亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學改革研究※

        2017-11-16 05:30:31
        武漢商學院學報 2017年5期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系電子商務(wù)課程

        徐 旭

        (宿州學院,安徽 宿州 234000)

        “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學改革研究※

        徐 旭

        (宿州學院,安徽 宿州 234000)

        通過對客戶關(guān)系管理課程教學現(xiàn)狀的深入分析,探討了課程教學中存在的主要問題,為更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的創(chuàng)新需求,根據(jù)社會就業(yè)崗位需求,在實際調(diào)研和研究基礎(chǔ)上提出新的課程教學體系。對原有實驗教學資源優(yōu)化整合,更新實驗教學方法和手段,制定配套的教學大綱,設(shè)計客戶關(guān)系管理課程教學體系,進一步推進客戶關(guān)系管理課程教學改革。

        “互聯(lián)網(wǎng)+”;客戶關(guān)系管理;課程教學改革

        隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等高新信息技術(shù)的不斷發(fā)展,新興電子商務(wù)企業(yè)不斷增多,因此衍生出來的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要。對高校來說,密切關(guān)注這一場“互聯(lián)網(wǎng)+”革命帶來了哪些機遇和挑戰(zhàn),才能更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的創(chuàng)新需求。

        最新研究指出了“互聯(lián)網(wǎng)+課程”教學是人才培養(yǎng)的必需環(huán)節(jié),應用型高校對”互聯(lián)網(wǎng)+課程”培養(yǎng)模式都在探索之中。針對目前電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)方向設(shè)置,急需加強優(yōu)化課程的教學改革,如何開展《客戶關(guān)系管理》課程實踐教學,建立并完善課程實踐教學體系,目前缺乏參考的模式。根據(jù)前期研究工作積累和滿足社會對復合型人才的需要,提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學改革研究。

        一、客戶關(guān)系管理課程教學現(xiàn)狀

        宿州學院經(jīng)濟管理學院開設(shè)客戶關(guān)系管理課程,設(shè)置共36學時,其中理論教學分配18學時,主要講授客戶關(guān)系管理的原理;實踐教學分配18學時,具體內(nèi)容包括情景模擬、分組討論及實驗實訓等。從企業(yè)管理的角度定位,客戶關(guān)系管理歸結(jié)為服務(wù)營銷和關(guān)系營銷理論,從信息化的角度定位,客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)管理軟件,將數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、經(jīng)營模式、客戶管理理念以及系統(tǒng)集成等內(nèi)容得以體現(xiàn)。國內(nèi)高校電子商務(wù)專業(yè)在設(shè)計教學內(nèi)容時,各有側(cè)重點,例如,邵兵家(2015)編寫教材的重點是客戶關(guān)系管理的開發(fā)及戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值分析、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容[1];劉在云(2014)主編教材的重點是結(jié)合微軟公司CRM軟件應用,闡述客戶收益性和客戶流失對策,注重職業(yè)素質(zhì)訓練[2];周賀來(2013)編寫教材側(cè)重金蝶公司CRM軟件應用,掌握典型的操作流程,介紹CRM行業(yè)應用案例[3]。

        目前,本課程的教材主要采用模擬軟件,安排學生按既定的實驗步驟和操作流程完成作業(yè),容易造成學生過分依賴教學模擬系統(tǒng),無法適應真實的企業(yè)環(huán)境。因此,充分利用開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,對客戶關(guān)系管理課程教學進行改革具有重要意義。學生通過本課程學習,能夠從理論、應用和軟件三方面上對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)地掌握。從企業(yè)管理理念和軟件應用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本理論和原理;并能結(jié)合實際,運用相關(guān)理論分析現(xiàn)實中客戶的獲得和關(guān)系保持的案例,從而更好地掌握客戶關(guān)系管理的實施方法和策略。

