劉換菊 史術(shù)光

空乘服務(wù)也是一種服務(wù)，不過它是一種特殊的服務(wù)，或者說是一種特殊行業(yè)的服務(wù)?？粘朔?wù)作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，與其他服務(wù)行業(yè)相比，其服務(wù)環(huán)境（服務(wù)場所）、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象都具有特殊性。這就要求教學(xué)過程中，教師教學(xué)應(yīng)該突出“學(xué)習(xí)情境”，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)貼近航空公司的要求，教學(xué)方法上應(yīng)以學(xué)生為中心，突出教學(xué)情景，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，真正培養(yǎng)出航空公司需要的合格人才。

一、學(xué)習(xí)情境的內(nèi)涵及分類

（一）學(xué)習(xí)情境的內(nèi)涵

情境，就其廣義來理解，是指作用于學(xué)習(xí)主體并使其產(chǎn)生一定情感反應(yīng)的客觀環(huán)境；狹義的理解則指教學(xué)環(huán)境中作用于學(xué)生而引起積極學(xué)習(xí)情感反應(yīng)的教學(xué)過程。在我國相關(guān)研究文獻(xiàn)中，“情境”和“情景”兩個詞常?；煜?yán)格的說，情境是指一個人在進(jìn)行某種行動時所處的社會環(huán)境，是社會行為產(chǎn)生的具體條件。情景則是指情況和光景。

本文所討論的學(xué)習(xí)情境指的是“Situated Context”，是一種情境化脈絡(luò)，它包含兩層含義，即定位性的學(xué)習(xí)場景和關(guān)聯(lián)性的學(xué)習(xí)情境。在空乘服務(wù)中，學(xué)習(xí)情境主要指在《空乘服務(wù)》學(xué)習(xí)過程中與學(xué)生、問題、資源等要素相關(guān)聯(lián)的所有情景或境域。

（二）學(xué)習(xí)情境的分類

依據(jù)學(xué)習(xí)情境的不同形態(tài)，可分為仿真（模擬）情境、真實情境和想象情境等類型；從學(xué)習(xí)情境的媒體表現(xiàn)形式分析，可分為文字情境、語言情境、視頻情境、圖表情境和動畫情境等類型；從學(xué)習(xí)過程的因素來劃分，可分為問題情境、資源情境和活動情境等類型。

二、《空乘服務(wù)》課程學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)的選擇

課堂學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)是指在教學(xué)過程中依據(jù)教育學(xué)和心理學(xué)基本原理，根據(jù)學(xué)生年齡和認(rèn)知特點的不同，通過建立師生間、認(rèn)知客體與認(rèn)知主體的情感氛圍，創(chuàng)設(shè)適宜的學(xué)習(xí)環(huán)境，使教學(xué)在積極的情感和優(yōu)化的環(huán)境中開展，讓學(xué)習(xí)者的情感活動參與認(rèn)知活動，以激活學(xué)習(xí)者的情境思維，從而在情境思維中獲得知識、培養(yǎng)能力、發(fā)展智力的主動建構(gòu)的過程。教學(xué)過程中，良好教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引起學(xué)生的體驗共鳴，從而提高課堂教學(xué)的有效性。因此在《空乘服務(wù)》教學(xué)實踐中，教師有必要認(rèn)真創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，以促進(jìn)學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解程度和實際技能的運用能力，并通過場景練習(xí)使學(xué)生熟練掌握理論知識和應(yīng)用技能。

（一）《空乘服務(wù)》課程中的真實情景和仿真（模擬）情景

依據(jù)學(xué)習(xí)情境的不同形態(tài)，《空乘服務(wù)》教學(xué)過程中多采用真實情景或仿真（模擬）情景。真實情境指現(xiàn)實存在的人或群體以及場景等。創(chuàng)設(shè)真實情景，讓學(xué)生真正感受到空乘服務(wù)的真實性，對空乘服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容有一定的認(rèn)知，并在學(xué)習(xí)情境中掌握知識和技能，運用知識和技能解決實際問題。

仿真（模擬）情境是利用現(xiàn)代仿真技術(shù)、虛擬現(xiàn)實等手段創(chuàng)設(shè)與現(xiàn)實相仿的場景或境域，達(dá)到學(xué)習(xí)的目的?？粘朔?wù)中危險的或不易真實接觸的學(xué)習(xí)內(nèi)容可以通過仿真（模擬）真實情境創(chuàng)設(shè)來滿足教學(xué)需求。

（二）《空乘服務(wù)》課程中的問題情境

問題情境就是在教師教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生求知心理之間制造一種“不協(xié)調(diào)”。通過設(shè)計一個源于真實世界的、開放的問題，為學(xué)生提供一個“真實可信”的學(xué)習(xí)環(huán)境，使學(xué)生者產(chǎn)生學(xué)習(xí)需求，驅(qū)動學(xué)習(xí)者自主探究，從而達(dá)到主動建構(gòu)知識意義的目的。問題情境中，“問題”的概念包含多個層面的涵義，如疑問、問題、項目、任務(wù)等都屬于問題的范疇。

