梁 萌

(北京建筑大學(xué) 文法學(xué)院 社會工作系，北京 102616)

強(qiáng)控制與弱契約：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響下的家政業(yè)用工模式研究

梁 萌

(北京建筑大學(xué) 文法學(xué)院 社會工作系，北京 102616)

致謝：本文在撰寫和修改過程中得到了佟新教授、汪建華博士、馬冬玲博士和馬丹博士的指導(dǎo)與建議，并于2017年中國社會學(xué)學(xué)術(shù)年會上宣讀，在此一并表示感謝！同時感謝編輯老師和匿名評審專家的建設(shè)性修改建議！文責(zé)自負(fù)。

互聯(lián)網(wǎng)家政；勞動關(guān)系；勞動過程；用工模式；數(shù)字鴻溝

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)家政業(yè)的結(jié)合將導(dǎo)致數(shù)字鴻溝的彌合亦或延續(xù)。本文通過建立勞動關(guān)系-勞動過程的聯(lián)合分析框架，指出金融資本和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)共同建構(gòu)了互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)強(qiáng)控制-弱契約的用工模式，通過輕資產(chǎn)戰(zhàn)略延續(xù)家政工弱契約的勞動關(guān)系，又通過管理控制的多元化主體加強(qiáng)對勞動者的管理控制，形成強(qiáng)控制的勞動過程類型，從而在組織內(nèi)部進(jìn)一步加強(qiáng)了底層勞動者的結(jié)構(gòu)位置，使數(shù)字鴻溝的運(yùn)用差異結(jié)果被固化和隱性化。同時，通過在勞動過程討論中引入性別分析機(jī)制，呈現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)生產(chǎn)政體形成機(jī)制的復(fù)雜性。

KeyWords：domestic labor on Internet;labor relations;labor process;employment model;digital divide

Abstract：To combine Internet and traditional domestic labor could help overcome the digital divide or continue it.This study applies the analytical framework of combining labor relations and labor process to identify that capital and Internet technology work together to create a model of employment of domestic workers via Internet based on hard control and soft contracts.Through extending soft contracts with domestic workers but multiple ways of control and management,domestic workers are faced with intense control in the labor process,reinforcing their lower status and the obscurity of their experience with digital divide.This study demonstrates the complexity of domestic labor from a gender perspective.

一、引言：數(shù)字鴻溝與O2O服務(wù)業(yè)的發(fā)展

近年來，服務(wù)業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)率從2012年到2014年分別為45.4%、47.6%和48.1%，2014年服務(wù)業(yè)更首次超越第二產(chǎn)業(yè)(當(dāng)年貢獻(xiàn)率47.1%)成為促進(jìn)國內(nèi)生產(chǎn)總值的首要產(chǎn)業(yè)。在從業(yè)人口方面，2000年中國服務(wù)業(yè)的從業(yè)人口所占勞動人口總體的比重達(dá)到27.5%；2010年達(dá)到34.6%；2013年達(dá)到38.5%。從2013年開始，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)超過了第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)從業(yè)人口，成為勞動力人口最主要的就業(yè)領(lǐng)域。在2014年和2015年，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員還在繼續(xù)增長，并使之穩(wěn)定地成為勞動力的主要就業(yè)領(lǐng)域*本部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于中國國家統(tǒng)計局編：《中國統(tǒng)計年鑒2015》，北京：中國統(tǒng)計出版社，2015。。

從以上數(shù)據(jù)來看，服務(wù)業(yè)在中國已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的主體產(chǎn)業(yè)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要助推力，同時也成為勞動力就業(yè)的首要領(lǐng)域。特別是在快速發(fā)展的一二線城市，這一點更加明顯。以北京為例，2014年服務(wù)業(yè)占其地區(qū)生產(chǎn)總值的77.9%，而第二產(chǎn)業(yè)則為21.3%*本部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于中國國家統(tǒng)計局編：《中國統(tǒng)計年鑒2015》，北京：中國統(tǒng)計出版社，2015。。

2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+”*“互聯(lián)網(wǎng)+”概念由全國人大代表、騰訊董事會主席兼CEO馬化騰提出，作為其2015年提案的四個建議之一，而在之后的會議政府報告中，李克強(qiáng)總理也正式將此概念寫入了文件之中，從而引起廣泛關(guān)注。馬化騰所提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”主要是“利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺，利用信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)?！倍畧蟾嬷袆t重點強(qiáng)調(diào)其對工業(yè)的意義”“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場?！痹斍檎垍⒁奾ttp://economy.caijing.com.cn/20150305/3832729.shtml。概念由政府和互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)袖先后提出后，極大地推動了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)之間結(jié)合的深度與廣度，至此O2O(Online to Offline)服務(wù)業(yè)正式進(jìn)入政府、資本和公眾的視野當(dāng)中，迅速蓬勃發(fā)展起來。一大批相關(guān)企業(yè)例如餓了么、58到家、百度外賣、糯米等先后出現(xiàn)，形成新一波的創(chuàng)業(yè)浪潮。

