金小璞+陳嬌+徐芳

〔摘 要〕首先回顧用戶體驗(yàn)、移動(dòng)圖書(shū)館、基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館等概念；其次分析影響移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)要素：界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能及其之間的關(guān)系；然后構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制并采用案例研究方法以A移動(dòng)圖書(shū)館為例進(jìn)行案例分析，檢驗(yàn)“機(jī)制”的效度；最后提出移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略：優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，豐富信息內(nèi)容和提高系統(tǒng)性能等。

〔關(guān)鍵詞〕用戶體驗(yàn)；移動(dòng)圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；提升機(jī)制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.11.014

〔中圖分類號(hào)〕G250.76 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）11-0087-06

Construction of Mobile Library Service Quality Improvement

Mechanism Based on user Experience

Jin Xiaopu1 Chen Jiao2 Xu Fang2，3*

（1.Library，Xi 'an Jiaotong-Liverpool University，Suzhou 215123，China；

2.School of Wenzheng，Soochow University，Suzhou 215104，China；

3.School of Social Science，Soochow University，Suzhou 215104，China）

〔Abstract〕At first，this paper reviewed the concept of user experience，mobile library and mobile library based on user experience.Secondly，it analyzed three elements that affect the quality of mobile library service：interface design，information content and system function，and the relationship among the three factors.And then the mobile library service quality improvement mechanism based on user experience was constructed and case study method was used to test the validity of the“mechanism”by taking the A mobile library as an example.Finally，it put forward the strategies of improving the service quality of the mobile library：optimizing the interface design，enriching information content and improving system performance.

〔Key words〕user experience；mobile library；service quality；improving mechanism

中國(guó)CNNIC第39次調(diào)查數(shù)據(jù)表明截至2016年12月中國(guó)的手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.95億人，手機(jī)網(wǎng)民占比由2015年的90.1%提升至95.1%。而美國(guó)IDC公司最新公布的數(shù)據(jù)顯示2016年智能手機(jī)全球出貨量達(dá)到14.7億臺(tái)。手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量的日益增長(zhǎng)和智能手機(jī)的日益普及給移動(dòng)信息服務(wù)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)需而生，超星、方正、書(shū)生、匯文等專業(yè)的移動(dòng)圖書(shū)館軟件也先后上市。為了更好地為滿足用戶的移動(dòng)信息需求，圖書(shū)館，特別是高校圖書(shū)館與公共圖書(shū)館，紛紛開(kāi)發(fā)或購(gòu)買了移動(dòng)圖書(shū)館軟件，開(kāi)發(fā)了移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)項(xiàng)目。但是，由于移動(dòng)設(shè)備屏幕尺寸的限制，網(wǎng)絡(luò)速度以及流量等因素影響了用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館體驗(yàn)的滿意度，導(dǎo)致移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展曾經(jīng)一度受到了影響，用戶注冊(cè)移動(dòng)圖書(shū)館后實(shí)際使用的頻率卻不高。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)正經(jīng)歷著重大的變革。由于云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、單點(diǎn)登錄（Single Sign-on）虛擬專用網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備性能的提高以及可適用性網(wǎng)頁(yè)制作（Adaptive Web Design）技術(shù)的出現(xiàn)，給移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展和用戶體驗(yàn)滿意度的提升帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升成為學(xué)界的熱點(diǎn)問(wèn)題。

