劉曉霜

摘要：在電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，工單電子化以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了免填單和移動(dòng)作業(yè)，為客戶(hù)打造高效、透明的用電服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了前臺(tái)業(yè)務(wù)受理、后臺(tái)服務(wù)的新型電子工單服務(wù)體系。本文對(duì)工單電子化系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了介紹，并對(duì)系統(tǒng)的組成、業(yè)務(wù)流程及平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了分析與研究。

關(guān)鍵詞：工單電子化；業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)

前言

隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，手機(jī)用戶(hù)逐年增多。面對(duì)越來(lái)越多的紙質(zhì)客戶(hù)工單原始檔案，查找的方便性、檔案的存放安全性越來(lái)越引起企業(yè)的重視，大量紙張的使用也是一個(gè)需要解決的問(wèn)題；工單基于紙質(zhì)的管理，也無(wú)法快速、高效地應(yīng)對(duì)用戶(hù)投訴。因此，如何以用戶(hù)檔案的電子化為基礎(chǔ)，搭建一個(gè)使用方便、可靠性高、用戶(hù)登記時(shí)免填單的業(yè)務(wù)支撐工單電子化系統(tǒng)，就顯得愈發(fā)重要，基于電子簽名的工單電子化將成為運(yùn)營(yíng)商在電力行業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。

一、電子工單管理系統(tǒng)概述

目前我國(guó)各行各業(yè)的信息化建設(shè)開(kāi)展得如火如荼，其中電子工單管理工程也取得了很大進(jìn)展。電子工單管理是指電子信息技術(shù)在電子工單中的應(yīng)用，是電力工業(yè)在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下由傳統(tǒng)工業(yè)向高度集約化、高度知識(shí)化、高度技術(shù)化工業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。電子工單管理的核心是電力工業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)，主要內(nèi)容是各級(jí)電力企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)。

電子工單管理是整個(gè)電力公司管理的一部分，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)控股型、經(jīng)營(yíng)型、集約化、現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標(biāo)，要加快推進(jìn)電子工單管理現(xiàn)代化進(jìn)程，科學(xué)構(gòu)建電力公司現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)管理新體制，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息支持。

二、電子工單管理系統(tǒng)的作用

（一）準(zhǔn)備和提供統(tǒng)一的信息

對(duì)企業(yè)的管理人員而言，統(tǒng)一的信息格式無(wú)論從組織機(jī)構(gòu)的全局還是從某個(gè)局部來(lái)講都是非常重要的，這直接影響到信息的處理效率及應(yīng)用的正確性和有效性。

（二）全面系統(tǒng)地組織和保存企業(yè)的信息

隨著電子工單管理系統(tǒng)的建立，各供電企業(yè)可以通過(guò)電子工單管理系統(tǒng)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)檔案信息進(jìn)行應(yīng)用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)和各類(lèi)憑證及報(bào)表的打印，從而取代手工填寫(xiě)，并且隨著電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)的逐步完善和現(xiàn)代化，各種繁瑣的資料袋、帳卡簿等將會(huì)逐步取消。利用電子工單管理系統(tǒng)可設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)將各類(lèi)業(yè)務(wù)資料和客戶(hù)檔案信息進(jìn)行長(zhǎng)期保存，避免丟失。

（三）及時(shí)、準(zhǔn)確地提供不同要求和不同詳細(xì)程度的信息

基于電子工單管理系統(tǒng)的合理組織和規(guī)范管理，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和決策人員可以利用電子工單管理信息系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行不同要求和詳細(xì)程度的統(tǒng)計(jì)與分析，以便能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展工作情況，進(jìn)而針對(duì)目前的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行正確的判斷，作出科學(xué)、正確的決策，以促進(jìn)該情況進(jìn)一步發(fā)展或阻止該情況的再次發(fā)生，進(jìn)而為公司創(chuàng)造更大的效益，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如電力企業(yè)可通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的客戶(hù)管理子系統(tǒng)獲取客戶(hù)的用電地址、變壓器容量、執(zhí)行電價(jià)等用戶(hù)的基本用電信息情況。

