李玉榮

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，作為勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)，頻繁的員工流動(dòng)一直居高不下，嚴(yán)重制約著酒店的持續(xù)健康發(fā)展。至于員工流失原因，有多種：有人因?yàn)楣べY待遇低，想追求更高的薪酬；有人想尋找更好的發(fā)展空間，謀取更好的工作環(huán)境；有人嫌棄酒店缺乏人文關(guān)懷；或者人際關(guān)系過于復(fù)雜等，導(dǎo)致某些酒店某年度員工流失率超過70%。作為一名酒店專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師，從實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的職責(zé)方面談幾點(diǎn)看法。若在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)教師竭盡全力、盡職盡責(zé)，其實(shí)是能降低酒店員工流失率的。

【關(guān)鍵詞】員工流失酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師職責(zé)頂崗實(shí)習(xí)是高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)的必要環(huán)節(jié)，是學(xué)生職業(yè)生涯角色轉(zhuǎn)變的重要的最初過程，也是我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)方案的重要組成部分，是學(xué)生職業(yè)生涯旅途中的重要一站。通過頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生能鞏固專業(yè)理論知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手操作能力，養(yǎng)成一定的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)生專業(yè)技能崗位化和職業(yè)素養(yǎng)酒店化，為學(xué)生畢業(yè)后迅速適應(yīng)工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)校選派實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師時(shí)，則選派有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)并有組織能力的專業(yè)教師，擔(dān)任頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師。帶隊(duì)教師的有效工作是實(shí)習(xí)工作的重要保障。

一、高職酒店學(xué)生的性格分析

（一）優(yōu)越感強(qiáng)，責(zé)任感弱

現(xiàn)在的高職生很多是獨(dú)生子女，從小就是家庭的中心，經(jīng)濟(jì)上又比較富裕，父母的過渡溺愛和保護(hù)，導(dǎo)致他們在心理上產(chǎn)生了很強(qiáng)的優(yōu)越感。這種優(yōu)越感也影響到了他們的性格，使他們更加放縱，更加自由，更加叛逆，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，喜歡逃避責(zé)任。

（二）感情豐富，承受力較差

當(dāng)今大學(xué)生年齡都在18～20歲，他們心理、生理慢慢趨于成熟，并逐漸形成獨(dú)立自主的意識(shí)，他們的感情不但豐富還很敏感，他們會(huì)因?yàn)橐恍┬∈露づ?，也?huì)因?yàn)橐恍┬∈露駣^，這種情感很難控制。一旦遇到不順心的事情時(shí)，他們很容易泄氣，也會(huì)很輕易的放棄。

（三）動(dòng)手能力弱，眼高手低，吃苦耐勞差

生活中嬌生慣養(yǎng)的他們，很少參加社會(huì)交際動(dòng)，而酒店要求實(shí)習(xí)生一律從最基層的崗位做起，餐飲、客房、前廳等，辛苦是肯定的。學(xué)生可能在實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上做好了吃苦受累的心理準(zhǔn)備，但這種累和辛苦還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們的預(yù)期，學(xué)生也會(huì)提出辭職。有時(shí)崗位不是自己喜歡的，或者沒有預(yù)期的喜歡，心理落差較大，難以調(diào)適，也會(huì)提出辭職。

（四）人際溝通差，方法欠缺

在人際交往上，因首次踏入社會(huì)，與陌生人人際交往方法欠缺，導(dǎo)致溝通不及時(shí)不順暢，產(chǎn)生誤會(huì)；加上有些酒店基層管理者在工作中不講究管理技巧，采用簡單粗暴的做法，沒有考慮到實(shí)習(xí)生的特別地位和特殊心理，令自尊心強(qiáng)的大學(xué)生產(chǎn)生受挫感。

（五）學(xué)習(xí)適應(yīng)力強(qiáng)，融入角色快

當(dāng)今的大學(xué)生喜歡新鮮事物、新思想，他們能通過各種手段來獲取新知識(shí)。他們不迷信權(quán)威，敢于提出自己獨(dú)到的見解。所以會(huì)看不慣酒店里很多老員工的倚老賣老的行為，而且還會(huì)直言不諱的提出他們的想法。

二、實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的職責(zé)

針對高職酒店學(xué)生的年齡和性格特點(diǎn)，我們作為實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師則應(yīng)盡職盡責(zé)，做好本分工作，及時(shí)溝通、疏導(dǎo)、安撫，解決學(xué)生中存在的問題，降低實(shí)習(xí)生的流失率，從而降低員工流失率。