目前，關(guān)于移動(dòng)圖書(shū)館代表性的研究主要有：魏群義等人發(fā)現(xiàn)我國(guó)公共圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)普及率偏低，服務(wù)模式主要為WAP和APP；移動(dòng)服務(wù)和移動(dòng)資源較為豐富，移動(dòng)服務(wù)具有良好的個(gè)性和交互性，但存在移動(dòng)服務(wù)體系不完整、移動(dòng)服務(wù)缺乏創(chuàng)新性、有效性整體不高等問(wèn)題[1]。李宇佳等人提出移動(dòng)圖書(shū)館設(shè)計(jì)在注重本身的功能和質(zhì)量的同時(shí)，必須站在用戶的角度考慮用戶在使用過(guò)程中的期望，準(zhǔn)確地獲取用戶的需求[2]。甘春梅通過(guò)比較分析四個(gè)經(jīng)典的基于意愿的IT/IS采納模型，發(fā)現(xiàn)感知易用性顯著影響感知有用性，感知易用性和感知有用性均顯著影響態(tài)度，態(tài)度則是移動(dòng)圖書(shū)館用戶采納行為意愿的直接影響因素，而感知有用性對(duì)行為意愿不產(chǎn)生作用[3]。吳丹等對(duì)比分析移動(dòng)圖書(shū)館WAP和APP用戶檢索行為，發(fā)現(xiàn)用戶更多地是使用WAP訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館，用戶更傾向于在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行較少的查詢來(lái)結(jié)束搜索會(huì)話等等[4]。施國(guó)洪等對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館交互質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了研究[5]。羅琳針建立了移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶體驗(yàn)建評(píng)測(cè)指標(biāo)[6]。梁欣和過(guò)仕明梳理我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的研究現(xiàn)狀，提出移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式框架[7]。夏前龍等人分析移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，采用問(wèn)卷調(diào)查方法確定了包含33個(gè)測(cè)度項(xiàng)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)度量表[8]。王衛(wèi)軍從信息資源建設(shè)狀況、移動(dòng)技術(shù)支持狀況、服務(wù)人員狀況、用戶需求獲取、服務(wù)過(guò)程等多個(gè)方面構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[9]。文獻(xiàn)調(diào)查表明移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)受到了學(xué)者們的高度關(guān)注，在移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的探索、移動(dòng)圖書(shū)館用戶的信息行為、移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)等領(lǐng)域做出了較大的貢獻(xiàn)；但是當(dāng)前的研究尚存在一些問(wèn)題，比如：案例分析等實(shí)證研究尚有待加強(qiáng)等等。本研究首先回顧移動(dòng)圖書(shū)館、用戶體驗(yàn)、基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館等概念；接下來(lái)在前期研究的基礎(chǔ)上[10]，進(jìn)一步分析移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)要素：界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能及其之間的關(guān)系；然后構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制并采用案例研究方法以A移動(dòng)圖書(shū)館為例進(jìn)行案例分析，檢驗(yàn)“機(jī)制”的效度；最后提出移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的策略：優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，豐富信息內(nèi)容和提高系統(tǒng)性能等。endprint

1 用戶體驗(yàn)與移動(dòng)圖書(shū)館

1.1 用戶體驗(yàn)

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。該定義指出用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程中產(chǎn)生的，是用戶的心理感覺(jué)，肢體感覺(jué)，以及用戶體驗(yàn)為用戶所帶來(lái)的結(jié)果，體驗(yàn)結(jié)果主要是用戶的感知和反應(yīng)，包括情緒和生理反應(yīng)等[11]?？梢?jiàn)，用戶體驗(yàn)是主觀的且其注重實(shí)際應(yīng)用，用戶體驗(yàn)可以全面地分析和透視用戶在使用某個(gè)系統(tǒng)時(shí)候的感受，其研究重點(diǎn)在于系統(tǒng)所帶來(lái)的愉悅度和價(jià)值感，從而對(duì)用戶體驗(yàn)滿意度產(chǎn)生影響。移動(dòng)圖書(shū)館屬于這樣的系統(tǒng)，技術(shù)、感知、內(nèi)容等體驗(yàn)因素將會(huì)影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受與評(píng)價(jià)。

1.2 移動(dòng)圖書(shū)館

移動(dòng)圖書(shū)館是以移動(dòng)設(shè)備為最終載體，以系統(tǒng)平臺(tái)為基礎(chǔ)支撐，以移動(dòng)用戶為終端對(duì)象，以移動(dòng)館員為主要提供者的一項(xiàng)服務(wù)[12]。移動(dòng)圖書(shū)館是虛擬化和現(xiàn)實(shí)化相融合的產(chǎn)物，里面儲(chǔ)存了大容量的信息資源，用戶利用智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館的信息資源和各種服務(wù)項(xiàng)目。用戶不但可以接收?qǐng)D書(shū)館發(fā)出的圖書(shū)逾期通知或咨詢圖書(shū)是否借出，還可以檢索館藏圖書(shū)的書(shū)目信息、閱讀在線全文書(shū)刊等。此外，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)還增加了用戶反饋和留言、提前預(yù)約以及續(xù)借等功能，方便用戶使用。

1.3 基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館

移動(dòng)圖書(shū)館的用戶體驗(yàn)是指用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)信息資源與服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，受到用戶、信息資源、網(wǎng)站平臺(tái)、使用環(huán)境和文化因素等眾多方面影響?；谟脩趔w驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館就是根據(jù)本地用戶特征和需求進(jìn)行自主研發(fā)設(shè)計(jì)的移動(dòng)圖書(shū)館，將用戶體驗(yàn)和移動(dòng)圖書(shū)館結(jié)合，方便人們的生活，使用戶在移動(dòng)設(shè)備客戶端就能體驗(yàn)圖書(shū)館的各種功能，操作便捷。由于用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館，自始至終都是在體驗(yàn)移動(dòng)圖書(shū)館的功能、內(nèi)容及其服務(wù)，因此，從用戶體驗(yàn)的角度做好平臺(tái)設(shè)計(jì)是移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)服務(wù)取得成功的關(guān)鍵，只有移動(dòng)圖書(shū)館更加人性化、社會(huì)化，以用戶為中心，盡力去滿足用戶的需求，才能被廣大人民群眾普遍使用。