可以看到，此次互聯(lián)網(wǎng)O2O創(chuàng)業(yè)浪潮的顯著特征在于將線下現(xiàn)實需求、服務(wù)與線上技術(shù)相結(jié)合，從而實現(xiàn)對線下資源的配置與聯(lián)結(jié)；從勞動力市場的角度看，由于服務(wù)業(yè)自身的特點，底層勞動者也有機(jī)會直接參與到互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)這一原本只屬于精英技術(shù)勞動者的領(lǐng)域，這一過程對于處于勞動力市場底層的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)勞動者來說既存在機(jī)遇也充滿挑戰(zhàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生伊始，曼紐爾·卡斯特(Manuel Castells)[1](P 262)就提出了“數(shù)字鴻溝”概念來呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在不同群體之間的可及性差異所帶來的社會不平等現(xiàn)象。這意味著，一方面社會已有的階層差異導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使用方面的差距，另一方面此差距又將成為在未來網(wǎng)絡(luò)社會當(dāng)中延續(xù)和固化社會不平等的基礎(chǔ)和根源。

“數(shù)字鴻溝”在勞動領(lǐng)域也同樣存在，但表現(xiàn)得更加復(fù)雜與微妙。在傳統(tǒng)的知識勞動方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了傳統(tǒng)的知識勞動形式，例如動畫制作由人工手繪生產(chǎn)發(fā)展為電腦軟件流水線，這一改變再加上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)降低了時空差距所帶來的溝通障礙，使得動畫產(chǎn)業(yè)的全球化和國際產(chǎn)業(yè)鏈的形成成為可能，邊緣發(fā)展中國家的動畫產(chǎn)業(yè)從業(yè)者從中獲得了進(jìn)入全球市場的機(jī)會，同時也面臨著藝術(shù)個性被商業(yè)快餐模式所抹殺的現(xiàn)實[2][3]；而從體力勞動者的角度，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)雖然精英技術(shù)勞動者擁有使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的天然優(yōu)勢，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用的主要建構(gòu)者，但是底層勞動者在“山寨”設(shè)備與技術(shù)的支持下正在創(chuàng)建屬于自己的“草根網(wǎng)絡(luò)社會”，生成著以應(yīng)對生存議題為核心關(guān)注的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用方式[4]。從中可以看到，技術(shù)可及性的差異有所減小，全球的動畫產(chǎn)業(yè)勞動者都能夠使用相關(guān)的軟件來從事生產(chǎn)，體力勞動者也能夠以“山寨”的方式形成自己的技術(shù)應(yīng)用方式，但是這并不意味著不平等的緩解或消除，相反在延續(xù)了傳統(tǒng)不平等的結(jié)構(gòu)之外(核心-邊緣的全球產(chǎn)業(yè)鏈)還產(chǎn)生了新的風(fēng)險，即創(chuàng)作個性的抹殺和生產(chǎn)的流水線化，底層“草根網(wǎng)絡(luò)社會”并沒有促進(jìn)階層流動反而成為一個階層固化的符號與象征。

而反觀互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)本身，其發(fā)展過程主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與資本相結(jié)合的過程，特別是其中工作文化的建構(gòu)，相關(guān)學(xué)者提出資本利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本身所蘊(yùn)含的文化特點，將其代入關(guān)注增長、速度、利潤的資本運(yùn)作鏈條中，從而形成了工程師文化[5]以及與其相關(guān)的企業(yè)文化[6][7]。這一文化是對精英勞動者在企業(yè)組織內(nèi)部角色的定位，也是對其在勞動力市場中相對位置的再確定，與此同時也清晰地呈現(xiàn)出與處于相對弱勢位置的底層勞動者之間的距離與差異。從這一角度來說，“數(shù)字鴻溝”是以明確和顯現(xiàn)的方式存在于精英技術(shù)勞動者和底層體力勞動者之間的。

基于以上討論，本輪互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展浪潮所帶來的O2O服務(wù)業(yè)的發(fā)展，實際上將鴻溝兩端的勞動力群體納入一個共同的場域當(dāng)中。那么這究竟是一次在勞動領(lǐng)域消弭“數(shù)字鴻溝”的機(jī)遇，還是仍然會作為延續(xù)與固化傳統(tǒng)不平等結(jié)構(gòu)(勞動分工、勞動力市場結(jié)構(gòu)等)的過程？其中，服務(wù)業(yè)工作的本質(zhì)和過程會發(fā)生哪些改變？服務(wù)業(yè)勞動者如何應(yīng)對這些變遷？本文將試圖通過細(xì)致呈現(xiàn)一家以家政為核心業(yè)務(wù)的O2O企業(yè)及其勞動者勞動的案例來進(jìn)行初步詮釋與分析*本文的資料主要來源于X互聯(lián)網(wǎng)家政公司，該公司總部位于北京，且已經(jīng)在全國進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布局，截至2017年年中已有家政工30萬人，包括小時工、鐘點工、月嫂、育兒嫂等工種，全部為女性。其中小時工是該公司初創(chuàng)時期即開始的主打項目，也是本文的主要關(guān)注人群。相關(guān)資料的獲得主要通過與家政工的訪談、焦點小組和參與式觀察等方法，文中涉及的公司名、被訪者相關(guān)信息已根據(jù)學(xué)術(shù)規(guī)范做匿名化處理。。

