楊楠楠

【摘要】近年來，中國入境旅游市場發(fā)展迅速，但具有豐富旅游資源的5A級黃山風景區(qū)的入境旅游市場發(fā)展相對較慢。本文對黃山風景區(qū)入境旅游市場現(xiàn)狀、服務人員英語水平現(xiàn)狀進行調(diào)查和分析，了解到目前黃山風景區(qū)的服務人員的涉外服務質(zhì)量較低，英語交流存在問題。因此，政府部門、服務人員以及當?shù)卦盒Ｈ降墓餐楦纳泣S山風景區(qū)服務人員英語水平現(xiàn)狀，加快服務國際化進程和擴大外國游客到訪量起重大作用。

【關(guān)鍵詞】黃山風景區(qū) 外國游客 旅游服務人員 英語水平 溝通方式

黃山風景區(qū)是中國5A 級風景區(qū)之一，世界游覽勝地，位于中國安徽省南部黃山市，境內(nèi)匯聚豐富的自然資源與歷史人文遺跡于一身，也是聯(lián)合國授予的世界自然和文化遺產(chǎn)。享有“五岳歸來不看山，黃山歸來不看岳”美譽的黃山讓來自五湖四海的外國游客流連其中。黃山風景區(qū)旅游資源豐富、特色濃、品味高，適應國內(nèi)外不同層次游客的需求，并以原始性、多樣性、古城鎮(zhèn)特色著稱，開發(fā)潛力巨大。因此，黃山風景區(qū)服務人員的英語水平的提高，會進一步增強國際旅游競爭力，提高外國游客到訪量。

項目組成員于2017年3月在黃山風景區(qū)采用訪談法、問卷調(diào)查法以及觀察法相結(jié)合的方式，走訪了黃山風景區(qū)管委會、黃山風景區(qū)公安局、黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局以及隨機拜訪30家個體經(jīng)營戶。此外，訪談海外游客20余人，分別來自美國、法國、韓國、日本、巴基斯坦、烏茲別克斯坦等多個國家，遍及了世界各地。此次調(diào)研，收集了有關(guān)黃山風景區(qū)服務人員英語水平現(xiàn)狀、與海外游客溝通的方式、以及其英語水平的提高對景區(qū)帶來的影響等重要信息。

一、研究方法

1.訪談法。為了更深入地收集更有效的信息，設(shè)計了不同身份的訪談對象。除卻不可控因素，如訪談者不愿透露商業(yè)機密等，我們最終順利訪談了政府服務人員、私營服務人員、交通服務人員以及海外游客等，主要收集了有關(guān)服務人員英語水平現(xiàn)狀等重要信息。

2.問卷調(diào)查法。

（1）問卷設(shè)計。為便于分析服務人員的英語水平，我們將調(diào)查問卷對象有針對性地分類為外國游客和黃山風景區(qū)服務人員，相對應地制定兩份不同的問卷調(diào)查。在對黃山風景區(qū)服務人員的問卷中，選擇題為11道，表述題為1道。問卷問題主要是關(guān)于與外國游客交談的頻率、與外國游客交流障礙問題、學歷、英語水平現(xiàn)狀對工作的影響等；在對外國游客的問卷中，以英文形式呈現(xiàn)，選擇題為6道，表述題為1道。我們對此份問卷采用不同方法加以整理說明：選擇題答案可量化，部分以數(shù)字形式反映。問卷問題主要是國籍、在旅游景點所遇到的問題、與服務人員的交流方式、對服務人員解答的理解程度、是否更愿意去服務人員英語水平較高的景點等。

（2）問卷調(diào)查。在服務人員方面，發(fā)放70份問卷，收回來自不同身份和年齡段的有效問卷56份；在海外游客方面，發(fā)放28份問卷，收回28份有效問卷。在對問卷進行整理的基礎(chǔ)上，為分析黃山風景區(qū)服務人員英語水平和海外游客到訪量之間關(guān)系提供了有效的數(shù)據(jù)。

3.觀察法。為了避免黃山風景區(qū)服務人員和海外游客產(chǎn)生戒備心理或排斥心理，我們在黃山風景區(qū)售票點、古鎮(zhèn)商業(yè)街等游客量較大的地方采用觀看、傾聽、記錄等相互配合的方式，客觀地收集了有關(guān)服務人員與海外游客交流方式的真實信息。

二、調(diào)查結(jié)果

1.黃山風景區(qū)入境旅游市場現(xiàn)狀。隨著近年來對旅游業(yè)的重視，政府部門意識到英語在入境旅游市場中的重大作用，同時旅游公司及一些民營公司也注意到英語在從事與海外游客的商業(yè)交易中的關(guān)鍵性作用，這些地方逐步出現(xiàn)了會使用英語的工作服務人員。并且在風景區(qū)景點、土特產(chǎn)、道路標牌指引等方面提供了多種語言的翻譯解釋，主要以英語為主，以便為外國游客提供更完善的服務，吸引更多的外國游客。據(jù)黃山晨報統(tǒng)計，“十二五”期間黃山市共接待入境游客824.13萬人次，除2013年外均實現(xiàn)10%以上的年增長率。其中，2011年和2012年入境接待增長率超20%，分別為25.07%和22.01%；2013年受世界經(jīng)濟大環(huán)境影響，入境接待增長率為0.2%；2014年和2015年的入境接待增長率分別為10.13%和10.3%。

2.黃山風景區(qū)服務人員英語水平現(xiàn)狀。

（1）專業(yè)導游。黃山的旅游行業(yè)較為成熟，公司旅行社業(yè)務覆蓋面廣，在導游配備方面也較為完善。為了更好的吸引和服務外來游客，部分旅行社都配備境外接待導游和私人導游。他們受過專業(yè)的教育和培訓，英語水平較高，對黃山風景區(qū)的人、文、景有一定的了解，并且具備很高的講解能力。這對吸引海外游客、加大對外宣傳、提高國際知名度具有重要的作用。

