張會(huì)平+鄧凱+郭寧+楊國(guó)富

〔摘 要〕不斷提升網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間治理能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。運(yùn)用信息溝通、網(wǎng)絡(luò)參與和政府問責(zé)理論，從主體特征和信息內(nèi)容兩個(gè)維度構(gòu)建影響網(wǎng)民訴求政府回應(yīng)度的研究模型；以2016年成都市政府網(wǎng)站“政府信箱”公開的6 608封網(wǎng)民來信為數(shù)據(jù)源，檢驗(yàn)提出的研究假設(shè)。研究發(fā)現(xiàn)，利益相關(guān)方、回應(yīng)部門層級(jí)、參與部門數(shù)量、回應(yīng)經(jīng)歷時(shí)長(zhǎng)，滿足網(wǎng)民訴求的處置周期、所需代價(jià)、涉及范圍以及訴求問題是否反復(fù)顯著影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；網(wǎng)民訴求；政府回應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)空間治理；信息溝通；網(wǎng)絡(luò)參與；政府問責(zé)；主體特征；信息內(nèi)容

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.11.003

〔中圖分類號(hào)〕G206 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）11-0017-05

Impact of Subject Features and Information Content on Government Responsiveness to Netizens' Demand

Zhang Huiping Deng Kai Guo Ning Yang Guofu

（School of Political Science and Public Administration，University of Electronic Science and

Technology of China，Chengdu 611731，China）

〔Abstract〕Improving government responsiveness to netizens' demand is crucial for enhancing the capability of cyber space governance.Using theories of information communication，Internet participation and government accountability，this study constructed a research model influencing government responsiveness from subject features and information content.It tested hypotheses using 6608 letters from government mailbox of Chengdu municipal government website as data source.The results indicated that level of department，number of department，time of response，and duration，cost，range of meeting netizens' demand，repetitiveness of netizens' demand significantly impact government responsiveness to netizens' demand.

〔Key words〕e-government； netizens' demand； government responsiveness；cyber space governance；information communication；internet participation；government accountability； subject features； information content

由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、電子政務(wù)的穩(wěn)步推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為政府與公眾信息溝通、政治互動(dòng)最為重要的渠道之一。截止2016年12月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%，其中政府網(wǎng)站的使用率高達(dá)13%[1]?！袄习傩丈狭司W(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”。公眾正在習(xí)慣于借助網(wǎng)絡(luò)表達(dá)個(gè)人訴求，政府部門也在不斷增強(qiáng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)訴求能力。但是整體而言，目前網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度還很不樂觀，應(yīng)不斷優(yōu)化政府回應(yīng)機(jī)制和策略[2]。

近年來，國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、網(wǎng)絡(luò)反腐、網(wǎng)絡(luò)問政等的政府回應(yīng)做了大量實(shí)證研究，在很大程度上揭示了網(wǎng)絡(luò)空間中政府回應(yīng)的內(nèi)在邏輯。找到影響政府回應(yīng)度的主要因素包括地方公信力、官員問責(zé)、行政層級(jí)、信息源類型、信息透明度、議題特征、訴求表達(dá)方式、媒體關(guān)注度等；提出的優(yōu)化建議則包括推進(jìn)回應(yīng)制度化和常規(guī)化、落實(shí)責(zé)任制度、加強(qiáng)雙向溝通、改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用技巧等[3-7]。但是，這方面的研究依然存在深入的空間。例如，政府回應(yīng)網(wǎng)民訴求實(shí)質(zhì)上是雙向性信息溝通，溝通效果不僅受政府一方因素的影響，也會(huì)受網(wǎng)民方的影響；但已有研究較多關(guān)注政府特征，很少關(guān)注網(wǎng)民特征。再如，對(duì)網(wǎng)民訴求內(nèi)容特征提取還不深刻，僅僅考察了來源、類型、表達(dá)方式等因素；事實(shí)上，網(wǎng)民訴求的內(nèi)容差別很大，滿足不同網(wǎng)民訴求所要花費(fèi)的時(shí)間、投入的資源是存在很大差異的，而這些深層次因素更會(huì)影響政府回應(yīng)度。因此，本文擬從主體（包括政府和網(wǎng)民）特征及信息內(nèi)容中蘊(yùn)含的深層次意義出發(fā)，進(jìn)一步考察影響網(wǎng)絡(luò)訴求政府回應(yīng)度的影響因素。

