徐 旭

（宿州學(xué)院，安徽 宿州 234000）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革研究※

徐 旭

（宿州學(xué)院，安徽 宿州 234000）

通過對客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀的深入分析，探討了課程教學(xué)中存在的主要問題，為更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的創(chuàng)新需求，根據(jù)社會就業(yè)崗位需求，在實際調(diào)研和研究基礎(chǔ)上提出新的課程教學(xué)體系。對原有實驗教學(xué)資源優(yōu)化整合，更新實驗教學(xué)方法和手段，制定配套的教學(xué)大綱，設(shè)計客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系，進一步推進客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；客戶關(guān)系管理；課程教學(xué)改革

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等高新信息技術(shù)的不斷發(fā)展,新興電子商務(wù)企業(yè)不斷增多，因此衍生出來的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要。對高校來說,密切關(guān)注這一場“互聯(lián)網(wǎng)+”革命帶來了哪些機遇和挑戰(zhàn),才能更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的創(chuàng)新需求。

最新研究指出了“互聯(lián)網(wǎng)+課程”教學(xué)是人才培養(yǎng)的必需環(huán)節(jié)，應(yīng)用型高校對”互聯(lián)網(wǎng)+課程”培養(yǎng)模式都在探索之中。針對目前電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)方向設(shè)置，急需加強優(yōu)化課程的教學(xué)改革，如何開展《客戶關(guān)系管理》課程實踐教學(xué)，建立并完善課程實踐教學(xué)體系，目前缺乏參考的模式。根據(jù)前期研究工作積累和滿足社會對復(fù)合型人才的需要，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革研究。

一、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀

宿州學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院開設(shè)客戶關(guān)系管理課程，設(shè)置共36學(xué)時，其中理論教學(xué)分配18學(xué)時，主要講授客戶關(guān)系管理的原理；實踐教學(xué)分配18學(xué)時，具體內(nèi)容包括情景模擬、分組討論及實驗實訓(xùn)等。從企業(yè)管理的角度定位，客戶關(guān)系管理歸結(jié)為服務(wù)營銷和關(guān)系營銷理論，從信息化的角度定位，客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)管理軟件，將數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、經(jīng)營模式、客戶管理理念以及系統(tǒng)集成等內(nèi)容得以體現(xiàn)。國內(nèi)高校電子商務(wù)專業(yè)在設(shè)計教學(xué)內(nèi)容時，各有側(cè)重點，例如，邵兵家(2015)編寫教材的重點是客戶關(guān)系管理的開發(fā)及戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值分析、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容[1]；劉在云(2014)主編教材的重點是結(jié)合微軟公司CRM軟件應(yīng)用，闡述客戶收益性和客戶流失對策，注重職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練[2]；周賀來(2013)編寫教材側(cè)重金蝶公司CRM軟件應(yīng)用，掌握典型的操作流程，介紹CRM行業(yè)應(yīng)用案例[3]。

目前，本課程的教材主要采用模擬軟件，安排學(xué)生按既定的實驗步驟和操作流程完成作業(yè)，容易造成學(xué)生過分依賴教學(xué)模擬系統(tǒng)，無法適應(yīng)真實的企業(yè)環(huán)境。因此，充分利用開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，對客戶關(guān)系管理課程教學(xué)進行改革具有重要意義。學(xué)生通過本課程學(xué)習(xí)，能夠從理論、應(yīng)用和軟件三方面上對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)地掌握。從企業(yè)管理理念和軟件應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本理論和原理；并能結(jié)合實際，運用相關(guān)理論分析現(xiàn)實中客戶的獲得和關(guān)系保持的案例，從而更好地掌握客戶關(guān)系管理的實施方法和策略。

隨著經(jīng)濟與科技的發(fā)展,市場競爭日益激烈,企業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的管理思想。面對如此急切的企業(yè)需求,無論是以培養(yǎng)研究型學(xué)生為主的高等院校,還是以培養(yǎng)應(yīng)用類人才的職業(yè)教育院校的經(jīng)濟與管理類院系,紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)課程,CRM課程成為電子商務(wù)研究領(lǐng)域中一個非常重要的研究主題。CRM的教學(xué)內(nèi)容、CRM的教學(xué)體系架構(gòu)迄今為止都沒有定論。這種狀況客觀上給高校無論是在CRM理論教學(xué)還是實踐教學(xué)都帶來了困難和挑戰(zhàn)。本文主要針對高校CRM課程實驗教學(xué)體系進行探討,期望能為高校CRM教學(xué)體系的構(gòu)建提供一定的借鑒和啟示。

