(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院,福建 泉州 362021)

我國(guó)旅游投訴的時(shí)空特征及其影響因素

阮文奇,李勇泉,賴(lài)紅香

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院,福建 泉州 362021)

基于人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)案例數(shù)據(jù)庫(kù),以《旅游法》的實(shí)施時(shí)間2013年10月1日為節(jié)點(diǎn),選取2011年10月1日—2015年9月30日前后兩年2967個(gè)旅游投訴案例為研究樣本,采用最優(yōu)尺度分析法對(duì)旅游投訴與其發(fā)生的時(shí)空因素進(jìn)行分析。研究結(jié)果表明:旅游投訴集中分布在旅游旺季,且旅游投訴對(duì)象、主題與投訴發(fā)生的月度、季度因素存在一定的關(guān)聯(lián)特征;旅游投訴在空間分布上具有地域性,其中以西南地區(qū)的投訴量最多。此外,旅游投訴的對(duì)象、主題與投訴發(fā)生地區(qū)有著密切的關(guān)聯(lián)性。根據(jù)研究結(jié)果，對(duì)旅游投訴時(shí)空特征的影響因素進(jìn)行分析,提出“因時(shí)制宜”預(yù)防旅游投訴、“因地制宜”治理旅游市場(chǎng)、建立和完善旅游投訴案例數(shù)據(jù)庫(kù)三方面的對(duì)策建議。

旅游投訴;時(shí)空特征;最優(yōu)尺度分析

1 引言

國(guó)家旅游局2010年出臺(tái)了《旅游投訴處理辦法》,對(duì)旅游投訴的時(shí)限、受理部門(mén)、管轄范圍、處理規(guī)范等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定與說(shuō)明[1]。2013年,我國(guó)出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)旅游法》(簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》),重點(diǎn)關(guān)注“票價(jià)、團(tuán)費(fèi)、購(gòu)物、導(dǎo)游、安全”等焦點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)旅游活動(dòng)中的部分亂象起到了一定的抑制作用[2]。然而,《旅游法》頒布實(shí)施后,旅游者投訴事件仍然只增不減,如何科學(xué)高效地防范和處理旅游投訴、提高旅游者滿(mǎn)意度已成為政府和旅游企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

旅游投訴可反映旅游服務(wù)質(zhì)量的高低和相關(guān)主體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,受到政府、旅游企業(yè)和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注與重視。目前旅游安全領(lǐng)域時(shí)空因素研究較多,而旅游投訴方面的相關(guān)研究較少。因此,深入挖掘我國(guó)旅游投訴在時(shí)間和空間上的特征,探究旅游投訴事件與時(shí)空因素的關(guān)聯(lián)性,把握其時(shí)空規(guī)律性,對(duì)維護(hù)我國(guó)旅游市場(chǎng)穩(wěn)定、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

2 研究進(jìn)展

旅游投訴是近年來(lái)旅游學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn),是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益,請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為[1]。

國(guó)外在20世紀(jì)80年代興起了旅游投訴的相關(guān)研究,主要在航空、飯店等領(lǐng)域[3,4],相關(guān)研究主要涉及到旅游投訴的影響因素[5]、投訴渠道、投訴方式[6],并進(jìn)行了電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)、在線(xiàn)、網(wǎng)站等旅游投訴方式的研究[6]。

國(guó)內(nèi)旅游投訴研究相對(duì)較遲,從階段劃分來(lái)看主要分為三個(gè)階段[7]:第一階段(2000年以前)主要對(duì)旅行社[8]、涉外飯店[9]、旅游酒店[10]等旅游六要素中的旅游投訴問(wèn)題進(jìn)行了分析;第二階段(2000—2005年)主要從心理學(xué)進(jìn)行旅游投訴研究[11];第三階段(2007—至今)是我國(guó)旅游投訴的研究發(fā)展期,旅游投訴研究多元化、參差不齊[7]。研究?jī)?nèi)容主要涉及到旅游投訴應(yīng)對(duì)策略研究[12-14]、投訴視角下的旅游服務(wù)質(zhì)量研究[15]、旅游網(wǎng)絡(luò)投訴研究[16],并從心理學(xué)[17]、行政法學(xué)[18]等不同學(xué)科視角對(duì)旅游投訴進(jìn)行分析。目前,旅游業(yè)時(shí)空因素的相關(guān)研究主要集中在旅游安全方面。如謝朝武、沈陽(yáng)等利用最優(yōu)尺度分析法探究了旅游突發(fā)事故、安全事故與時(shí)空因素之間的關(guān)系,并從時(shí)間和空間兩個(gè)維度上提出解決措施和建議[19,20]。而關(guān)于旅游投訴時(shí)空因素的研究很少。