（四）實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控

通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)登記、業(yè)務(wù)信息傳遞，可方便查詢(xún)各種用電業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的處理情況，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)時(shí)限的計(jì)算機(jī)監(jiān)控，提高為用電辦理業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量。電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。

三、營(yíng)銷(xiāo)電子化工單的優(yōu)勢(shì)

相較于手續(xù)繁瑣的傳統(tǒng)報(bào)裝，工單電子化大幅提升了客戶(hù)體驗(yàn)。由于窗口延伸前移，工作人員現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，現(xiàn)場(chǎng)一次性完成，減少了營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之間交互數(shù)據(jù)的中間環(huán)節(jié)。同時(shí)，在移動(dòng)終端系統(tǒng)操作界面開(kāi)發(fā)引進(jìn)檔案查詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽約等功能，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)受理、移動(dòng)辦公、一鍵錄入，實(shí)現(xiàn)勘查、電價(jià)、計(jì)量方案和數(shù)據(jù)自動(dòng)填充，做到電子簽名板可視化，合同、承諾書(shū)等界面同步展示、一次告知，充分履行保障客戶(hù)知情權(quán)義務(wù)。與此同時(shí)，電力拓展交費(fèi)渠道，創(chuàng)新推出微信、支付寶、POS機(jī)等多種線(xiàn)上方式，讓客戶(hù)能夠現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)費(fèi)用，節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間。

四、電子工單系統(tǒng)所要開(kāi)發(fā)的主要工作內(nèi)容

為了滿(mǎn)足上述電子工單的需求，要設(shè)計(jì)一種電子工單系統(tǒng)應(yīng)具有以下幾個(gè)功能。

（一）系統(tǒng)分析

電子工單系統(tǒng)的邏輯方案主要描述目標(biāo)系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，即具體管理業(yè)務(wù)中采用的管理模型和處理方法。通過(guò)分析現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)處理要求而達(dá)到可以通過(guò)二次維護(hù)手段最佳地實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)資源的配置，服務(wù)功能模塊的隨機(jī)重構(gòu)，業(yè)務(wù)流程的隨機(jī)重組，連接已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持未來(lái)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析工作得到的系統(tǒng)功能和信息需求設(shè)計(jì)新系統(tǒng)的處理流程及相關(guān)數(shù)據(jù)類(lèi)，確定新系統(tǒng)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)采用模塊化設(shè)休流程化管理，以適應(yīng)不同崗位任務(wù)的調(diào)整和工作的閉環(huán)管理。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力和較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力，自動(dòng)建立系統(tǒng)運(yùn)行日志，如出現(xiàn)問(wèn)題便自動(dòng)跟蹤。

（三）系統(tǒng)實(shí)施

系統(tǒng)實(shí)施的主要任務(wù)包括硬件設(shè)備的招標(biāo)、購(gòu)置、調(diào)試、安裝，依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求完成每一應(yīng)用模塊的程序設(shè)計(jì)、組裝調(diào)試、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)切換等工作。并且建立系統(tǒng)總體框架時(shí)必須打破以前的思維模式，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的發(fā)展趨勢(shì)。

五、結(jié)論

電子工單管理系統(tǒng)就是利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，通過(guò)原創(chuàng)性的理念和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為客戶(hù)提供全方位，多元化的服務(wù)，提高電力集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化，對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實(shí)時(shí)查詢(xún)信息，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)電力總體情況，為制定電力企業(yè)策略提供科學(xué)依據(jù)。為此可按一定的策略進(jìn)行操作。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)工單電子化，可以逐漸替代現(xiàn)有的處理用戶(hù)的檔案模式，減少業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中所打印的工單數(shù)量，減少了水電、紙張等能源消耗，為企業(yè)節(jié)約了成本。同時(shí)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)引入可視簽名功能，形成了真實(shí)存在的安全電子文件，業(yè)務(wù)辦理時(shí)減少了查詢(xún)打印時(shí)間，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，并可全面提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。