蕭鳳娜

【摘 要】 輸配電價(jià)改革打破供電企業(yè)在“買電”和“賣電”兩頭的“雙重壟斷”，使得電力市場競爭加劇，市級(jí)供電企業(yè)的電力營銷風(fēng)險(xiǎn)更加凸顯，構(gòu)建完善的、適應(yīng)新一輪電價(jià)改革的電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制迫在眉睫。

【關(guān)鍵詞】 輸配電價(jià)改革；營銷風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)防控

一 前言

隨著電力體制改革的不斷深化，傳統(tǒng)電力營銷模式難以適應(yīng)新的變化：售電市場放開使供電企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)減弱，易引發(fā)服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)；現(xiàn)有管理方式不能適應(yīng)分電壓等級(jí)核算需要……電力營銷關(guān)系到供電企業(yè)本身的發(fā)展，極大影響其他行業(yè)和用戶，因此，如何構(gòu)建適應(yīng)新電力體制改革的電力營銷風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制尤為重要。

二 電力營銷風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)是指在一定條件下和一定時(shí)期內(nèi)可能發(fā)生的各種結(jié)果的變動(dòng)程度。

電力營銷是指在變化的電力市場中，供電企業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，在建立供用電關(guān)系的基礎(chǔ)上，為其提供安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，以及周到滿意的服務(wù)。

根據(jù)COSO委員會(huì)的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理整體框架和對(duì)我國風(fēng)險(xiǎn)管理制度的思考，市級(jí)供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)主要有：

1電力市場改革帶來的風(fēng)險(xiǎn)

我國電力體制改革剛起步，要建立完整的競爭性電力市場，須在發(fā)電環(huán)節(jié)和售電環(huán)節(jié)同時(shí)引入競爭。在這個(gè)階段，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、電力產(chǎn)業(yè)政策等各種不確定因素對(duì)電力市場的影響凸顯，對(duì)電力營銷工作造成的影響更不容忽視。

2電力供需矛盾帶來的風(fēng)險(xiǎn)

受社會(huì)投資過熱影響，我國許多地區(qū)都出現(xiàn)了“電荒”現(xiàn)象，結(jié)構(gòu)性缺電現(xiàn)象明顯。供電企業(yè)無法最大程度地滿足消費(fèi)者的用電需求，不僅影響了投資環(huán)境，還給供電企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

3建立供用電關(guān)系時(shí)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

供用電關(guān)系是供電企業(yè)與客戶進(jìn)行電力交易時(shí)發(fā)生的關(guān)系，包含用電報(bào)裝、合同簽訂、變更用電等環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán)，供用電合同內(nèi)容填寫不全、填寫錯(cuò)誤，合同到期續(xù)簽不及時(shí)等都會(huì)給電力營銷帶來風(fēng)險(xiǎn)，易引發(fā)法律糾紛，造成經(jīng)濟(jì)損失。

4抄核收環(huán)節(jié)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)作為電力產(chǎn)品的經(jīng)營者，以追求最大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，需要在滿足電力客戶需求的同時(shí)最大限度地降低服務(wù)成本。抄、核、收工作是供電企業(yè)營銷工作中的重要環(huán)節(jié)，抄表差錯(cuò)、計(jì)量裝置故障、竊電及線損管理不到位等都會(huì)引起電費(fèi)結(jié)算異常，增加服務(wù)成本，給供電企業(yè)帶來虧損風(fēng)險(xiǎn)。

5服務(wù)水平帶來的風(fēng)險(xiǎn)

我國處于電力市場改革的過渡期，政府對(duì)電力系統(tǒng)監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求越來越高，使得電力營銷的服務(wù)工作遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。電力營銷服務(wù)涉及的內(nèi)容豐富，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量裝置管理、停限電管理、營業(yè)廳及95588熱線服務(wù)等，這些業(yè)務(wù)的服務(wù)水平及客戶滿意度給電力營銷帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

三 主要風(fēng)險(xiǎn)與控制措施

基于對(duì)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)概念的理解，分析電力營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，決定營銷風(fēng)險(xiǎn)是否需要被處置，并確定合理的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

1輸配電成本核算

風(fēng)險(xiǎn)分析：①現(xiàn)有管理方式不能適應(yīng)分電壓等級(jí)核算的需要：目前，大多數(shù)市級(jí)供電公司組織機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目計(jì)劃安排都沒有考慮到按電壓等級(jí)劃，造成實(shí)際發(fā)生的電網(wǎng)維護(hù)成本無法按電壓等級(jí)分別核算。