        隨著經(jīng)濟與科技的發(fā)展,市場競爭日益激烈,企業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的管理思想。面對如此急切的企業(yè)需求,無論是以培養(yǎng)研究型學生為主的高等院校,還是以培養(yǎng)應用類人才的職業(yè)教育院校的經(jīng)濟與管理類院系,紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)課程,CRM課程成為電子商務(wù)研究領(lǐng)域中一個非常重要的研究主題。CRM的教學內(nèi)容、CRM的教學體系架構(gòu)迄今為止都沒有定論。這種狀況客觀上給高校無論是在CRM理論教學還是實踐教學都帶來了困難和挑戰(zhàn)。本文主要針對高校CRM課程實驗教學體系進行探討,期望能為高校CRM教學體系的構(gòu)建提供一定的借鑒和啟示。

        二、客戶關(guān)系管理課程教學體系構(gòu)建

        本課程結(jié)合應用性本科教育特點和專業(yè)方向,系統(tǒng)地設(shè)置創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境下配套實驗與實訓項目,對原有實驗教學資源優(yōu)化整合,建立切合實際、富有特色的客戶關(guān)系管理教學實施方案和管理制度,將素質(zhì)教育與專業(yè)培養(yǎng)、理論傳授與實踐能力培養(yǎng)融為一體,提出課程教學改革的新思路。更新實驗教學方法和手段,編寫針對企業(yè)就業(yè)崗位的實驗大綱,設(shè)計客戶關(guān)系管理課程教學模塊,將企業(yè)案例、軟件應用、流程設(shè)計和崗位實踐融入實驗教學中,建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理課程教學新體系。

        (一)互聯(lián)網(wǎng)化教學

        在課程導入環(huán)節(jié),教師首先播放微課,為學生構(gòu)建生動、直觀的學習情境,激發(fā)學生學習興趣。學生利用自主學習平臺,借助軟件自主探究,尋找規(guī)律,對所學知識有了一定的認識和理解之后,再進行團隊合作,轉(zhuǎn)化自主學習為團隊合作學習,培養(yǎng)學生合作學習和交流探討的能力,充分尊重和發(fā)揮學生的主體地位,體現(xiàn)了信息技術(shù)作為信息展示平臺、師生互動平臺、知識建構(gòu)平臺等優(yōu)越性和現(xiàn)代化課堂的特征。為了營造真實的企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境,激發(fā)學生學習的動力,嘗試將互聯(lián)網(wǎng)應用到客戶關(guān)系管理課程教學中。專業(yè)教師精心篩選互聯(lián)網(wǎng)的應用項目,深入挖掘當前互聯(lián)網(wǎng)應用與課程教學內(nèi)容的結(jié)合點,比如,將手機APP應用工具嵌入課程教學內(nèi)容中,指導學生利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行客戶溝通和服務(wù)。

        (二)情景案例分組討論

        在商務(wù)談判實驗室進行情景案例討論活動,學生模擬處理客戶問題過程,提高學生實際操作能力,有利于提高學生分析問題和解決實際問題的能力。組織學生分組討論有關(guān)客戶滿意和忠誠度、顧客體驗與界面優(yōu)化以及數(shù)據(jù)分析挖掘等若干個案例,使學生在模擬真實的企業(yè)環(huán)境下,體會客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思想、管理變革、方式方法。本課程所選案例,多數(shù)是主講教師自己的科研成果或精選的案例,真實生動,具有學生討論與研究余地。進行案例分析時,采用多種方式,既采用由學生獨立分析,再以書面作業(yè)完成的分散方式;又采用先分小組討論,后到課堂上全班討論這種集中形式。最后,由教師對案例分析進行總結(jié)。學生模擬處理客戶問題過程,提高學生實際操作能力。通過讓學生以不同身份、不同的角色參與實戰(zhàn)練習,感受真實發(fā)生的商務(wù)活動,從而加深對理論知識的理解。實踐證明,通過基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)實戰(zhàn)訓練,有助于為學生提供一個真實的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,并解決一些開放性實驗問題。可以解決矛盾客戶關(guān)系管理實驗教學項目與現(xiàn)實需求脫節(jié)的矛盾。

