摘要：[目的/意義]在Web2.0的大環(huán)境下，與虛擬參考咨詢服務功能相似的社會化問答平臺應運而生并日漸繁榮，研究其成功之處有助于圖書館虛擬參考咨詢服務的可持續(xù)發(fā)展。[方法/過程]對社會化問答平臺與圖書館虛擬參考咨詢的國內外研究進行文獻回顧，在此基礎上選取國內外具有代表性的四大SQA平臺，即以百度知道和Yahoo Answers為代表的第一代網(wǎng)絡問答平臺和以知乎和Quora為代表的第二代社交問答平臺為研究對象，對其問答模式、信息組織模式、用戶互動與管理模式進行歸納總結，再將圖書館虛擬參考網(wǎng)站與研究對象進行對比試驗。[結果/結論]根據(jù)調查社會化問答平臺歸納總結的特性和對比試驗研究的結果對圖書館虛擬參考咨詢服務提出建議。

關鍵詞：社會化問答平臺 虛擬參考咨詢 讀者服務 對比研究

分類號：G252.6

引用格式：陽玉堃. 社會化問答平臺對圖書館虛擬參考咨詢服務的啟示[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（5）： 424-438[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/1/661/.

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷更新和Web2.0的發(fā)展使得信息的產(chǎn)生、傳播和利用方式發(fā)生巨大變化，用戶參與意識越來越強，越來越多的用戶主動參與信息的創(chuàng)造與分享，催生了社會化問答平臺的出現(xiàn)。社會化問答平臺（Social Q&A， SQA）允許用戶自己提出問題，通過一定的獎勵機制發(fā)動其他用戶解決問題，提供個性化答案，搭建用戶自組織的知識交互平臺[1]。近年來社會化問答平臺發(fā)展迅猛，以Quora為例，其月活躍用戶從2011年1月的15萬[2]增長到2016年3月的1億[3]，已成為Alexa世界排名前100位的大型網(wǎng)站。

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而產(chǎn)生的數(shù)字化參考咨詢服務，又稱虛擬參考咨詢服務（virtual reference services， VRS），是一種電子化的參考咨詢服務，用戶可以通過電腦或其他技術，在不出現(xiàn)物理實體的情況下與公共服務人員進行交流[4]。雖然虛擬參考咨詢服務范圍不斷擴大、服務體系不斷擴展，但是實際使用效果卻不盡人意。在一項以南京某高校為例的調查中，52.5%的學生不知道數(shù)字化參考咨詢，僅20.4%的學生使用過數(shù)字化參考咨詢服務[5]。

擁有著相似服務和功能的兩種咨詢平臺，其發(fā)展態(tài)勢卻呈現(xiàn)出截然不同的情況。針對這一現(xiàn)實情況，圖書館有必要了解社會化問答平臺的功能和特點，為自身虛擬參考咨詢服務的持續(xù)發(fā)展尋找借鑒之處。本研究以國內外有關SQA與VRS的研究為基礎，總結社會化問答平臺的特點、功能，并結合實驗法進行實證研究，以期為圖書館虛擬參考咨詢服務提供改進建議。

2 文獻回顧

為了解近年來國內外社會化問答社區(qū)與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務的研究現(xiàn)狀，筆者于2016年9月通過中國知網(wǎng)進行中文文獻檢索，選擇的檢索詞主要有“社會化問答平臺”“社交問答社區(qū)”“網(wǎng)絡問答平臺”“數(shù)字化參考咨詢”“虛擬參考咨詢”等。同時在谷歌學術以“QAS”“VRS”“Virtual Reference”等檢索詞檢索英文文獻。

2.1 國內有關社會化問答平臺與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務的研究

由文獻調研結果可知，從發(fā)表時間上看，國內對該領域的研究主要集中在2005年-2011年之間，其中2007年-2009年的文獻數(shù)量最多，這與百度知道網(wǎng)站在這一時間段發(fā)展成熟有密切關聯(lián)。從研究方法上看，國內研究絕大部分為理論研究，其中又以介紹性研究和對比性研究最為突出。介紹性的研究以側重介紹某一種SQA的特點、服務方式為主，其中以百度知道為研究對象的文獻居多。如武琳等以WikiAnswer網(wǎng)站為研究對象，介紹分析了網(wǎng)站的問題類目組織、問答組織與管理模式，總結其服務特色并提出國內數(shù)字化參考咨詢的改進建議[6]。吳衛(wèi)娟和張瑞賢以百度知道為研究對象，介紹其優(yōu)缺點，及其對圖書館網(wǎng)上參考咨詢工作的建議[7]。劉穎則分析了百度知道的信息咨詢模式，提出構建“圖書館知道”的設想[8]。張聯(lián)鋒和王儉敏通過對百度知道的問答模式、懸賞機制、互動機制等方面歸納總結，提出數(shù)字參考咨詢應改進問答模式、實施激勵機制、引入互動機制的建議[9]。對比性研究則側重于分析SQA與VRS之間的差異，提出改進意見。如方杰和唐開分析了目前圖書館虛擬咨詢服務的問題，同時分析了百度知道的優(yōu)勢，從而提出進一步完善高校圖書館虛擬咨詢服務的建議[10]。趙麗紅則選取了三大基于搜索引擎的問答平臺——百度知道、新浪愛問知識人和雅虎知識堂為研究對象，將其共性功能與圖書館虛擬咨詢服務進行對比，并提出圖書館虛擬參考咨詢業(yè)務的改進意見[11]。樊佳怡研究了三大搜索引擎衍生的問答平臺與上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站進行對比發(fā)現(xiàn)其差異之處[12]。毛丹則針對這三大平臺進行原理闡述并在對比中提出圖書館虛擬咨詢的改進意見[13]。吳丹等不僅從理論上進行服務模式分析對比，還進行了實證研究，采用問答實驗的方法證實了問答平臺與虛擬參考咨詢的各自優(yōu)缺點，提出聯(lián)合參考咨詢應借鑒之處[14]。