②會(huì)計(jì)核算方法和手段無法滿足分電壓管理的需要：現(xiàn)有的會(huì)計(jì)成本核算只核算到輸配電總成本，關(guān)注的是成本費(fèi)用要素，忽略了成本對(duì)象的核算，成本無法歸集到具體的電網(wǎng)資產(chǎn)。同時(shí)，除了直接材料費(fèi)用以外，對(duì)于大量的其他費(fèi)用，比如人工、運(yùn)輸、管理費(fèi)用等，均未分?jǐn)偟骄唧w的電網(wǎng)資產(chǎn)。

控制措施：①樹立以資產(chǎn)為對(duì)象的管理理念：對(duì)資產(chǎn)分電壓等級(jí)、分類細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)賬卡物一致，以單一資產(chǎn)為基礎(chǔ)理清不同電壓層級(jí)的資產(chǎn)。

②加大管理會(huì)計(jì)應(yīng)用：應(yīng)充分利用企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）信息系統(tǒng)，大力推廣應(yīng)用作業(yè)成本法，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)維成本以資產(chǎn)為對(duì)象的成本歸集和分?jǐn)偂?/p>

2電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)分析：①現(xiàn)有的服務(wù)不能滿足電力體制改革的需要：售電側(cè)市場放開后，電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求越來越多，對(duì)窗口營業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。

②服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)增多：在實(shí)施營銷服務(wù)過程中，各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無規(guī)范收費(fèi)，是否存在違反三不指定的行為，都是引發(fā)服務(wù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

控制措施：①推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)改造：財(cái)務(wù)部協(xié)助營銷部、企管部、基建部等部門做好配網(wǎng)建設(shè)資金計(jì)劃，針對(duì)局部地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)落后，供電能力不足，進(jìn)行臨時(shí)變、臨時(shí)線路建設(shè)，調(diào)整線路運(yùn)行方式，優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃。

②深化95588服務(wù)：發(fā)揮95588中心在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用，強(qiáng)化匯集客戶訴求、調(diào)度服務(wù)資源、觸發(fā)服務(wù)問題、管控服務(wù)質(zhì)量的功能定位，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)主動(dòng)搶修、精細(xì)化分析停電原因、短信通知到戶。

③強(qiáng)化窗口規(guī)范化管理：建立窗口人員定期培訓(xùn)機(jī)制，開展窗口人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)行為輪訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)等，提高其技能水平及實(shí)操能力。

3業(yè)擴(kuò)管理

風(fēng)險(xiǎn)分析：①供用電合同風(fēng)險(xiǎn)：在用戶送電前未簽訂合同，或合同未按規(guī)定填寫，未及時(shí)辦理用戶更名過戶手續(xù)等，使供用電合同潛在風(fēng)險(xiǎn)增加；在供用電合同中對(duì)供用電雙方產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的描述不清晰，存在設(shè)備維護(hù)責(zé)任及電氣事故、人身傷亡等責(zé)任界定混淆的風(fēng)險(xiǎn)。

②業(yè)擴(kuò)時(shí)限長：業(yè)擴(kuò)流程涵蓋部門、單位及流程較多，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限長，可能造成客戶利益受損、客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

③業(yè)擴(kuò)廉政風(fēng)險(xiǎn)：客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)辦理流程不熟悉，且受專業(yè)限制傾向于聽從供電部門工作人員建議，存在用電查勘人員利用職務(wù)之便，從中謀取私利的風(fēng)險(xiǎn)。

控制措施：①及時(shí)、按規(guī)定簽訂供用電合同：在送電前根據(jù)平等自愿原則簽訂供用電合同；在合同中約定“在合同到期前一個(gè)月內(nèi)未辦理異議書簽署的，視為用戶無異議，原供用電合同繼續(xù)履行”；由于歷史原因合同缺失的，及時(shí)按規(guī)定補(bǔ)簽。endprint

②建立內(nèi)部公示制度：采用“客戶經(jīng)理制”，即業(yè)擴(kuò)工程中的業(yè)務(wù)查勘、方案制定、中間檢查、竣工驗(yàn)收、送電由同一個(gè)客戶經(jīng)理牽頭協(xié)調(diào)完成。在供電局內(nèi)部網(wǎng)站公布業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目相關(guān)信息，利于內(nèi)部相互監(jiān)督和制約。