3 數(shù)據(jù)收集與研究方法

3.1 數(shù)據(jù)收集

本研究以人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)“旅游投訴案例數(shù)據(jù)庫(kù)”為主要資料來(lái)源,以《旅游法》實(shí)施時(shí)間(2013年10月1日)為節(jié)點(diǎn),選取前后兩年的數(shù)據(jù),即2011年10月1日至2015年9月30日間2967起的有效旅游投訴案例。人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)的投訴主體為全國(guó)各地旅游者,投訴內(nèi)容涉及旅游的各個(gè)方面,因此案例數(shù)據(jù)資料全面且具有一定的代表性。同時(shí),旅游“3·15”投訴平臺(tái)是由人民網(wǎng)旅游頻道推出的,旅游投訴大多數(shù)都能得到官方的回復(fù)和處理,因此保證了案例資料的真實(shí)性。

3.2 研究方法

最優(yōu)尺度分析常用來(lái)分析低維度空間的兩個(gè)或多個(gè)變量之間的關(guān)系,且允許任何變量類(lèi)型。最優(yōu)尺度分析具體包括多重對(duì)應(yīng)分析、主成分分析和非線(xiàn)性典型相關(guān)性分析,本研究主要采用非線(xiàn)性典型相關(guān)性分析。非線(xiàn)性典型相關(guān)性分析主要用于分析兩個(gè)或多個(gè)變量集之間的關(guān)系,它能將變量間的關(guān)系通過(guò)圖形的方式直觀(guān)地表達(dá)出來(lái)[19]。但該分析方法無(wú)法設(shè)置自動(dòng)篩選變量,因此在變量太多的情況下可能會(huì)掩蓋真實(shí)信息,圖形顯示較混亂,需要耐心調(diào)整,使圖形清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)出各變量間的相關(guān)信息。在進(jìn)行最優(yōu)尺度分析之前,需要對(duì)類(lèi)別變量進(jìn)行編碼處理,以便于辨別。結(jié)合研究樣本的特點(diǎn),具體編碼原則見(jiàn)表1。

表1 旅游投訴內(nèi)容與時(shí)空因素相關(guān)變量編碼原則

4 時(shí)空因素與我國(guó)旅游投訴的關(guān)聯(lián)特征

4.1 旅游投訴與時(shí)間因素的關(guān)聯(lián)分析

旅游投訴的時(shí)間分布特征:①旅游投訴的年度特征。年度劃分是以《旅游法》實(shí)施的時(shí)間2013年10月1日為依據(jù),將文中收集到的旅游投訴案例資料分為四個(gè)研究年度(簡(jiǎn)稱(chēng)“年度”),即2011-10-01—2012-09-30為第一年度,依次類(lèi)推。對(duì)樣本案例的年度分布進(jìn)行分析(表2)發(fā)現(xiàn),旅游投訴量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì),尤其是第三個(gè)年度,增長(zhǎng)率高達(dá)145.36%,同時(shí)第三個(gè)年度也是《旅游法》實(shí)施的第一個(gè)年度。②旅游投訴的月度、季度特征。通過(guò)對(duì)2967起有效投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并簡(jiǎn)單分析發(fā)現(xiàn),旅游投訴時(shí)間分布不太均衡。統(tǒng)計(jì)顯示,旅游投訴集中分布于7月、8月、9月、10月,總計(jì)達(dá)1443起,占比為48.63%。其中,8月投訴量最高,達(dá)到457起,占比達(dá)到15.4%。投訴量最低的是1月份,僅有150起,占比為5.06%。從季度分布來(lái)看,第三季度的投訴量為1123起,占比達(dá)37.85%,明顯高于其他三個(gè)季度。第一季度、第二季度和第四季度投訴量分別為608起、614起和622起。由此可見(jiàn),旅游投訴的時(shí)間分布具有相對(duì)集中性。