2.2 國外有關社會化問答平臺與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務的研究

對近年來的研究調研可以發(fā)現(xiàn)，國外對社會化問答與圖書館參考咨詢服務的研究主要集中在兩者的協(xié)同配合方面。早在2011年ASIST年會上便有學者對SQA與圖書館虛擬參考咨詢協(xié)同互補進行了討論[15]。M. L. Radford等指出在圖書館虛擬參考咨詢服務日趨專業(yè)化、提供全天候大量服務的同時，圖書館面臨著人力物力預算減少的現(xiàn)狀。為了使圖書館虛擬參考咨詢服務更有效率、更能可持續(xù)發(fā)展，利用SQA進行協(xié)同服務可以成為一種選擇，研究同時采用了電話訪談等方式獲取數(shù)據(jù)，并依此分析了合作的阻礙與優(yōu)勢[16]。C.Shah等采用用戶參與設計的方式提出了混合VRS與SQA的新型參考模型，兼顧兩者的優(yōu)點，同時互補兩者的缺點，能更好地為用戶提供咨詢服務[17]。在另一篇研究中，C.Shah等對專家與用戶進行采訪，對比SQA與VRS兩種問答系統(tǒng)的用戶感知，歸納其各自特性[18]。Y.Zhang等通過調查法尋找用戶參與SQA的原因以及使用在線服務尋找答案的重要原因，再通過SQA與VRS的對比提出提升圖書館VRS服務的意見[19]。L.Luo等還介紹了兩者合作的實踐活動——Slam the Borders（STB），一項發(fā)起于基層圖書館的協(xié)同合作，每月10日圖書館員將在Yahoo Answers 等SQA網(wǎng)站為用戶提供專業(yè)回答[20]。endprint

由此可見，關于社會化問答平臺與圖書館虛擬參考咨詢服務之間的研究已經(jīng)受到了一定的關注，但從研究對象上看，大多集中在基于搜索引擎式的網(wǎng)絡問答平臺，如百度知道與Yahoo Answers，而對于近三四年來發(fā)展起來的新一代社交問答平臺，如知乎與Quora，缺乏一定的介紹和比較研究。

3 研究對象的選擇與介紹

3.1 研究對象的選擇

社會化問答平臺的發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個階段[21]：第一階段為基于搜索引擎的問答平臺，其特點為依托搜索引擎，為解決搜索引擎提供的內容龐雜、不直接、不精準問題而產(chǎn)生，一般采用獎金激勵制鼓勵用戶回答問題，代表性的有國內的百度知道與國外的Yahoo Answers；第二階段為基于緊密社交網(wǎng)絡的問答平臺，其特點為用戶之間形成緊密的社交關聯(lián)，回答的問題較復雜、較有深度，以知識分享而不是信息分享為主，代表性的有國內的知乎與國外的Quora。

為更全面的了解社會化問答平臺的情況，本研究分別選取國內外兩類社會化問答平臺的代表進行研究，第一類社會化問答平臺選擇百度知道與Yahoo Answers，第二類社會化問答平臺選擇知乎與Quora。根據(jù)Alexa網(wǎng)站的流量統(tǒng)計，這4個網(wǎng)站均有較大的網(wǎng)站流量，網(wǎng)站排名位居前列，能很好地代表社會化問答平臺的大體情況。

3.2 研究對象的基本情況

了解兩類社會化問答平臺的基本情況才能對社會化問答平臺有更好的認識，從而能從不同平臺的特性出發(fā)，有針對性地對圖書館數(shù)字化參考咨詢服務提出建議。對2016年9月4個網(wǎng)站的基本情況進行總結歸納，如表1所示：

4 社會化問答平臺的特點及服務模式特點

4.1 問答模式

4.1.1 集體參與問答，群體決策評判

社會化問答平臺不僅具有平臺的中介屬性，更重要的是形成了社交網(wǎng)絡社區(qū)。就問題回答過程而言，社會化問答平臺上的提問者與回答者不是一對一而是一對多，知識的流動方向不是一對一而是多向流動。問題由用戶提出之后，所有用戶均可無差別、無限制地進行回答。由于不同用戶自身知識結構和認知深度的差異，對同一個問題可以從不同方面進行回答，因此，社會化問答平臺上的答案不僅數(shù)量多，而且涉獵學科范圍廣，回答問題角度寬泛。這種群體決策型的回答能為提問者提供全面而豐富的答案，有助于用戶更好地滿足信息需求。