1 研究模型

根據(jù)信息溝通理論，作為一種雙向互動(dòng)，政府回應(yīng)網(wǎng)民訴求涉及兩個(gè)基本主體，即網(wǎng)民和政府，二者的互動(dòng)程度受雙方面因素的影響，當(dāng)然也與互動(dòng)的信息內(nèi)容密切相關(guān)[8]。網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度（Government Responsiveness，GR）可以定義為：針對(duì)網(wǎng)民提出的訴求，政府做出回應(yīng)的程度，包括是否回應(yīng)、回應(yīng)的質(zhì)量、對(duì)訴求滿足的程度等方面[3，5-6]。

1.1 網(wǎng)民特征endprint

網(wǎng)絡(luò)參與的相關(guān)研究表明，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間中參與行為受其自身特征的影響，而且網(wǎng)絡(luò)參與行為本身還具有層次性[9]?；诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接向政府提出訴求是一種較高層次的網(wǎng)絡(luò)參與行為，網(wǎng)民身份（Netizen Identity， NID）很可能會(huì)影響其提出的網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)而影響政府回應(yīng)度。另一方面，在網(wǎng)民提出的訴求中，不僅會(huì)包括網(wǎng)民自身，而且會(huì)常常涉及其他利益相關(guān)方（Interest Party，INP），如商家、政府等[10]。涉及的利益相關(guān)方不同，政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)訴求的程度也可能會(huì)有所不同。對(duì)網(wǎng)民特征的刻畫引入利益相關(guān)方。由此假設(shè)：

H1：網(wǎng)民身份會(huì)影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H2：利益相關(guān)方會(huì)影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度。

1.2 政府特征

政府搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集并回應(yīng)網(wǎng)民訴求，可以通過提供更優(yōu)質(zhì)的信息或加強(qiáng)與外部主體的互動(dòng)而增強(qiáng)政府問責(zé)[11]。由于回應(yīng)網(wǎng)民訴求納入政府問責(zé)體系之中，回應(yīng)部門層級(jí)（Level of Department，LOD）會(huì)影響政府回應(yīng)度。處于更低層次的政府部門由于更為擔(dān)心回應(yīng)不力而被問責(zé)，也就更可能花更多經(jīng)歷回應(yīng)網(wǎng)民訴求[12]。在回應(yīng)網(wǎng)民訴求過程中，常常不只是一個(gè)部門參與，信息會(huì)在多個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，相互推諉就難以避免，參與回應(yīng)部門數(shù)量（Number of Department，NOD）可能會(huì)影響政府回應(yīng)度。參與回應(yīng)的政府部門數(shù)量越多，政府回應(yīng)度就可能會(huì)越低。回應(yīng)經(jīng)歷時(shí)長(zhǎng)（Time of Response，TOR）是指從網(wǎng)民提出訴求到得到政府回應(yīng)經(jīng)歷的時(shí)間?；貞?yīng)經(jīng)歷時(shí)間越長(zhǎng)，在一定程度上表明政府反應(yīng)速度較慢，對(duì)相關(guān)訴求存在拖延的可能性，降低對(duì)網(wǎng)民訴求的回應(yīng)度。由此假設(shè)：

H3：回應(yīng)部門層級(jí)負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H4：參與部門數(shù)量負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H5：回應(yīng)經(jīng)歷時(shí)長(zhǎng)負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度。