表2 旅游投訴年度分布

旅游投訴與季、月度因素的關(guān)聯(lián)分析:季度、月度等時(shí)間因素是環(huán)境因素的時(shí)間節(jié)點(diǎn)狀態(tài)和旅游者行為階段表現(xiàn)狀態(tài)的結(jié)合因素,它反映了旅游活動(dòng)或旅游者行為在特定時(shí)間階段與時(shí)間周期內(nèi)的變化特征。 表3為旅游投訴對(duì)象、主題變量與時(shí)間因素變量關(guān)系的分析摘要結(jié)果,變量之間的擬合值為0.852,等于第一維度特征值與第二維度特征值之和,對(duì)變量間相關(guān)性的解釋較好。從辨別度量圖1可見(jiàn),旅游投訴對(duì)象、主題變量與季度、月份變量之間存在極其密切的銳角關(guān)系,具有高度相關(guān)性。

圖1 時(shí)間因素與旅游投訴的多元對(duì)應(yīng)辨別度量

類(lèi)別維數(shù)和—集數(shù)12—損失值(Loss)投訴對(duì)象0．9890．3101．293投訴主題0．9720．3101．282月份0．0110．9961．007季度0．0110．9961．007均值0．4960．6521．147特征值(Eigenvalue)0．5040．348—擬合值(Fit)——0．852

時(shí)間因素與旅游投訴對(duì)象、投訴主題的質(zhì)心圖直觀(guān)地表達(dá)變量間的關(guān)聯(lián)特征。從圖2可見(jiàn),多數(shù)變量的質(zhì)點(diǎn)位于(-1—1、-1—1)之間。為了便于判斷圖中各變量間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,本文分別添加半徑為0.5和1的兩個(gè)圈層。在時(shí)間因素與投訴對(duì)象、投訴主題關(guān)聯(lián)分析中,通過(guò)投訴對(duì)象、投訴主題點(diǎn)向連接時(shí)間因素質(zhì)心點(diǎn)與原點(diǎn)的射線(xiàn)作垂線(xiàn),投訴對(duì)象、投訴主題點(diǎn)到射線(xiàn)及其反向延長(zhǎng)線(xiàn)的垂直距離越近,表明它們之間的相關(guān)性越強(qiáng)。

具體關(guān)系為:①季度與投訴對(duì)象、投訴主題的關(guān)聯(lián)特征。第一季度與各類(lèi)投訴對(duì)象、投訴主題都保持較遠(yuǎn)的距離,表明第一季度的投訴率較低,但與交通、酒店存在明顯相關(guān)性,并且主要是價(jià)格糾紛、違反合同等問(wèn)題導(dǎo)致的。第二季度旅游投訴與酒店、旅行社、交通存在關(guān)聯(lián)度,投訴問(wèn)題主要由價(jià)格糾紛、服務(wù)欠佳引起。第三季度涉及酒店、旅行社、交通,主要由價(jià)格糾紛、服務(wù)欠佳、違反合同引起,還存在少數(shù)安全問(wèn)題。第四季度大致位于過(guò)原點(diǎn)的橫軸線(xiàn)上,距離各對(duì)象、主題的質(zhì)點(diǎn)較遠(yuǎn),表明其投訴率較低,與酒店、交通關(guān)系密切。②月度與投訴對(duì)象、投訴主題的關(guān)聯(lián)特征。通過(guò)對(duì)圖2的分析,除了5月外,其余月份的質(zhì)心都與價(jià)格糾紛、違反合同的質(zhì)心關(guān)聯(lián)度較強(qiáng),投訴對(duì)象均集中在酒店、交通和旅行社方面;而5月份的質(zhì)心與價(jià)格糾紛、服務(wù)欠佳、違反合同的質(zhì)心關(guān)系較密切,投訴對(duì)象主要是交通、酒店、景區(qū)和旅行社四個(gè)方面。