在答案的排列方式上，社會化問答平臺大多采用Digg機制，利用集體智慧為提問者自動篩選出最優(yōu)解，避免用戶在海量信息中發(fā)生“信息迷航”。在群體決策下，無需平臺自身逐個進行質量控制和判斷，而是把決策權平等地下放給用戶，平臺只需要設計和實現(xiàn)排序算法。一方面提高了用戶參與的積極性，增強了用戶粘度；另一方面展現(xiàn)了用戶對知識的自組織，對答案的質量控制更貼近主流用戶喜好。

4.1.2 支持多種信息媒介，充分表達問題需求

用戶在互聯(lián)網(wǎng)時代接觸到的信息不僅是文本信息，還有圖片、視頻、音頻等多媒體信息資源。而社會化問答平臺的提問方式也考慮了這一特點，允許用戶使用多種信息媒介描述問題，使得問題描述細節(jié)化、完整化、多媒體化。問題的細節(jié)得以充分展示，提問者的具體信息需求得以充分表達，回答者能更好地理解問題，從而做出更為準確的回答。對現(xiàn)有提問情況進行整理見表2。除了Yahoo Answers以外，其他3個社會化問答平臺都支持至少一種以上的問題描述和補充。值得注意的是Quora還設有“提醒”特定用戶的功能，這充分體現(xiàn)了該平臺深度社交的屬性，將問題和特定的人聯(lián)系起來，加強了用戶之間的關系緊密程度，同時也使得特定問題的解決時間得以縮短。

4.1.3 信息交流形式多樣，社區(qū)互動性強

社會化問答平臺上的用戶不僅可以提出信息或知識的需求而且還能分享自己的經(jīng)驗、見解和看法。用戶不僅可以通過提出值得探討的問題增強用戶在社交網(wǎng)絡中的影響力，還可以通過分享自己的獨特見解而在問答社區(qū)中獲得威信與榮譽。

從提問者角度來看，用戶在提問之后不僅只是等待回答，還可以對問題進行修改、補充，對問題進行進一步闡釋，回答者可以根據(jù)用戶的回答情況對問題進行實時修改以與回答者之間進行間接互動交流，使得用戶信息獲取行為不斷延長，獲取信息的數(shù)量和質量也隨之提升。不僅提問者可以對問題進行細節(jié)補充，其他回答者也可以對細節(jié)進行修改補充，以幫助其他回答者了解提問者的真實意圖，幫助提問者更好地表述需求，回答者更好地理解問題。從回答者角度而言，在知乎和Quora上，用戶可以對自己的問題進行多次修改，不斷完善自己的答案。

從對答案的處理交互上看，幾大社會化問答平臺都提供了豐富多樣的交流形式，見表3?！爸С帧薄胺磳Α焙汀霸u論”分別使用戶參與了信息評價和信息互動；百度知道、知乎和Quora的“分享”體現(xiàn)了用戶的信息分享行為；知乎的“收藏”和Quora“書簽”體現(xiàn)了用戶的信息組織存儲。綜上所述，借助社會化問答平臺的問答模式，用戶可以體驗從提出信息需求，到信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息評價、信息收藏與再利用等深層次的問題解決模式。比一般的提出問題、等待回答的短鏈信息行為的過程更為深入，這也支持了用戶之間在信息的交互中碰撞出新的思想火花，使問題的答案更具有深度和有效性。

4.2 信息組織模式

4.2.1 類目組織詳盡，分類科學合理

對問題或話題進行分類組織能方便用戶進行信息與知識查找，經(jīng)調查，社會化問答平臺均有對平臺進行知識組織，具體情況如表4所示：

由表4可知，第一階段的社會化問答平臺有設置固定的類目體系，而且劃分依據(jù)偏向學科體系；而第二階段社會化問答平臺多采用分眾分類法，讓用戶自己組織話題類目，具有很強的靈活性和伸縮性。

百度知道與Yahoo Answers采用的類目分類結構非常詳細、全面，且類目的深度也較為合理，既能支持用戶將問題歸屬細化又不至于太過繁雜。而且其具體分類沒有照搬圖書分類法，而是結合了生活實際情況，加入了許多有生活化色彩的類目。如百度知道的類目健康生活及其下屬類目就有濃厚的生活氣息，如圖1所示：endprint

知乎和Quora采用的是主題分類法，每個問題可以對應一個或者多個話題，這些話題可以由用戶自己創(chuàng)建，自己添加上下級話題，因此數(shù)量繁雜，但是基本上能對所有問題進行較為全面和精確的描述。

4.2.2 整合相似問題，減少信息冗余

社會化問答平臺是開放的、互動的，難免會有用戶遇到相同或相似的問題需要提問。然而大量的相似問題又會造成重復提問、重復問答、答案分散等情況，從而產(chǎn)生大量龐雜且冗余的信息并且影響用戶使用體驗。社會化問答平臺采用了不同方式解決這一問題。

首先，所有平臺都有設置提問前檢索，用戶在提問時系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的內容自動查詢相似問題，如果用戶發(fā)現(xiàn)相似問題，則進入相似問題頁面，否則繼續(xù)提問。

