干倩倩

摘 要： 隨著市場經濟的引入、發(fā)展，供電企業(yè)的營銷、服務工作漸漸得到重視?；诖?，本文試分析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升的途徑，并給出具體的提升辦法。旨在通過分析使供電企業(yè)能夠適應當前時代和未來發(fā)展，從而完善相關工作，更好的服務于社會建設。

關鍵詞： 供電企業(yè)；電力營銷；服務理念

前言：隨著時代不斷發(fā)展，供電企業(yè)的經營管理也需要作出對應改變，在技術條件持續(xù)進步的前提下，服務也要隨之改善。傳統(tǒng)供電企業(yè)服務大多局限于供電服務、電費計算收取等基礎工作方面，未來工作中，還應進一步強化服務的意識，將服務更加精細化，滿足用戶需求的同時，使自身管理、發(fā)展更趨完善。

一、轉變思想，樹立服務理念

樹立服務理念是供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升的首要工作、基礎途徑，電力企業(yè)想完善服務，就必須轉變思想，摒棄國企的優(yōu)越感，將服務作為經營的理念加以明確，并融入到工作中。具體而言，可行的措施包括強化宣傳、加強監(jiān)督兩個方面。

強化宣傳是指相關企業(yè)高層調整工作重心，適當加強宣傳工作的比例，使服務理念通過宣傳深入人心。企業(yè)在每天早上工作進行前抽出5-15分鐘的時間，請中層領導或者服務部門的人員對全體員工進行服務意識和內容的宣講，比如溝通技巧等，在潛移默化中使服務理念漸漸被員工接受。同時，企業(yè)還可以設立意見信箱，動員群眾對員工的服務水平、態(tài)度進行評價，以了解相關內容。加強監(jiān)督是指企業(yè)內部建立完善的監(jiān)管機制，每次服務、每個服務人員的工作都要進行評級，并以一個月或者一個季度為階段，進行總評和考核，系統(tǒng)了解員工對服務理念的理解和執(zhí)行情況，對理解、執(zhí)行較為到位的員工可以給予一定獎勵，反之則應進行必要的處罰，借此漸漸將服務理念深入到員工的思想中。

二、培育人員，強化服務能力

培育主要是指人員服務能力方面，目前來看，大部分電力企業(yè)的員工能夠較好的完成分內工作，到在后續(xù)的發(fā)展中，智能電網建設、大數據收集整理會使電力企業(yè)面臨的問題更多、更復雜，這要求人員的服務能力在現有基礎上進一步提升，具體來看，人員服務能力的提升可以借由兩個渠道實現，一是強化理論培訓，二是增加實踐。

理論培訓應建立在現有服務內容之上，并著眼于未來。比如當前的電力系統(tǒng)故障維護，常見的電力系統(tǒng)故障包括短路、斷路、硬件故障等三種，所有的技術人員均應熟練掌握故障原因和處理辦法，以便進行維護修理。與此同時，漸趨完善的智能電網理論、技術可能在未來不久全面得到應用，因此也應培育人員的對應能力，包括計算機基礎、智能模塊處理等。增加實踐對于培育人員能力非常重要，鑒于電力系統(tǒng)故障相對并不頻繁，人員沒有大量的實踐機會，企業(yè)一方面可以通過計算機模擬培育人員的實踐能力，另一方面，當現實故障出現時，應采取老帶新的方式，派出兩名以上的人員共同進行處理。使新員工的服務能力得到鍛煉和提升[1]。

三、做好調查，了解服務需求

服務需求的調查有利于企業(yè)針對性的調整工作，將需求量大的服務項目作為重點內容加以強化。調查工作可以從兩個方面著手，一是增加人員與用戶的溝通，二是通過大數據分析了解。

目前來看，大部分針對用戶端的服務都需要技術人員到現場解決，這使雙方的交流溝通成為可能，人員可以在完成處理后，與用戶進行交流，了解故障發(fā)生的狀況、何種故障發(fā)生率高、哪類故障會嚴重影響生活、工作，并將相關內容進行記錄，以一個月為周期，統(tǒng)一進行匯總，生成資料庫。比如某地自然條件惡劣，經常發(fā)生線路外皮破損導致的漏電事故，人員了解了基本情況后，匯總了故障類型，上報給該地相關部門，在后續(xù)工作中，該地相關部門對室外線路進行了大規(guī)模改造，完善了線路的外皮，外皮破損導致的漏電情況因此大為減少。通過大數據了解分析用戶需求是更為簡單的方式，互聯網的普及使其資源共享優(yōu)勢進一步被擴大，大數據成為了各行業(yè)工作的基本支持之一。就供電公司而言，可以搜集與當地供電模式、類型相近地區(qū)的資料加以分析，系統(tǒng)了解故障狀況、服務需求，完善自身工作。比如遼寧大連地區(qū)，地處海濱，屬于溫帶季風性氣候，可以搜集煙臺、青島、營口、秦皇島等地供電工作的相關資料，進行匯總，生成數據庫指導于后續(xù)工作[2]。

四、建立體系，完善服務管理

體系是工作能夠有序進行的基礎，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務的提升同樣可以依托體系加以強化。具體來看，體系建立的要點有兩個，一是體系構架，二是反應機制。

體系構架可以參照目前大部分企業(yè)采用的層次結構，將服務工作進行細化處理，每項內容設定對應負責、管理人員，管理人員上設決策人員，以層次化的管理使服務工作更加有序。就供電企業(yè)而言，其服務工作可以劃分為三種類型，即常規(guī)供電服務、故障處理、柜臺服務。體系建立時，可以設立三個對應的辦公室，按照當地情況了解服務的需求量，合理安排人員，每個辦公室設置一位負責人、一位輔助負責人。三個辦公室的全面工作由一個總體負責人負責。該結構便于服務工作的具體落實和追責。反應機制方面，為求實現對客戶服務需求的快速反應，可以建立對應的快速反應體系，該體系以智能設備為核心。具體而言，可以在用戶端加裝智能反應器，并通過網絡將該反應器與供電公司服務辦公室實現連接。當用戶端出現電力方面故障，即便沒有用戶的求助，供電公司也可能得到相關信息，并作出部署。此外，反應機制還包括柜臺服務方面，供電公司可以在服務大廳放置自助設備，提供諸如電費繳納、查詢等基礎服務，用戶不必排隊等候，服務效率得到提升。

總結：通過分析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑，了解了相關的基本內容。目前來看，服務提升可以針對四個方面進行，包括轉變理念、提升人員服務能力、了解服務需求和建立服務體系。通過上述措施，供電企業(yè)的電力營銷優(yōu)質服務能夠顯著提升。后續(xù)工作中，相關部門也可以應用上述理論、辦法強化自身工作，更好的促進自身發(fā)展、服務于社會建設?！?/p>

參考文獻

[1]陳韻儀. 關于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑研究[J]. 電子測試，2016，16：167-168.

[2]黃可炎，凌昶. 供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑分析[J]. 現代營銷（下旬刊），2015，04：72.