圖2 時(shí)間因素與投訴主題、投訴對(duì)象的關(guān)系質(zhì)心圖

4.2 旅游投訴與空間因素的關(guān)聯(lián)分析

旅游投訴的空間分布特征:在2967起旅游投訴案例中,僅有1545起可明確區(qū)分出投訴地點(diǎn)。按照我國(guó)的區(qū)域劃分,將這1545起旅游投訴案例的發(fā)生地區(qū)劃分為七大區(qū)域:華東、華南、華北、華中、東北、西南和西北。統(tǒng)計(jì)顯示,西南地區(qū)的旅游投訴量高達(dá)569起,占比為36.83%,明顯高于其他地區(qū);其次是華北地區(qū),投訴量為311起,占比為20.13%;華東、華南、華中、東北地區(qū)投訴量分別為244起、234起、78起、72起,占比分別為15.79%、15.15%、5.05%、4.66%。旅游投訴量最低的是西北地區(qū),僅占2.39%。結(jié)合省份分布和2014年各省份游客規(guī)模排名分析(表4),在2014年游客規(guī)模排名前十的省份中,有8個(gè)是投訴量排在前十位的省份,位于西北地區(qū)的寧夏、新疆、青海投訴量排在所有省份最末的位置,2014年接待游客規(guī)模排名也處于各省份末位。由此可見(jiàn),游客接待規(guī)模大小在一定程度上影響該地區(qū)的旅游投訴量,投訴量排名第一的云南省游客規(guī)模位于第九名,投訴量位于第三位、第四位的廣東省和四川省游客規(guī)模分別為第一位和第十四位。

旅游投訴與空間因素的關(guān)聯(lián)分析:在1545起可明確區(qū)分出旅游投訴發(fā)生地區(qū)的案例中,涉及旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游、酒店和交通五個(gè)投訴對(duì)象,以及違反合同、虛假宣傳、服務(wù)欠佳、誘導(dǎo)購(gòu)物、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格糾紛、消費(fèi)欺詐和安全問(wèn)題八類(lèi)投訴主題。據(jù)此，對(duì)空間因素與投訴對(duì)象、投訴主題的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行研究。

表4 旅游投訴省域空間分布及游客規(guī)模排名

注:2014年游客規(guī)模排名是指各省份2014年接待入境過(guò)夜游客數(shù)量排名,數(shù)據(jù)來(lái)源于2015年《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》。

圖3 空間因素與旅游投訴的多元對(duì)應(yīng)辨別度量

由圖3可知,空間因素與旅游投訴對(duì)象和投訴主題呈銳角關(guān)系,其中投訴空間與投訴對(duì)象的關(guān)系非常緊密,與投訴主題也較緊密。空間因素變量與旅游投訴對(duì)象、投訴主題變量的非線(xiàn)性典型分析的擬合值為0.999,為第一維(0.554)和第二維(0.445)的特征值之和(表5),表明空間因素和投訴對(duì)象、投訴主題保持著較高強(qiáng)度的相關(guān)性。

表5 旅游投訴對(duì)象、主題與空間因素的分析摘要

空間因素與旅游投訴對(duì)象、投訴主題的質(zhì)心圖直觀(guān)地表達(dá)變量間的關(guān)聯(lián)特征。從圖4的質(zhì)心分布可見(jiàn),空間因素各點(diǎn)與旅游投訴對(duì)象、投訴主題距離較近,表明空間因素與投訴對(duì)象、投訴主題存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)聯(lián)關(guān)系可通過(guò)原點(diǎn)與地區(qū)的射線(xiàn)及其反向延長(zhǎng)線(xiàn)進(jìn)行判斷,投訴對(duì)象、投訴主題點(diǎn)到射線(xiàn)及其反向延長(zhǎng)線(xiàn)的垂直距離越近,其相關(guān)性就越強(qiáng)。