對于第一階段的網(wǎng)絡問答平臺而言，平臺的建立依附于搜索引擎，因此其問答平臺內整合的搜索引擎有天然的技術優(yōu)勢。用戶利用搜索引擎大多可以找到相符的問題和答案。對于第二階段的社交問答平臺而言，網(wǎng)站直接設計了相似問題的整合，對于相似或者相同的問題，Quora和知乎都會自動跳轉到回答人數(shù)最多的主問題上，實現(xiàn)了問題的集中，減少了信息冗余。

4.2.3 個性定制信息，動態(tài)更新首頁

社會化問答平臺在主頁的信息組織方面都允許用戶自行定制，優(yōu)質的個性化信息推送服務能夠幫助用戶進行知識發(fā)現(xiàn)和知識拓展，在信息偶遇中能收獲新知，從而增強用戶對平臺的使用粘性。

以百度知道和Yahoo Answers為代表的網(wǎng)絡問答社區(qū)采取了編輯推薦和用戶定制結合的方式。首頁大部分內容為網(wǎng)站官方進行整理推薦的內容，如百度知道首頁的版面內容最多的為“知道日報”板塊，下面還有“熱力波”“熱門問答”等網(wǎng)站編輯選擇的熱門內容。在此之下，顯示的是用戶選擇的感興趣學科的相關問題供用戶作答。類似的，Yahoo Answers的首頁置頂也是編輯推薦內容（special feature），下面為用戶自定義的新問題動態(tài)推送。這種半人工的推送模式使用戶不會錯過平臺上的精品問答，同時也使得用戶感興趣的內容動態(tài)更新在首頁位置，吸引用戶分享信息和知識。

知乎和Quora為代表的社交問答平臺采取用戶定制、社交動態(tài)和編輯推薦三者相結合的方式。與網(wǎng)絡問答平臺相似，知乎及Quora的用戶也可以從主頁獲取他們之前關注過的話題及領域相關回答。同時，首頁也會顯示近期其他領域的熱門回答。除此之外，其首頁更新的方式還顯現(xiàn)出強烈的社交因素，用戶關注的其他人的動態(tài)，如被關注用戶回答過的問題、關注過的問題、支持過的回答、收藏的問題、撰寫的專欄文章也會出現(xiàn)在首頁。這不僅將用戶和主題聯(lián)系，還將用戶之間聯(lián)系起來，同時通過繁復的社交網(wǎng)絡在用戶與主題之間建立隱性的間接關聯(lián)，幫助用戶建立以知識興趣為基礎的社交圈，促使用戶進行持續(xù)性知識分享。

4.3 用戶互動與管理模式

4.3.1 建立多樣獎勵機制，保證參與度與問答質量

在社會化問答平臺上，用戶的參與度是平臺保持活力的關鍵，而用戶的問答質量又直接影響平臺的生存。為解決這兩個問題，社會化問答平臺大都設置了多樣的獎勵機制。如百度知道設置了積分等級制度，用戶通過答題獲取積分，回答優(yōu)質答案可以獲取大量積分快速提升等級，同時回答獲取的積分可以作為提問懸賞不斷流通。Yahoo Answers的情況與其大致相同。

用戶在社交網(wǎng)絡中不僅需要物質激勵，也需要精神激勵。因此，Quora及知乎的答案投票排序制度間接給予了用戶精神激勵，同時，用戶因優(yōu)質的回答被“感謝”“收藏”“關注”也轉化為在社交網(wǎng)絡中的資本，有利于產(chǎn)生“意見領袖”，從而產(chǎn)生精神激勵。此外，知乎還設置有“友善值”，用來限制用戶亂作答或進行人身攻擊，控制回答質量及交互水平。

4.3.2 珍惜用戶貢獻，保護答案產(chǎn)權

社會化問答平臺上的問題多種多樣，有的問題抽象、不確定，需要回答者結合自身知識、經(jīng)驗進行綜合性回答，其回答往往較有深度也較有專業(yè)性。雖然問答平臺是開放的社區(qū)，也鼓勵知識分享，但是對于有的回答者而言，他們并不希望自己的回答被無限制地利用，甚至用以商業(yè)用途。因此，出于對用戶貢獻的尊重，大部分平臺都設置了答案的知識產(chǎn)權處理規(guī)則。如Yahoo Answers保證“用戶擁有知識版權，同時雅虎保留使用，修改和傳播的權利”；Quora則保證答案“全球性的、非獨占的、免版權費用的知識使用、傳播和修改”；知乎的用戶擁有版權并可自行決定答案可否被使用與傳播[22]。這些保護措施增強了用戶對平臺的信賴程度和使用體驗，有利于用戶持續(xù)性貢獻知識。

4.3.3 認證領域專家，控制答案質量

社會化問答平臺的開放性增加了回答的多樣性，但同時也帶來了質量隱憂。為了保證答案質量，平臺都設置了回答認證，以凸顯領域專業(yè)人士的回答質量。

百度知道將普通回答者中回答質量好的用戶設為“知道之星”并加以質量認證，同時還開放了機構認證和專家認證，在專業(yè)行業(yè)內的專家及從業(yè)者也有認證標記。Yahoo Answers設置了“Top Contributor”，區(qū)分了普通回答者和優(yōu)秀回答者。知乎根據(jù)回答者的回答情況設置了“領域內優(yōu)秀回答者”，同時在邀請回答時也會優(yōu)先出現(xiàn)“優(yōu)秀回答者”。認證系統(tǒng)的設計保證了優(yōu)秀回答者和專業(yè)人士的回答更加突出，有利于提問者發(fā)現(xiàn)優(yōu)質答案。同時，認證設計也相當于設置了一個動態(tài)的專家?guī)欤欣趯ζ脚_用戶進行管理。