1.3 信息內(nèi)容

信息內(nèi)容是信息所描述的深層含義，反映和傳遞了網(wǎng)民訴求的意圖和想法，也是政府了解網(wǎng)民意圖和想法的根本途徑[13]。信息內(nèi)容蘊(yùn)含的深層次意義對(duì)信息溝通效果的影響是非常大的[14]。網(wǎng)民訴求是公眾基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向政府部門提出的要求，并且期待政府部門能夠做出反應(yīng)[15]。但網(wǎng)絡(luò)訴求是多種多樣的，滿足相應(yīng)要求或者處置相應(yīng)的問題所要時(shí)間周期（Duration，DUR）、所需付出的代價(jià)（COST，COS）、涉及的范圍（Range，RAN）及要求本身是否具有反復(fù)性（Repetitiveness，REP）。處置周期越長(zhǎng)、所需代價(jià)越大、涉及范圍越廣、具有反復(fù)性，越表明處置相應(yīng)訴求難度越大，政府回應(yīng)度也就會(huì)越低。由此假設(shè)：

H6：處置周期負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H7：所需代價(jià)負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H8：涉及范圍負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度；

H9：是否重復(fù)負(fù)向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度。

基于提出的研究假設(shè)H1～H9，本文構(gòu)建的研究模型如圖1所示：

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)來源

“第十五屆（2016年）中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果”顯示：成都市政府網(wǎng)站在所有省會(huì)城市政府網(wǎng)站中排名第1位，其中互動(dòng)交流指數(shù)（含政務(wù)咨詢、實(shí)時(shí)交流、投訴舉報(bào)、調(diào)查征集）得分高達(dá)0.92，在全部省會(huì)城市中首屈一指的[16]。因此，本文選取2016年成都市政府網(wǎng)站政府信箱公開的6 608封網(wǎng)民來信作為數(shù)據(jù)源；并由3名研究生采用逐條人工下載的方式完成數(shù)據(jù)采集工作，采集工作在2017年1月10至2月20日期間完成。

2.2 數(shù)據(jù)編碼

數(shù)據(jù)編碼過程分為3個(gè)步驟：一是閱讀部分網(wǎng)民來信，初擬數(shù)據(jù)編碼方案；二是將6 608大致均分成3份，由3名研究生進(jìn)行編碼，期間對(duì)初擬方案不當(dāng)部分進(jìn)行調(diào)整，最終形成的數(shù)據(jù)編碼見表1；三是每人對(duì)其他2人的編碼數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，形成最終編碼數(shù)據(jù)。

在編碼方案中，網(wǎng)民身份根據(jù)其所處區(qū)縣的地理位置。一圈層是中心城區(qū)，三圈層是最外圍的區(qū)縣。由于中心城區(qū)人口集中、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、交通擁擠，網(wǎng)民訴求可能會(huì)更集中和復(fù)雜。利益相關(guān)方（INP）采用分類方式進(jìn)行編碼，對(duì)應(yīng)4個(gè)分類變量INP1、INP2、INP3和INP4。全部數(shù)據(jù)編碼工作在2017年3月1日至4月30日期間完成。

3 統(tǒng)計(jì)分析

3.1 政府回應(yīng)度的統(tǒng)計(jì)分布

根據(jù)樣本的編碼數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)得到的政府回應(yīng)度分布狀況如圖2所示。在6 608封來信中，156封未得到有關(guān)部門的回應(yīng)，占到2.36%；1 177封得到有關(guān)部門的回應(yīng)，但是政府部門并未采取實(shí)際行動(dòng)，占到17.81%；873封有關(guān)部門采取了部分行動(dòng)但是網(wǎng)民所反映的問題仍未得到切實(shí)解決，占到13.21%；3 050封得到有關(guān)部門的切實(shí)處置，但是并沒有得到網(wǎng)民的正面反饋，占比最多，為46.16%；1 352封不僅得到切實(shí)處置，而且得到網(wǎng)民的正面反饋?？梢?，成都市政府網(wǎng)站針對(duì)網(wǎng)民訴求確實(shí)做了大量工作，基本上都會(huì)做出回應(yīng)，占到97.64%；但是真正妥善網(wǎng)民的各種訴求并且得到網(wǎng)民的正面反饋確實(shí)比較困難，其中一個(gè)重要原因可能是較多網(wǎng)民在問題得到解決后不再關(guān)注相關(guān)議題。

