張莉

[摘 要] 新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活不可或缺的一部分。各類社交媒體對(duì)圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)途徑、服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，也對(duì)圖書館員的未來發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。本文正是在這樣的背景下，從社交媒體視角，研究高校圖書館及其館員該如何去應(yīng)對(duì)這種服務(wù)的轉(zhuǎn)型。研究社交媒體對(duì)高校圖書館及其館員的發(fā)展提出了什么樣的要求。

[關(guān)鍵詞] 社交媒體；高校圖書館；服務(wù)轉(zhuǎn)型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 068

[中圖分類號(hào)] G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）19- 0162- 02

0 前 言

經(jīng)過近20年的發(fā)展，全球發(fā)生了翻天履地的變化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)嵌入人們生活的方方面面。“低頭族”成為一種社會(huì)普遍現(xiàn)象，公交車上、飯桌上，處處可以看到低頭看手機(jī)的人。網(wǎng)絡(luò)成為人們生活不可或缺的一部分。各類社交媒體應(yīng)運(yùn)而生，且粉絲數(shù)量大增。在此背景下，社交媒體必將對(duì)圖書館有著巨大的影響，圖書館員必須積極應(yīng)對(duì)這種發(fā)展帶來的危機(jī)。

1 社交媒體的概念及發(fā)展

社交媒體（Social Media）指一系列建立在Web 2.0技術(shù)和意識(shí)形態(tài)基礎(chǔ)上，允許用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容的創(chuàng)新和交流的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。所有用戶可以通過注冊(cè)進(jìn)入社交媒體平臺(tái)，可以寫博客、即時(shí)聊天、交朋友、線下聚會(huì)等。社交媒體的“六度分隔理論”證明，任何兩個(gè)互不相干的人之間，通過一定的中介方式，總能產(chǎn)生必然的聯(lián)系，從而形成社交網(wǎng)絡(luò)。社交媒體已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的重要組成部分。上至70歲老人，下至10歲左右的孩子，幾乎都在使用社交媒體與朋友交流或?yàn)g覽網(wǎng)友的原創(chuàng)或轉(zhuǎn)發(fā)的作品。社交媒體讓兩個(gè)天各一方的人產(chǎn)生互動(dòng)，人們跟蹤朋友、熟人和家人的生活，進(jìn)入社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的人呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。一群有著共同興趣愛好的人被以群的方式聚集在一起，各類QQ群的活動(dòng)從線上交流轉(zhuǎn)為線下活動(dòng)。人們的生活達(dá)到了前所未有的豐富。社交媒體自1994年曙光BBS成立開始，發(fā)展到今天，形成了百花齊放的局面。1999年2月，騰訊公司推出QQ——一款免費(fèi)的多平臺(tái)即時(shí)通訊軟件；2005年，人人網(wǎng)成立，騰訊公司于同年推出了QQ空間；2008年，開心網(wǎng)出現(xiàn)；2009年，新浪又推出了新浪微博；2011年，騰訊公司又推出了微信。還有豆瓣、知乎、友秘等社交軟件，也擁有一定的用戶群。相對(duì)來說，使用不同社交網(wǎng)站的網(wǎng)民的年齡構(gòu)成、學(xué)歷構(gòu)成及收入的高低都有所不同。但超過70%的用戶同時(shí)使用兩個(gè)以上的社交平臺(tái)。用戶已將微博作為一種社會(huì)輿論平臺(tái)，而微信由于載體是手機(jī)，則被用戶用來與朋友聊天、視頻語(yǔ)音、看資訊、玩游戲等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，中國(guó)網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)25小時(shí)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第34次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模達(dá)到6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。WiFi和4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，更好地滿足了用戶對(duì)于各類社交媒體的使用需求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)局下，在社交媒體時(shí)代，圖書館該如何去適應(yīng)這種變化更好地為不同類型讀者服務(wù)呢？

2 社交媒體對(duì)圖書館的影響

2.1 傳統(tǒng)圖書館面臨危機(jī)

在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)圖書館如果不思創(chuàng)新發(fā)展，其信息龍頭老大的地位將不再穩(wěn)固，在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸處于劣勢(shì)地位。當(dāng)前，傳統(tǒng)媒體紛紛改變經(jīng)營(yíng)方式，開展延伸服務(wù)，博客、論壇、搜索引擎、各種內(nèi)容定制服務(wù)，各類數(shù)據(jù)庫(kù)公司等都紛紛擴(kuò)大他們的市場(chǎng)占有率，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也不甘示弱，逐漸推出它們的增值服務(wù)。這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的各類項(xiàng)目，吸引著讀者的眼球，讓他們應(yīng)接不暇，圖書館老一套的服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足讀者的需求。圖書館的危機(jī)感越來越強(qiáng)，很多圖書館已經(jīng)意識(shí)到了應(yīng)用社交媒體對(duì)于圖書館服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)的重要性，越來越多的圖書館開始應(yīng)用它來創(chuàng)新自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，延伸和推廣圖書館的服務(wù)。如何去改變這種被動(dòng)的局面，將是圖書館員認(rèn)真思考的問題。