4.3.4 充分結合社交工具，創(chuàng)造知識分享條件

當前社會化知識問答平臺的迅猛發(fā)展除了其自身優(yōu)勢之外，與其他社交網(wǎng)絡工具的傳播也密切相關。社會化問答平臺不是一個封閉的環(huán)境，知識和信息不僅在平臺內部進行傳播和分享，而且還可以融入用戶日常生活中進行信息擴散。社會化問答平臺支持將問題或答案分享到其他社交網(wǎng)絡平臺，這就使得用戶作為提問者和回答者的角色與用戶在日常生活社交中的角色充分聯(lián)結。通過用戶的生活社交圈傳播使得平臺能夠收獲更多潛在用戶，也增強了知識分享的效果。4個社會化問答平臺可分享到的社交網(wǎng)站或工具如表5所示：endprint

表5 四大平臺與社交網(wǎng)站及工具的鏈接情況

平臺名稱 百度知道 Yahoo Answers 知乎 Quora

可鏈接的社交網(wǎng)站及工具 微信、QQ、新浪微博 暫無發(fā)現(xiàn) 新浪微博、微信好友、微信朋友圈、QQ、QQ空間、印象筆記、Pocket、有道云筆記、電子郵件、手機短信等 Facebook、Twitter、WhatsApp、手機短信、電子郵件等

可見大多數(shù)平臺均支持目前主流的社交工具一鍵分享，而如百度知道、知乎還開設了微信公眾號，精選優(yōu)質問答，在社交網(wǎng)絡中擴展其影響力。

此外，社會化問答平臺還與時下的直播社交平臺相結合，創(chuàng)造了實時知識分享的新產(chǎn)品。如Quora在2015年11月推出Sessions功能，這是一種專家實時互動的新產(chǎn)品，即允許用戶在限定的時間內對某一領域的專家進行實時問答交流[23]。知乎在2016年5月也推出了新產(chǎn)品知乎Live，同樣允許用戶針對某一主題與眾多用戶實時分享。

5 社會化問答平臺與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務對比實證研究

為了對社會化問答平臺與圖書館數(shù)字化參考咨詢服務有更深入的了解，筆者設計了兩者的對比研究，用以對比兩者在實際使用中的異同。

5.1 實驗設計

本研究的實證研究為體驗式實驗，設計了5類，共10個問題。分別在4個研究對象網(wǎng)站和全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站上進行提問，根據(jù)實驗數(shù)據(jù)分析兩者在實際使用上存在的差異。

為了保證實驗的客觀性和全面性，問題的選取依據(jù)相關文獻對問題分類方法的闡述，并結合具體實際情況。5類問題具體設計情況見表6所示[24]。

5.2 實驗過程與結果

筆者于2016年9月24日分別在百度知道、Yahoo Answers、知乎、Quora投放上表中的10個問題，同時也在全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站（www.ucdrs.net）上提出咨詢請求。實驗后3天、15天、45天對有關情況進行查看。截止2016年11月8日，獲得實驗結果見表7所示。

在數(shù)據(jù)回收時，不考慮答案對錯，把明顯與主題無關的答案視為無效答案。從回答數(shù)量來看，只有圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)回答了所有問題，而且均給出了有效答案。在社會化平臺方面，知乎和Yahoo Answers回答數(shù)量最多，有效答案最多；其次是Quora，共收到18個有效回答，百度知道收到8個回答，其中6個有效。從答題分布來看，百度知道回答集中于偏好性問題；Yahoo Answers集中于事實性問題和評價性問題；知乎集中于評價性問題和探索性問題；Quora集中于解釋性問題、偏好性問題和探索性問題。

從有效率來看，Quora的所有答案均為有效答案，有效率達到100%，百度知道為83%，知乎和Yahoo Answers均超過了85%?？梢妶D書館參考咨詢基本上是有問必答，而在開放的社會化問答平臺上則受多種因素的影響。如在Yahoo Answers提問的“如何看待2016年9月24日Jeremy Corbyn重選為英國工黨領袖？”，這一問題由于其時效性和其文化背景收到大量回復評論。而在社會化問答平臺內部來看，第一階段的問答平臺在事實、偏好、評價方面回答量較多，這也符合其草根化和以搜索引擎為基礎的特點；而第二階段的問答平臺在解釋、探索、評價方面的回答較多，也較符合其平臺深度知識分享的特點。

從回答用時來看，圖書館參考咨詢的回復都是集中在6小時左右。而社會化問答平臺的回復時間差異較大，有的問題十幾分鐘內便收到了回復，有的在提問十幾天后才收到回復（見表8）?？梢娫跁r效性方面，圖書館參考咨詢系統(tǒng)較為穩(wěn)定、時效性適中，但受上班時間制約；而社會化問答平臺受外部因素影響巨大，時效性不穩(wěn)定，波動也較大。