3.2 主體特征和信息內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分布

相關(guān)變量的頻率分布和統(tǒng)計(jì)特征描述見表2和表3。從網(wǎng)民角度看，呈現(xiàn)出從中心城區(qū)向外逐層遞減的趨勢(shì)，同時(shí)涉及到網(wǎng)民與商家的訴求最多；從政府角度看，基層政府部門回應(yīng)數(shù)量較多，參與部門數(shù)量平均為3.04個(gè)，回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)平均為14.83天。從信息內(nèi)容看，涉及較多處置周期長(zhǎng)、代價(jià)大、范圍廣、反復(fù)性的網(wǎng)民訴求。

3.3 回歸分析及檢驗(yàn)

首先，對(duì)因變量和自變量進(jìn)行Pearson 偏相關(guān)分析。

分析結(jié)果表明，與回應(yīng)效果相關(guān)性最高的前3個(gè)變量依次是：DUR、COS、LOD，且與回應(yīng)效果為負(fù)相關(guān)關(guān)系。接下來，為了驗(yàn)證偏相關(guān)分析的結(jié)果并深入研究自變量對(duì)回應(yīng)效果的影響程度，運(yùn)用STATA統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)所有自變量與因變量進(jìn)行了初步回歸。在后估計(jì)檢驗(yàn)階段，采用VIF（Post-Estimation Test VIF）方法檢測(cè)該回歸模型是否存在多重共線性問題。結(jié)果顯示，最大的VIF值為2.44，遠(yuǎn)小于10，故不存在多重共線性問題。之后，使用White檢驗(yàn)以及Koenker提出的獨(dú)立同分布假定下的BP（Breusch and Pagan）檢驗(yàn)方法[17]，來檢測(cè)該回歸模型是否存在異方差性問題，結(jié)果表明線性模型存在異方差的問題，需要對(duì)回歸模型做進(jìn)一步的調(diào)整。出于對(duì)模型穩(wěn)健性的考慮，借鑒Stock 和 Watson的建議，在模型調(diào)整時(shí)進(jìn)行穩(wěn)健標(biāo)準(zhǔn)誤回歸[18]，回歸結(jié)果見表4模型1。出于對(duì)模型有效性的考慮，通過對(duì)偏相關(guān)分析結(jié)果以及初步回歸結(jié)果中顯示的3個(gè)關(guān)鍵因素：DUR、COS和LOD進(jìn)行輔助回歸和相應(yīng)處理，計(jì)算得到權(quán)重，并采用加權(quán)最小二乘法再次進(jìn)行回歸。同時(shí)，由于懷疑參與部門數(shù)量與政府回應(yīng)度之間并不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，而可能是倒U形的曲線關(guān)系，因此將參與部門數(shù)量的平方項(xiàng)（NOD2）帶入加權(quán)最小二乘法的回歸模型，最終回歸結(jié)果如表4模型2所示。endprint

由表4可知，模型2顯示該模型顯著且能夠解釋因變量46.41%的方差，與模型1的40.28%相比，有了一定的改進(jìn)；同時(shí)，在這兩個(gè)模型中自變量顯著性一致，且回歸系數(shù)符號(hào)一致，一定程度上說明本研究有一定的穩(wěn)健性。

從假設(shè)檢驗(yàn)角度看，假設(shè)H1未通過檢驗(yàn)；假設(shè)H2～H7以及假設(shè)H9通過檢驗(yàn)。假設(shè)H8未通過檢驗(yàn)，但是從結(jié)果來看，涉及范圍顯著正向影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度，而不是負(fù)向影響。也就是說，涉及范圍越廣，政府回應(yīng)度越高。

