余友杰 鞏淼森 谷悅

摘要：隨著銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，居家養(yǎng)老服務(wù)已成為服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要探究領(lǐng)域。本文梳理了面向居家養(yǎng)老的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，并在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)提出絳設(shè)計(jì)策略：1基于資源整合的T型服務(wù)定位2多維度的服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建3用戶(hù)參與的協(xié)作服務(wù)4快速響應(yīng)的雙向反饋。最后結(jié)合Domosafety的設(shè)計(jì)案例，展示了設(shè)計(jì)策略的具體運(yùn)用，為相關(guān)領(lǐng)域的創(chuàng)新提供了理論探索與情境參考。

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老 服務(wù)設(shè)計(jì) 場(chǎng)景設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)策略

引言

受我國(guó)生育政策的影響，首批響應(yīng)計(jì)劃生育的公民在2015年左右已步入老年階段。隨之而來(lái)，“421”結(jié)構(gòu)的家庭也將迎來(lái)第一個(gè)浪潮。在“反饋模式”的代際關(guān)系與數(shù)千年的孝道觀(guān)念下，家庭養(yǎng)老一直是我國(guó)的主流養(yǎng)老模式。因此現(xiàn)代家庭中的子輩面臨更多的養(yǎng)老壓力。為緩解這一壓力，國(guó)家也正在積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等多元化養(yǎng)老的進(jìn)程。但一方面，受社會(huì)觀(guān)念、養(yǎng)老服務(wù)提供質(zhì)量、養(yǎng)老成本等因素影響，家庭養(yǎng)老依舊是主流；另一方面，由于硬件因素、服務(wù)流程的局限性，諸多養(yǎng)老服務(wù)并未很好滿(mǎn)足老人的實(shí)際需求。加之缺少系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，居家養(yǎng)老服務(wù)始終不溫不火。

因此需要更多面向居家養(yǎng)老的服務(wù)設(shè)計(jì)策略為養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)與指導(dǎo)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)從Bill Hollins夫婦的首次提出到現(xiàn)在也已有二十余年，但仍是較為新穎的領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)UserCenter Design，Customer Co-creation，系統(tǒng)性創(chuàng)新的方法確定服務(wù)提供的內(nèi)容與方式，并通過(guò)資源整合創(chuàng)新帶來(lái)實(shí)際價(jià)值的過(guò)程。從本質(zhì)上講，服務(wù)設(shè)計(jì)是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，對(duì)行為模式的設(shè)計(jì)與架構(gòu)。

美國(guó)Case Western Reserve University的Richard Buchanan教授將設(shè)計(jì)劃分為：1.Communication Symbols 2.Construction Things3.Interaction Action 4.Integration Thought 4個(gè)層次。服務(wù)作為設(shè)計(jì)的對(duì)象是更高層次。

服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)于傳統(tǒng)的有形設(shè)計(jì)更關(guān)注服務(wù)行為流當(dāng)中被服務(wù)者與整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的交互，但傳統(tǒng)的有形設(shè)計(jì)也會(huì)在人-人、人-機(jī)、人-環(huán)境的交互過(guò)程中發(fā)揮其價(jià)值，無(wú)形的行為交互離不開(kāi)有形的實(shí)物作為媒介來(lái)支撐。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)對(duì)象除了服務(wù)流程，還包含了服務(wù)系統(tǒng)中的軟硬件產(chǎn)品、服務(wù)空間環(huán)境、服務(wù)品牌、服務(wù)人員行為等所有客戶(hù)會(huì)接觸到服務(wù)并與之發(fā)生交互的服務(wù)支撐因素。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

首先我們需要明確“設(shè)計(jì)”的廣義與狹義立場(chǎng)。服務(wù)設(shè)計(jì)更多的是站在廣義的設(shè)計(jì)立場(chǎng)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)，而傳統(tǒng)的有形設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)資源，在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)中被整合。在此探討的流程與原則也是站在設(shè)計(jì)的廣義立場(chǎng)上而言。服務(wù)設(shè)計(jì)整體分為4個(gè)階段：1.設(shè)計(jì)定位與機(jī)會(huì)發(fā)掘2.服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建3.設(shè)計(jì)與整合4.評(píng)估與反饋。