答案的長度雖然不能直接反應問題答案，但是可以間接顯示回答者回答的認真程度和答案的詳細程度。根據(jù)表9數(shù)據(jù)可知，圖書館參考咨詢聯(lián)盟給出的答案基本上字數(shù)過百，給出的答案較為詳盡。而社會化問答平臺情況不一，百度知道和Yahoo Answers的答案基本較短，除了百度知道有用戶直接粘貼大段網(wǎng)絡信息之外基本都處于30字（詞）到50字（詞）之間，知乎與Quora的回答情況則普遍較長。值得注意的是在探索類和評價類問題上，社交問答平臺有無可比擬的優(yōu)勢。總體看來，圖書館虛擬參考咨詢平臺館員的工作較為認真盡責，而社會化問答平臺，尤其是第一代網(wǎng)絡問答平臺用戶的答案則較為隨性。

對問題的瀏覽量和關注人數(shù)可以看出各個平臺的開放程度和交互情況。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟由于平臺封閉，為一對一的問答互動，因此沒有知識傳播、知識分享的條件。而在社會化問答平臺方面，尤其是第二代社交問答平臺上，閱讀量、問題關注人數(shù)較多，知乎和Quora上每個問題基本都有數(shù)百的瀏覽量，與時事相關的問題甚至達到3萬余次的瀏覽量、250余人的關注人數(shù)（見表10）。這充分顯示了社會化問答平臺在信息交互傳播上的優(yōu)勢。

對實驗問題的瀏覽量和關注人數(shù)進行調查可以從側面反映回答質量情況，采用群體決策的方式，一個回答得到的贊同數(shù)量越多，說明這個回答被更多人認可，可以通過這樣的機制進行答案展示的排序和質量控制。在圖書館虛擬參考系統(tǒng)里沒有設置該功能，自然也就無法通過非提問者和非回答者等第三方進行答案質量檢驗。在社會化問答平臺上，被實驗對象問題最高贊同數(shù)達到了512個（見表11），這說明該答案得到了大多數(shù)人認可，充分體現(xiàn)了其相對的正確性、普適性和客觀性，能為提問者提供針對問題的最優(yōu)解。

對每個問題在5個平臺上的回答時間進行統(tǒng)計，將每個問題下的回答，按在3天以內、4-15天、16-45天進行歸類，選出每個問題的主要回答時間階段，如圖2所示：

根據(jù)對各問題在不同平臺的回答時間分布進行統(tǒng)計，可以看出每個問題回答的連續(xù)性和持續(xù)性。就圖書館參考咨詢系統(tǒng)而言，其大部分回答都是在3天之內的回答，也沒有后續(xù)的補充或回答，整個問題的生命周期在3天左右。社會化問答平臺中的第一代網(wǎng)絡問答平臺如百度知道和Yahoo Answers的情況也大致相同。但是在社交問答平臺上情況有所不同，知乎和Quora平臺上實驗問題的回答大部分出現(xiàn)在4-15天及16-45天階段，可見該問題受到持續(xù)關注，整個問題的生命周期得到延長，問題在長時間內被回答、討論、交互，從而使得整體的回答質量得以進一步提高。endprint

對實驗結果的質量進行評判，根據(jù)有關文獻對信息質量評價的研究，從以下幾個方面對最佳答案進行主觀性的質量評判，跨平臺選出每個問題的最佳答案（見表12）。標準為：內容（正確性、專業(yè)性、完整性、語言表達）、認知（可理解性、啟發(fā)性、合理性）、效用（實用性、可用性）、信息源（職業(yè)性、外部鏈接）、社會情感（情感支持、態(tài)度、經(jīng)驗、認同、其他）[25]。

由表12可知，從回答的質量來看，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟給出的事實性、解釋性和偏好性答案較好，這與圖書館員自身使用專業(yè)技能查找文獻或網(wǎng)絡資源有關。以Quora和知乎為代表的社交問答平臺的答案質量較高，尤其是知乎在主觀性較強的評價性問題和探索性問題上的答案質量遠超過其他平臺。而Quora在解決生活經(jīng)驗類的偏好性問題、解釋性問題上也有較好表現(xiàn)。此外，在答案確定的事實性問題A1上，5個平臺的答案都不相同，只有Quora用戶給出的答案時效性最強且附上了文獻來源，可見對于答案確定的問題，其質量也會由于用戶素質而有差別?？偟貋碚f，圖書館數(shù)字化參考咨詢服務給出的答案質量較為平均，但是對于開放性、生活化、主觀性較強的問題回答質量稍有欠缺；而社會化問答平臺對于主觀性強、探索性的、綜合性問題的解決能力較強。

6 討論與啟示

綜合對百度知道、Yahoo Answers、知乎和Quora服務模式特點的研究以及與全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟網(wǎng)站的比較研究，對圖書館數(shù)字化參考咨詢服務提出以下幾點建議：