2 基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制

2.1 影響移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的要素

我們的前期研究表明移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要有3個(gè)移動(dòng)圖書(shū)館界面設(shè)計(jì)、移動(dòng)圖書(shū)館信息內(nèi)容、移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)性能[10]。移動(dòng)圖書(shū)館的界面是用戶與移動(dòng)圖書(shū)館交互的“窗口”，界面是否友好、美觀，是否容易使用將會(huì)直接影響用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館體驗(yàn)的滿意度。移動(dòng)圖書(shū)館界面設(shè)計(jì)不僅要滿足用戶的功能需求和審美需求， 還需要關(guān)注用戶的體驗(yàn)需求，移動(dòng)圖書(shū)館的界面應(yīng)理解用戶需求、理解用戶語(yǔ)言，適應(yīng)用戶操作行為，幫助用戶有效的使用系統(tǒng)，所以優(yōu)秀的用戶界面不僅需要提供豐富有效的信息，還需考慮用戶的認(rèn)知機(jī)制、信息行為和使用心理[13]。移動(dòng)圖書(shū)館的信息內(nèi)容主要包含2個(gè)方面：一是移動(dòng)圖書(shū)館信息資源的組織與描述；二是移動(dòng)圖書(shū)館界面上的提示信息。信息資源的描述需要根據(jù)一定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息資源的形式特征和內(nèi)容特征進(jìn)行描述；而提示信息需保證可靠性、有用性等。移動(dòng)圖書(shū)館信息內(nèi)容的深度和廣度，是移動(dòng)圖書(shū)館能否提供好的服務(wù)的資源基礎(chǔ)，信息內(nèi)容選擇的優(yōu)劣直接影響移動(dòng)圖書(shū)館的質(zhì)量，所以要重視移動(dòng)圖書(shū)館信息資源的建設(shè)[14]。系統(tǒng)性能是軟件的一種非功能特性，其關(guān)注的不是軟件是否能完成一項(xiàng)功能，關(guān)注的是完成一項(xiàng)功能時(shí)展示出的及時(shí)性和穩(wěn)定性。從用戶的角度看，性能是響應(yīng)的時(shí)間；從管理員視角來(lái)看，系統(tǒng)性能是指管理員如何利用軟件的管理功能進(jìn)行性能的調(diào)優(yōu)，以便更好地為用戶提供服務(wù)；從開(kāi)發(fā)人員視角來(lái)看，他們需要更加深入地理解用戶的需求，從而盡可能地開(kāi)發(fā)出高性能的軟件。

2.2 各要素之間的關(guān)系

移動(dòng)圖書(shū)館的界面設(shè)計(jì)會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)，用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的直觀感受是視覺(jué)效果，用戶視覺(jué)上滿意才會(huì)促使他們進(jìn)行下一步動(dòng)作，界面可以引導(dǎo)用戶有效的使用移動(dòng)圖書(shū)館，快速便捷地找到自己所需要的內(nèi)容，所以界面設(shè)計(jì)是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)。系統(tǒng)性能是移動(dòng)圖書(shū)館的技術(shù)支撐，是界面設(shè)計(jì)和信息內(nèi)容的技術(shù)保障，沒(méi)有良好的系統(tǒng)性能，用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館過(guò)程中如果經(jīng)常遭遇系統(tǒng)崩潰、導(dǎo)航失敗等現(xiàn)象，用戶將會(huì)逐漸對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館失去耐心，甚至可能會(huì)導(dǎo)致他們將會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)。信息內(nèi)容是用戶的最終需求，用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館的目的就是尋找信息資源，信息內(nèi)容是吸引移動(dòng)圖書(shū)館用戶的決定性因素，界面設(shè)計(jì)和系統(tǒng)性能都是移動(dòng)圖書(shū)館為用戶提供信息內(nèi)容服務(wù)的保證。界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)性能是設(shè)計(jì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制需要重點(diǎn)考慮的三個(gè)因素。

2.3 機(jī)制構(gòu)建

本研究在以上分析的基礎(chǔ)上，以用戶得需求為出發(fā)點(diǎn)，以為用戶服務(wù)為最終的目的，借鑒現(xiàn)有研究成果設(shè)計(jì)了基于用戶體驗(yàn)的提升移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，如圖1所示。