（一）設(shè)計(jì)定位與機(jī)會(huì)發(fā)掘

該階段需要明確業(yè)務(wù)訴求與用戶(hù)訴求。該明確過(guò)程是一個(gè)相輔相成的過(guò)程。業(yè)務(wù)訴求包括：1.目標(biāo)用戶(hù)定位2.服務(wù)系統(tǒng)為用戶(hù)帶來(lái)的主要價(jià)值3.主要價(jià)值的實(shí)現(xiàn)策略4.服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性（商業(yè)服務(wù)更多考量服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)可持續(xù)性，即盈利模式）。根據(jù)業(yè)務(wù)訴求中的目標(biāo)用戶(hù)與服務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)的主要價(jià)值，結(jié)合針對(duì)性的用戶(hù)研究，可以基本構(gòu)建出服務(wù)的場(chǎng)景。在構(gòu)建場(chǎng)景時(shí)，可以采用user Co-creation的方式共同豐滿(mǎn)服務(wù)場(chǎng)景，以提升場(chǎng)景的全面性。并在具體場(chǎng)景中明確用戶(hù)的顯性、隱性需求。

當(dāng)業(yè)務(wù)訴求與用戶(hù)訴求充分明確后，需要對(duì)此二者的綜合與抽象，以推導(dǎo)出服務(wù)系統(tǒng)的整體目標(biāo)。最終明確服務(wù)系統(tǒng)的：1.更為精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶(hù)2.完整的服務(wù)價(jià)值3.完整的服務(wù)落地方式4.完整的服務(wù)可持續(xù)模式/盈利模式5.服務(wù)系統(tǒng)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

（二）服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建包含兩個(gè)方面：1.服務(wù)前臺(tái)設(shè)計(jì)2.服務(wù)后臺(tái)鏈路架構(gòu)。在服務(wù)前臺(tái)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，也會(huì)采用User Co-creation的方式?；诜?wù)場(chǎng)景，對(duì)用戶(hù)的體驗(yàn)流程與服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。可以通過(guò)User Journey等方式得到體驗(yàn)流程，并規(guī)劃出與體驗(yàn)流程相對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程。通過(guò)二者的交集得到我們的服務(wù)觸點(diǎn)。對(duì)于這些觸點(diǎn)，將會(huì)是狹義設(shè)計(jì)介入的機(jī)會(huì)。

后臺(tái)鏈路設(shè)計(jì)是基于前臺(tái)服務(wù)流程而展開(kāi)，明確在該服務(wù)流程下所需要的物資鏈路、資金鏈路、信息鏈路的運(yùn)作方式與規(guī)范。在這里需要結(jié)合資源整合的思想，在其他學(xué)科團(tuán)隊(duì)的協(xié)同下，共同對(duì)后臺(tái)鏈路進(jìn)行架構(gòu)與設(shè)計(jì)。為前臺(tái)服務(wù)提供充分的保障。

（三）設(shè)計(jì)實(shí)踐

這里的設(shè)計(jì)是狹義上的設(shè)計(jì)，是用視覺(jué)、環(huán)境、產(chǎn)品、燈光、界面交互等設(shè)計(jì)手段對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。圍繞階段一制定的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)而展開(kāi)設(shè)計(jì)工作。當(dāng)然這些觸點(diǎn)我們也可以考慮如何整合合作伙伴的服務(wù)資源來(lái)達(dá)到觸點(diǎn)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

（四）服務(wù)評(píng)估反饋

待整體服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作完成后，需要從：1.服務(wù)的體驗(yàn)2.服務(wù)的可持續(xù)性?xún)纱蠓矫孢M(jìn)行評(píng)估，本質(zhì)上講，依舊是用戶(hù)和業(yè)務(wù)的角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行思辨。

