●秦緒芬

加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

●秦緒芬

目的：探討加強西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略。方法：選擇2014年4月至2016年3月我院西藥藥房的4000例藥品發(fā)放為研究對象，2014年4月至2015年3月的2000藥品發(fā)放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發(fā)放為觀察組，對照組我們予以傳統(tǒng)的藥房管理模式，而觀察組我們則采用加強后的藥房管理模式，觀察兩組在藥患糾紛、服務(wù)滿意度上的差異。結(jié)果：采用加強西藥藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度分別為92、98.23；對照組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度則分別為143、89.62，觀察組在兩項評價指標上的表現(xiàn)均優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：在醫(yī)院的藥品發(fā)放工作中，通過加強西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務(wù)滿意度，具有推廣價值。

西藥；藥房管理；藥患糾紛

醫(yī)院是一個多醫(yī)療單元共同組成的一個醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，臨床診療工作的開展離不開各個單元的共同協(xié)作，輔助檢查、臨床診療及藥房是醫(yī)療服務(wù)中三大重要環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的緊密運營是成功開展醫(yī)學(xué)診療的關(guān)節(jié)，人們對于醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，藥房工作也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，同時人們的法律意識及維權(quán)也在不斷提高，故而藥患糾紛的發(fā)生率也進一步增加，給醫(yī)院及患者帶來一定的損失[1]。如何加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛，給患者一個良好的醫(yī)療服務(wù)體驗是當今醫(yī)院藥房管理工作亟待解決的問題之一，今我們通過對我院西藥藥房近兩年的藥品發(fā)放工作的研究探討加強西藥藥房管理措施及分析減少藥患糾紛的策略，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月至2016年3月4000例我院西藥藥房的藥品發(fā)放為研究樣本，2014年4月至2015年3月的2000例藥品發(fā)放為對照組，2015年4月至2016年3月的2000例藥品發(fā)放為觀察組，其中對照組中門診處方1010例，急診處方212例，住院部處方778例；觀察組中門診處方1013例，急診處方209例，住院部處方778例。兩組在一般資料上的差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，本次試驗研究具有可比性。

1.2 藥房人員

本次研究中藥劑師8人，均從事藥學(xué)服務(wù)工作3年以上人員，文化水平均在大專以上，在本研究期間，均未離職及長期休假。

1.3 方法

對于對照組我們采用傳統(tǒng)的藥房管理模式即接收處方/醫(yī)囑、核對、發(fā)放；而觀察組則采用加強的藥房管理模式，具體措施有如下幾點：(1)加強藥房人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)藥房工作人員是藥房工作的關(guān)鍵，其自身素質(zhì)直接影響藥房服務(wù)的質(zhì)量，對藥房工作人員每周進行一次業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，內(nèi)容主要為服務(wù)理念、藥品配伍、用藥方式的選擇及最新藥物的相關(guān)知識，增強其藥物專業(yè)知識、藥物指導(dǎo)能力及藥房服務(wù)態(tài)度，避免藥物配劑及使用上的錯誤，合理地指導(dǎo)患者用藥，給患者一個良好的醫(yī)療服務(wù)體驗；(2)合理調(diào)節(jié)藥房排班由于藥房藥物派發(fā)的工作量大，而藥房工作人員的數(shù)量一定，相當程度的工作負荷致使藥房工作人員長期處于疲勞狀態(tài)下[2]，給工作人員適當?shù)姆潘煽删徑馄渚o張情緒，提高工作效率，對工作人員進行彈性的排班安排，可加強藥房管理工作的人性化程度，提高工作人員的積極性及歸屬感，從而提高工作效率，較少藥患糾紛；(3)加強與藥品發(fā)放兩端的交流患者及醫(yī)師處于藥品發(fā)放的兩端，通過對患者的溝通，了解患者的病情及其他相關(guān)情況，并結(jié)合各種因素給出最合理的用藥建議及方案，通過與醫(yī)師的交流，避免處方、藥品數(shù)量及劑型等方面的錯誤；(4)完善藥房監(jiān)督措施定期對藥房藥品及工作人員進行檢查，對于已經(jīng)失效及出現(xiàn)異常的藥品及時予以更換并追查其原因予以處理，對藥品的擺放進行規(guī)范，做到規(guī)范化操作，同時定期對工作人員進行業(yè)務(wù)能力及服務(wù)態(tài)度檢查，對于能力及態(tài)度欠缺的人員進行批評及再培訓(xùn)，表現(xiàn)良好可適當予以獎勵。

1.4 觀察指標

統(tǒng)計兩組的藥患糾紛次數(shù)，通過協(xié)助患者從服務(wù)態(tài)度、給藥建議質(zhì)量及主動性進行服務(wù)滿意度調(diào)查。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0處理實驗數(shù)據(jù)，對于計量資料我們采用t檢驗，并用平均數(shù)±標準差(±s)的方式表示，對于計數(shù)資料我們采用x2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過研究我們發(fā)現(xiàn)，采用加強藥房管理模式的觀察組藥患糾紛次數(shù)及服務(wù)滿意度分別為92、98.23±1.02明顯高于對照組的143、89.62±2.34，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，具體情況見下表。

3 結(jié)論

藥房是醫(yī)院日常工作的重要一個環(huán)節(jié)，而藥品發(fā)放是一個多單元共同完成的結(jié)果。在具體操作的過程中，存在一定的風險進而導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生，對于醫(yī)療服務(wù)中可控性風險的干預(yù)是減少藥患糾紛的有效方式。本次研究中觀察組評價結(jié)果明顯優(yōu)于對照組，觀察組通過對藥房工作人員的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)、提高服務(wù)態(tài)度、完善管理制度及加強三方溝通的方式提高了工作人員的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度，增加了藥房工作規(guī)范性，有效的減少了存在藥患糾紛風險，給患者一個良好的藥房服務(wù)體驗[3]。

綜上所述，加強西藥藥房管理可以減少藥患糾紛，提高患者對藥房的服務(wù)滿意度，具有推廣價值。

(作者單位：吉林省柳河縣柳河鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院)

[1]于躍.加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析[J].中國衛(wèi)生標準管理,2015,16(18)：34-35.

[2]韓偉.西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) ,2016,(06)：171-173.

[3]詹觀明.探討加強西藥藥房管理以及減少藥患糾紛的策略[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2016,29(4)：627-630.