呂承偉

摘 要：隨著電力體制的改革，農(nóng)電“兩改一同價”工作的不斷深化和國網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的全面推進(jìn)，使得供電所員工隊伍的建設(shè)與管理的重要性日益突顯出來，做好供電所員工隊伍的建設(shè)和管理有利于提高供電服務(wù)質(zhì)量，對基層供電所員工隊伍的素質(zhì)管理、能力管理、指標(biāo)管理以及信息化應(yīng)用等提出了更高的要求，雖取得一些可喜成果，但仍存在著許多問題，亟待解決。

關(guān)鍵詞：供電所 員工建設(shè) 全能型人才建設(shè)

當(dāng)前電力事業(yè)快速發(fā)展，傳統(tǒng)供電所向“全能型”供電所轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了必然趨勢，其具有需求響應(yīng)快、服務(wù)周全性、員工高效率工作、供電所管理效率與經(jīng)濟效益有明顯提升的特點。相較之下，供電所員工隊伍有待完善，下文就此進(jìn)行詳細(xì)論述。

一、供電所員工隊伍的建設(shè)與管理的意義

1.有利于提高供電所員工隊伍的專業(yè)化水平，增強供電所員工隊伍的服務(wù)能力和工作能力。

2.有利于提高供電所員工隊伍的綜合素質(zhì)，提升員工隊伍的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

3.有利于提升供電所員工隊伍的凝聚力和員工的向心力，提升員工的工作效率和工作質(zhì)量。

4.加強供電所員工隊伍的建設(shè)和管理是解決供電所員工隊伍格局的有效手段，有利于推動供電所的平穩(wěn)快速發(fā)展。

二、全能型供電所模式下“復(fù)合”員工的特征

1.員工服務(wù)周全到位

全能供電所的員工服務(wù)周全到位，主要體現(xiàn)在以下兩方面：①客戶前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)使能享受到周全、一步到位的服務(wù)；②全能供電所的員工上門時，能為客戶提供周全到位的服務(wù)。電力企業(yè)除了提供常規(guī)員工培訓(xùn)之外，還應(yīng)建立科學(xué)的機制，特別是在剛建立“全能型”供電所時，需要強大的“復(fù)合”型員工隊伍來支持周全到位的服務(wù)。如今，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)十分發(fā)達(dá)，在為客戶提供服務(wù)時，可采用視頻的方式。

2.員工工作更高效

在全能型供電所模式下，員工工作更為高效。全能型供電所提供多元化的業(yè)務(wù)，具有豐富多樣的職能，服務(wù)效率高且管理科學(xué)。伴隨全能型供電所的深入建設(shè)，逐漸呈現(xiàn)出供電服務(wù)一次性、各類業(yè)務(wù)協(xié)同運行、工作人員一專多能等特征。全能型供電所具有高度集約的特征，不僅體現(xiàn)在財力、物力上，更加體現(xiàn)在人力上。因而全能型供電所的管理更為精益，并且能基于發(fā)展實現(xiàn)全能供電所的綜合服務(wù)能力，確保服務(wù)更加便捷有效。在為客戶提供供電服務(wù)時，全能供電所致力于做到個性化、多元化且全天候，以便滿足各類客戶的實際需求，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟效益。

三、全能型供電所“復(fù)合型”員工隊伍的建設(shè)策略

2.1個人素養(yǎng)的建設(shè)

在眾多歷史因素的影響下，全能型供電所的工作人員存在年齡偏大，員工思想比較保守，缺乏創(chuàng)新意識與能力，總體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；而且還存在一人多責(zé)、一崗多人的情況，其職責(zé)不清、遇事推諉以及扯皮的現(xiàn)象，這樣的員工素質(zhì)與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求以及國網(wǎng)公司自身發(fā)展要求之間有很大的差距。國家電網(wǎng)應(yīng)當(dāng)樹立堅持以人為本的理念，提高全能供電供電所員工隊伍的綜合素質(zhì)，對供電所人力資源進(jìn)行不斷優(yōu)化，按照實際崗位需求進(jìn)行員工安排，明確員工的職責(zé)；同時結(jié)合各個崗位考核細(xì)則要求，優(yōu)化供電所員工的績效考評體系和動態(tài)考核機制，使得員工能不斷提升自身素質(zhì)。