圖4 投訴分布地區(qū)與投訴主題、投訴對(duì)象的關(guān)系質(zhì)心圖

主要關(guān)聯(lián)關(guān)系:①空間分布與旅游投訴對(duì)象的關(guān)聯(lián)關(guān)系。西北地區(qū)的投訴對(duì)象主要是交通和酒店；華東地區(qū)針對(duì)交通方面的投訴較多,其次是旅行社方面；西南地區(qū)和華北地區(qū)與原點(diǎn)射線(xiàn)及其反向延長(zhǎng)線(xiàn)臨近,與旅游投訴對(duì)象的關(guān)聯(lián)關(guān)系相近,旅行社是西南和華北地區(qū)的主要投訴對(duì)象,其次交通和景區(qū)方面的投訴也占較大的比重；華中、東北和華南地區(qū)的質(zhì)點(diǎn)大致位于同一條與原點(diǎn)射線(xiàn)及其反向的延長(zhǎng)線(xiàn)上,三者與投訴對(duì)象的關(guān)聯(lián)性相似,主要是景區(qū)和旅行社,另外交通方面也有一些投訴。②空間分布與旅游投訴主題的關(guān)聯(lián)關(guān)系。西南、華北地區(qū)與旅游投訴主題的關(guān)聯(lián)特征類(lèi)似,主要是違反合同問(wèn)題,其次是誘導(dǎo)購(gòu)物、消費(fèi)欺詐和服務(wù)欠佳也是西南和華北地區(qū)旅游投訴的重要起因；華東地區(qū)的旅游投訴主要是由誘導(dǎo)購(gòu)物、虛假宣傳和服務(wù)欠佳引起的；華中、華南、東北地區(qū)與旅游投訴主題的關(guān)聯(lián)關(guān)系相近,旅游投訴主題多是消費(fèi)欺詐、安全問(wèn)題、服務(wù)欠佳,價(jià)格糾紛也是不容輕視的亂象；服務(wù)欠佳、強(qiáng)制消費(fèi)和虛假宣傳是西北地區(qū)旅游投訴的重要問(wèn)題,而價(jià)格糾紛和安全問(wèn)題也較多。

5 旅游投訴時(shí)空特征的影響因素

5.1 旅游投訴時(shí)間特征的影響因素

主要是:①《旅游法》的實(shí)施和旅游投訴渠道的完善。從旅游投訴的年度特征可見(jiàn),旅游投訴數(shù)量逐年上升,一方面是隨著旅游者的數(shù)量增多,加之旅游法的實(shí)施推廣,旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中遇到的問(wèn)題有了更加全面的認(rèn)識(shí),維權(quán)意識(shí)不斷提高;另一方面，旅游投訴渠道越來(lái)越完善,更多的旅游者通過(guò)旅游投訴渠道來(lái)維護(hù)權(quán)益,而旅游“3·15”投訴平臺(tái)是重要的旅游者投訴渠道。②旅游活動(dòng)的季節(jié)性明顯。從旅游投訴的季度、月度特征來(lái)看,旅游投訴主要集中在7—10月,即第三季度。這是因?yàn)槲覈?guó)旅游活動(dòng)的淡旺季明顯,第三季度正值旅游旺季。旅游旺季的旅游者基數(shù)較大,旅游經(jīng)營(yíng)者(如旅行社、景區(qū)、酒店等)、相關(guān)工作人員(如服務(wù)員、導(dǎo)游等)和相關(guān)設(shè)施(如交通、娛樂(lè)設(shè)施等)容易出現(xiàn)超負(fù)荷接待,無(wú)法滿(mǎn)足旅游者的需求,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和旅游者的滿(mǎn)意度下降,旅游投訴事件增加。③OTA的隔層作用和旅游行業(yè)管理難度大。從時(shí)間因素與投訴對(duì)象、投訴主題的關(guān)聯(lián)特征分析可知,酒店、交通、旅行社一直都是旅游者投訴的重點(diǎn),主要由價(jià)格糾紛、服務(wù)欠佳、違反合同引起。酒店住宿是影響旅游者滿(mǎn)意度的重要方面。旅游者主要通過(guò)OTA進(jìn)行酒店客房預(yù)定和購(gòu)買(mǎi),旅游者很難直接面對(duì)酒店,因此對(duì)酒店客房、服務(wù)質(zhì)量、位置、附近交通等了解不是很直觀(guān)，入住時(shí)如果低于旅游者期望值,容易引起旅游者的不滿(mǎn),從而引發(fā)投訴問(wèn)題。

隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展,旅游亂象、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)重,而旅游交通和旅行社組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有跨區(qū)域性,并且還存在著組團(tuán)旅行社與地接旅行社的銜接問(wèn)題,管理難度較大。此外,行政管理也比較困難,特別是交通問(wèn)題,旅游部門(mén)很難直接處理,一旦這些問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)處理,旅游者的不滿(mǎn)情緒就會(huì)引發(fā)投訴。

5.2 旅游投訴空間特征的影響因素

主要是:①地區(qū)經(jīng)濟(jì)與旅游管理制度的差異性。從旅游投訴的空間特征來(lái)看,西南地區(qū)是旅游投訴最集中的區(qū)域。投訴量排名第一的云南省游客規(guī)模位于第九名,投訴量位于第九名、第四名的廣東省和四川省游客規(guī)模分別為第一位和第十四位。廣東省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理較重視,旅游行業(yè)管理制度較成熟。云南省和四川省處于我國(guó)西南地區(qū),經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后,交通不便,酒店、餐飲服務(wù)質(zhì)量參差不齊,容易出現(xiàn)投訴問(wèn)題。同時(shí),從旅游投訴與空間因素的關(guān)聯(lián)特征分析得出,景區(qū)、旅行社、交通與旅游投訴的空間分布的關(guān)系最為密切,主要由誘導(dǎo)購(gòu)物、消費(fèi)欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題引起,發(fā)生在旅游目的地游客的消費(fèi)過(guò)程中。旅游者消費(fèi)問(wèn)題與旅行社行程安排、景區(qū)管理、導(dǎo)游素質(zhì)存在密切關(guān)系,混亂的旅游目的地管理制度會(huì)衍生出消費(fèi)等旅游問(wèn)題,因此地區(qū)旅游管理制度是否完善也影響投訴量的大小。②地區(qū)旅游接待規(guī)模。在2014年游客規(guī)模排名前十的省份中,有8個(gè)是投訴量排在前十位的省份,而位于西北地區(qū)的寧夏、新疆、青海投訴量排在所有省份的最末位置,但2014年接待游客規(guī)模排名也處于各省份末位。因此,旅游者接待規(guī)模與投訴量有密切關(guān)系,旅游接待量大,則參與人員和經(jīng)營(yíng)主體需求量大,容易出現(xiàn)超負(fù)荷工作狀況,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、各種問(wèn)題頻出,從而旅游投訴增多。地區(qū)旅游接待人數(shù)基數(shù)越大,產(chǎn)生的旅游投訴事件也越多。

6 研究結(jié)論與建議

6.1 研究結(jié)論

時(shí)間維度特征:①時(shí)間基本分布特征。旅游投訴量呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì),在月度、季度分布上有明顯的淡旺季區(qū)分,第三季度旅游投訴較集中,主要是7月、8月、9月、10月的投訴量較大。②關(guān)聯(lián)特征。旅游投訴對(duì)象、主題變量與季度、月份變量之間存在極其密切的銳角關(guān)系,具有較強(qiáng)的相關(guān)性。具體來(lái)看,旅游投訴的時(shí)間特征與酒店、交通、旅行社關(guān)系密切,主要由價(jià)格糾紛、服務(wù)欠佳、違反合同引起。

空間維度特征:①空間基本分布特征。西南和華北地區(qū)為旅游投訴高發(fā)地區(qū),西北地區(qū)投訴量最少。從省域來(lái)看,云南、北京、廣東三省的旅游投訴量明顯高于其他省份。②關(guān)聯(lián)特征。空間因素與旅游投訴對(duì)象、投訴主題呈緊密的銳角關(guān)系,表明投訴地區(qū)與投訴對(duì)象、投訴主題之間存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。不同地區(qū)的旅游投訴對(duì)象有一定的共性和差異性,不同地區(qū)與旅游投訴主題之間的關(guān)聯(lián)性也存在差異。

6.2 對(duì)策建議

“因時(shí)制宜”預(yù)防旅游投訴。注重旅游旺季和旅游熱點(diǎn)地區(qū)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。研究顯示,旅游投訴在時(shí)間和空間分布上均具有相對(duì)集中性,投訴高發(fā)時(shí)間正是旅游旺季,而投訴高發(fā)地區(qū)也是旅游發(fā)展程度較好的熱點(diǎn)區(qū)域。旅游企業(yè)和相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)提高旅游旺季和熱點(diǎn)地區(qū)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)其服務(wù)技能培訓(xùn),從源頭上減少旅游投訴的發(fā)生誘因。