6.1 問答模式由一對一向一對多轉變

在問答機制方面，圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)采用的都是一對一的咨詢方式，由于單一館員自身知識儲備及專業(yè)技能的缺陷，可能無法對所有問題進行較為高質量的解答，存在回答視角略為狹隘、回答質量略有缺陷等問題；而社會化問答平臺采用的一對多問答模式借助群體智慧更好地解決了這一難題。因此，圖書館應在人力資源許可的情況下開放回答限額，支持多人對同一問題提交答案，一方面能夠形成答案質量對比，加強館員的競爭意識，促使其服務質量提高；另一方面用戶也能獲得在社會化問答平臺上的服務體驗，獲得更為全面的回答。

6.2 問答系統(tǒng)由封閉走向開放

圖書館數(shù)字化參考咨詢系統(tǒng)目前大多是封閉系統(tǒng)，讀者與圖書館參考咨詢系統(tǒng)之間的關系也僅限于提出問題、收到回復，一旦咨詢有了回復，用戶只能對結果進行滿意度評價，無論答案是否真正滿足用戶需求，或者館員想對答案進行后續(xù)補充都非常不便。圖書館可借鑒SQA網(wǎng)站開放性的特點，首先允許用戶利用搜索引擎進行相關知識的查找，同時允許用戶對問題進行多種形式的補充說明，允許用戶對圖書館館員給出的答案進行評論、修正，促進用戶間、用戶和圖書館館員之間的良性互動，通過交互不斷完善答案，提高答案質量，為用戶提供更有深度的咨詢服務。

同時，圖書館數(shù)字化咨詢平臺應努力搭建知識咨詢檢索平臺，允許用戶自行查找問題答案，同時積極建設智慧檢索平臺，提供一站式檢索服務。一方面可以減少重復信息的提問，一定程度上減少圖書館員重復工作，另一方面也可以使得圖書館數(shù)字化參考咨詢的知識成果更容易被獲取、傳播。

6.3 細化服務流程，完善合作機制

目前國內數(shù)字化參考咨詢服務大部分仍然處于獨立工作的狀態(tài)，即使形成了參考咨詢服務聯(lián)盟等合作平臺，但各圖書館也僅對回答問題這一服務流程進行分工。而在社會化問答平臺上，用戶在問答過程中自然形成了多種交互角色，如回答者、回答評贊者、問題補充者等，這使得問答服務不僅局限于問答，而是形成了集問答、評論、修改等多種職能的問答交互集群。

對圖書館而言，在合作方式上不應僅局限于在回答問題上分工，還可以根據(jù)圖書館館員知識結構、技術水平、專長領域的不同組建咨詢團隊；對同一問題，也可以有文獻搜集人員、答案組織人員、文字修改人員、答案評價人員等，借由團隊形成細致的參考咨詢服務流程，將合作落到細節(jié)之處，形成互補效應、規(guī)模合作效益，提升虛擬參考咨詢服務質量。

6.4 加強信息組織，打造咨詢知識庫

目前的數(shù)字化咨詢基本上沒有對已經(jīng)解決的問答進行有效的組織，而社會化問答平臺在信息組織上成果較為可觀。以全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例，其網(wǎng)站并沒有對各種知識咨詢進行系統(tǒng)化的分類，既沒有學科層級的類目設置也沒有主題分類的類目設置。如圖3所示，其主頁中知識咨詢板塊僅根據(jù)時間倒序顯示提問，沒有精選問答也無法按其他條件篩選提問。

由實驗結果來看，圖書館數(shù)字化參考咨詢的權威性和專業(yè)程度比第一階段的社會化問答平臺要高，這些經(jīng)由館員整理出來的知識可以經(jīng)過系統(tǒng)化的組織和整理成為該圖書館參考咨詢的知識庫。圖書館應將用戶常問的問題及館員的優(yōu)質回答分類整理，另辟板塊，及時更新知識庫的內容，定期管理維護知識庫，形成一個更新及時、內容優(yōu)質的知識生態(tài)系統(tǒng)。

6.5 充分利用社交網(wǎng)絡，增強自身影響力

社會化問答平臺作為Web 2.0發(fā)展的產(chǎn)品之一，天然具有社交屬性，不僅在平臺內部成員之間形成了緊密的社交網(wǎng)絡，而且還與用戶日常生活中的社交相鏈接。平臺內部的社交網(wǎng)絡增強了用戶對平臺的依賴程度，平臺內的核心人物可以憑借自身影響力吸引用戶；而與平臺外部社交網(wǎng)絡相融則大大增強了問答平臺的傳播力，能夠為平臺源源不斷地輸送新用戶。而這兩點恰好是圖書館虛擬咨詢服務在服務中的不足之處。對于人員、技術預算不如商業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)公司的圖書館而言，建立繁雜的內部社交體系不太現(xiàn)實。但是身處在社交網(wǎng)絡時代的圖書館，有可能也有必要將平臺與外部社交網(wǎng)絡網(wǎng)站及工具相結合，增強自身影響力。對此，圖書館員可以在社會化問答平臺申請機構賬號，提供權威回答；同時利用微博、微信等社交媒體提供多平臺的參考咨詢服務，讓更多人在日常生活的社交網(wǎng)絡中知道并了解圖書館數(shù)字化咨詢服務，吸引更多用戶。