        (三)系統(tǒng)演示與實驗操作

        把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件,在課堂上展示講解,逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。同時,根據(jù)課程的內(nèi)容要求,安排了兩類實驗,其中驗證性實驗通過教材附帶光盤實驗軟件來完成,綜合性實驗通過互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)教學平臺模擬交易來完成。本課程選擇用友客戶關(guān)系管理軟件,利用企業(yè)客戶數(shù)據(jù)資源和營銷數(shù)據(jù),真實模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程。共設(shè)計了4個實踐教學項目,如下表1所示。學生可根據(jù)不同需要選擇不同模塊完成實驗實訓項目訓練,并以最后提交的實驗實訓報告作為主要考核依據(jù)。

        表1 實驗實訓項目

        另外,針對部分學生的學習需求,通過學生或教師提供的客戶資料,可以結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘軟件,進行研究性學習。數(shù)據(jù)挖掘所要處理的問題,就是在龐大的客戶數(shù)據(jù)中尋找出有價值的隱藏事件,是分析型CRM的核心環(huán)節(jié),并將這些有意義的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式,以輔助企業(yè)進行科學化的客戶關(guān)系管理,獲取最大的客戶利潤,完成數(shù)據(jù)到知識的轉(zhuǎn)換過程,這樣可以實現(xiàn)因材施教,更好的培養(yǎng)學生的綜合能力和創(chuàng)造能力。

        (四)課程設(shè)計答辯

        課程設(shè)計答辯是學生完成課程設(shè)計后進行的研究討論,總結(jié)出研究成果,針對關(guān)鍵問題提出應對策略,撰寫報告以幻燈片的形式接受同學的提問。首先任課教師根據(jù)課程內(nèi)容,組織學生到企業(yè)進行實地調(diào)研,收集資料完成寫出調(diào)研報告。然后在課堂上由教師對調(diào)研報告進行點評,并啟發(fā)學生展開討論,調(diào)動學生積極參與,培養(yǎng)學生分析問題和挖掘信息的能力。安排學生以某虛擬企業(yè)中的市場部員工的身份,由學生撰寫一份CRM系統(tǒng)的可行性分析報告。要求學生從技術(shù)及商務(wù)等環(huán)節(jié)對該虛擬企業(yè)是否及如何開展客戶關(guān)系管理提出具體可行的建議書。通過教學效果表明,課程設(shè)計答辯環(huán)節(jié)可以高效發(fā)揮學生的學習潛能,同時促進學生的競爭意識,轉(zhuǎn)變?nèi)握n教師的角色。通過這種教學方法,不僅可以幫助學生構(gòu)建客戶關(guān)系管理的理論知識體系,而且能夠提高學生撰寫分析報告和解決問題的能力,明顯改善學生協(xié)同學習的效率。

        (五)企業(yè)崗位實習

        根據(jù)行業(yè)用人單位的招聘需求,以工作崗位為載體設(shè)計教學過程和教學情境,把課程學習內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來,構(gòu)成教學體系。以就業(yè)職位的典型工作任務(wù)進行課程教學設(shè)計,從職業(yè)能力要求出發(fā),來組織課程教學內(nèi)容。讓學生體會到企業(yè)基于流程的運作模式,熟悉企業(yè)如何以流程為紐帶將各個部門、各個崗位有機地連接在一起,認識到自己在流程中所處的位置和應負責的工作,培養(yǎng)學生具備初步的流程分析和設(shè)計能力。我院電子商務(wù)專業(yè)和與宿遷京東簽訂了校企合作協(xié)議,共同培養(yǎng)實踐型人才,讓經(jīng)管類專業(yè)學生在真實的企業(yè)環(huán)境中鍛煉。

        三、結(jié)束語

        客戶關(guān)系管理課程教學體系既加深了學生理論知識的應用,又提高了學生的創(chuàng)新意識和實踐能力,緊跟客戶關(guān)系管理的發(fā)展前沿,將核心運營技能轉(zhuǎn)化為競賽內(nèi)容,以賽促學、以賽促建,幫助電子商務(wù)專業(yè)學生提升客戶服務(wù)能力在內(nèi)的各項專業(yè)技能,通過全國電子商務(wù)“創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)”大賽、“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等,使得學生的應用能力和操作技術(shù)得到了考驗,為適應互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)培養(yǎng)出更多的應用型人才。

        [1]費俞婷.高職類客戶關(guān)系管理課程課堂實踐教學模式[J].中外企業(yè)家,2015(17):71-75.