由圖1可知，基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制是以用戶為中心的，從用戶需求出發(fā)，最終的目的也是為用戶服務(wù)?！皺C(jī)制”主要包括技術(shù)支持、管理員、移動(dòng)圖書(shū)館和用戶4個(gè)部分：技術(shù)支持為管理員、移動(dòng)圖書(shū)館、用戶服務(wù)提供平臺(tái)的支持；管理員（主要是館員）負(fù)責(zé)獲取用戶需求，從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)改進(jìn)移動(dòng)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)模式，開(kāi)發(fā)新的數(shù)字資源和服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)提升系統(tǒng)性能、信息內(nèi)容和界面設(shè)計(jì)3個(gè)方面的質(zhì)量可以達(dá)到提高移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)的目的。

1）技術(shù)支持。主要指移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)、智能手機(jī)等用戶移動(dòng)終端設(shè)備及其相關(guān)的硬件和軟件，用戶可以通過(guò)平板電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)終端訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館的信息資源與服務(wù)；而軟件則主要是指移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)和支持移動(dòng)圖書(shū)館的操作平臺(tái)，目前主流的移動(dòng)設(shè)備操作平臺(tái)有IOS和Android等[15]，相應(yīng)的移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)也面向蘋果手機(jī)、蘋果平板電腦用戶的基于IOS的移動(dòng)圖書(shū)館APP和面向一般智能手機(jī)的基于Android的移動(dòng)圖書(shū)館APP。endprint

2）管理員。管理員主要是指圖書(shū)館館員和移動(dòng)圖書(shū)館APP系統(tǒng)管理人員等。圖書(shū)館館員通過(guò)用戶調(diào)研和用戶反饋等方法進(jìn)行需求分析，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各種類型服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和各種信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理與維護(hù)；同時(shí)圖書(shū)館館員還負(fù)責(zé)用戶訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館信息資源與服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題的咨詢和反饋，不斷地優(yōu)化移動(dòng)圖書(shū)館的信息資源和服務(wù)，提高信息服務(wù)的質(zhì)量與效率，從而達(dá)到提高用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館體驗(yàn)的滿意度。移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)管理人員則主要負(fù)責(zé)移動(dòng)圖書(shū)館APP系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、管理與維護(hù)，為移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)提供技術(shù)支撐。

3）移動(dòng)圖書(shū)館。移動(dòng)圖書(shū)館本質(zhì)上是一個(gè)信息系統(tǒng)或者平臺(tái)，它將不同來(lái)源不同格式的信息資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，將不同類型的服務(wù)項(xiàng)目整合到一起，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的方式提供給用戶。如前所述，移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的影響因素主要有界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)性能。其中界面設(shè)計(jì)主要通過(guò)用戶感知和交互服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，用戶感知主要指視覺(jué)方面的感知，包含用戶界面色彩、圖形、圖像、布局和文字等方面；交互服務(wù)指則主要指移動(dòng)圖書(shū)館與用戶進(jìn)行互動(dòng)的欄目或者服務(wù)，比如：移動(dòng)圖書(shū)館的書(shū)評(píng)、用戶社區(qū)、在線咨詢等功能[16]。信息內(nèi)容主要指移動(dòng)圖書(shū)館為用戶提供的信息資源，信息資源的質(zhì)量主要通過(guò)信息資源的新穎程度、信息資源的準(zhǔn)確性以及信息資源的全面性等指標(biāo)來(lái)衡量。信息內(nèi)容是影響用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)體驗(yàn)滿意度的最為核心的因素，界面設(shè)計(jì)美觀、系統(tǒng)性能穩(wěn)定但信息內(nèi)容陳舊的移動(dòng)圖書(shū)館顯然對(duì)用戶不會(huì)有很強(qiáng)的吸引力。系統(tǒng)性能主要可以通過(guò)有效性和易用性衡量，有效性是指移動(dòng)圖書(shū)館可以被有效利用，處于有效可靠的狀態(tài)；易用性是指移動(dòng)圖書(shū)館使用流暢便捷，有容錯(cuò)性，有聯(lián)想，記憶等功能。用戶往往希望使用的移動(dòng)圖書(shū)館不但信息資源質(zhì)量高，而且容易學(xué)會(huì)使用。因此，界面設(shè)計(jì)友好、信息內(nèi)容質(zhì)量高以及系統(tǒng)性能穩(wěn)定提高移動(dòng)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)滿意度提高的3個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

4）用戶。用戶是基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制的核心，“機(jī)制”是以用戶為出發(fā)點(diǎn)、以用戶為中心以及以用戶為最終目標(biāo)的。用戶貫穿整個(gè)“機(jī)制”的全過(guò)程，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要以用戶為中心，圖書(shū)館館員在開(kāi)發(fā)信息資源和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)也需要以用戶為中心，技術(shù)支持也應(yīng)該以用戶是否滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以，圖書(shū)館館員應(yīng)該充分挖掘用戶的訪問(wèn)日志、借閱信息、新書(shū)推薦信息、反饋信息、交流互動(dòng)信息等用戶大數(shù)據(jù)，分析用戶的個(gè)性化信息需求，從而開(kāi)發(fā)出專業(yè)、個(gè)性化的信息服務(wù)項(xiàng)目，提高用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的滿意程度。

