徐 旭

（宿州學(xué)院，安徽 宿州 234000）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革研究※

徐 旭

（宿州學(xué)院，安徽 宿州 234000）

通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀的深入分析，探討了課程教學(xué)中存在的主要問(wèn)題，為更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的創(chuàng)新需求，根據(jù)社會(huì)就業(yè)崗位需求，在實(shí)際調(diào)研和研究基礎(chǔ)上提出新的課程教學(xué)體系。對(duì)原有實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源優(yōu)化整合，更新實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法和手段，制定配套的教學(xué)大綱，設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系，進(jìn)一步推進(jìn)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；客戶關(guān)系管理；課程教學(xué)改革

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新信息技術(shù)的不斷發(fā)展,新興電子商務(wù)企業(yè)不斷增多，因此衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要。對(duì)高校來(lái)說(shuō),密切關(guān)注這一場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”革命帶來(lái)了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn),才能更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的創(chuàng)新需求。

最新研究指出了“互聯(lián)網(wǎng)+課程”教學(xué)是人才培養(yǎng)的必需環(huán)節(jié)，應(yīng)用型高校對(duì)”互聯(lián)網(wǎng)+課程”培養(yǎng)模式都在探索之中。針對(duì)目前電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)方向設(shè)置，急需加強(qiáng)優(yōu)化課程的教學(xué)改革，如何開(kāi)展《客戶關(guān)系管理》課程實(shí)踐教學(xué)，建立并完善課程實(shí)踐教學(xué)體系，目前缺乏參考的模式。根據(jù)前期研究工作積累和滿足社會(huì)對(duì)復(fù)合型人才的需要，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革研究。

一、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀

宿州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院開(kāi)設(shè)客戶關(guān)系管理課程，設(shè)置共36學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)分配18學(xué)時(shí)，主要講授客戶關(guān)系管理的原理；實(shí)踐教學(xué)分配18學(xué)時(shí)，具體內(nèi)容包括情景模擬、分組討論及實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)等。從企業(yè)管理的角度定位，客戶關(guān)系管理歸結(jié)為服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷理論，從信息化的角度定位，客戶關(guān)系管理是通過(guò)企業(yè)管理軟件，將數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)模式、客戶管理理念以及系統(tǒng)集成等內(nèi)容得以體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)高校電子商務(wù)專業(yè)在設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容時(shí)，各有側(cè)重點(diǎn)，例如，邵兵家(2015)編寫教材的重點(diǎn)是客戶關(guān)系管理的開(kāi)發(fā)及戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容[1]；劉在云(2014)主編教材的重點(diǎn)是結(jié)合微軟公司CRM軟件應(yīng)用，闡述客戶收益性和客戶流失對(duì)策，注重職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練[2]；周賀來(lái)(2013)編寫教材側(cè)重金蝶公司CRM軟件應(yīng)用，掌握典型的操作流程，介紹CRM行業(yè)應(yīng)用案例[3]。

目前，本課程的教材主要采用模擬軟件，安排學(xué)生按既定的實(shí)驗(yàn)步驟和操作流程完成作業(yè)，容易造成學(xué)生過(guò)分依賴教學(xué)模擬系統(tǒng)，無(wú)法適應(yīng)真實(shí)的企業(yè)環(huán)境。因此，充分利用開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，對(duì)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)進(jìn)行改革具有重要意義。學(xué)生通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，能夠從理論、應(yīng)用和軟件三方面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)地掌握。從企業(yè)管理理念和軟件應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本理論和原理；并能結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用相關(guān)理論分析現(xiàn)實(shí)中客戶的獲得和關(guān)系保持的案例，從而更好地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法和策略。

隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的管理思想。面對(duì)如此急切的企業(yè)需求,無(wú)論是以培養(yǎng)研究型學(xué)生為主的高等院校,還是以培養(yǎng)應(yīng)用類人才的職業(yè)教育院校的經(jīng)濟(jì)與管理類院系,紛紛開(kāi)設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)課程,CRM課程成為電子商務(wù)研究領(lǐng)域中一個(gè)非常重要的研究主題。CRM的教學(xué)內(nèi)容、CRM的教學(xué)體系架構(gòu)迄今為止都沒(méi)有定論。這種狀況客觀上給高校無(wú)論是在CRM理論教學(xué)還是實(shí)踐教學(xué)都帶來(lái)了困難和挑戰(zhàn)。本文主要針對(duì)高校CRM課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系進(jìn)行探討,期望能為高校CRM教學(xué)體系的構(gòu)建提供一定的借鑒和啟示。