2.2 服務(wù)途徑多元化

近年來，隨著社交媒體在國(guó)外圖書館的廣泛使用，國(guó)內(nèi)高校圖書館逐漸意識(shí)到社交媒體的利用對(duì)圖書館服務(wù)及圖書館品牌經(jīng)營(yíng)的重要性。使得圖書館不得不改變?cè)械姆?wù)方式，越來越多的圖書館運(yùn)用人人網(wǎng)、QQ群、微信公眾平臺(tái)等來推廣他們的服務(wù)。隨著手機(jī)硬件水平的提升，很多的應(yīng)用都能在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)，手機(jī)既可以生產(chǎn)內(nèi)容，也能夠處理內(nèi)容。例如，清華大學(xué)圖書館申請(qǐng)了本館的微信公眾平臺(tái)，在微信平臺(tái)上，開展了最新消息發(fā)布、資源動(dòng)態(tài)、教學(xué)培訓(xùn)及學(xué)術(shù)活動(dòng)通知、展覽預(yù)告，館藏查詢、資源搜索、新書上架宣傳、每周好書甄選等，日常服務(wù)都能在微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。還可與讀者及時(shí)互動(dòng)，解答讀者的咨詢。據(jù)調(diào)查，大多985高校圖書館申請(qǐng)了本館的微信公眾平臺(tái)，利用微信公眾平臺(tái)，宣傳本館的服務(wù)。很多高校還利用QQ群，人人網(wǎng)等進(jìn)行服務(wù)宣傳。學(xué)科博客更是各校進(jìn)行學(xué)科服務(wù)的優(yōu)秀平臺(tái)。如南京郵電大學(xué)2013年開展了移動(dòng)閱讀活動(dòng)，通過社交媒體推廣閱讀。

2.3 服務(wù)內(nèi)容必須個(gè)性化

隨著信息化的發(fā)展，人們更加關(guān)心一些個(gè)性化的存在。冷冰冰的圖書館，已不再吸引他們的腳步。圖書館必須改變?cè)械墓ぷ鞣绞?，服?wù)途徑，面對(duì)不同的讀者群體，生產(chǎn)有個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。就像主持人羅振宇所說，未來的圖書館，分化為許多孤島，每個(gè)島上生存著一群不同的信徒。所以圖書館未來服務(wù)的方向則需要個(gè)性鮮明、內(nèi)容豐富，才能吸引更多的讀者關(guān)注圖書館、進(jìn)入圖書館、使用圖書館。當(dāng)然，除了個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，還必須與讀者進(jìn)行深度互動(dòng)，讓讀者參與進(jìn)來，產(chǎn)生參與感與創(chuàng)造感。如，復(fù)旦大學(xué)的新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)，為師生提供3D打印機(jī)設(shè)備，師生創(chuàng)作的作品可以在這里打印出模型來。華東師范大學(xué)的第三空間，則為讀者提供了“一站式服務(wù)”。而老校區(qū)則成立了“創(chuàng)客空間”，為讀者提供了自己動(dòng)手創(chuàng)造作品的基本設(shè)施，深受讀者的青睞。

3 社交媒體對(duì)圖書館員的要求

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

在社交媒體廣泛運(yùn)用的今天，高校圖書館的管理人員要樹立以讀者為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)理念，根據(jù)讀者的信息行為，分析讀者群體的信息需求，構(gòu)建讀者驅(qū)動(dòng)性的服務(wù)創(chuàng)新模式，最大限度地滿足讀者的需求。社交媒體要求圖書館主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，在保證基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)模式，開展新的服務(wù)內(nèi)容。如，上海交通大學(xué)圖書館的活人圖書館（living library），移動(dòng)圖書館等，利用學(xué)科博客、人人網(wǎng)、新浪微博等宣傳本館的服務(wù)，而且將學(xué)科館員嵌入各院系教學(xué)科研，主動(dòng)為一些項(xiàng)目的前期調(diào)研和項(xiàng)目的開展提供文獻(xiàn)支持。

3.2 提升信息素養(yǎng)

2005年11月，國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）和聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO）在埃及亞歷山大聯(lián)合召開了國(guó)際高級(jí)信息素質(zhì)和終身學(xué)習(xí)研討會(huì)，發(fā)表了著名的《信息社會(huì)燈塔：關(guān)于信息素質(zhì)和終身學(xué)習(xí)的亞歷山大宣言》。這些內(nèi)容表明，信息素養(yǎng)的培養(yǎng)成為一種國(guó)際化潮流。

社交媒體大力使用的今天，要求高校圖書館館員要善于接受并利用新事物，具有信息意識(shí)和信息能力，還要具備信息道德。大學(xué)圖書館是高校教學(xué)與科研的重要信息基地，隨著信息載體的多樣化、服務(wù)內(nèi)容的信息化、管理的自動(dòng)化，要求圖書館館員必須具有敏銳的信息意識(shí)，能夠熟練運(yùn)用各種媒體為讀者提供服務(wù)，要善于發(fā)現(xiàn)、分析、整理信息，并及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布給讀者。所以社交媒體時(shí)代，要求圖書館員必須提升自己的信息素養(yǎng)，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。