3 案例分析：以A移動(dòng)圖書(shū)館為例

匯文掌上圖書(shū)館是國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館市場(chǎng)較為流行的移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用軟件之一，目前已有多所高校與匯文掌上圖書(shū)館合作，A移動(dòng)圖書(shū)館也是與匯文掌上圖書(shū)館合作開(kāi)發(fā)的。

3.1 案例概述

3.1.1 A移動(dòng)圖書(shū)館的界面設(shè)計(jì)

A移動(dòng)圖書(shū)館擁有匯文掌上圖書(shū)館統(tǒng)一提供的用戶界面，總共有3個(gè)頁(yè)面，第1頁(yè)是服務(wù)器設(shè)置，用戶可以選擇所要登陸的學(xué)校，但是第1頁(yè)只有1個(gè)移動(dòng)圖書(shū)館的圖標(biāo)和所選學(xué)校的名字，設(shè)置選項(xiàng)只有1個(gè)很小的圖標(biāo)，且顏色與背景色相近，不容易被人發(fā)現(xiàn)；第2頁(yè)有7個(gè)功能選項(xiàng)，成4排2列的形式展現(xiàn)給用戶，第1排為重點(diǎn)的2個(gè)選項(xiàng)，所以以不同顏色著重展現(xiàn)給用戶，其他按鈕均為藍(lán)色，突出了A移動(dòng)圖書(shū)館的主要服務(wù)，如圖2所示；第3頁(yè)是有關(guān)本館的信息通告，供用戶了解本館更多的信息。

點(diǎn)擊“新聞公告”和“數(shù)據(jù)庫(kù)信息”鏈接，頁(yè)面可以跳轉(zhuǎn)到具體的頁(yè)面。在這些頁(yè)面中用戶看到的文字字體很大，頁(yè)面寬度和臺(tái)式機(jī)屏幕一樣，并且用戶不可以對(duì)字體進(jìn)行縮小調(diào)整，也不能將頁(yè)面變?yōu)闄M屏顯示，需左右滑動(dòng)來(lái)調(diào)整手機(jī)屏幕上顯示的文字，需要不斷地左右滑動(dòng)才能看完全部信息，用戶閱讀起來(lái)很不方便，如圖3所示。

用戶在進(jìn)行圖書(shū)檢索時(shí)，搜索界面很單一，只有1個(gè)搜索框，下面都是空白；在搜索到的書(shū)籍下方，用戶可以進(jìn)行評(píng)論、分享和加入書(shū)架，用戶還可以在“我的圖書(shū)館”中看到自己的評(píng)論，但不可以看到其他用戶的評(píng)論；在“熱門評(píng)價(jià)”的功能選項(xiàng)中，有按熱評(píng)排序的圖書(shū)，點(diǎn)擊進(jìn)入具體的圖書(shū)頁(yè)面卻看不到用戶們的評(píng)論，基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館用戶交互的目的。

3.1.2 A移動(dòng)圖書(shū)館的信息內(nèi)容

在“圖書(shū)搜索”時(shí)，搜索結(jié)果展示界面每一本書(shū)呈現(xiàn)出來(lái)的列表信息字體很大，所以每頁(yè)可以顯示的圖書(shū)信息并不多，需要點(diǎn)擊具體的某本書(shū)進(jìn)入到另外的頁(yè)面，用戶才可看到該圖書(shū)的詳細(xì)信息，其詳細(xì)信息包括了作者、出版社、出版時(shí)間、ISBN和館藏信息。用戶可以進(jìn)入“我的圖書(shū)館”查看自己的當(dāng)前借閱、借閱歷史、預(yù)約信息、委托信息等內(nèi)容，A移動(dòng)圖書(shū)館能準(zhǔn)確無(wú)誤地將這些內(nèi)容提供給用戶。點(diǎn)擊“新書(shū)通報(bào)”、“熱門借閱”和“熱門評(píng)價(jià)”，可以出現(xiàn)圖書(shū)的大類，具體書(shū)目需要用戶點(diǎn)擊進(jìn)入感興趣的圖書(shū)分類，便可以獲取新書(shū)、熱門借閱和熱門評(píng)價(jià)的書(shū)籍信息。A移動(dòng)圖書(shū)館提供給用戶的信息內(nèi)容是按照?qǐng)D書(shū)大類來(lái)分的，分類的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬泛，用戶難以找到合適的書(shū)目。在“新聞公告”中，A移動(dòng)圖書(shū)館還會(huì)提供近期A圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)，這包括各種假期圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間變動(dòng)的消息，圖書(shū)館的講座，資源動(dòng)態(tài)等信息，信息很全面。