二、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系構(gòu)建

本課程結(jié)合應(yīng)用性本科教育特點(diǎn)和專業(yè)方向，系統(tǒng)地設(shè)置創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境下配套實(shí)驗(yàn)與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)原有實(shí)驗(yàn)教學(xué)資源優(yōu)化整合，建立切合實(shí)際、富有特色的客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)施方案和管理制度，將素質(zhì)教育與專業(yè)培養(yǎng)、理論傳授與實(shí)踐能力培養(yǎng)融為一體，提出課程教學(xué)改革的新思路。更新實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法和手段，編寫針對(duì)企業(yè)就業(yè)崗位的實(shí)驗(yàn)大綱，設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)模塊，將企業(yè)案例、軟件應(yīng)用、流程設(shè)計(jì)和崗位實(shí)踐融入實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)新體系。

（一）互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)

在課程導(dǎo)入環(huán)節(jié)，教師首先播放微課，為學(xué)生構(gòu)建生動(dòng)、直觀的學(xué)習(xí)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生利用自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，借助軟件自主探究，尋找規(guī)律，對(duì)所學(xué)知識(shí)有了一定的認(rèn)識(shí)和理解之后，再進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，轉(zhuǎn)化自主學(xué)習(xí)為團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生合作學(xué)習(xí)和交流探討的能力，充分尊重和發(fā)揮學(xué)生的主體地位，體現(xiàn)了信息技術(shù)作為信息展示平臺(tái)、師生互動(dòng)平臺(tái)、知識(shí)建構(gòu)平臺(tái)等優(yōu)越性和現(xiàn)代化課堂的特征。為了營(yíng)造真實(shí)的企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，嘗試將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中。專業(yè)教師精心篩選互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用項(xiàng)目，深入挖掘當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與課程教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合點(diǎn)，比如，將手機(jī)APP應(yīng)用工具嵌入課程教學(xué)內(nèi)容中，指導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行客戶溝通和服務(wù)。

（二）情景案例分組討論

在商務(wù)談判實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景案例討論活動(dòng)，學(xué)生模擬處理客戶問(wèn)題過(guò)程，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，有利于提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。組織學(xué)生分組討論有關(guān)客戶滿意和忠誠(chéng)度、顧客體驗(yàn)與界面優(yōu)化以及數(shù)據(jù)分析挖掘等若干個(gè)案例，使學(xué)生在模擬真實(shí)的企業(yè)環(huán)境下，體會(huì)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思想、管理變革、方式方法。本課程所選案例，多數(shù)是主講教師自己的科研成果或精選的案例，真實(shí)生動(dòng)，具有學(xué)生討論與研究余地。進(jìn)行案例分析時(shí)，采用多種方式，既采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書(shū)面作業(yè)完成的分散方式；又采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。最后，由教師對(duì)案例分析進(jìn)行總結(jié)。學(xué)生模擬處理客戶問(wèn)題過(guò)程，提高學(xué)生實(shí)際操作能力。通過(guò)讓學(xué)生以不同身份、不同的角色參與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，感受真實(shí)發(fā)生的商務(wù)活動(dòng)，從而加深對(duì)理論知識(shí)的理解。實(shí)踐證明，通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，有助于為學(xué)生提供一個(gè)真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并解決一些開(kāi)放性實(shí)驗(yàn)問(wèn)題。可以解決矛盾客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)的矛盾。

（三）系統(tǒng)演示與實(shí)驗(yàn)操作

把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在課堂上展示講解，逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。同時(shí)，根據(jù)課程的內(nèi)容要求，安排了兩類實(shí)驗(yàn)，其中驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)通過(guò)教材附帶光盤實(shí)驗(yàn)軟件來(lái)完成，綜合性實(shí)驗(yàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)教學(xué)平臺(tái)模擬交易來(lái)完成。本課程選擇用友客戶關(guān)系管理軟件，利用企業(yè)客戶數(shù)據(jù)資源和營(yíng)銷數(shù)據(jù)，真實(shí)模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程。共設(shè)計(jì)了4個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目，如下表1所示。學(xué)生可根據(jù)不同需要選擇不同模塊完成實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練，并以最后提交的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)報(bào)告作為主要考核依據(jù)。

表1 實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

另外，針對(duì)部分學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，通過(guò)學(xué)生或教師提供的客戶資料，可以結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘軟件，進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)挖掘所要處理的問(wèn)題，就是在龐大的客戶數(shù)據(jù)中尋找出有價(jià)值的隱藏事件，是分析型CRM的核心環(huán)節(jié)，并將這些有意義的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式，以輔助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)化的客戶關(guān)系管理，獲取最大的客戶利潤(rùn)，完成數(shù)據(jù)到知識(shí)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，這樣可以實(shí)現(xiàn)因材施教，更好的培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和創(chuàng)造能力。