（一）作為學(xué)生、酒店、學(xué)校三方的橋梁，做好溝通協(xié)調(diào)員，達(dá)到共贏

帶隊(duì)教師首先是一名溝通協(xié)調(diào)員，須準(zhǔn)確的了解學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)中遇到的問題，代表學(xué)校與酒店溝通交流，為學(xué)生解憂答疑。不能把學(xué)生送到酒店，任由學(xué)生“自由發(fā)揮”；也不能任由酒店“欺負(fù)責(zé)罰”學(xué)生，不聞不問。站在雙方的立場上，不偏不倚的中庸的解決問題。做學(xué)生的朋友、親人，讓學(xué)生感覺到學(xué)校、老師一直在關(guān)注他們。所以帶隊(duì)教師的專業(yè)知識(shí)和對學(xué)生關(guān)心愛護(hù)是酒店專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的強(qiáng)心劑。

1.定期舉行學(xué)生的座談會(huì)，了解學(xué)生的生活和工作。定期參加學(xué)生人力資源部門例會(huì)，了解他們在酒店工作中遇到的問題，做好要做好詳細(xì)的記錄，能及時(shí)解決的問題就及時(shí)與酒店協(xié)調(diào)，不能解決的及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，聽取學(xué)校的意見并反饋給酒店或者學(xué)生。讓學(xué)生感受到自己不是孤軍奮戰(zhàn)，當(dāng)然，這里不是讓我們的帶隊(duì)教師什么都幫學(xué)生做完，應(yīng)該是先指導(dǎo)學(xué)生做力所能及的事，教師只是協(xié)調(diào)者。

2.要經(jīng)常與人力資源、前廳、餐飲部門管理人員和老員工進(jìn)行訪問調(diào)查。聽取他們對學(xué)生的評價(jià)，比較正式員工與學(xué)生的差距，及時(shí)的調(diào)整學(xué)生的工作態(tài)度，讓學(xué)生在該部門中獲得成就感和歸屬感。還要把學(xué)生的好人好事和工作表現(xiàn)做好詳細(xì)的記錄，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行表揚(yáng)或者學(xué)校給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓實(shí)習(xí)學(xué)生在鼓舞中更好的完成工作。

3.有時(shí)候酒店在對待實(shí)習(xí)生時(shí)太過于苛刻，帶隊(duì)教師要堅(jiān)持按照當(dāng)初擬定合同與酒店協(xié)調(diào)，保護(hù)學(xué)生利益；學(xué)生若會(huì)出現(xiàn)怠工、礦工現(xiàn)象，或者與酒店老員工染上一些壞習(xí)慣，帶隊(duì)教師要及時(shí)正確指引糾正，加強(qiáng)對學(xué)生的管理，做到防微杜漸，做到兩邊周全。

（二）隨時(shí)隨地了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，做學(xué)生的心理理療師

1.許多學(xué)生在校是佼佼者，是眾人矚目的中心，充滿優(yōu)越感。到了酒店，要替客人整理房間，端茶倒水，甚至有時(shí)要承受某些客人的無理刁難。這時(shí)很多學(xué)生就覺得心里不平衡，低人一等，這種身份上的巨大落差，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生辭職，從而導(dǎo)致頂崗實(shí)習(xí)工作不能順利完成。對于這類問題，帶隊(duì)老師在實(shí)習(xí)前，培訓(xùn)動(dòng)員工作就應(yīng)做好。在實(shí)習(xí)前就給學(xué)生充分講解清楚，實(shí)習(xí)的目的、實(shí)習(xí)的意義，實(shí)習(xí)中將要面對的各種各樣的困難，都要細(xì)細(xì)講到。還要特別強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)紀(jì)律，給學(xué)生把預(yù)防針打好。一方面要對即將實(shí)習(xí)的酒店有一個(gè)詳細(xì)和充分的介紹；另一方面對實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律要做嚴(yán)格的申明。并強(qiáng)調(diào)把實(shí)習(xí)成績同畢業(yè)成績掛鉤，而實(shí)習(xí)成績由酒店與實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師共同確定。

2.頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生大部分的崗位定在餐飲、客房、前廳等幾個(gè)部門，這些部門所要求的操作技能其是簡單和重復(fù)的，而很多學(xué)生認(rèn)為，實(shí)習(xí)是為了學(xué)到更多的技能，而不是在一種技能上面重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間。所以會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，要求換崗或辭職。此時(shí)，老師則應(yīng)先安撫學(xué)生情緒，而后告訴他們“認(rèn)真工作只能把事情作對，用心做事才能把事情做好”，把一件事情做精做細(xì)，才是我們酒店服務(wù)的最高境界，鼓勵(lì)他們堅(jiān)持，耐心勸解開導(dǎo)，關(guān)鍵是工作要及時(shí)。endprint