4 社交媒體對(duì)圖書館服務(wù)的要求

4.1 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，在社交媒體深入人心的今天，圖書館必須要緊跟形勢(shì)，其服務(wù)內(nèi)容必須具有吸引力，要引起讀者的興趣。作為高校圖書館，其服務(wù)的對(duì)象是老師和學(xué)生。因此， 要充分發(fā)揮學(xué)科館員的作用，學(xué)科館員要承擔(dān)起院系聯(lián)絡(luò)、館藏建設(shè)、信息咨詢、信息素養(yǎng)培訓(xùn)等，并負(fù)責(zé)科技查新、檢索和咨詢服務(wù)，也可以以項(xiàng)目的形式，為教學(xué)科研人員的科研項(xiàng)目提供從項(xiàng)目立項(xiàng)到結(jié)題全過程的數(shù)據(jù)組織、分析、備份等多方面的服務(wù)。 通過學(xué)科博客，按專題為各個(gè)學(xué)科提供文獻(xiàn)資料，及時(shí)搜集并發(fā)布本學(xué)科研究領(lǐng)域的新動(dòng)向。其他工作人員要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，熟練掌握各類社交媒體的使用方法，利用各類社交媒體，將圖書館的服務(wù)通過各類媒體傳遞到讀者手中。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)手段

各類社交網(wǎng)絡(luò)都是圖書館服務(wù)推廣的有力手段。圖書館首先要建立同讀者的溝通渠道。社交媒體對(duì)于高校圖書館各項(xiàng)虛擬服務(wù)的開展，有著舉足輕重的地位。高校圖書館的讀者，不僅僅是圖書館服務(wù)的對(duì)象，同時(shí)也是信息的傳遞者和生產(chǎn)者，圖書館的信息服務(wù)工作，往往要靠他們進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以，首先要充分利用社交媒體，建立向讀者提供在線交流的平臺(tái)，使得讀者能夠隨時(shí)隨地提出咨詢和建議，及時(shí)解答讀者的問題?？焖偻瞥龇献x者需求的資源。與讀者建立和維護(hù)一種良好的互動(dòng)關(guān)系，促使讀者潛在的需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求。其次，加強(qiáng)讀者的體驗(yàn)分享與深度互動(dòng)。促使讀者對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，推薦信息，從而使圖書館能夠更深入地了解讀者的需求，有針對(duì)性地提供服務(wù)。

4.3 服務(wù)空間發(fā)生轉(zhuǎn)型

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機(jī)用戶的增加，圖書館的服務(wù)空間也發(fā)生的轉(zhuǎn)移。虛擬空間得到了充分利用。如，高校圖書館的微信公眾平臺(tái)，可提供最新消息、新聞發(fā)布、交流園地等服務(wù)，實(shí)體展覽也可以在微信平臺(tái)上發(fā)布。還可以借助微信平臺(tái)和人人網(wǎng)等組織熱門話題的討論。移動(dòng)圖書館服務(wù)在國(guó)內(nèi)高校開展的時(shí)間也比較長(zhǎng)。例如：國(guó)內(nèi)高校開展移動(dòng)閱讀已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，移動(dòng)圖書館服務(wù)的開展，大大促進(jìn)了電子圖書館和有聲讀物的借閱，改變了讀者的閱讀習(xí)慣。各高校的學(xué)習(xí)共享空間、第三空間、創(chuàng)客空間，為讀者提供了集檢索、咨詢、復(fù)印、打印、學(xué)習(xí)、交流為一體的一站式服務(wù)。傳統(tǒng)的書庫(kù)移到了圖書館外一些閑置的空間里。二線圖書館的圖書被密集倉(cāng)儲(chǔ)。圖書館大量的空間被開發(fā)出來，建成了一些“創(chuàng)客空間”、“新技術(shù)體驗(yàn)區(qū)”、“個(gè)人學(xué)習(xí)空間”、研討室、E-learning，一些為高層次科研人員提供的研究空間里，配備有電腦、打印機(jī)、投影儀以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備和文字識(shí)別設(shè)備等，空間的桌椅是活動(dòng)的，可以按需組合和隨意移動(dòng)的。有些圖書館還在特定區(qū)域建有咖啡廳、讀書沙龍、令讀者在輕松、愜意的環(huán)境中，享受讀書的樂趣。當(dāng)然這一切的服務(wù)都離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。社交媒體整合了博客、郵箱、即時(shí)通訊、公告欄、個(gè)人空間等多種功能，讀者無論是在虛擬空間里，還是在現(xiàn)實(shí)空間里，都享受著這種便利。

社交媒體時(shí)代，圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型，已是一種必然趨勢(shì)。各類社交網(wǎng)絡(luò)為圖書館提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，推進(jìn)了圖書館服務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)圖書館員提出了挑戰(zhàn)。服務(wù)才是圖書館的根本所在。這種服務(wù)不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是多層次、多專業(yè)、多角度的服務(wù)。圖書館員必須盡快順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，化危機(jī)為力量。

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