        [2]李君.行動導向教學模式在《客戶關(guān)系管理》教學中的實踐與研究[J].高等職業(yè)教育,2015(01):27-30.

        [3]李巧丹.項目化教學在電子商務(wù)教學中的應用研究——以《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》課程為例[J].電子商務(wù),2016(01):83-84.

        On Teaching Reform of Customer Relationship Management Course in Contextof“Internet+"

        XU Xu
        (Suzhou University,Suzhou,Anhui,234000,China)

        Based on in-depth analysis ofthe presentsituation ofCustomer Relationship Managementcourse,this paper points outthe main problems existing in the teaching.To better meetthe demand of"Internet+"in the era of innovation,the paper puts forth a new curriculum system according to the social employment need based on investigation and research of reality.In the new system the integration of original experiment teaching resources is optimized;the experimental teaching method and means is updated;some corresponding syllabus is developed;the curriculum system of Customer Relationship Management is designed.It is hoped to further promote the teaching reform ofCustomer Relationship Managementcourse.

        "Internet+";Customer Relationship Management;curriculum reform.

        F713.50-4;G642

        A

        2095-7955(2017)05-0077-03

        安徽省省級重點教研項目《校企深度融合的經(jīng)管類專業(yè)實踐教學體系構(gòu)建及評價機制研究》(項目編號:2016jyxm1035);

        安徽省教育廳專業(yè)綜合改革試點“電子商務(wù)”(項目編號:2013zy078);

        宿州學院精品課程《電子商務(wù)概論》(項目編號:szxykfkc201405);

        國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目《城郊植物市場結(jié)合電商營銷模式》(項目編號:201610379008)。

        2017-08-28

        徐 旭(1983—),女,安徽宿州學院經(jīng)濟管理學院講師,碩士。主要研究方向:電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理。

        責任編校:饒 敏

        猜你喜歡
        客戶關(guān)系電子商務(wù)課程
        潤滑油行業(yè)大客戶關(guān)系建立與維護策略探討
        石油商技(2021年1期)2021-03-29 02:36:10
        數(shù)字圖像處理課程混合式教學改革與探索
        關(guān)于客戶關(guān)系管理的思考
        軟件設(shè)計與開發(fā)實踐課程探索與實踐
        計算機教育(2020年5期)2020-07-24 08:53:38
        為什么要學習HAA課程?
        《電子商務(wù)法》如何助力直銷
        八大策略增進客戶關(guān)系
        電子商務(wù)
        關(guān)于加快制定電子商務(wù)法的議案
        跨境電子商務(wù)中的跨文化思考
        亚洲先锋影院一区二区| 天堂√在线中文官网在线| 亚洲精品午睡沙发系列| 亚洲AV秘 无码一区二p区三区| 亚洲中文字幕第二十三页| 蜜桃臀av一区二区三区| 人人妻人人狠人人爽天天综合网| 久久人妻公开中文字幕| 亚洲夫妻性生活视频网站| 青青草视频是针对华人| 亚洲视频在线观看| 妺妺窝人体色www在线图片 | 国产精品美女久久久久| 国产精品1区2区| 亚洲福利一区二区不卡| аⅴ天堂中文在线网| 丰满少妇高潮惨叫正在播放| 日本加勒比东京热日韩| 看一区二区日本视频免费| 内射夜晚在线观看| 国产成人无码av在线播放dvd| 久久久久国产精品四虎| 亚洲av人片在线观看| 小sao货水好多真紧h无码视频| 高清在线亚洲中文精品视频| 国产黑色丝袜在线观看网站91| 手机看片久久第一人妻| 国产精品久久久久av福利动漫| 中文字幕亚洲好看有码| 日本啪啪视频一区二区| 人妻尝试又大又粗久久| 国产精品原创巨作AV女教师| 男男互吃大丁视频网站| 男女av一区二区三区| 真人无码作爱免费视频禁hnn| 久久久一本精品99久久| 一区二区三区国产精品麻豆| 妇女bbbb插插插视频| 国产精品无码专区视频| 精品国产麻豆免费人成网站| 男人添女人囗交做爰视频|