摘 要 基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的成功轉(zhuǎn)型，對緩解銀行面臨的沉重的競爭壓力具有重要作用?；诖?，本文就基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型思路進(jìn)行了簡要探究，從理念轉(zhuǎn)型、功能轉(zhuǎn)型、流程轉(zhuǎn)型以及服務(wù)轉(zhuǎn)型四個(gè)方面出發(fā)，提出相應(yīng)轉(zhuǎn)型策略。

關(guān)鍵詞 國有商業(yè)銀行 理念轉(zhuǎn)型 服務(wù)轉(zhuǎn)型

一、前言

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的形象展示窗口，同時(shí)也是銀行為客戶提供專業(yè)服務(wù)的重要渠道。在市場競爭當(dāng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)還是屬于前沿陣地。針對這一特殊單位，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，基層國有商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識到了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性。而如何通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型幫助銀行獲取更高的經(jīng)營效益，還需深入探究。

二、基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的理念轉(zhuǎn)型

觀念創(chuàng)新對任何改革都具有至關(guān)重要的引導(dǎo)作用，因此在基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)以理念轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ)，才能更好地推動銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營過程中，以儲蓄、代理、基金等收益作為主要利益來源，可將其歸類為操作型網(wǎng)點(diǎn)。操作型網(wǎng)點(diǎn)的員工操作存在嚴(yán)重的局限性，造成網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的產(chǎn)值效益十分低，在金融形勢的發(fā)展下，操作型網(wǎng)點(diǎn)無法滿足發(fā)展需求，更無法實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的跨越式發(fā)展。觀念的轉(zhuǎn)變，需要銀行管理者的引導(dǎo)作用得到充分發(fā)揮，從而促使基層員工的工作思想得到轉(zhuǎn)變，全面意識到銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對銀行發(fā)展的重要性。[1]

銀行管理者在引導(dǎo)基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的理念轉(zhuǎn)型過程中，可進(jìn)行成功轉(zhuǎn)型案例的介紹、組織相關(guān)知識內(nèi)容的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等，使員工的工作形式由操作型向?qū)W習(xí)型轉(zhuǎn)變，再促使員工由業(yè)務(wù)知識單一型向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變?；鶎訃猩虡I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是銀行體系的一種變革，其間有可能會影響到基層員工的相關(guān)利益，激化銀行管理層面與員工之間的矛盾沖突。因此，管理者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工理念轉(zhuǎn)變的培訓(xùn)，將員工對網(wǎng)點(diǎn)變形及銀行變革的抵觸情緒降到最低，并通過有效的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到轉(zhuǎn)型的長遠(yuǎn)利益，引導(dǎo)他們支持轉(zhuǎn)型，并投入轉(zhuǎn)型當(dāng)中，將滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造客戶價(jià)值作為新的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營理念，進(jìn)而將網(wǎng)點(diǎn)做大、做強(qiáng)。

三、基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在銷售模式的轉(zhuǎn)型上，通過準(zhǔn)確構(gòu)建新的銷售模式，拓展銀行網(wǎng)點(diǎn)的盈利渠道。對于基層國有商業(yè)銀行來說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一種體現(xiàn)，功能轉(zhuǎn)型的目的就是要拓展多種渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適合的產(chǎn)品推送給客戶，形成網(wǎng)點(diǎn)與客戶雙贏的局面。例如，開通直客營銷的銷售渠道，針對網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營特性設(shè)立符合條件的個(gè)人金融產(chǎn)品，再結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的多渠道功能，充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源，加快直客銷售模式的推廣；還可開展零售貸款業(yè)務(wù)，采用銷售席位管理模式，在推動個(gè)人消費(fèi)貸款的業(yè)務(wù)成熟過程中，還能推動其他的直客業(yè)務(wù)。

基層國有商業(yè)銀行的功能轉(zhuǎn)型，需要多渠道銷售模式的支持，在傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營當(dāng)中，僅僅進(jìn)行存款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)等簡單的低值業(yè)務(wù)，柜面資源極大浪費(fèi)；需要改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)向銷售服務(wù)的轉(zhuǎn)型，在各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)至少應(yīng)形成四個(gè)客戶交流區(qū)。其一，高柜區(qū)，主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；其二，低柜區(qū)，以低風(fēng)險(xiǎn)、較復(fù)雜類型的業(yè)務(wù)處理服務(wù)；其三，理財(cái)區(qū)，顧名思義，就是針對相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)的中高端客戶，提供理財(cái)規(guī)劃等服務(wù)；其四，自助服務(wù)，涉及自助終端、電話銀行、ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行等，客戶能夠獨(dú)立進(jìn)行簡易的存取款、改密以及查詢等操作，節(jié)省銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面資源。依據(jù)基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不同成熟度，可適當(dāng)增加或減少區(qū)域布局，條件成熟的網(wǎng)點(diǎn)還可設(shè)立財(cái)富顧問與電子服務(wù)專區(qū)；充分發(fā)揮各區(qū)域的渠道功能，形成業(yè)務(wù)分流的銷售模式，獲取客戶，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，最終獲得更高收入。[2]