（四）課程設(shè)計(jì)答辯

課程設(shè)計(jì)答辯是學(xué)生完成課程設(shè)計(jì)后進(jìn)行的研究討論，總結(jié)出研究成果，針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題提出應(yīng)對(duì)策略，撰寫報(bào)告以幻燈片的形式接受同學(xué)的提問(wèn)。首先任課教師根據(jù)課程內(nèi)容，組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，收集資料完成寫出調(diào)研報(bào)告。然后在課堂上由教師對(duì)調(diào)研報(bào)告進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并啟發(fā)學(xué)生展開(kāi)討論，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和挖掘信息的能力。安排學(xué)生以某虛擬企業(yè)中的市場(chǎng)部員工的身份，由學(xué)生撰寫一份CRM系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告。要求學(xué)生從技術(shù)及商務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)該虛擬企業(yè)是否及如何開(kāi)展客戶關(guān)系管理提出具體可行的建議書(shū)。通過(guò)教學(xué)效果表明，課程設(shè)計(jì)答辯環(huán)節(jié)可以高效發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，同時(shí)促進(jìn)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變?nèi)握n教師的角色。通過(guò)這種教學(xué)方法，不僅可以幫助學(xué)生構(gòu)建客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)體系，而且能夠提高學(xué)生撰寫分析報(bào)告和解決問(wèn)題的能力，明顯改善學(xué)生協(xié)同學(xué)習(xí)的效率。

（五）企業(yè)崗位實(shí)習(xí)

根據(jù)行業(yè)用人單位的招聘需求，以工作崗位為載體設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程和教學(xué)情境，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成教學(xué)體系。以就業(yè)職位的典型工作任務(wù)進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)，從職業(yè)能力要求出發(fā)，來(lái)組織課程教學(xué)內(nèi)容。讓學(xué)生體會(huì)到企業(yè)基于流程的運(yùn)作模式，熟悉企業(yè)如何以流程為紐帶將各個(gè)部門、各個(gè)崗位有機(jī)地連接在一起，認(rèn)識(shí)到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，培養(yǎng)學(xué)生具備初步的流程分析和設(shè)計(jì)能力。我院電子商務(wù)專業(yè)和與宿遷京東簽訂了校企合作協(xié)議，共同培養(yǎng)實(shí)踐型人才，讓經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生在真實(shí)的企業(yè)環(huán)境中鍛煉。

三、結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系既加深了學(xué)生理論知識(shí)的應(yīng)用，又提高了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力，緊跟客戶關(guān)系管理的發(fā)展前沿，將核心運(yùn)營(yíng)技能轉(zhuǎn)化為競(jìng)賽內(nèi)容，以賽促學(xué)、以賽促建，幫助電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生提升客戶服務(wù)能力在內(nèi)的各項(xiàng)專業(yè)技能，通過(guò)全國(guó)電子商務(wù)“創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)”大賽、“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等，使得學(xué)生的應(yīng)用能力和操作技術(shù)得到了考驗(yàn)，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)培養(yǎng)出更多的應(yīng)用型人才。

[1]費(fèi)俞婷．高職類客戶關(guān)系管理課程課堂實(shí)踐教學(xué)模式[J]．中外企業(yè)家，2015(17)：71-75.

[2]李君．行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式在《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中的實(shí)踐與研究[J].高等職業(yè)教育，2015(01):27－30．

[3]李巧丹．項(xiàng)目化教學(xué)在電子商務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用研究——以《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》課程為例[J].電子商務(wù)，2016(01):83－84．

On Teaching Reform of Customer Relationship Management Course in Contextof“Internet+"

XU Xu
(Suzhou University,Suzhou,Anhui,234000,China)

Based on in-depth analysis ofthe presentsituation ofCustomer Relationship Managementcourse,this paper points outthe main problems existing in the teaching.To better meetthe demand of"Internet+"in the era of innovation,the paper puts forth a new curriculum system according to the social employment need based on investigation and research of reality.In the new system the integration of original experiment teaching resources is optimized;the experimental teaching method and means is updated;some corresponding syllabus is developed;the curriculum system of Customer Relationship Management is designed.It is hoped to further promote the teaching reform ofCustomer Relationship Managementcourse.

"Internet+";Customer Relationship Management;curriculum reform.

F713.50-4;G642

A

2095-7955（2017）05-0077-03

安徽省省級(jí)重點(diǎn)教研項(xiàng)目《校企深度融合的經(jīng)管類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建及評(píng)價(jià)機(jī)制研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2016jyxm1035）；

安徽省教育廳專業(yè)綜合改革試點(diǎn)“電子商務(wù)”（項(xiàng)目編號(hào)：2013zy078）；

宿州學(xué)院精品課程《電子商務(wù)概論》（項(xiàng)目編號(hào)：szxykfkc201405）；

國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《城郊植物市場(chǎng)結(jié)合電商營(yíng)銷模式》（項(xiàng)目編號(hào)：201610379008）。

2017-08-28

徐 旭(1983—)，女，安徽宿州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，碩士。主要研究方向：電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理。

責(zé)任編校：饒 敏