（三）《空乘服務(wù)》課程中的資源情境和活動情景

從媒體的表現(xiàn)形式來看，資源環(huán)境可以分為文字、語言、視頻等等。《空乘服務(wù)》教學(xué)過程中，針對一些個體要完成的工作任務(wù)多采用資源情景的形式?？粘朔?wù)中活動情境的設(shè)計不僅包括學(xué)習(xí)過程中師生之間的交互情境與教師控制情境的設(shè)計，也包括課程教學(xué)所需要的單個乘務(wù)員個體化學(xué)習(xí)情境與單個乘務(wù)組合作化學(xué)習(xí)情境的設(shè)計等。

三、《空乘服務(wù)》課程學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)的思考

空乘服務(wù)一般分為四個階段：飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段、飛行前的直接準(zhǔn)備階段、飛行中的飛行實施階段和飛行后的航后講評階段，每個階段都要做到細(xì)致、安全、規(guī)范、靈活。加之空乘服務(wù)工作環(huán)境的特殊性，可以說空乘服務(wù)實踐教學(xué)比例較高，教學(xué)內(nèi)容豐富，學(xué)生學(xué)習(xí)難度較大。因此，在《空乘服務(wù)》教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，以最大限度激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，提升課堂教學(xué)質(zhì)量，從而培養(yǎng)行業(yè)需求的高素養(yǎng)人才。

（一）《空乘服務(wù)》課程中的真實情景和仿真（模擬）情景創(chuàng)設(shè)

空乘服務(wù)是航空公司空乘人員之間通過團(tuán)隊合作，在飛行的各個階段為客人提供良好服務(wù)的整體過程。這個過程的完成，除飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段和航后講評階段外，其他階段都是在飛機客艙內(nèi)完成的。并且飛行前的直接準(zhǔn)備階段是在靜態(tài)的飛機客艙內(nèi)完成各項工作任務(wù)，飛行實施階段是在動態(tài)的飛機客艙內(nèi)完成各項工作任務(wù)。這就對《空乘服務(wù)》課程教學(xué)情景創(chuàng)設(shè)提出了很高的要求。

首先，《空乘服務(wù)》課程中的真實情景創(chuàng)設(shè)。通過模擬機艙的建設(shè)，使得《空乘服務(wù)》的教學(xué)環(huán)境盡量貼近航空公司的要求。同時把學(xué)生組建成為模擬乘務(wù)組并按照航空公司的要求對模擬乘務(wù)組成員的個人形象、知識準(zhǔn)備等有一定的硬性要求。由此為學(xué)生提供真實的學(xué)習(xí)情境，為后續(xù)課程的學(xué)習(xí)奠定情景模擬和角色模擬基礎(chǔ)。

其次，《空乘服務(wù)》課程中的仿真（模擬）情景創(chuàng)設(shè)。由于動態(tài)模擬機艙建設(shè)的成本較高，目前很多開設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)的高校只建設(shè)了靜態(tài)的模擬機艙。這與空乘人員實際工作的環(huán)境稍微有所差別，所以《空乘服務(wù)》課程中的仿真（模擬）情景創(chuàng)設(shè)也是必不可少的。如客艙內(nèi)火災(zāi)的處置、煙霧的模擬以及醫(yī)療急救等環(huán)節(jié)以仿真（模擬）情景教學(xué)為主。

（二）《空乘服務(wù)》課程中的問題情境創(chuàng)設(shè)

空乘服務(wù)環(huán)節(jié)多而且復(fù)雜，且乘務(wù)組成員的工作職責(zé)又各不相同。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)問題情境，提升學(xué)生思考問題、解決問題的能力。教學(xué)過程中把空乘服務(wù)內(nèi)容按照項目進(jìn)行劃分，以任務(wù)驅(qū)動的形式要求乘務(wù)組成員既要完成屬于自己的工作任務(wù)，同時要配合乘務(wù)組成員之間的工作保證航班順利完成飛行。因此《空乘服務(wù)》課程中的問題情境創(chuàng)設(shè)既要有整體問題的設(shè)計、模塊問題的設(shè)計，還要有點問題的設(shè)計。比如飛機巡航階段的供餐服務(wù)，既要乘務(wù)組思考這一模塊在整個空乘服務(wù)中的作用以及乘務(wù)組成員之間應(yīng)如何配合才能圓滿完成工作任務(wù)，又要乘務(wù)組成員個人思考自身在這一模塊中起到什么樣的作用以及如何完成該階段的工作任務(wù)，同時還要設(shè)置點問題，如斟倒熱飲時應(yīng)如何避免燙傷客人以及特殊旅客應(yīng)如何送餐等等。

（三）《空乘服務(wù)》課程中的資源情境和活動情景

由于很多地方高校由于經(jīng)費問題沒有建設(shè)撤離艙，這就要求空乘服務(wù)教學(xué)過程中應(yīng)充分設(shè)計資源情景，利用多媒體、圖片、視頻、音頻等滿足教學(xué)需求。通過觀看視頻等形式讓學(xué)生對緊急情況下的撤離工作有一定的認(rèn)知，明白空乘人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，從而更好地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。

同時，在教學(xué)過程中應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，發(fā)揮學(xué)生群體間的合作和交流，提升學(xué)伴間的協(xié)作構(gòu)建。如緊急出口確認(rèn)，教學(xué)過程中讓乘務(wù)組成員之間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)構(gòu)建，通過群體間的合作交流完成緊急出口確認(rèn)流程和內(nèi)容的學(xué)習(xí)，對坐在緊急出口位置的客人行為能力進(jìn)行判斷，提升學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。