6.6 建立完善的激勵機制，增強參考咨詢活力endprint

社會化問答平臺為了保證平臺的活力和答案的有效性，紛紛采用了不同的激勵機制，通過物質獎勵、精神鼓勵、社交網(wǎng)絡資本的增加等多重方式維持用戶的使用體驗，增強用戶粘性。在圖書館數(shù)字化咨詢服務里，館員提供的答案大多具有專業(yè)性和權威性，因此答案的有效性不是最急迫的問題，但是數(shù)字化咨詢平臺缺乏平臺活力的保障機制。以全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟為例，其回答僅設置滿意、不滿意等模糊性評價，沒有展示出具體的評判標準。這反映出對咨詢館員缺乏一套有效的業(yè)績考核標準。對于館員而言，只要回答了問題便完成了任務，缺乏激勵機制，影響圖書館數(shù)字化參考咨詢的活力。另一方面，不同圖書館員的業(yè)務水平也會有差異，SQA網(wǎng)站大多設置公開的回答情況、優(yōu)秀回答者認證等激勵措施，以便于用戶了解回答者的具體水平。而在圖書館數(shù)字化參考咨詢網(wǎng)頁上，用戶無法看到圖書館員的總體回答質量，最多僅是回答數(shù)量等簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。激勵機制一定程度上體現(xiàn)了回答的優(yōu)劣之分，相當于隱性的競爭機制，良好的激勵機制不僅能使圖書館員在競爭下提高咨詢水平，同時用戶也可以對問題回答館員的水平和情況有大致的了解，方便用戶對回答質量進行評判。

6.7 加強答案的時效性和實用性

社會化問答平臺的用戶群體龐大，一方面，問題一經(jīng)提出便出現(xiàn)在網(wǎng)頁上，響應速度較快，這一點由實驗數(shù)據(jù)也可證實。另一方面，其提問類型從廣度和深度而言都差異較大，從專業(yè)知識到生活經(jīng)驗甚至到人生決策等問題都在社會化問答平臺上被提出和解答。尤其是社交問答平臺Quora和知乎上出現(xiàn)了很多用戶個人經(jīng)歷或人生體驗的精彩回答?？傮w而言，社會化問答平臺的回答體現(xiàn)出較大的實用性、生活性，這也是社會化問答平臺能吸引用戶并融入用戶日常生活社交的重要原因。

圖書館虛擬參考咨詢的問答類型較為單一，尤其在探索性回答和偏好性回答上稍顯不足。同時，問答與生活實際有一定脫節(jié)，這也局限了其業(yè)務的拓展。因此，圖書館的VRS應該注意到這方面的問題回答需求，積極響應用戶的深度回答需要；一方面可以設置生活類、個人經(jīng)驗類問答專區(qū)，安排專人回答該類問題；另一方面應鼓勵館員進行終身學習，不斷擴展視野并將圖書館的資源和知識轉化為實用性、指南性回答，幫助用戶提供更有實用性的信息和知識，進一步擴大館藏價值。

7 結語

“圖書館是一個不斷生長的有機體”，只有緊密和社會相連，不斷汲取外部環(huán)境的營養(yǎng)，才能保持圖書館自身的持久生命力。社會化問答平臺與圖書館數(shù)字化參考咨詢同為提供問答的服務平臺，但是因其服務模式特點的差異導致了目前發(fā)展現(xiàn)狀的巨大差異，通過分析國內外兩個階段的社會化問答平臺現(xiàn)狀，從問答模式的轉變、信息組織的加強、社交網(wǎng)絡的利用和激勵機制的建立等方面對圖書館數(shù)字化參考咨詢服務提出改進建議，以期其更好地滿足用戶的信息需求。

本研究的局限性主要在以下幾個方面：首先，研究對象的選擇存在一定的局限性，在進行實驗研究時數(shù)字參考咨詢平臺只選擇了“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，一定程度上影響了研究結果的代表性，未來的研究可以選擇多個數(shù)字參考咨詢平臺進行對比研究；其次，實驗中的問題設計受到時政、學科等因素影響，可能會影響回答的質量與數(shù)量，未來的研究要權衡各種客觀因素的影響，盡量消除外部因素的影響；最后，對于最佳答案的選擇標準沒有進行深入挖掘，僅選用了已有的研究成果，未來的研究可以結合實際情況自行設計更具有科學性、實用性的答案選擇標準，確保實驗結果的客觀性。

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Abstract： [Purpose/significance] Under the circumstance of Web2.0， the social Q&As， possessing the similar functions of the library virtual reference services， emerge consequently and enjoy tremendous prosperity. Thus， conducting the research of its success could shed light on the sustainable development of the librarys virtual reference services. [Method/process] According to the present-day situation that Social Q&As prosperity challenged the library virtual reference service， a literature review of domestic and foreign relevant research was completed. On the base of this review， typical Internet Q&A websites such as Baidu Knows and Yahoo Answers， social network-oriented Q&A websites such as Zhihu and Quora， were selected as the research objects. Then， the paper analyzed the traits of four representative SQA platforms from the perspectives of the Internet interlocution mode， the information organization mode and the user interaction and management mode. In addition， an experiment between SQAs and VRS was conducted as empirical research. [Result/conclusion] Finally， on the base of the research status， the platform investigation and experimental outcomes， the improvement suggestions for library VRS are proposed.

Keywords： social Q&A virtual reference service reader service comparative studyendprint