在服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估上，我們可以借鑒谷歌的GSM（Goal-signal-Metric）等模型來(lái)開(kāi)展體驗(yàn)的量化評(píng)估工作。通過(guò)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，梳理出目標(biāo)達(dá)成后出現(xiàn)的現(xiàn)象，將現(xiàn)象量化為數(shù)據(jù)后分析目標(biāo)達(dá)成情況，或是采用定性的用戶(hù)意見(jiàn)搜集等手段。服務(wù)的可持續(xù)性評(píng)估可以根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)從商業(yè)、社會(huì)、環(huán)境三方面來(lái)進(jìn)行可持續(xù)性的評(píng)估。

該階段的評(píng)估結(jié)果再對(duì)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行迭代修正，最終使服務(wù)帶來(lái)的用戶(hù)價(jià)值與服務(wù)的可持續(xù)性最大化。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的基本策略

結(jié)合上一章節(jié)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，我們知道服務(wù)設(shè)計(jì)可以劃分為：1.設(shè)計(jì)定位與機(jī)會(huì)發(fā)掘2服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建3.設(shè)計(jì)實(shí)踐4.評(píng)估與反饋四個(gè)階段。與這4個(gè)階段相匹配的設(shè)計(jì)策略分別是：1.基于資源整合的T型服務(wù)定位2多維度的服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建3.用戶(hù)參與的協(xié)作服務(wù)4.快速響應(yīng)的雙向反饋。

（一）基于資源整合的T型服務(wù)定位

養(yǎng)老服務(wù)面向?qū)ο蟮奶卣魇苣挲g跨度、身體狀況、居住環(huán)境、知識(shí)結(jié)構(gòu)等諸多因素影響，在服務(wù)需求上存在很大的多樣性。這為服務(wù)體系的構(gòu)建增加了很多復(fù)雜性，使得服務(wù)系統(tǒng)很難精準(zhǔn)、快速響應(yīng)特定的需求。因而需要構(gòu)建T型養(yǎng)老服務(wù)體系。

這要求我們優(yōu)先把握矛盾的普遍性，在此基礎(chǔ)上對(duì)矛盾的特殊性作突破。即，結(jié)合二八原則，在滿(mǎn)足老年用戶(hù)主要共性需求的前提下作市場(chǎng)細(xì)分，更加明確服務(wù)系統(tǒng)的定位。對(duì)于定位之外用戶(hù)需求，可以適當(dāng)整合行業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品服務(wù)資源進(jìn)行滿(mǎn)足，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏(yíng)。

T型服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)在于：降低了系統(tǒng)復(fù)雜性，能夠快速、精準(zhǔn)響應(yīng)主要用戶(hù)需求，同時(shí)滿(mǎn)足次要用戶(hù)的基本需求。提升了服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，在保障細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)黏性的基礎(chǔ)上，也為后期進(jìn)一步布局預(yù)留了空間。

（二）多維度的服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建

服務(wù)設(shè)計(jì)是基于用戶(hù)的行為習(xí)慣與心理預(yù)期，通過(guò)對(duì)被服務(wù)者與整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)間的交互體驗(yàn)的提升來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，最終滿(mǎn)足用戶(hù)需求。好的服務(wù)系統(tǒng)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)往往不是單一維度。

根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以劃分為5個(gè)層次。然而現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)所涉及的領(lǐng)域基本是基于生理需求與安全需求而展開(kāi)，更高層次的需求鮮有涉及。因此構(gòu)建的服務(wù)場(chǎng)景主要為健康監(jiān)護(hù)、病后康復(fù)、老人家政等。我們?cè)跇?gòu)建服務(wù)場(chǎng)景時(shí)需要拓寬關(guān)注的需求層次，使得服務(wù)內(nèi)容更加豐滿(mǎn)立體?？梢愿鶕?jù)該人群的心智模型，確定其在社會(huì)需求、尊重需求以及自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)層面的需求，以此進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