“復(fù)合型”員工隊伍建設(shè)要對員工個人因素提出了更高了要求，需要員工有著較強的崗位勝任能力，野菊是說能在特定工作崗位上、共組環(huán)境氛圍中有著優(yōu)異的表現(xiàn)，這是全能型供電所“復(fù)合型”員工隊伍對的個人特質(zhì)要求。崗位勝任能力要求著員工不僅要具備較高的工作素質(zhì)，還要有較強的工作能力，這里的能力是指員工應(yīng)用專業(yè)知識來解決實際問題的技術(shù)和水平，包括了基本條件與任職標(biāo)準(zhǔn)兩個方面。任職資格是員工能力的核心內(nèi)容，“復(fù)合型”員工應(yīng)當(dāng)具備較強的崗位勝任能力，能較快地適應(yīng)供電所的不同環(huán)境、應(yīng)對與解決客戶出現(xiàn)的各種問題。而且，供電所員工還要具備積極的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)勤懇的觀念意識，逐漸成為全能型供電所要求的復(fù)合型員工。

2.2技術(shù)能力的建設(shè)

全能型供電所要求復(fù)合型員工隊伍需要具備較強的技術(shù)能力，供電企業(yè)可以對員工開展專項技能培訓(xùn)。結(jié)合供電所營銷管理環(huán)節(jié)比較薄弱的問題，組織員工進(jìn)行專項培訓(xùn)，以此來保證培訓(xùn)活動的針對性與實效性；結(jié)合供電企業(yè)的營銷項目還比較缺乏管理經(jīng)驗，可以在全市范圍內(nèi)舉辦項目管理的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)活動；結(jié)合存在敏感投訴工單的管控問題，可以對投訴進(jìn)行分類、分專業(yè)的梳理，找出其存在的服務(wù)問題，保證以問題為基本導(dǎo)向，開展服務(wù)投訴的技能提升，或者是開展客戶服務(wù)技巧的專項培訓(xùn)，提升員工的技術(shù)能力；結(jié)合電能替代工作人員專業(yè)知識不夠的問題，編制電能可以替代工作手冊與典型案例，積極進(jìn)行電能替代的專項培訓(xùn)活動；結(jié)合供電所基礎(chǔ)管理比較薄弱的問題，可以舉辦全市范圍的供電所領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)活動，提升供電所領(lǐng)導(dǎo)的管理能力以及解決問題的能力。

為了進(jìn)一步提升復(fù)合型員工隊伍建設(shè)，可以按照“全流程、全業(yè)務(wù)、全崗位，實現(xiàn)提質(zhì)、提速、提效”的原則進(jìn)行競賽活動，通過競賽的形式，提高員工的整體素質(zhì)，改善供電所的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的整體員工的技術(shù)能力。

3.3提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

在“全能型”供電所模式下，圍繞“人民電業(yè)為人民”開展服務(wù)工作，注重內(nèi)部工作氛圍的調(diào)整，有序落實搶修、配電運維工作，通過建立綠色通道輔助政府拓寬資金渠道，從而保證供電項目可以盡快投入使用。例如，供電公司可建立“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務(wù)培訓(xùn)模式，就電網(wǎng)智能化運維新技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，實現(xiàn)電網(wǎng)智能家居示范，客戶可直觀感受到智能電網(wǎng)服務(wù)的快速與便捷，用戶可直接在電子平臺上繳費，或在微信公眾號上查詢信息或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，為保證客戶繳費便利，廣泛推行支付寶、微信、電e寶等新型繳費方式。供電所也可創(chuàng)建臺區(qū)經(jīng)理客戶群，當(dāng)客戶提出訴求，則臺區(qū)經(jīng)理可在微信平臺直接與客戶溝通，這樣便可拉進(jìn)企業(yè)與客戶間的距離。此外，為了準(zhǔn)確定位故障發(fā)生位置、分辨故障類別，供電所應(yīng)增加經(jīng)濟投入，引進(jìn)新興技術(shù)，如安裝GPS線路巡檢系統(tǒng)，依據(jù)該系統(tǒng)的提示安排工作人員搶修。

結(jié) 語

由于全能型供電所存在服務(wù)周全到位、員工專一多能的特征，所以，在全能型供電所模式下，必須要加大力度創(chuàng)建復(fù)合型員工隊伍。只有這樣，才能提升供電公司的凝聚力和向心力，才能提升員工的工作積極性，才能為客戶提供更加周全、高效的智能化服務(wù)，才能為供電公司創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟效益。