胡恒金

摘 要 在“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟下，我國的民營快遞業(yè)發(fā)展越來越迅速，但存在著一些大大小小的問題。本文主要針對民營快遞業(yè)的特征和問題進行多維度分析，提出應對方法，為民營快遞業(yè)的發(fā)展和轉型提供一定的借鑒。

關鍵詞 民營快遞 “互聯(lián)網(wǎng)+” 對策研究

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟下，快遞成為了網(wǎng)購中完成貨物配送的主要方式之一，所以快遞業(yè)在網(wǎng)購的快速發(fā)展下獲得了大量的機遇。截至到2012年6月底，快遞企業(yè)就已達幾萬家了，員工多達110萬，利潤已達468億元，同比增長了40%。但我國民營快遞作為第三方物流存在許多問題，而且客戶認為體驗較差。

1民營快遞服務特征

我國民營快遞服務與國辦快遞服務比較而言，具有如下特征：

（1）服務點較分散。指民營快遞業(yè)務服務的目標在地理位置上相對而言比較分散。一般情況下，國辦的物流公司跟客戶簽訂長期服務合同，其服務的目標少而集中，故其服務網(wǎng)點少且集中。民營快遞服務的目標大多是個人或網(wǎng)上零售公司，服務的目標多且不集中，故其服務網(wǎng)點多且分散。

（2）服務面較廣。由于其服務的目標多且較零散，服務目標的需求多樣性，民營快遞公司需建設覆蓋面更廣更大的服務網(wǎng)點，才能夠滿足消費者的需求。

（3）貨物是大批量、小件。顧客的需求向著多樣化、個性化的方向而發(fā)展，大量小件貨物的傳遞越來越頻繁了，快遞業(yè)務也隨消費者的需求方向發(fā)展而發(fā)展。

（4）服務過程中有嚴格的時間要求。從消費者購物時開始，貨物的包裝、分揀、搬運、裝卸、儲存、運輸以及貨物的物流信息跟蹤查詢等，直至最后在規(guī)定的時間內(nèi)交到收件人手中為止，整個過程中都有很嚴格的時間要求，才能夠保證收件人在最短時間內(nèi)能夠收到貨物。

2我國民營快遞業(yè)務問題的表現(xiàn)

2.1收費的價格不合理

民營快遞是一個相對而言比較獨立的企業(yè)，所以它在價格制定上有較大的自由性，民營快遞相比國辦快遞并沒有很強大的政策幫扶，所以在考慮到自身企業(yè)的成本和競爭對手的情況下制定價格，從而會出現(xiàn)民營快遞在市場定價收費高低不一的情況。故消費者的滿意度比較低。

2.2服務的態(tài)度各不相同

我國民營快遞入業(yè)入職的門檻低，導致服務人員的素質(zhì)和態(tài)度不盡人意，服務意識薄弱。雖然很多消費者認為我國民營快遞公司的服務比國辦快遞公司的服務好，但依然會有少量的消費者認為我國民營快遞公司的服務態(tài)度不好。在我國，民營快遞的服務人員來自各個領域，缺乏競爭意識，造成了他們工作效率較低，很難與一些客戶建立起長期且穩(wěn)定的客戶關系和客戶群。

2.3網(wǎng)點的分布較雜亂

我們在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展面臨著資金不足和網(wǎng)點建設不健全的問題。為了趕上我國快遞行業(yè)發(fā)展的最好時機，許多民營快遞公司都選擇了加盟代理的方式來擴大其業(yè)務網(wǎng)點。正因為這種模式，才導致了各個網(wǎng)點的負責人各自為政且，內(nèi)部管理十分混亂，直接導致顧客的體驗不理想。

2.4缺乏品牌意識

缺乏品牌意識的主要表現(xiàn)在：對品牌的定位不準、缺乏個性、管理水平落后，導致了民營快遞業(yè)缺乏品牌價值。可以看出，我國的民營快遞一直缺少統(tǒng)一的品牌規(guī)劃，比如服務人員的制服、快遞方式、快遞流程等，各自為政，很難做成連鎖經(jīng)營的大品牌。

3對策與建議

如今，我國的民營與國辦快遞公司在這么激烈競爭的環(huán)境下，想要快速提高業(yè)務成績，就需要利用有限的資源改善消費者的需求度和滿意度。

首先，要制定一個統(tǒng)一的快遞行業(yè)內(nèi)標準的價格?？爝f行業(yè)作為服務性行業(yè)，目前的收費層次不齊，可根據(jù)顧客的可接受程度盡可能降低成本的基礎上進行定價，來推動企業(yè)的良性發(fā)展，從而提高顧客對民營快遞的滿意度。

其次，要提高員工的基本素質(zhì)。眾所周知，，每一家公司的員工是公司成長的基礎，只有高素質(zhì)的員工才會有高質(zhì)量的服務。在為客戶服務的過程中，客戶的滿意度評判指標自然是公司員工最直接的提現(xiàn)。一個良好的服務態(tài)度甚至可以在員工出現(xiàn)過失的時候能降低給公司造成的損失，因此，企業(yè)的命運與員工的表現(xiàn)和態(tài)度是密切相關的。員工們需要在為顧客提供“上門服務”時堅持體現(xiàn)誠信、負責、創(chuàng)新和奉獻的精神，讓顧客能面帶笑容欣然接受服務。

然后，需要加強快遞業(yè)服務網(wǎng)點的建設。服務網(wǎng)點分布不均是造成消費者體驗上感覺不方便從而降低了對公司的信任與依賴。所以，企業(yè)需要加強建設專業(yè)的服務網(wǎng)點和統(tǒng)一的管理模式，才能取得顧客的信任和提高滿意度。

最后，就需要加強快遞業(yè)信息化建設，提高顧客體驗的便利度。貨物的遞送信息和貨物本身的遞送服務是同樣重要的，在消費者等待貨物遞送的過程中，需要建立完善的信息系統(tǒng)來方便消費者查詢貨物的最新狀態(tài)，一定的程度上降低顧客在等待過程中所產(chǎn)生的不良情緒，同時培養(yǎng)顧客的滿意度和對公司的美好印象。

（指導老師：孫匯慧）

參考文獻

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