除了在需求層次上拓展場(chǎng)景維度，對(duì)于同一需求我們也可以構(gòu)建出不同場(chǎng)景。例如對(duì)于老人居家安全需求，根據(jù)其生活場(chǎng)景，構(gòu)建起居場(chǎng)景、沐浴場(chǎng)景、日常出行場(chǎng)景等。我們的服務(wù)需要充分考慮到需求的觸發(fā)場(chǎng)景。

（三）用戶(hù)參與的協(xié)作服務(wù)

居家養(yǎng)老服務(wù)中的用戶(hù)有兩類(lèi)：直接用戶(hù)為老人，間接用戶(hù)是子女。用戶(hù)既是服務(wù)對(duì)象，也是服務(wù)資源。如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新的方式將其合理組織，使其圍繞這服務(wù)目標(biāo)參與到服務(wù)中來(lái)，是在服務(wù)設(shè)計(jì)與落地環(huán)節(jié)需要關(guān)注的。

比如，養(yǎng)老服務(wù)的直接用戶(hù)存在較強(qiáng)情感需求，如果由服務(wù)提供方來(lái)滿(mǎn)足這些情感需求，—方面需要投入更多的人力資源，另—方面情感健康關(guān)懷的效果也未必理想。如果在每天的特定時(shí)間，以我們的服務(wù)觸點(diǎn)為載體，為老人女子女創(chuàng)造一個(gè)溝通話(huà)題促進(jìn)其溝通交流，則可以很好地使得間接用戶(hù)參與到我們的服務(wù)中來(lái)。用戶(hù)也不單單是服務(wù)的受益者，同時(shí)也成為服務(wù)的提供者、方案的創(chuàng)造者，最終促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部創(chuàng)新與可持續(xù)運(yùn)作。

（四）快速響應(yīng)的雙向反饋

服務(wù)品質(zhì)的好壞取決于用戶(hù)需求的滿(mǎn)足情況。雙向反饋是指保持用戶(hù)向上反饋渠道暢通，系統(tǒng)快速響應(yīng)需求后做出調(diào)整并將改變反饋于用戶(hù)。

當(dāng)設(shè)計(jì)落地后，需要有直接便捷的用戶(hù)反饋采集體制，并根據(jù)反饋快速調(diào)整或者提供服務(wù)，以確保服務(wù)品質(zhì)的完整。服務(wù)的改善與提升也會(huì)直接從服務(wù)體驗(yàn)層面反饋給用戶(hù)。此外，由于老年用戶(hù)的認(rèn)知能力、接受水平低于常規(guī)用戶(hù)，所以系統(tǒng)中體驗(yàn)的改變，需要以低學(xué)習(xí)成本的方式反饋給用戶(hù)，以保障服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

五、設(shè)計(jì)案例

DomoSafety是一家位于瑞士洛桑，致力于老年人家庭健康護(hù)理的公司。Domosafety通過(guò)提供整合智能監(jiān)護(hù)和線(xiàn)下護(hù)理的綜合服務(wù)系統(tǒng)，為居家養(yǎng)老的老人帶來(lái)健康安全保障。DomoSafety會(huì)為意向家庭在住所的客廳、臥室等高頻行為點(diǎn)安裝Domocare的監(jiān)護(hù)傳感系統(tǒng)，該系統(tǒng)會(huì)根據(jù)老人在家庭中的日?；顒?dòng)建立專(zhuān)屬檔案，并對(duì)其行為模式及身體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如果檢測(cè)到發(fā)病前期癥狀、緊急狀況則會(huì)由專(zhuān)門(mén)護(hù)理人員進(jìn)行驗(yàn)證排除。線(xiàn)下護(hù)理業(yè)務(wù)上，Domosafety會(huì)根據(jù)用戶(hù)的身體狀況、居住環(huán)境、社會(huì)關(guān)系等方面做綜合評(píng)估，并制訂具體的線(xiàn)下護(hù)理項(xiàng)目。

