馬一湘

立廉為規(guī)，促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)

馬一湘

無論是“三嚴(yán)三實”還是“兩學(xué)一做”系列活動，其核心都在于將黨紀(jì)國法落實到基層，落實到人，而不是停留在表面，只有夸口其談，沒有實際動作。對于基層黨建工作而言，以廉入手，以廉為規(guī)，從做思想工作入手，提升員工自身素質(zhì)，從而提高工作責(zé)任心、工作質(zhì)量，以點到面，促進(jìn)整體工作不斷提升。

廉 建設(shè)

作為國網(wǎng)常州市金壇區(qū)供電公司2016年創(chuàng)新課題的博源智能電力服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心），旨在為用戶提供更高效、更便捷、更綠色的定制式服務(wù)，因此對服務(wù)要求與供電公司主業(yè)不盡相同，不但針對性更強(qiáng)，在服務(wù)質(zhì)量上的要求也更高，為此如何提高服務(wù)中心人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平，便成了今后服務(wù)中心首要任務(wù)。

一、完善服務(wù)制度，以流程管人管事

一是健全制度，不留死角。服務(wù)中心的主營業(yè)務(wù)是為企業(yè)事業(yè)客戶提供完善的配電房運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，以較為專業(yè)的技術(shù)、豐富的電力設(shè)備安裝運(yùn)行經(jīng)驗、合理的市場價格為基礎(chǔ)，為客戶提供更便利、更高效、更綠色的VIP服務(wù)。為此，對服務(wù)質(zhì)量方面的要求較高。面對的客戶不同，客戶的服務(wù)需要也與主業(yè)客戶不盡相同，針對服務(wù)中心需要更專業(yè)、更細(xì)致的要求。

二是長抓執(zhí)行，責(zé)任落地。在建立健全制度的基礎(chǔ)上，以流程管執(zhí)行，以執(zhí)行促效果。針對服務(wù)制度，建立與之配套的責(zé)任考核體系，在現(xiàn)有考核體系的基礎(chǔ)上，采取模擬設(shè)障等更能體現(xiàn)服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核方法，更直觀、更有效的對服務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，也便于服務(wù)中心不斷改進(jìn)與完善制度，進(jìn)一步提升從業(yè)員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

三是政治學(xué)習(xí)，堅持不懈。對于服務(wù)從業(yè)人員而言，從心理上、思想上都需要有一定的抗壓能力，為此有計劃、有目的地定時開展思想政治學(xué)習(xí)十分有必要。對于普通員工而言，思想政治學(xué)習(xí)也要貼近現(xiàn)實，貼近員工生活，通過一系列更生動、更豐富的學(xué)習(xí)活動，讓員工于細(xì)微處接受教育，思想問題解決了，服務(wù)工作自然水到渠成。

二、完善培訓(xùn)制度，以學(xué)習(xí)促進(jìn)提高

一是計劃完善。將服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)列入年度培訓(xùn)計劃之中，將培訓(xùn)范圍擴(kuò)大為全部服務(wù)中心人員，而不是具體崗位，限于服務(wù)中心目前人手較少以及服務(wù)本身并不受崗位局限的原因，服務(wù)本身帶有擴(kuò)散性，因此培訓(xùn)計劃的制訂必須要有超前意識，培訓(xùn)內(nèi)容盡可能齊全，并適用于所有人。

二是形式創(chuàng)新。培訓(xùn)不僅僅是單一的學(xué)習(xí)考試，培訓(xùn)也可以通過各種形式表現(xiàn)出來。提升服務(wù)質(zhì)量，歸根結(jié)底是要提高服務(wù)素質(zhì)，所謂服務(wù)素質(zhì)，則取決于這個員工對崗位的熱愛，對于服務(wù)工作的理解，因此營造“做好服務(wù)就是做好工作“的氛圍，十分必要。為此除了傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式外，通過服務(wù)理念上墻、每天十分鐘服務(wù)知識趣味競答等方式的采用也可以起到學(xué)習(xí)的作用，且更易于員工吸收，也屬于員工封喜聞樂見的一種新形式。

