摘 要：中職學(xué)生作為一個(gè)特殊的群體，在學(xué)習(xí)上有其不同之處，因此作為一名中職教育的老師，研究課堂形式顯的尤為重要。角色扮演法在中職的課堂上可以讓學(xué)生揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分展現(xiàn)自己。作為酒店專業(yè)的客房課程，需要結(jié)合角色扮演法讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)，在學(xué)中實(shí)踐，充分理解酒店職業(yè)的職責(zé)。

關(guān)鍵詞：角色扮演 客房服務(wù) 中職

中圖分類號(hào)：G718 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1672-1578（2017）11-0241-01

中職酒店管理課程中《客房服務(wù)與管理》作為一門主要課程分為兩大部分內(nèi)容，其中對(duì)客服務(wù)的課堂上想要同學(xué)們真正理解和掌握知識(shí)點(diǎn)只靠講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，讓學(xué)生成為課堂的主體，體現(xiàn)學(xué)生的主導(dǎo)作用就顯的尤為重要。中職學(xué)生作為一個(gè)特殊的群體，學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，積極性低同時(shí)目標(biāo)性和方向性盲目。這些都是在中職課堂上面臨的亟待解決的問題?，F(xiàn)在就客房管理課中的《洗衣服務(wù)》一課開探討角色扮演法在中職酒店客房課程中的應(yīng)用。

1 角色扮演法在《洗衣服務(wù)》這節(jié)課中的案例演繹

1.1 案例扮演

飯店洗衣房員工正在忙碌地位客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件白色襯衫送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員小李發(fā)現(xiàn)襯衫少了一?？圩?。小李查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是小李只好坦誠(chéng)地面對(duì)襯衫的主任王先生。為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

學(xué)生案例扮演：學(xué)生按照三人一組，分飾客衣收發(fā)員、客人王先生和驗(yàn)收員小李三個(gè)角色完成洗衣服務(wù)的案例。

教師案例分析：原因在于飯店接受客衣的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少了一?？圩?，也可能是洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，也沒有再洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但是如果沒有備扣，即使襯衫其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的。

1.2 實(shí)訓(xùn)總結(jié)

①客衣收發(fā)員應(yīng)該具備衣物洗滌的專業(yè)知識(shí)和注意事項(xiàng)，如哪一類衣物不適合熨燙，不宜水洗，容易縮水等。②收衣物時(shí)認(rèn)真檢查衣物是否有破損，掉紐扣，口袋是否有物品，如有問題要跟客人說明，并寫在洗衣單上面。③飯店應(yīng)規(guī)定不主張服務(wù)人員代客人填寫洗衣單，特殊情況下經(jīng)過客人同意，服務(wù)人員可以代客人填寫，但是不可以替客人簽名。如果無法簽名，則建議暫緩送洗。

1.3 實(shí)訓(xùn)考核（見表1、表2）

2 《洗衣服務(wù)》課堂中角色扮演法對(duì)中職生的作用

在本節(jié)課中學(xué)生分組扮演三個(gè)角色，每個(gè)同學(xué)根據(jù)的心理特點(diǎn)和課下的預(yù)習(xí)都可以把每個(gè)角色演出不同的特色，也把九點(diǎn)鐘各色各樣的客人演繹的入木三分。因此，角色扮演法有以下幾點(diǎn)作用： （1）讓學(xué)生更充分的了解本節(jié)課的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的印象，尤其是這節(jié)課中客衣紐扣及洗衣單的細(xì)節(jié)注意，達(dá)到課堂的預(yù)期目標(biāo)，并且經(jīng)過自己親身經(jīng)扮演的角色印象更深刻，也能感受到各個(gè)崗位的職責(zé)和責(zé)任。（2）引導(dǎo)學(xué)生不僅要完成自己的角色，同時(shí)也配合其他同學(xué)完成任務(wù)。通過角色扮演，加強(qiáng)了學(xué)生的團(tuán)結(jié)能力，不僅可以更好地完成自己的角色，同時(shí)也配合其他同學(xué)完成任務(wù)。在一系列過程的完成中加強(qiáng)了同學(xué)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)了自身的交際能力，使自己在崗位上可以和客人熟練的進(jìn)行交際交往，了解各種客人的心理特點(diǎn)及行為習(xí)慣。（3）增加學(xué)生的自信，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。改善了學(xué)生的很多心理缺點(diǎn)，中職生自身的特點(diǎn)，在角色扮演法中通過自己的成功塑造，可以增加自己的自信，加強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣。并在此基礎(chǔ)上熱愛酒店管理其他主要課程。（4）幫助學(xué)生塑造正確職業(yè)理想。正確的職業(yè)理想可以幫助學(xué)生找到工作方向，讓學(xué)生在以后的工作中有正確定位。通過每節(jié)課的角色扮演法讓學(xué)生加強(qiáng)職業(yè)道德、樹立良好的職業(yè)理想。

3 角色扮演法中的注意事項(xiàng)

（1）課前的準(zhǔn)備。如果課前準(zhǔn)備不充分，引起學(xué)生的目標(biāo)不明確，很容易使課堂秩序混亂，導(dǎo)致學(xué)生積極性不強(qiáng)，從而失去學(xué)習(xí)興趣。（2）課中規(guī)定。在角色扮演法中，針對(duì)不同的學(xué)生的規(guī)定一定要有，否則無規(guī)定的課，容易脫離課堂，達(dá)不到預(yù)期的效果。（3）課后總結(jié)。課后的總結(jié)，檢查要合情合理合規(guī)定，同時(shí)也要注意措詞，否則容易打擊學(xué)生的積極性，從此在角色扮演中消極應(yīng)對(duì)。進(jìn)而影響整個(gè)課程的順利進(jìn)行。

4 結(jié)語

角色扮演法在客房課程中的合理應(yīng)用可以加強(qiáng)學(xué)生各方面的能力，無論是從學(xué)習(xí)、心理、能力還是對(duì)未來的就業(yè)，都值得大力提倡。運(yùn)用得當(dāng)更可以克服中職生課題上的很多缺點(diǎn)，并把優(yōu)點(diǎn)充分展示出來。在課堂上解法老師，讓學(xué)生成為課堂的主體、主導(dǎo)，塑造新型課堂。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 蔡妍.淺談角色扮演法在酒店服務(wù)專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用[J].科學(xué)中國(guó)人

[3] 曹紅，方寧.前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程[M].北京：旅游教育出版社，2009.

作者簡(jiǎn)介：張朋麗，長(zhǎng)治市第一職業(yè)高級(jí)中學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師，助理講師12級(jí)。endprint