姚秀峰

摘 要：在高校檔案管理工作中，檔案利用服務(wù)已經(jīng)成為檔案功能的重要組成部分，對(duì)檔案利用服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，對(duì)于提高高校檔案管理水平、促進(jìn)高校檔案信息的利用效率具有至關(guān)重要的作用。本文結(jié)合當(dāng)前高校檔案管理中利用服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并進(jìn)行實(shí)踐分析。

關(guān)鍵詞：高校檔案管理；檔案利用服務(wù)；評(píng)價(jià)體系

1 高校檔案利用服務(wù)概述

高校檔案利用服務(wù)通常是指高校檔案管理部門通過一定的方法，將所館藏的檔案信息資源為利用者服務(wù)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，從利用者對(duì)高校檔案的利用方式來看，可將高校檔案利用服務(wù)分為直接利用工作和間接利用工作兩類。通常直接利用服務(wù)包括閱覽、檔案證明、復(fù)制、外借、咨詢等，而間接利用服務(wù)則是高校檔案管理部門將原始檔案資料盡心整合優(yōu)化，然后編輯、匯編成專門的參考資料，以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)存檔案的信息開發(fā)，并最終向利用者提供系統(tǒng)、完整、精煉的二次信息。

從高校檔案管理中的檔案利用服務(wù)工作開展的現(xiàn)狀總結(jié)來看，檔案利用服務(wù)工作應(yīng)具有以下要求：一是高校需要加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)，二是高校及檔案管理部門樹立主動(dòng)服務(wù)思想，三是檔案管理部門需要對(duì)檔案用戶進(jìn)行深入的分析研究，了解用戶的利用需求和效果，四是高校檔案管理部門要緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，不斷完善檔案利用的服務(wù)方式，五是致力擴(kuò)大利用范圍，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)公民。在高校檔案利用服務(wù)工作的開展中，要遵循滿足檔案利用者、擴(kuò)大利用率、注意檔案信息安全等原則。高校檔案利用服務(wù)具有周期性、時(shí)機(jī)性、系統(tǒng)性、廣泛性等特點(diǎn)。

2 高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響因素

（1）檔案館形象與組織結(jié)構(gòu)

對(duì)于高校檔案管理工作而言，檔案館的形象通常是由高校及相關(guān)組織單位、高校師生、社會(huì)公眾以及其他與高校檔案館有業(yè)務(wù)往來關(guān)系的人員對(duì)檔案館、檔案館行為、檔案館各項(xiàng)活動(dòng)的綜合評(píng)價(jià)。由定義可知，影響高校檔案館形象的主要因素包括檔案館網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)水平、檔案館自身館藏資源與可共享的其他信息資源、檔案館所能提供的個(gè)性化服務(wù)、檔案的利用效率、檔案館的知名度、檢索工具、用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量等。

高校檔案管理工作中的組織結(jié)構(gòu)通常是指檔案管理自上而下的所有管理及執(zhí)行單元所構(gòu)成的組織形態(tài)。組織結(jié)構(gòu)的影響因素主要包括組織內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍與能力、交流程度、組織創(chuàng)新、員工周轉(zhuǎn)率、服務(wù)創(chuàng)收效益、領(lǐng)導(dǎo)者能力、人才培養(yǎng)等。

（2）員工競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)滿意度

高校檔案館在開展檔案利用服務(wù)工作時(shí)，檔案管理人員、檔案服務(wù)人員是檔案利用服務(wù)供給的關(guān)鍵因素，高校檔案館員工自身素質(zhì)以及其競(jìng)爭(zhēng)力直接影響了高校檔案利用服務(wù)的質(zhì)量和效率。影響高校檔案館員工競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素有員工的年齡結(jié)構(gòu)與學(xué)歷結(jié)構(gòu)、員工的學(xué)習(xí)能力與業(yè)務(wù)能力、員工的收入與福利、員工的滿意度、員工的創(chuàng)造力與凝聚力、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)術(shù)交流等。

高校檔案利用服務(wù)的服務(wù)滿意度是指檔案用戶對(duì)檔案館形象、服務(wù)質(zhì)量、以及其他方面認(rèn)識(shí)的信息而盡心的評(píng)價(jià)結(jié)果。服務(wù)滿意度有助于幫助高校檔案管理工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并針對(duì)性的解決問題。服務(wù)滿意度的主要影響因素有個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容、人性化服務(wù)理念、便捷化服務(wù)方式、全面化服務(wù)內(nèi)容、以現(xiàn)代化服務(wù)手段等。