Domosafety服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成功可以從1.基于資源整合的T型服務(wù)定位2多需求層次的服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建3.用戶(hù)參與的協(xié)作服務(wù)4.快速響應(yīng)的雙向反饋這4個(gè)方面窺見(jiàn)一斑。

在設(shè)計(jì)定位與機(jī)會(huì)發(fā)掘階段，Domosafety的主要用戶(hù)群定位在具有獨(dú)立行為能力，生活在城市社區(qū)的老人。此類(lèi)老人對(duì)于日常生活上護(hù)理需求并不明顯，相反，疾病風(fēng)險(xiǎn)、緊急情況的控制是他們更關(guān)注的。所以Domosafety對(duì)于前者選擇資源整合的形式，將更多精力放在智能監(jiān)護(hù)的可靠性、線(xiàn)下照護(hù)反應(yīng)的敏捷性上。

在服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建階段，除了考慮服務(wù)的核心場(chǎng)景，也需要從多個(gè)維度來(lái)構(gòu)建潛在場(chǎng)景。Domosafety對(duì)于共性的潛在服務(wù)場(chǎng)景做了充分考慮，因而構(gòu)建出以監(jiān)護(hù)為特色，從監(jiān)護(hù)預(yù)防一診斷治療一后期康復(fù)照看的全鏈路養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)景。

因而在設(shè)計(jì)實(shí)踐階段，Domosafety打造了最核心的：居家常規(guī)監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、疾病風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、出行安全監(jiān)護(hù)系統(tǒng)以及自己的健康分析團(tuán)隊(duì)。對(duì)于共性非核心場(chǎng)景，Domosafety更多選擇培養(yǎng)合作伙伴的形式來(lái)提供家政服務(wù)、打通就醫(yī)渠道、線(xiàn)下護(hù)理等。最終形成一條以監(jiān)護(hù)為特色，從監(jiān)護(hù)預(yù)防-診斷治療-后期康復(fù)照看的全鏈路養(yǎng)老服務(wù)。是典型的基于資源整合的T型服務(wù)構(gòu)建。此外，Domosafety將采集的信息也積極反饋給家庭成員并采集他們對(duì)于老人更方面狀況的反饋，一方面調(diào)動(dòng)了家庭成員與老人之間的溝通，另—方面也幫助Domosafety采集到更多維度的用戶(hù)信息。這是典型的用戶(hù)參與的協(xié)作服務(wù)。

在評(píng)估與反饋階段，Domosafety的方式顯得更為直接，Domosafety的階段性上門(mén)評(píng)估不僅是服務(wù)項(xiàng)目的一項(xiàng)，同時(shí)也幫助其很好地采集服務(wù)效果與用戶(hù)反饋，基于自身強(qiáng)大的健康咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的快速反饋也能很快根據(jù)用戶(hù)的需求做出調(diào)整與反饋。

結(jié)語(yǔ)

居家養(yǎng)老服務(wù)的需求日趨強(qiáng)烈，服務(wù)方向無(wú)外乎基本生活、情感溝通、健康醫(yī)療、自我實(shí)現(xiàn)這四個(gè)方向。四個(gè)方向相互獨(dú)立卻又相互穿插，全盤(pán)考慮無(wú)疑是增加了系統(tǒng)復(fù)雜性。本文在此提出在居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的基本設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)策略。通過(guò)資源整合、用戶(hù)協(xié)作等方式，最終實(shí)現(xiàn)：定位細(xì)分精準(zhǔn)，服務(wù)維度豐富，用戶(hù)協(xié)助參與，系統(tǒng)響應(yīng)敏捷的良好服務(wù)系統(tǒng)。為居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)提供理論探索與情境參考，并進(jìn)一步豐富和拓展了服務(wù)設(shè)計(jì)自身的內(nèi)涵和外延。