三是強(qiáng)調(diào)職業(yè)操守。無論是制度的制訂還是考核方式的執(zhí)行，都是通過外力作用發(fā)揮員工的積極性，而良好的職業(yè)操守，則是無法通過外力來形成的。即冰冷的制度和考核，只能讓員工被動的執(zhí)行，工作效果，即服務(wù)質(zhì)量無法穩(wěn)定，需要浪費更多的人力物力來實現(xiàn)，而強(qiáng)調(diào)職業(yè)操守，則是從提高員工職業(yè)素養(yǎng)出法，從內(nèi)部解決問題，更有效，更直接。

（1）以廉為榮。廉潔絕對不僅僅是黨員干部的專業(yè)名詞，廉潔，即是一種自我約束的能力，無論對黨員干部還是普通員工都適用。

（2）以廉為規(guī)。無論是規(guī)章還是制度，都屬于對這個崗位一種最低的要求，只是一種最低線，而在崗位上工作非常出色的員工，往往需要其自身在道德上有非常高的自我要求，即對“廉”的認(rèn)識更深入，將“廉”作為一種規(guī)范，一種凌駕于投制度之上的約束，以此為規(guī)，才能超過制度，將工作做的更為出色，對于需要更高抗壓能力的服務(wù)工作而言，就更需要有這種約束。

三、完善溝通制度，以溝通互促互進(jìn)

一是主動溝通。作為支部而言，與一線員工的溝通十分必要，也十分重要。對于創(chuàng)建服務(wù)品牌而言，服務(wù)質(zhì)量的要求更高，員工的壓力也更大，除了不間隔的、靈活多樣的思想教育之外，溝通顯得更加重要。思想政治工作的核心就是要知道員工都在想什么，需要什么，在滿足他們合理范圍內(nèi)的需求的前提下，才有將工作精益化的可能。為此，作為管理者，不能高高在上，而應(yīng)該主動與一線員工溝通，講人性、體人情，這樣才能讓員工對企業(yè)更有認(rèn)同感，隨之便能提高自我約束力，最終能夠提高工作質(zhì)量，服務(wù)水平。

二是溝通有力。溝通本身就是一門藝術(shù)，如何把握好尺度要求雙方都有一定的情商和溝通能力。良好的溝通能力能提高溝通的質(zhì)量，溝通，是雙方的互相傾聽，是互相之間的設(shè)身處地，作為管理者或者領(lǐng)導(dǎo)者，要主動的站在員工的立場上想問題，領(lǐng)導(dǎo)屬于溝通中的強(qiáng)勢者，如果強(qiáng)勢者不主動站在弱勢者的角度想問題，那溝通必然是無力，甚至是無效的。

三是適時溝通。溝通的時間地點內(nèi)容，都是有講究和技巧的。當(dāng)員工一出現(xiàn)思想問題時，針對不同的原因，有的需要立即溝通，有的需要待員工冷卻一段時間之后再行溝通，這個時間的掌握無論對領(lǐng)導(dǎo)者還是員工而言，都是十分重要。

四、結(jié)語

服務(wù)品牌的建設(shè)并不在于一朝一昔，服務(wù)中心的成立時間尚短，很多制度仍然處在摸索階段，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大以及市場需求的不斷變化，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求必然也是螺旋式上升，想要真正做好、做精“服務(wù)”這兩個字，仍然任重而道遠(yuǎn)。對于支部而言，如何更好地將思想政治工作貫穿于具體的實際工作中去，真正能夠提高員工的工作責(zé)任心，進(jìn)而提升工作效率，創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌，在今后的工作中仍有一些問題和困難需要克服。但萬事開頭難，只要能夠邁出這第一步，有了正確的方向，并朝著這個方向不斷努力，便終究會有成功的一天。

（作者單位：國網(wǎng)常州市金壇區(qū)供電公司）