3.酒店管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)都是在四星五星酒店，吃、住條件較好，但工作強(qiáng)度大。我們學(xué)校每年都是7月中旬把學(xué)生帶入酒店，此時(shí)正是酒店的旺季，客人多，學(xué)生一下子進(jìn)入這樣高強(qiáng)度的工作，難免吃不消。帶隊(duì)教師要提前做好思想工作，提前打預(yù)防針，向?qū)W生闡明酒店工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、規(guī)范要求高，以及工作中可能遇見的麻煩。在工作期間，要注意飲食和休息，學(xué)生出現(xiàn)病痛一定要噓寒問暖。

4.在實(shí)習(xí)期間，同工不同酬現(xiàn)象，全國各大酒店比比皆是，付出與所得不平衡，甚至連加班費(fèi)，實(shí)習(xí)生也比普通員工低得多。大多數(shù)學(xué)生都覺得心理不平衡，憑什么我們都付出同樣的工作時(shí)間，甚至比酒店的員工還賣力，但是工資卻比他們少得多。長此以往，他們會(huì)降低自己對工作的激情和責(zé)任感。那么此時(shí)須則可拿出實(shí)習(xí)協(xié)議。學(xué)校與酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)前，都會(huì)簽訂一份實(shí)習(xí)協(xié)議，酒店、學(xué)校、學(xué)生各一份，工資標(biāo)準(zhǔn)和加班費(fèi)，早就已經(jīng)在協(xié)議里寫明，學(xué)生實(shí)習(xí)前早就知曉。此時(shí)無需再商討這個(gè)問題。

（三）做他們生活里的好大姐，指點(diǎn)生活注意事項(xiàng)

1.告訴他們注意財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。學(xué)生在外實(shí)習(xí)期間，安全是學(xué)校和酒店最關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。學(xué)生在學(xué)校期間是由學(xué)校統(tǒng)一管理，同住的基本都是本班的同學(xué)，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，住在酒店提供的員工宿舍，由于人多、雜、亂情況，再加上酒店的人員流動(dòng)性很大，很容易會(huì)出現(xiàn)一些安全隱患。帶隊(duì)老師則要強(qiáng)調(diào)自己的貴重物品：比如筆記本、銀行卡都要鎖進(jìn)柜子；手機(jī)時(shí)時(shí)放在自己包里，不要隨處亂放?，F(xiàn)在都流行支付寶、微信付款，身上的現(xiàn)金不要超過100元。若要外出，至少要2人以上，不許單獨(dú)外出，人身安全問題要警鐘長鳴。

2.交給他們科學(xué)理財(cái)?shù)姆椒ā？梢悦吭鹿潭ù蚪o父母存一筆錢，不要全部花光；或者現(xiàn)在有很多理財(cái)平臺(tái)，如悟空理財(cái)、平安銀行理財(cái)，活期利率比銀行年利率還要高，可適當(dāng)存入里面，錢生錢，利滾利，提高自己的收益等等，還可以隨取隨用。

（四）培養(yǎng)學(xué)生酒店職業(yè)人意識(shí)，樹立正確的擇業(yè)觀，及早確定職業(yè)生涯規(guī)劃

在學(xué)校授課期間，時(shí)時(shí)刻刻提醒學(xué)生，我們是酒店人，要有職業(yè)素養(yǎng)。在酒店實(shí)習(xí)工作，是去鍛煉，不是去享受，必須做好吃苦、扎扎實(shí)實(shí)學(xué)東西的準(zhǔn)備：酒店制度的約束、每天三班輪換的壓力、顧客的刁難等等種種。帶隊(duì)教師還可以借助酒店內(nèi)部資源（如圖書室）對學(xué)生不時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)，讓他們看到行內(nèi)人士的成長過程；帶隊(duì)老師要與酒店負(fù)責(zé)人多溝通，開展一些活動(dòng)（折花技能比賽、英語角活動(dòng)、野外拓展等），讓學(xué)生了解到，工作和學(xué)校生活是不同的，學(xué)生必須盡快的完成社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)酒店生活。在學(xué)生干滿3個(gè)月時(shí)，布置一份作業(yè)：每人寫一份職業(yè)生涯規(guī)劃書，時(shí)間可以是1年，可以是3年。督促學(xué)生開始思考人生，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，要為自己的未來打算，不要荒廢酒店的實(shí)習(xí)時(shí)光，從而加強(qiáng)對酒店的忠誠度和信任度，降低人員流失。