二、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系構(gòu)建

本課程結(jié)合應(yīng)用性本科教育特點和專業(yè)方向，系統(tǒng)地設(shè)置創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境下配套實驗與實訓(xùn)項目，對原有實驗教學(xué)資源優(yōu)化整合，建立切合實際、富有特色的客戶關(guān)系管理教學(xué)實施方案和管理制度，將素質(zhì)教育與專業(yè)培養(yǎng)、理論傳授與實踐能力培養(yǎng)融為一體，提出課程教學(xué)改革的新思路。更新實驗教學(xué)方法和手段，編寫針對企業(yè)就業(yè)崗位的實驗大綱，設(shè)計客戶關(guān)系管理課程教學(xué)模塊，將企業(yè)案例、軟件應(yīng)用、流程設(shè)計和崗位實踐融入實驗教學(xué)中，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)新體系。

（一）互聯(lián)網(wǎng)化教學(xué)

在課程導(dǎo)入環(huán)節(jié)，教師首先播放微課，為學(xué)生構(gòu)建生動、直觀的學(xué)習(xí)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生利用自主學(xué)習(xí)平臺，借助軟件自主探究，尋找規(guī)律，對所學(xué)知識有了一定的認識和理解之后，再進行團隊合作，轉(zhuǎn)化自主學(xué)習(xí)為團隊合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生合作學(xué)習(xí)和交流探討的能力，充分尊重和發(fā)揮學(xué)生的主體地位，體現(xiàn)了信息技術(shù)作為信息展示平臺、師生互動平臺、知識建構(gòu)平臺等優(yōu)越性和現(xiàn)代化課堂的特征。為了營造真實的企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動力，嘗試將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中。專業(yè)教師精心篩選互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用項目，深入挖掘當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與課程教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合點，比如，將手機APP應(yīng)用工具嵌入課程教學(xué)內(nèi)容中，指導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行客戶溝通和服務(wù)。

（二）情景案例分組討論

在商務(wù)談判實驗室進行情景案例討論活動，學(xué)生模擬處理客戶問題過程，提高學(xué)生實際操作能力，有利于提高學(xué)生分析問題和解決實際問題的能力。組織學(xué)生分組討論有關(guān)客戶滿意和忠誠度、顧客體驗與界面優(yōu)化以及數(shù)據(jù)分析挖掘等若干個案例，使學(xué)生在模擬真實的企業(yè)環(huán)境下，體會客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思想、管理變革、方式方法。本課程所選案例，多數(shù)是主講教師自己的科研成果或精選的案例，真實生動，具有學(xué)生討論與研究余地。進行案例分析時，采用多種方式，既采用由學(xué)生獨立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；又采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。最后，由教師對案例分析進行總結(jié)。學(xué)生模擬處理客戶問題過程，提高學(xué)生實際操作能力。通過讓學(xué)生以不同身份、不同的角色參與實戰(zhàn)練習(xí)，感受真實發(fā)生的商務(wù)活動，從而加深對理論知識的理解。實踐證明，通過基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)實戰(zhàn)訓(xùn)練，有助于為學(xué)生提供一個真實的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并解決一些開放性實驗問題?？梢越鉀Q矛盾客戶關(guān)系管理實驗教學(xué)項目與現(xiàn)實需求脫節(jié)的矛盾。

（三）系統(tǒng)演示與實驗操作

把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在課堂上展示講解，逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。同時，根據(jù)課程的內(nèi)容要求，安排了兩類實驗，其中驗證性實驗通過教材附帶光盤實驗軟件來完成，綜合性實驗通過互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)教學(xué)平臺模擬交易來完成。本課程選擇用友客戶關(guān)系管理軟件，利用企業(yè)客戶數(shù)據(jù)資源和營銷數(shù)據(jù)，真實模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程。共設(shè)計了4個實踐教學(xué)項目，如下表1所示。學(xué)生可根據(jù)不同需要選擇不同模塊完成實驗實訓(xùn)項目訓(xùn)練，并以最后提交的實驗實訓(xùn)報告作為主要考核依據(jù)。

表1 實驗實訓(xùn)項目

另外，針對部分學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，通過學(xué)生或教師提供的客戶資料，可以結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘軟件，進行研究性學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)挖掘所要處理的問題，就是在龐大的客戶數(shù)據(jù)中尋找出有價值的隱藏事件，是分析型CRM的核心環(huán)節(jié)，并將這些有意義的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式，以輔助企業(yè)進行科學(xué)化的客戶關(guān)系管理，獲取最大的客戶利潤，完成數(shù)據(jù)到知識的轉(zhuǎn)換過程，這樣可以實現(xiàn)因材施教，更好的培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和創(chuàng)造能力。