4 結(jié)果討論

從回歸分析及檢驗(yàn)看，主體特征和信息內(nèi)容確實(shí)在不同程度上影響網(wǎng)民訴求的政府回應(yīng)度，具體而言：

1）網(wǎng)民所處的位置中心性并不顯著影響政府回應(yīng)度；但利益相關(guān)方越是復(fù)雜，政府回應(yīng)度就會(huì)越低。盡管網(wǎng)民訴求從中心城區(qū)向外逐層遞減，但是并不顯著影響政府回應(yīng)度。在溝通協(xié)商過程中，回應(yīng)部門政府扮演中間人的角色，在個(gè)人與商家或者個(gè)人與相應(yīng)的政府部門之間架起了溝通橋梁，但是利益相關(guān)方越是復(fù)雜，溝通回應(yīng)就會(huì)越困難。

2）回應(yīng)部門層級(jí)和參與部門數(shù)量對(duì)網(wǎng)民訴求政府回應(yīng)度的顯著影響較大。回應(yīng)部門層級(jí)方面，區(qū)縣政府部門的回應(yīng)度明顯高于市級(jí)政府部門的回應(yīng)度?？梢?，政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)中的問責(zé)機(jī)制確實(shí)在發(fā)揮作用，基層政府部門更擔(dān)心被問責(zé)；同時(shí)，由于基層政府部門更接近網(wǎng)民、更為了解實(shí)際狀況，也有利于網(wǎng)民訴求的解決。另一方面，參與部門數(shù)量與政府回應(yīng)度之間呈現(xiàn)出非線性的倒U關(guān)系（如圖3所示）。政府回應(yīng)度隨著參與部門數(shù)量的增加，先是逐步增加；達(dá)到一定數(shù)量（4個(gè)左右）后，又會(huì)逐漸降低。這表明參與部門數(shù)量較少，可能會(huì)沒有足夠重視，而當(dāng)參與部門數(shù)量較多時(shí)，又可能會(huì)相互推諉。

3）回應(yīng)經(jīng)歷時(shí)長(zhǎng)負(fù)向影響政府回應(yīng)度，但是程度并不大。一方面可能由于經(jīng)歷時(shí)間越長(zhǎng)，表明政府存在拖延的可能性，在一定程度上影響網(wǎng)民的反饋意見。回應(yīng)平均經(jīng)歷時(shí)長(zhǎng)為14.83天，但是最長(zhǎng)時(shí)間竟然達(dá)到了256天，后者顯然已經(jīng)超過了網(wǎng)民可以接受的程度，即使較好解決了相關(guān)問題，也難以從網(wǎng)民那里得到正面反饋。影響程度不大，也表明出處置一些網(wǎng)民訴求，確實(shí)需要花費(fèi)大量精力開展溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)查、核實(shí)等工作。

4）處置網(wǎng)民訴求所需的時(shí)間周期、付出代價(jià)、反復(fù)性對(duì)政府回應(yīng)度的負(fù)面影響很大。對(duì)于處置周期特別長(zhǎng)、需要投入的代價(jià)特別大、處置后又會(huì)反復(fù)的議題，政府做出有意義的正面回應(yīng)確實(shí)具有很大挑戰(zhàn)性。這需要較為理性地認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的作用和局限性，畢竟網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)僅僅是一個(gè)訴求表達(dá)平臺(tái)，盡管可以通過問責(zé)機(jī)制促使相應(yīng)政府部門做出積極回應(yīng)，但是切實(shí)解決網(wǎng)民的高難度訴求，還必須依賴于其他機(jī)制和渠道，如法律訴訟機(jī)制。