（五）尊重學(xué)生智慧，發(fā)揮“質(zhì)疑”精神，鼓勵(lì)學(xué)生向酒店提合理化建議

我們的實(shí)習(xí)生都是“95后”，他們慣用他們?nèi)碌难酃庥^察自己的第一份工作，他們會(huì)質(zhì)疑一些看來很正常的現(xiàn)象。比如，在人員充足的情況下為什么非要排急轉(zhuǎn)班，休息不好，既不利于保證服務(wù)質(zhì)量，也不利于員工身體健康，又是對客人不負(fù)責(zé)任；又如，繁忙的咖啡廳為何不專門設(shè)一個(gè)搬垃圾的崗位，每個(gè)班組當(dāng)班期間差不多都要指定一個(gè)年輕服務(wù)員負(fù)責(zé)這項(xiàng)單調(diào)的重體力活，曾有資深老班長一針見血的指出搬垃圾問題是咖啡廳工作的矛盾所在。社會(huì)分工體現(xiàn)著人類的進(jìn)步，洗碗有專人負(fù)責(zé)，為何不把某些不直接對客服務(wù)的工作交給專人負(fù)責(zé)呢？這樣既可以減少工作沖突，提高工作技能，和諧同事關(guān)系，又能夠降低人力配置，節(jié)約人力成本，何樂而不為？為何偏要讓每個(gè)員工都飽受搬垃圾這個(gè)單純的高體力活的煎熬？諸如此類的問題，等等。學(xué)生的問題尖銳而深刻。新世紀(jì)的大學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，信息來源廣，思想活躍，他們身上體現(xiàn)著這個(gè)時(shí)代的特色?；蛟S他們的思想還稍顯稚嫩，社會(huì)閱歷也不深，但是確確實(shí)實(shí)有些習(xí)以為常的現(xiàn)象并不見得合理，新人的銳氣也是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織不可或缺的推動(dòng)因素。與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)展才是硬道理！

（六）督促學(xué)生完成實(shí)習(xí)日志，帶隊(duì)教師自己則完成實(shí)習(xí)帶隊(duì)的日志

每周四前督促學(xué)生完成實(shí)習(xí)日志，做好實(shí)習(xí)記錄，總結(jié)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，隨時(shí)反映突發(fā)問題，以便問題能夠得到學(xué)校各方面管理人員的及時(shí)處理；帶隊(duì)教師則完成實(shí)習(xí)帶隊(duì)的日志，做好工作總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣才有利于完善實(shí)習(xí)制度，能使下一批的實(shí)習(xí)生的工作有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行，將實(shí)習(xí)工作做到盡善盡美。

帶隊(duì)教師要以身作則，言傳身教，全面關(guān)心學(xué)生思想、學(xué)習(xí)和生活。帶隊(duì)教師平時(shí)要有機(jī)會(huì)多到酒店基礎(chǔ)崗位見習(xí)，多與人力資源部門經(jīng)理溝通，了解酒店和行業(yè)新知識(shí)，培養(yǎng)敏銳的觀察眼光，鍛煉細(xì)膩的心思，提高理論修養(yǎng)。

說給酒店的話：中國酒店業(yè)的發(fā)展離不開知識(shí)型與實(shí)踐型人才的融合。對于能夠順利完成實(shí)習(xí)的大學(xué)生而言，應(yīng)該說他們已經(jīng)闖過了適應(yīng)關(guān)，并且已成功的調(diào)整了心態(tài)；如果加以培養(yǎng)，企業(yè)就可以建立起一支有較高文化素質(zhì)又富有敬業(yè)精神和專業(yè)能力的人才隊(duì)伍。留住大學(xué)生，只要他們熱愛這個(gè)事業(yè)，酒店行業(yè)方面應(yīng)給予他們培訓(xùn)發(fā)展的空間和平臺(tái)。隨著他們逐漸熟悉運(yùn)營，融入實(shí)際，他們在大學(xué)里培養(yǎng)的良好的綜合教育素質(zhì)就會(huì)發(fā)揮在工作中，這樣酒店的服務(wù)管理和經(jīng)營水平也會(huì)良性的得到持續(xù)性提高，經(jīng)過若干年的努力，這個(gè)企求是可以達(dá)到的。

綜上，提高酒店實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)帶隊(duì)職責(zé)，降低酒店實(shí)習(xí)生流失率，則會(huì)整體降低酒店流失率，也會(huì)避免教育投資的浪費(fèi)。

三、結(jié)束語

做了多年的實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師，看到學(xué)生們在汗水與淚水交織的實(shí)習(xí)過程中，迅速成長成熟，重榮譽(yù)、講團(tuán)結(jié)、守紀(jì)律、服從大局，心里深感安慰，當(dāng)然也是實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師職責(zé)所在。

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