3.1.3 A移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)性能

在體驗(yàn)A移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)器錯(cuò)誤的情況，重新選擇服務(wù)器可以使頁(yè)面刷新，重新加載，最后可能還是會(huì)出現(xiàn)服務(wù)器錯(cuò)誤，使用戶不知所措，最終只能退出軟件停止使用，這導(dǎo)致極差的用戶體驗(yàn)。用戶在查詢完自己所需圖書(shū)時(shí)，在頁(yè)面上可以對(duì)此書(shū)進(jìn)行預(yù)約和委托，還可以加入“書(shū)架”，但筆者實(shí)際應(yīng)用時(shí)，“預(yù)約”、“委托”和“書(shū)架”的功能可能還沒(méi)有開(kāi)發(fā)好，使用時(shí)系統(tǒng)會(huì)提醒此書(shū)刊無(wú)可預(yù)約副本和此書(shū)刊無(wú)可委托副本信息，點(diǎn)擊“書(shū)架”后顯示的文字都不全面，用戶很難知道下一步做什么，這便導(dǎo)致“我的圖書(shū)館”中“我的書(shū)架”功能暫時(shí)無(wú)法使用；用戶點(diǎn)擊“熱門借閱”按鈕之后，A移動(dòng)圖書(shū)館可以跳出和“熱門評(píng)價(jià)”一樣的圖書(shū)分類，但是具體點(diǎn)擊一類圖書(shū)之后，系統(tǒng)往往跳出的是空白頁(yè)，是沒(méi)人借閱還是系統(tǒng)故障，用戶不得而知。在進(jìn)行圖書(shū)檢索時(shí)，搜索框內(nèi)有個(gè)下拉列表選項(xiàng)按鈕，用戶可以選擇按任意詞、題名、責(zé)任者、主題或者ISBN進(jìn)行搜索，ISBN還可以通過(guò)相機(jī)掃描輸入，這項(xiàng)功能對(duì)用戶來(lái)說(shuō)非常方便；但是用戶在輸入文字時(shí)，系統(tǒng)不具備詞語(yǔ)的“聯(lián)想”和“擴(kuò)展”功能，用戶必須輸入完整的名字才能進(jìn)行搜索；另外，系統(tǒng)不具備記憶功能，沒(méi)有搜索歷史供用戶查詢。endprint

3.2 案例分析與總結(jié)

3.2.1 界面設(shè)計(jì)

A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該將第1頁(yè)的“設(shè)置”按鈕設(shè)計(jì)的大一點(diǎn)，以便引起用戶的注意。另外，A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)提供個(gè)性化的界面設(shè)置功能，允許用戶根據(jù)個(gè)人的偏好來(lái)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的界面背景、字體、色彩、布局和功能按鈕的位置進(jìn)行設(shè)置或調(diào)整。在“新聞公告”和“數(shù)據(jù)庫(kù)信息”的鏈接頁(yè)面中，A移動(dòng)圖書(shū)館需注意鏈接頁(yè)面的字體與布局，A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該將頁(yè)面設(shè)置成豎屏，與手機(jī)屏幕相符，也可以增加切換成橫屏的功能，并且字體也應(yīng)該處于可調(diào)節(jié)的狀態(tài)。適應(yīng)性網(wǎng)頁(yè)制作技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)將網(wǎng)頁(yè)按照用戶終端屏幕的大小而自動(dòng)調(diào)整頁(yè)面，矢量字庫(kù)技術(shù)可以保證文字的縮放不會(huì)變形，A移動(dòng)圖書(shū)館可以考慮將這些技術(shù)應(yīng)用到移動(dòng)圖書(shū)館頁(yè)面設(shè)計(jì)中去。A移動(dòng)圖書(shū)館搜索界面中搜索框下面的空白部分還可以加上“最新公告”、“熱門圖書(shū)”或“他們都在搜”等選項(xiàng)鏈接，這樣搜索的頁(yè)面就不會(huì)顯得那么單調(diào)，還可以引導(dǎo)用戶了解當(dāng)前閱讀流行趨勢(shì)，將熱度較高的書(shū)籍展示給用戶，從而引導(dǎo)用戶閱讀。