四、基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程轉(zhuǎn)型

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的流程轉(zhuǎn)型，首先應(yīng)進(jìn)行流程整合。傳統(tǒng)運(yùn)營模式下的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，能夠?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造高額利潤的營銷活動時(shí)間比較少，且交易及后臺處理的服務(wù)效率低，網(wǎng)點(diǎn)整體的工作效率低，營業(yè)人員將服務(wù)工作的大部分時(shí)間放在了客戶服務(wù)、交易、行政管理、后臺處理等一些低值業(yè)務(wù)上，零售服務(wù)的時(shí)間也多浪費(fèi)在現(xiàn)金存取款、后臺處理、復(fù)核以及賬面維護(hù)上，使網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率十分低，運(yùn)營利潤也難以提升。針對能夠?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)帶來更高利潤的客戶群、能為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造更多收入的新產(chǎn)品、增強(qiáng)員工銷售服務(wù)能力的培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)資源的投入過少，使轉(zhuǎn)型工作難以順利進(jìn)行。因此，為推動網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的提升，基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需要全面推行資源重置以及流程再造。

在這一過程中，需要著重削減后臺處理的工作量，集中建立處理中心，將網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的群眾監(jiān)督工作實(shí)施統(tǒng)一管理；同時(shí)，還應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式向產(chǎn)品銷售中心以及客戶服務(wù)中心的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變；建立完善的自助服務(wù)渠道，將低值業(yè)務(wù)盡量轉(zhuǎn)移為自助服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)設(shè)置合理的內(nèi)部功能區(qū)，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，建立交易性、綜合性以及自主銀行的優(yōu)化布局形式，提升客戶服務(wù)等等。在基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，立足現(xiàn)實(shí)進(jìn)行資源重置與流程再造，降低服務(wù)成本、提升市場份額與客戶覆蓋率，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營利潤。

五、基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，產(chǎn)品服務(wù)需要隨之不斷創(chuàng)新，以支撐網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行；在操作服務(wù)上，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，在客戶參與的全過程中涉及的服務(wù)流程、操作流程與服務(wù)禮儀等，要建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在產(chǎn)品服務(wù)上，應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶推薦創(chuàng)新產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品服務(wù)；渠道服務(wù)上，應(yīng)重視新型渠道的開發(fā)與建立，如店內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)場網(wǎng)點(diǎn)、衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)等。

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)轉(zhuǎn)型方面，應(yīng)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)型作為重點(diǎn)部分，產(chǎn)品創(chuàng)新由總行統(tǒng)一規(guī)劃并執(zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)方面則需要準(zhǔn)確分析自身經(jīng)營特點(diǎn)與客戶群特征，進(jìn)行產(chǎn)品組合優(yōu)化，可選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，為中高端客戶提供私密、安全的投資咨詢及理財(cái)規(guī)劃等；還可通過外聘相關(guān)證券、保險(xiǎn)、基金、房產(chǎn)、信托、黃金等領(lǐng)域內(nèi)的專家，或聘請經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的金融理財(cái)師來擔(dān)任客戶經(jīng)理，提供理財(cái)咨詢服務(wù)等；完善構(gòu)建網(wǎng)上銀行、金融信息查詢、自助交易等的安全智能服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)效率，進(jìn)而增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。

六、結(jié)語

基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對銀行整體的市場地位提升有一定的促進(jìn)意義。通過科學(xué)的方式，能夠形成創(chuàng)造價(jià)值、直客營銷、垂直管理、綜合運(yùn)用的基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式，提升銀行整體經(jīng)濟(jì)利益。因此，基層國有商業(yè)銀行的管理應(yīng)重視銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的研究，從而推動銀行服務(wù)水平、管理理念以及經(jīng)營價(jià)值的總體前行。

（作者單位為建設(shè)銀行景德鎮(zhèn)市分行）

[作者簡介：萬春媛（1971—），女，江西景德鎮(zhèn)人，本科，畢業(yè)于江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：金融。]

參考文獻(xiàn)

[1] 賈媛.基于社區(qū)銀行模式推動國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

[2] 侯瑞.基層國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型情況調(diào)查——以江蘇省鎮(zhèn)江市為例 [J].吉林金融研究，2014（03）： 54-57.endprint