③實(shí)施業(yè)擴(kuò)全流程管控：建立跨部門協(xié)同機(jī)制和周業(yè)擴(kuò)例會(huì)制度；加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的流程化、信息化管理；做好業(yè)擴(kuò)質(zhì)量檢查和黨風(fēng)廉政的調(diào)查工作，設(shè)立并嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工作禁令；通過客戶回訪制度，監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工作情況。

4經(jīng)營操作風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)分析：①竊電風(fēng)險(xiǎn)：日常管理對(duì)計(jì)量封印管理、計(jì)量裝置的日常檢查、線損管理等工作不到位，給竊電者可乘之機(jī)；高科技竊電加大了竊電查處的難度。

②信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)：部分員工計(jì)算機(jī)水平、系統(tǒng)操作技能、信息安全防范意識(shí)等限制，給電力營銷工作帶來安全隱患；電力營銷信息系統(tǒng)被非法訪問，將直接造成數(shù)據(jù)丟失或被惡意篡改，干擾營銷正常工作。

控制措施：①提高竊電行為查處合法性：嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施現(xiàn)場檢查；發(fā)現(xiàn)竊電事實(shí)后，及時(shí)固定竊電現(xiàn)場做證據(jù)；確認(rèn)竊電事實(shí)存在時(shí)，按照《用電檢查管理辦法》中止供電。

②探索“警企聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制：與市公安局共同組建竊電查處工作小組，設(shè)立電力警務(wù)室，建立竊電查處聯(lián)合模式；發(fā)現(xiàn)案情重大的竊電行為時(shí)，第一時(shí)間尋求公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查竊電事實(shí)。

③信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)防控：加大系統(tǒng)人員操作培訓(xùn)，防止因操作不當(dāng)引起的數(shù)據(jù)丟失或被錯(cuò)誤覆蓋等事件的發(fā)生；加大登陸密碼管理，確保權(quán)限使用與實(shí)際崗位匹配，做到在崗盡其職；建立系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案。

5電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)分析：①電費(fèi)賬務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)：營銷部門與財(cái)務(wù)部門的數(shù)據(jù)關(guān)注側(cè)重點(diǎn)不一致，造成財(cái)務(wù)的收款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與營銷的進(jìn)賬數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差；電費(fèi)收費(fèi)渠道中涉及第三方的電費(fèi)收繳方式加大了對(duì)賬難度及復(fù)雜度。

②電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)：用電客戶對(duì)于“用電付費(fèi)”缺乏主動(dòng)性，供電局“先用后付”的收費(fèi)模式為電費(fèi)的拖欠創(chuàng)造可觀條件；國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加快淘汰高能耗產(chǎn)業(yè)中的落后產(chǎn)能，導(dǎo)致部分企業(yè)處于關(guān)停、倒閉、破產(chǎn)的狀態(tài)，給供電局帶來呆壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

控制措施：①建立營銷與財(cái)務(wù)的對(duì)賬系統(tǒng)：通過信息技術(shù)手段，使會(huì)計(jì)科目和電費(fèi)賬務(wù)信息建立關(guān)聯(lián)，使電費(fèi)賬務(wù)信息在兩部門間同步集成、充分共享。

②加大繳費(fèi)宣傳，依法回收電費(fèi)：積極向客戶開展“電是商品”的電費(fèi)繳費(fèi)宣傳，依法催收電費(fèi)；對(duì)惡意欠費(fèi)的客戶采取停限電措施，通過訴訟程序催收電費(fèi)；推廣電費(fèi)違約金、電費(fèi)擔(dān)保等電費(fèi)有效回收的法律手段。

③做好客戶的跟蹤調(diào)研工作：通過電費(fèi)抄表、用電檢查環(huán)節(jié)了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)權(quán)歸屬變化情況，結(jié)合國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，及時(shí)分析、了解客戶的電費(fèi)繳費(fèi)意愿和能力。

四 結(jié)束語

隨著電力體制改革的推進(jìn)，電力企業(yè)的自然壟斷屬性逐漸弱化，市場特性更加明顯。如何應(yīng)對(duì)電力體制改革帶來的電力營銷風(fēng)險(xiǎn)，是市級(jí)供電企業(yè)迫切需要解決的問題。本文分類分析各風(fēng)險(xiǎn)并提出控制措施，對(duì)新形勢(shì)下供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制有一定的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。

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