“因地制宜”治理旅游市場(chǎng),完善旅游管理制度。政府對(duì)不同地區(qū)應(yīng)制定針對(duì)性的旅游事件處理機(jī)制,強(qiáng)化處理機(jī)制的空間針對(duì)性,提高旅游事件處理率和旅游者滿(mǎn)意度。不同地區(qū)的投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容存在差異性,如西南、華北地區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)管旅行社和景區(qū)方面,關(guān)注違反合同、消費(fèi)欺詐等問(wèn)題的防范和處理。華東地區(qū)應(yīng)注重交通和導(dǎo)游方面的管理,著重防范誘導(dǎo)購(gòu)物、虛假宣傳等問(wèn)題。西北地區(qū)的監(jiān)管重點(diǎn)應(yīng)在導(dǎo)游和酒店方面,側(cè)重于服務(wù)欠佳、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題的防范與處理機(jī)制。景區(qū)和旅行社應(yīng)是華中、東北和華南地區(qū)的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象,重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)欺詐和旅游安全等問(wèn)題。在針對(duì)性提出旅游事件防范與處理機(jī)制的同時(shí),更要重視旅游市場(chǎng)監(jiān)管和完善地區(qū)旅游管理制度。

建立和完善旅游投訴案例數(shù)據(jù)庫(kù)。相關(guān)管理部門(mén)和旅游企業(yè)應(yīng)建立和完善旅游投訴事件案例庫(kù),系統(tǒng)地記錄和整理相關(guān)案例數(shù)據(jù),尤其要注意收集旅游者關(guān)于投訴結(jié)果的反饋意見(jiàn),分析旅游投訴類(lèi)型、投訴事件的本質(zhì)以及投訴者的心理預(yù)期結(jié)果,為相關(guān)投訴的防范與處理提供借鑒。一方面，為相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管與建立管理制度提供數(shù)據(jù)資料,特別是對(duì)OTA領(lǐng)域的監(jiān)管發(fā)揮著重要作用。另一方面,可以讓企業(yè)了解投訴問(wèn)題,避免相同問(wèn)題再犯,同時(shí)可以避免出現(xiàn)因認(rèn)識(shí)偏差而處理不到位的情況,提高旅游者對(duì)于投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度,據(jù)此制定針對(duì)旅游企業(yè)自身的投訴處理程序,并提高旅游投訴處理的效率。

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TemporalandSpatialCharacteristicsofTourismComplaintsinChinaandItsInfluencingFactors

RUAN Wen-qi,LI Yong-quan,LAI Hong-xiang

(College of Tourism,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China)

Based on the case database of the“3.15”tourism complaint platform of the People′s Daily and took the implementation time of the tourism law as the node,a total of 2967 tourism complaints in the two years before and after was taken as the sample,the optimal scale analysis was used to analyze the tourism complaints and the spatial and temporal factors.The results showed that:The complaints were concentrated in the tourist season,and the object and theme of the complaints were related to the monthly and quarterly factors.The complaints had regional characteristics in the spatial distribution,the southwest had the largest number of complaints.In addition,the object and theme of tourism complaints were closely related to the occurrence area.This paper also analyzed the influencing factors of temporal and spatial characteristics,and put forward some countermeasures and suggestions,such as preventing tourism complaints according to the time,regulating the tourism market according to local conditions,establishing and perfecting the database of tourist complaints cases.

tourism complaints;temporal and spatial characteristics;optimal scale analysis

2016-11-07；

2016-12-15

福建省社科規(guī)劃項(xiàng)目(編號(hào):2014B204；FJ2016B085)；華僑大學(xué)研究生科研創(chuàng)新能力培育項(xiàng)目(編號(hào)：1601108003)。

及通訊作者簡(jiǎn)介：阮文奇(1992-),男,江西省九江人,博士研究生,研究方向?yàn)槁糜蔚乩怼?/p>

F592.3

A

1005-8141(2017)01-0120-05