3.2.2 信息內(nèi)容

如前所述，在用戶進(jìn)行書(shū)籍搜索時(shí)，在圖書(shū)列表中顯示的信息很少，A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該調(diào)整文本字體的大小，使得減縮結(jié)果頁(yè)面可以展示出盡可能多的圖書(shū)信息；點(diǎn)擊具體圖書(shū)鏈接后，顯示的書(shū)籍信息還是稍嫌不夠多，除了作者、題名、出版社、ISBN和館藏信息外，A移動(dòng)圖書(shū)館還可以提供出版說(shuō)明、定價(jià)、叢編項(xiàng)、中圖法分類號(hào)、一般附注等信息，使用戶盡可能多地了解書(shū)籍，從而判斷哪個(gè)版本是自己真正想借的，可以節(jié)約的相關(guān)圖書(shū)還有哪些等等。另外，A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)圖書(shū)封面等信息的管理和維護(hù)，不能出現(xiàn)有些圖書(shū)的封面可以顯示或者沒(méi)有提供的現(xiàn)象，從而影響用戶體驗(yàn)的滿意度。A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)盡快將一些核心的紙質(zhì)圖書(shū)資源數(shù)字化為為電子資源，實(shí)現(xiàn)用戶在線閱讀或者離線閱讀，這樣才能實(shí)現(xiàn)“任何時(shí)間任何地任何用戶”隨時(shí)閱讀的目的。此外，A移動(dòng)圖書(shū)館還應(yīng)該盡可能多地提供新穎、熱門的圖書(shū)信息供用戶參考選擇，最好可以按專題劃分信息內(nèi)容，使用戶更方便快速地尋找到自己所需要的書(shū)目。

3.2.3 系統(tǒng)性能

A移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)重視系統(tǒng)性能，不能頻繁出現(xiàn)服務(wù)器出錯(cuò)的情況，這樣不但會(huì)影響用戶體驗(yàn)的滿意度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看還會(huì)打消用戶使用此軟件的積極性，甚至可能出現(xiàn)用戶不愿意繼續(xù)使用能夠移動(dòng)圖書(shū)館的現(xiàn)象。此外，A移動(dòng)圖書(shū)館要盡量實(shí)現(xiàn)軟件界面上的所有功能，如前面提到的“預(yù)約”、“委托”和“書(shū)架”的功能都需要進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)。關(guān)于“熱門借閱”中的內(nèi)容，A移動(dòng)圖書(shū)館可以利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)和工具，對(duì)A圖書(shū)館的借閱情況進(jìn)行分析，將分析結(jié)果數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在“熱門借閱”中，從而提高用戶借閱的效率和用戶體驗(yàn)的滿意程度。A移動(dòng)圖書(shū)館的檢索框應(yīng)具備聯(lián)想與擴(kuò)展功能，用戶在輸入書(shū)名的前幾個(gè)字時(shí)就會(huì)出現(xiàn)有關(guān)的書(shū)名，用戶便直接可以選擇進(jìn)行搜索，這樣方便了用戶搜索，也可使用戶感受到A移動(dòng)圖書(shū)館的人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)；A移動(dòng)圖書(shū)館的檢索還應(yīng)具備記憶功能，用戶再次搜索同樣書(shū)名時(shí)可在歷史搜索中找出并點(diǎn)擊進(jìn)行搜索，用戶也可自行清理搜索列表，這樣便提高了系統(tǒng)的易用性。

4 移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的策略

4.1 優(yōu)化界面設(shè)計(jì)

界面是系統(tǒng)與用戶交流的窗口，所以界面應(yīng)盡可能地直觀方便。移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該有合理的界面結(jié)構(gòu)，將數(shù)字信息資源有序化，按照一定的規(guī)則組織與排列；移動(dòng)圖書(shū)頁(yè)面的層數(shù)不宜過(guò)深，盡量遵守“三次點(diǎn)擊”原則使用戶在三層頁(yè)面之內(nèi)找到所需的信息，避免操作繁瑣；另外，界面應(yīng)該簡(jiǎn)潔大方，頁(yè)面布局排列需整齊，密度合理，不要把大量信息放在同一界面；菜單名稱要言簡(jiǎn)意賅，使用戶能快速了解自己需要進(jìn)入的菜單，并且適當(dāng)加入圖片等多媒體插件，增強(qiáng)界面美感，營(yíng)造出良好的視覺(jué)效果。有研究表明，用戶較多喜歡簡(jiǎn)約的界面風(fēng)格，少部分人喜歡文藝和古典的風(fēng)格，所以移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該提供多種界面風(fēng)格和主題顏色給用戶自主選擇。滿足用戶的需求，迎合用戶的審美，用戶才會(huì)愿意停留在移動(dòng)圖書(shū)館這個(gè)平臺(tái)[17]。界面需要給用戶提供信息交流的場(chǎng)所，如館藏查詢、圖書(shū)評(píng)論、用戶論壇等，用戶可以通過(guò)這些方式在系統(tǒng)中進(jìn)行交流，達(dá)到交互的目的。此外，在用戶使用軟件搜索文獻(xiàn)，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)具備識(shí)別用戶閱讀喜好的功能，并且獲取用戶的年齡、社會(huì)身份等信息，更好地選擇可以個(gè)性化推送的信息資源。