（3）財(cái)務(wù)成本的與業(yè)務(wù)流程

財(cái)務(wù)成本是高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要組成部分。對(duì)于高校檔案管理的財(cái)務(wù)成本而言，通話分為檔案館資金投入與檔案館資金利用兩個(gè)方面。影響財(cái)務(wù)成本的因素主要有高校資金投入量、檔案信息化投入、領(lǐng)導(dǎo)能力、員工待遇與配備、檔案環(huán)境、各部門資金分配等。業(yè)務(wù)流程是指檔案工作人員為了完成用戶所需的目標(biāo)而完成的一系列活動(dòng)，其影響因素包括業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)熟練度、員工協(xié)同能力與服務(wù)速度、業(yè)務(wù)數(shù)字化與信息化程度、業(yè)務(wù)水平、員工創(chuàng)新能力、檔案資源。

3 高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)原則

建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系是對(duì)高校檔案利用服務(wù)工作的支撐，評(píng)價(jià)體系的建立是對(duì)高校檔案利用服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)判的基礎(chǔ)。在結(jié)合高校檔案管理的實(shí)際情況下，構(gòu)建檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)體系需要遵循以下主要原則：科學(xué)性原則、系統(tǒng)性原則、通用可比性原則、代表性原則、實(shí)用性原則、可獲取性原則、綜合性原則。為了配合檔案利用服務(wù)的科學(xué)評(píng)價(jià)工作，高校檔案管理工作也許遵循全面系統(tǒng)性、保持動(dòng)態(tài)性、目的明確性、方法得當(dāng)創(chuàng)新等原則。

（2）高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置

結(jié)合高校檔案利用服務(wù)工作的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)客觀差異可分為客觀指標(biāo)、主觀指標(biāo)與半客觀指標(biāo)三類。結(jié)合指標(biāo)分類，需要選取最能夠完成科學(xué)評(píng)價(jià)的指標(biāo)來構(gòu)建指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取步驟為：

①對(duì)高校檔案管理專業(yè)教授及檔案館館長(zhǎng)發(fā)相關(guān)資料，在設(shè)定時(shí)間召集其進(jìn)行檔案利用服務(wù)的相關(guān)討論；②要求教授及館長(zhǎng)分別選出一個(gè)最重要與最不重要的指標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)分歧時(shí)，則剔除該指標(biāo)，形成一個(gè)新的指標(biāo)集；③重復(fù)以上兩步，直到?jīng)]有指標(biāo)可除掉為止，這樣得到一個(gè)新的指標(biāo)集；④對(duì)以上步驟得到的指標(biāo)集進(jìn)行完整性分析，最終得到一個(gè)完整的初步指標(biāo)精選集；⑤采用專家打分法對(duì)指標(biāo)打分，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用相關(guān)矩陣驗(yàn)證其合理性；⑥若超出規(guī)定范圍則需要對(duì)打分進(jìn)行調(diào)整；⑦如果在范圍內(nèi)則將打分匯總整理。

結(jié)合高校檔案利用服務(wù)現(xiàn)狀與專家打分法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究分析，最終得出高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)體系由六個(gè)方面組成：組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)成本、檔案館形象、員工競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)滿意度。

（3）指標(biāo)權(quán)重的確定

在確定高校檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之后，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)一步細(xì)分，最終使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)。在明確指標(biāo)之后，采用主、客觀思想的層次分析法來確定權(quán)重。基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算的步驟為：

①計(jì)算各指標(biāo)重要性排序；②檢驗(yàn)指標(biāo)的權(quán)數(shù)分配是否合理；③對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行矩陣計(jì)算，得出各自權(quán)重?cái)?shù)值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；④結(jié)合以上分析結(jié)果，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)分配。

結(jié)合高校檔案利用服務(wù)工作的實(shí)踐開展情況可知，檔案信息化建設(shè)越快，檔案資源內(nèi)容越豐富，檔案館形象越高。不同組織文化、員工的競(jìng)爭(zhēng)力也是檔案利用服務(wù)的重要因素。此外，業(yè)務(wù)數(shù)字化、信息化程度越高、服務(wù)速度越快，檔案利用服務(wù)流程越健康，主動(dòng)服務(wù)的方式影響檔案館服務(wù)滿意度。

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