5）訴求涉及的范圍正向影響政府回應(yīng)度。越是宏觀層面的網(wǎng)民訴求，政府的回應(yīng)度越高。對(duì)于個(gè)人層面的問題，由于對(duì)自身利益影響最直接，網(wǎng)民對(duì)其解決程度的要求會(huì)更高，政府即使進(jìn)行了切實(shí)處置，也很有可能無法達(dá)到網(wǎng)民預(yù)期，進(jìn)而影響對(duì)處置結(jié)果的正面評(píng)價(jià)。相反，對(duì)于社區(qū)層面或者城市層面的問題，由于與網(wǎng)民切身利益并不直接相關(guān)，尤其是城市層面的問題，政府做出了正面回應(yīng)也就更可能得到網(wǎng)民的認(rèn)可。另外，對(duì)于城市層面的訴求，由于影響面大，政府也可能會(huì)更關(guān)注，尤其是領(lǐng)導(dǎo)會(huì)更為關(guān)注，處置不當(dāng)會(huì)影響城市的整體形象。同時(shí)，切實(shí)解決城市層面的問題，不僅會(huì)得到提出訴求網(wǎng)民的支持，而且發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之后，也會(huì)得到更多網(wǎng)民的認(rèn)可和支持。

5 對(duì)策建議

第一，在政府問責(zé)機(jī)制的基礎(chǔ)上引入更多爭(zhēng)議解決和利益協(xié)調(diào)機(jī)制。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠優(yōu)質(zhì)地收集網(wǎng)民的訴求信息，在政府問責(zé)機(jī)制的基礎(chǔ)上確實(shí)能夠促進(jìn)網(wǎng)民訴求的解決。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上存在大量棘手的網(wǎng)民訴求。對(duì)于這些網(wǎng)民訴求采取再嚴(yán)厲的問責(zé)，也可能由于責(zé)任關(guān)系不清、需要投入的時(shí)間和資源太過巨大，具體負(fù)責(zé)的回應(yīng)政府部門是不可能做出有意義的正面回應(yīng)的。對(duì)于這些訴求，應(yīng)引入更多爭(zhēng)議解決和利益協(xié)調(diào)機(jī)制，適時(shí)分流到其他解決渠道，而不是任由其留在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上“無法處置”。

第二，針對(duì)負(fù)責(zé)訴求采取分步驟回應(yīng)策略，實(shí)施更為精細(xì)化的管理。對(duì)于處置周期特別長(zhǎng)的網(wǎng)民訴求，如果需要花費(fèi)溝通協(xié)調(diào)的時(shí)間特別長(zhǎng)的話，應(yīng)采取分步驟回應(yīng)策略，而不是讓網(wǎng)民空等，“杳無音信”。一方面，對(duì)一些常見的復(fù)雜訴求，建立其有效的環(huán)節(jié)劃分方案，明確每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)做到的具體工作內(nèi)容，以及分步驟回應(yīng)要求，應(yīng)達(dá)到的具體效果；另一方面，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上及時(shí)公布各步驟的處置結(jié)果，讓網(wǎng)民看到相關(guān)部門確實(shí)正在處置相關(guān)訴求。

第三，引入激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)網(wǎng)民做出正面反饋。從所選取的樣本數(shù)據(jù)看，在回應(yīng)網(wǎng)民訴求方面，政府部門確實(shí)做了大量工作，但是還沒有真正形成嚴(yán)格意義上的雙向溝通。網(wǎng)民切實(shí)處置但沒有得到正面反饋的網(wǎng)民訴求占了46.16%，這是一個(gè)非常值得注意的問題。

應(yīng)考慮引入一定的激勵(lì)機(jī)制，例如商業(yè)平臺(tái)常用的積分制度，鼓勵(lì)網(wǎng)民進(jìn)行正面評(píng)價(jià)，這會(huì)更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的積極引導(dǎo)效果。

6 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)空間為公眾表達(dá)個(gè)人訴求提出了新的渠道，政府有效回應(yīng)網(wǎng)民訴求是網(wǎng)絡(luò)空間治理能力的重要體現(xiàn)。本文基于2016年成都市政府網(wǎng)站政府信箱公開的6 068封網(wǎng)民來信考察了主體特征和信息內(nèi)容對(duì)網(wǎng)民訴求政府回應(yīng)度的影響，提出應(yīng)引入更多爭(zhēng)議解決和利益協(xié)調(diào)機(jī)制，采取分步驟策略，以及引入激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的雙向溝通。在未來研究中，將進(jìn)一步深化對(duì)主體特征和信息內(nèi)容的描述，提升模型的解釋力度。

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