4.2 豐富信息內(nèi)容

信息內(nèi)容要遵循以下原則：新穎性、針對(duì)性和全面性。新穎性主要指移動(dòng)圖書(shū)館信息資源內(nèi)容的新穎程度，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)更新圖書(shū)、文獻(xiàn)等數(shù)字信息資源，以便保證提供給用戶的都是及時(shí)的最新的信息。過(guò)于陳舊的信息資源不但不能滿足用戶的需求；而且可能會(huì)影響用戶的判斷，給用戶的研究帶來(lái)局限與麻煩。針對(duì)性主要是指移動(dòng)圖書(shū)館在選擇信息內(nèi)容時(shí)要考慮用戶的需求，從而在信息資源建設(shè)的過(guò)程中做到有的放矢，幫助用戶更加快捷的找到自己所需要的信息。全面性是指移動(dòng)圖書(shū)館在建設(shè)信息自由數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，信息內(nèi)容的選擇需要考慮信息資源之間的有機(jī)聯(lián)系，盡量為用戶提供全面的信息資源。此外，移動(dòng)圖書(shū)館還應(yīng)提供全面的館藏信息，借閱信息和通知信息。

4.3 提高系統(tǒng)性能

移動(dòng)圖書(shū)館必須加強(qiáng)系統(tǒng)性能以切實(shí)提升服務(wù)的效率與質(zhì)量，給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。首先移動(dòng)圖書(shū)館得保證軟件的正常運(yùn)行，確保用戶可以順利使用，避免出現(xiàn)卡頓或者資源下載到99%之后無(wú)法繼續(xù)下載的狀況[18]。其次，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)提供及時(shí)反饋與幫助，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)用戶在使用過(guò)程中的每一個(gè)操作都有反應(yīng)，比如操作錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)報(bào)錯(cuò)；另外，容錯(cuò)性要強(qiáng)，系統(tǒng)需要設(shè)計(jì)出一開(kāi)始就能預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的措施，出錯(cuò)信息應(yīng)該用一種簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，用戶許需要重復(fù)輸入數(shù)據(jù)，只需要對(duì)錯(cuò)誤部分進(jìn)行修改。最后移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該盡可能地為用戶著想，增加一些輔助功能，比如搜索框的記憶功能和聯(lián)想功能，很多公共圖書(shū)館的移動(dòng)圖書(shū)館就有在線閱讀或下載閱讀的功能；移動(dòng)圖書(shū)館還應(yīng)優(yōu)化閱讀背景設(shè)置，提供閱讀護(hù)眼模式選擇，甚至提供朗讀功能，盡可能地提高用戶閱讀的舒適程度，以便達(dá)到提高移動(dòng)圖書(shū)館用戶體驗(yàn)滿意度的最終目的。endprint

5 結(jié) 論

在信息技術(shù)發(fā)展迅速的時(shí)代，移動(dòng)圖書(shū)館有很廣闊的應(yīng)用前景，移動(dòng)圖書(shū)館不僅為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了歷史性的機(jī)遇，還極大地影響甚至改變了廣大社會(huì)公眾的生活方式。為了更好地了解移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素，我們?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查獲取了用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，采用因子分析方法提煉了移動(dòng)圖書(shū)館主要的影響因素[10]。在前期研究的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步分析了移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)要素：界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)性能及其之間的關(guān)系，構(gòu)建了基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制模型，并采用案例研究的方法分析了A移動(dòng)圖書(shū)館的界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)性能以及使用過(guò)程中出現(xiàn)的其他問(wèn)題。最后針對(duì)性地提出了移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略：優(yōu)化界面設(shè)計(jì)、豐富信息內(nèi)容和提高系統(tǒng)性能。

由于本研究只從用戶體驗(yàn)的視角根據(jù)A 移動(dòng)圖書(shū)館案例從界面設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容和系統(tǒng)性能三個(gè)大方面對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行案例分析，所以可能存在案例分析還不夠全面、研究結(jié)論有待一般化、研究視野有待進(jìn)一步擴(kuò)大等問(wèn)題。后續(xù)研究應(yīng)該選擇更多的高校移動(dòng)圖書(shū)館、公共移動(dòng)圖書(shū)館以及企業(yè)移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行比較分析，從而得出更加全面與深入的結(jié)論，為移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升提供支持。

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