（四）課程設(shè)計答辯

課程設(shè)計答辯是學(xué)生完成課程設(shè)計后進行的研究討論，總結(jié)出研究成果，針對關(guān)鍵問題提出應(yīng)對策略，撰寫報告以幻燈片的形式接受同學(xué)的提問。首先任課教師根據(jù)課程內(nèi)容，組織學(xué)生到企業(yè)進行實地調(diào)研，收集資料完成寫出調(diào)研報告。然后在課堂上由教師對調(diào)研報告進行點評，并啟發(fā)學(xué)生展開討論，調(diào)動學(xué)生積極參與，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和挖掘信息的能力。安排學(xué)生以某虛擬企業(yè)中的市場部員工的身份，由學(xué)生撰寫一份CRM系統(tǒng)的可行性分析報告。要求學(xué)生從技術(shù)及商務(wù)等環(huán)節(jié)對該虛擬企業(yè)是否及如何開展客戶關(guān)系管理提出具體可行的建議書。通過教學(xué)效果表明，課程設(shè)計答辯環(huán)節(jié)可以高效發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，同時促進學(xué)生的競爭意識，轉(zhuǎn)變?nèi)握n教師的角色。通過這種教學(xué)方法，不僅可以幫助學(xué)生構(gòu)建客戶關(guān)系管理的理論知識體系，而且能夠提高學(xué)生撰寫分析報告和解決問題的能力，明顯改善學(xué)生協(xié)同學(xué)習(xí)的效率。

（五）企業(yè)崗位實習(xí)

根據(jù)行業(yè)用人單位的招聘需求，以工作崗位為載體設(shè)計教學(xué)過程和教學(xué)情境，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)成教學(xué)體系。以就業(yè)職位的典型工作任務(wù)進行課程教學(xué)設(shè)計，從職業(yè)能力要求出發(fā)，來組織課程教學(xué)內(nèi)容。讓學(xué)生體會到企業(yè)基于流程的運作模式，熟悉企業(yè)如何以流程為紐帶將各個部門、各個崗位有機地連接在一起，認識到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負責(zé)的工作，培養(yǎng)學(xué)生具備初步的流程分析和設(shè)計能力。我院電子商務(wù)專業(yè)和與宿遷京東簽訂了校企合作協(xié)議，共同培養(yǎng)實踐型人才，讓經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生在真實的企業(yè)環(huán)境中鍛煉。

三、結(jié)束語

客戶關(guān)系管理課程教學(xué)體系既加深了學(xué)生理論知識的應(yīng)用，又提高了學(xué)生的創(chuàng)新意識和實踐能力，緊跟客戶關(guān)系管理的發(fā)展前沿，將核心運營技能轉(zhuǎn)化為競賽內(nèi)容，以賽促學(xué)、以賽促建，幫助電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生提升客戶服務(wù)能力在內(nèi)的各項專業(yè)技能，通過全國電子商務(wù)“創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)”大賽、“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等，使得學(xué)生的應(yīng)用能力和操作技術(shù)得到了考驗，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)培養(yǎng)出更多的應(yīng)用型人才。

[1]費俞婷．高職類客戶關(guān)系管理課程課堂實踐教學(xué)模式[J]．中外企業(yè)家，2015(17)：71-75.

[2]李君．行動導(dǎo)向教學(xué)模式在《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中的實踐與研究[J].高等職業(yè)教育，2015(01):27－30．

[3]李巧丹．項目化教學(xué)在電子商務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用研究——以《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》課程為例[J].電子商務(wù)，2016(01):83－84．

On Teaching Reform of Customer Relationship Management Course in Contextof“Internet+"

XU Xu
(Suzhou University,Suzhou,Anhui,234000,China)

Based on in-depth analysis ofthe presentsituation ofCustomer Relationship Managementcourse,this paper points outthe main problems existing in the teaching.To better meetthe demand of"Internet+"in the era of innovation,the paper puts forth a new curriculum system according to the social employment need based on investigation and research of reality.In the new system the integration of original experiment teaching resources is optimized;the experimental teaching method and means is updated;some corresponding syllabus is developed;the curriculum system of Customer Relationship Management is designed.It is hoped to further promote the teaching reform ofCustomer Relationship Managementcourse.

"Internet+";Customer Relationship Management;curriculum reform.

F713.50-4;G642

A

2095-7955（2017）05-0077-03

安徽省省級重點教研項目《校企深度融合的經(jīng)管類專業(yè)實踐教學(xué)體系構(gòu)建及評價機制研究》（項目編號：2016jyxm1035）；

安徽省教育廳專業(yè)綜合改革試點“電子商務(wù)”（項目編號：2013zy078）；

宿州學(xué)院精品課程《電子商務(wù)概論》（項目編號：szxykfkc201405）；

國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目《城郊植物市場結(jié)合電商營銷模式》（項目編號：201610379008）。

2017-08-28

徐 旭(1983—)，女，安徽宿州學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院講師，碩士。主要研究方向：電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理。

責(zé)任編校：饒 敏