（2）政府行政人員。他們主要是公安警察、市場監(jiān)管人員等公務員，受過高等教育和專門的培訓，英語水平比較高。但多數(shù)非本地人，不太了解本地的風俗習慣且工作權(quán)利有限，能為外來游客提供的服務較少。

（3）交通服務人員。他們主要是出租車司機、景點班車司機和售票人員。他們接待和服務海外游客最為頻繁，但是大部分未受過專門的英語教育和培訓，無法正常地運用英語與海外游客交流。據(jù)調(diào)查，70%以上的出租車司機都會在手機上安裝“翻譯官”等智能翻譯軟件，通過翻譯軟件的輔助兼手勢比劃可以和海外游客無障礙交流。

（4）民間私營人員。他們主要分布在賓館、餐廳、特產(chǎn)攤點等場所，大部分未受過高等教育和專門的英語教育。由于這些私營人員的年齡段基本在40歲以上，學習英語能力和環(huán)境相對較差。但是，他們可以通過手勢商討和海外游客進行商業(yè)交流。這些私營人員數(shù)量大，分布廣，對黃山風景區(qū)的入境旅游的影響頗大。即便沒有良好的英語基礎(chǔ)，但在從事與海外游客的商業(yè)交流中仍能獲得一定的英語知識，如數(shù)字的英語表達和問候，這對英語的學習也提供了一定的啟發(fā)性。

3.海外游客的反饋。根據(jù)調(diào)查問卷及交談結(jié)果顯示，約73.1%的海外游客在黃山旅游過程中存在無法正確理解標識和溝通障礙等問題，反映出黃山風景區(qū)在標識翻譯方面還需要進一步整改和完善；幾乎所有的海外游客在與服務人員的交流過程中，會同時使用英語、中文以及手勢比劃的方式，在交流方式多樣化的前提下，海外游客與服務人員的溝通交流基本無障礙；約88.5%的海外游客認為提高英語服務人員的英語水平比較重要，說明提高服務人員的英語水平對提高服務便利度有重要影響；高達92.3%的海外游客表示更愿意去服務人員英語水平比較好的旅游景點，進一步說明服務人員的英語水平成為海外游客選擇旅游地時的部分因素，提高服務人員英語水平對提高海外游客到訪量和擴大入境旅游市場頗為重要。endprint

三、啟發(fā)與建議

黃山風景區(qū)的民營工作服務人員在長期與海外游客進行商務談判交流的基礎(chǔ)上，具備了一定的英語溝通交流能力。從專業(yè)的角度來分析，其符合語言習得規(guī)律。良好的語言環(huán)境是個體習得語言的必要條件，脫離了人類社會語言環(huán)境的個體是無法自發(fā)地產(chǎn)生人類社會的語言，而生活在不同環(huán)境中的個體卻發(fā)展了不同的語言。置身于一種語言環(huán)境并學習這種語言，無疑是獲得和發(fā)展這種語言能力的必要條件?？死暝岢觯庹Z學習可以受環(huán)境的影響，第一是自然環(huán)境，第二是課堂環(huán)境。所以，筆者認為，提高景區(qū)服務人員的英語水平需要政府部門、服務人員、學校三方的共同努力，才能推動景點國際化與服務國際化的進程。

1.政府部門。政府的經(jīng)濟支持與號召對一項事業(yè)的發(fā)展起推動作用。位于我國東部發(fā)達城市景區(qū)的服務人員英語水平明顯高于下級城市，其中的一點重要原因是政府的重視和支持。因此，政府部門應該制定配套的政策和相關(guān)的規(guī)劃，提高服務人員英語學習的意識和服務海外游客的技能，推動服務國際化的進程。

2.服務人員。黃山風景區(qū)的民營服務人員大部分未受過中高等的英語教育，但是或許是由于工作的性質(zhì)，他們大多性格外向、善于溝通，因此，筆者認為，可以將服務人員的英語學習與其日常工作生活聯(lián)系起來。創(chuàng)造機會，大膽說英語，如：組建外國顧客消費微信群或QQ群等，一方面提高自己的產(chǎn)品線上銷售量，另一方面創(chuàng)造一個學習英語的良好平臺。其在與海外游客進行商務交流實踐中，激發(fā)他們對學習英語的興趣，從而更加主動的學習英語，提高英語溝通交流能力。

3.學校。外語學習可受環(huán)境影響的第二個方面就是學校，因此當?shù)芈殬I(yè)及高等院校對學生（可能成為服務人員）的英語水平起到了重大作用。目前啞巴式英語在當?shù)卦盒W生中是一個普遍存在的問題。因此，學校應該創(chuàng)新教學方式，提高英語口語水平，注重英語溝通能力，為進一步提高我國服務人員甚至全民素養(yǎng)做出巨大貢獻。

四、小結(jié)

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)黃山風景區(qū)服務人員英語水平現(xiàn)狀總體不太樂觀，服務人員英語水平仍有很大的提升空間；服務人員與海外游客交流時采用英文、中文及手勢比劃相輔助的方式，極大地減少了語言溝通障礙；服務人員英語水平的提高為服務海外游客提供了極大的便捷，對加快服務國際化進程以及提高海外游客到訪量起到了重大作用。

本次調(diào)查由于時間等多方面因素的限制，調(diào)查范圍較小，有效調(diào)查問卷較少，問卷內(nèi)容也有需改進之處。我們不能僅依據(jù)本文就制定相應的解決對策，或得出相關(guān)重大結(jié)論。望接下來研究相關(guān)話題的學者，可以完善或規(guī)避本次調(diào)查的不足之處。

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