●李詩雯

分析規(guī)范化管理在藥房管理服務(wù)中的應(yīng)用價值

●李詩雯

目的：觀察規(guī)范化管理在藥房管理服務(wù)中的應(yīng)用價值。方法：選取在我院藥房不同時段的管理人員劃分為2組，一組為對照組(2015年3月30日到2016年3月30日)，一組為實驗組(2016年4月1日到2017年4月1日)?；仡櫺苑治鰧φ战M在藥房管理服務(wù)中理存在的問題，并于2016年4月1日開始規(guī)范化管理，對比2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：實驗組藥房管理人員綜合服務(wù)質(zhì)量評分優(yōu)于對照組的分值，P值小于0.05。結(jié)論：在藥房管理服務(wù)中實施規(guī)范化管理，能加強(qiáng)管理人員素養(yǎng)，藥品質(zhì)量能得到有效保障。

規(guī)范化管理；藥房管理服務(wù)；應(yīng)用價值

“規(guī)范化管理”一詞源于60年代，由美國首先提出，隨后在別的國家得以廣泛推廣和應(yīng)用。規(guī)范化管理能讓一個組織走向整體化、形象化[1]。經(jīng)過大量醫(yī)學(xué)臨床實驗表明，將規(guī)范化管理應(yīng)用于藥房管理服務(wù)成效優(yōu)良。本文當(dāng)中，對比我院藥房管理服務(wù)實施規(guī)范化管理前后的效果，見下。

1 基線資料和方法

1.1 基線資料

研究對象：將2015年3月30日到2016年3月30日在我院藥房當(dāng)中的管理人員(共計有55名)作為對照組，再選取2015年4月1日到2016年4月1日的管理人員55名作為實驗組。

在對照組中，女性管理人員：男性管理人員=26：29；年齡在21-38歲，平均年齡在(26.76±3.28)歲；根據(jù)學(xué)歷劃分管理人員例數(shù)為，本科人員19名，大專人員26名，中專管理人員10名。

在實驗組中，女性管理人員：男性管理人員=24：31；年齡在20-40歲，平均年齡在(27.01±3.11)歲。根據(jù)學(xué)歷劃分管理人員例數(shù)為，本科人員17名，大專人員27名，中專管理人員11名。

對2組藥房管理人員的性別分布、年齡跨度、學(xué)歷水平基線資料使用SPSS20.0軟件進(jìn)行比較，差距不明顯(P＞0.05)。

1.2 方法

回顧性分析2015年3月30日到2016年3月30日期間(對照組)我院藥房當(dāng)中存在的管理服務(wù)問題，總結(jié)其中的不足，并于2016年4月1日到2017年4月1日(實驗組)針對之前存在的弊端，開始實施規(guī)范化管理。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)評定2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《藥房管理人員服務(wù)評分細(xì)則》，分?jǐn)?shù)采用百分制，對藥房管理人員的服從調(diào)配(10分)、工作量(60分)、服務(wù)質(zhì)量和要求(20分)、出勤(10分)進(jìn)行打分[2]。(2)記錄患者對2組藥房管理人員服務(wù)的滿意度。采用我院自設(shè)的“病患對藥房管理服務(wù)的滿意度情況”表，患者評價打分，總分值為100。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

將2組藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量評分、患者對藥房管理人員服務(wù)的滿意度[用(‘x±s)表示，t檢驗]投入SPSS20.0版軟件中進(jìn)行處理。若P＜0.05，則2組藥房管理人員各項指標(biāo)數(shù)據(jù)對比差別較大且具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量

實驗組服從調(diào)配(95.12±3.87分)、工作量(92.58±4.01分)、服務(wù)質(zhì)量和要求(93.75±3.39分)、出勤(94.55±4.96分)評分均高于對照組。P值小于0.05。具體數(shù)據(jù)見下表1：

表1 比較2組藥房管理人員的各項服務(wù)質(zhì)量分值(‘x±s，分)

2.2 對藥房管理服務(wù)的滿意度

患者對實驗組藥房管理服務(wù)的滿意度為(95.47±3.42分)；患者對對照組藥房管理服務(wù)的滿意度為(79.99±4.98分)。

患者對藥房管理服務(wù)的滿意度進(jìn)行比較，實驗組顯著較對照組更優(yōu)，P值小于0.05。

3 討論

無論是大型醫(yī)院還是小型醫(yī)院，藥房都屬于不可缺少的一部分。藥房具有綜合性特點，集管理、技術(shù)、經(jīng)營、服務(wù)等于一體[3]。在醫(yī)院藥房中，不僅要保障病患所服用的藥物的安全性，還要讓患者正確使用藥物，確保醫(yī)療資源利用率最大。通過規(guī)范化管理，能夠有效地提高藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，從而高效化運作藥房[4]。

本院藥房經(jīng)過總結(jié)2015年3月30日到2016年3月30日這一年當(dāng)中存在的管理服務(wù)問題，并于2016年4月1日開始實施規(guī)范化管理，具體實施方案如下：

第一，規(guī)范藥房管理制度[5]。俗話說，無規(guī)矩不成方圓，擁有一個系統(tǒng)的、規(guī)范的管理制度，能夠讓各個崗位人員的權(quán)利和職責(zé)得到明確，管理行為能以此作為準(zhǔn)則與依據(jù)。因此，建立特定的藥事管理組織，如藥品質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及其下設(shè)的采購組、驗收組、養(yǎng)護(hù)組、調(diào)劑組等，對負(fù)責(zé)人員和其管理職責(zé)進(jìn)行明確[6]。第二，規(guī)范藥房管理人員行為[7]。藥房主要負(fù)責(zé)人應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷與職稱。重要崗位人員如質(zhì)量管理員、采購員、驗收員、養(yǎng)護(hù)員、審核員、調(diào)配員，必須規(guī)定是藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)，同時應(yīng)定期參加培訓(xùn)。第三，規(guī)范處方制度[8]。藥房的藥物管理直接關(guān)系到患者的生命安全，若要保障患者用藥具有安全性、有效性，處方制度應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定實行。因此，在藥房對處方藥物的管理中，藥物做到明確分類，管理人員書寫字跡清晰，格式規(guī)范，等。當(dāng)藥房管理人員為患者提供藥物時，應(yīng)以其主治醫(yī)生開除的處方作為給藥藥具。

根據(jù)本次研究結(jié)果顯示，實驗組經(jīng)過規(guī)范化管理后，服務(wù)質(zhì)量評分較對照組顯著更高，P值小于0.05?；颊邔嶒灲M藥房管理服務(wù)的滿意度(95.47±3.42分)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對照組，P值小于0.05。

總而言之，在藥房管理服務(wù)中管實施規(guī)范化管理，能顯著提高藥房管理人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，讓病患服務(wù)藥物更放心。

(作者單位：姑蘇區(qū)吳門橋街道潤達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心)

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