二、研究述評與聯(lián)合性分析框架

作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的一種，家政工作由來已久，現(xiàn)代社會工業(yè)化急劇發(fā)展，雙職工核心家庭成為主流，因而引發(fā)了工業(yè)化、城市化過程中對家務(wù)勞動外包的大量需求，家政工人、家政產(chǎn)業(yè)和家政中介組織也應(yīng)運(yùn)而生。2011年國際勞工大會通過的《家庭工人體面勞動公約》[8]將“家庭工作”定義為在或為一個住戶或幾個住戶從事的工作；將“家庭工人”(或稱家政工人，Domestic Worker)定義為在一種雇傭關(guān)系范圍內(nèi)從事家庭工作的任何人(男性或女性)。國際勞工組織希望通過此公約引發(fā)人們對于長期以來處于灰色地帶的家政勞動者的關(guān)注，以及促進(jìn)各成員國采取實質(zhì)措施改善家政工的勞動條件和勞動待遇。

在中國，家政工一般包括保姆、月嫂、育兒嫂、小時工等工種，90%以上為女性，大部分來自欠發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村。事實上，由于家政工作在法律、倫理和勞動等方面的特殊性，使得其雇傭關(guān)系難以得到正式認(rèn)定、勞動權(quán)益容易受到侵害，以及工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)的模糊性和私密性導(dǎo)致雇傭者和勞動者雙方的矛盾多發(fā)等情況。家政工問題得到了學(xué)者們長期關(guān)注和討論。綜合來看，相關(guān)的研究可分為兩個方面：勞動關(guān)系面向和勞動過程面向。

一般認(rèn)為，勞動關(guān)系主要是指勞動過程中資本(管理方)、勞動者等行為主體之間的關(guān)系[9]，更確切的定義是“勞動力使用者與勞動者在實現(xiàn)勞動的過程中所結(jié)成的一種社會經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系”[9]。在這一概念下，在微觀層面的研究問題主要關(guān)注勞動者與雇主之間以各種形式(法律文本、口頭承諾)形成的確定、規(guī)范雙方權(quán)利義務(wù)的關(guān)系以及由此引發(fā)的雙方的博弈和沖突[10]。

勞動關(guān)系面向以討論家政工與雇主之間雇傭關(guān)系為主線。在很多國家，家政工作為家庭中家務(wù)勞動的外來替代者，其勞動一般被視為“隱性的”和“非正式的”[11]，在法律上不具備工業(yè)大生產(chǎn)框架下勞動的一般特點；同時，基于傳統(tǒng)的家庭性別分工，女性被認(rèn)為更適于從事與家務(wù)勞動相關(guān)的工作，底層女性在勞動力市場中“被排斥”[12]的地位也使其在某種程度上“被動”選擇進(jìn)入家務(wù)勞動領(lǐng)域，亦由于雙重角色被要求兼顧家庭與工作，難以從事全職工作，因而大部分家政工很難與雇主或中介機(jī)構(gòu)形成正式的雇傭關(guān)系。而缺乏法律契約對勞動者身份的確認(rèn)和保護(hù)，又導(dǎo)致家政工難以享受到相關(guān)的勞動權(quán)益保障和福利待遇，例如工傷保險、醫(yī)療保險等，因此導(dǎo)致了家政工在勞動力市場中和社會結(jié)構(gòu)中處于更加弱勢的位置，勞動權(quán)益狀況堪憂。

針對此種情況，國內(nèi)相關(guān)研究主要從兩個方面開展：一方面從法律角度論證家政工作作為一般勞動的正當(dāng)性、合法性和特殊性，例如通過推動相關(guān)法律的調(diào)整從而為家政工提供基礎(chǔ)勞動權(quán)益保障；另一方面則有學(xué)者從勞動力市場的結(jié)構(gòu)出發(fā)，指出家政工作作為全球化中勞動領(lǐng)域非正規(guī)化、靈活化發(fā)展趨勢的一部分，很難將其統(tǒng)合在傳統(tǒng)生產(chǎn)制造業(yè)勞動范式內(nèi)，因此提出在承認(rèn)勞動雇傭契約的非正規(guī)化、靈活化將成為未來發(fā)展的趨勢之一的前提下，討論如何針對家政工作的特點從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益保障等各具體方面給予此“邊緣勞工群體”以實質(zhì)性地支持和保障[12](P 316)。

勞動過程理論主要通過呈現(xiàn)生產(chǎn)場域中組織勞動的制度、機(jī)制和規(guī)范，勞動者的生產(chǎn)實踐與過程，以及寓于其中的主體之間的互動與關(guān)系，探討生產(chǎn)過程中資本與勞動者之間的控制與反抗問題[13]。在控制方面，相關(guān)研究指出了工業(yè)化過程中資本對勞動者控制策略的多樣性，包括直接控制(去技術(shù)化)、責(zé)任自治(賦予勞動者一定決定權(quán))以及更宏觀意義上的結(jié)構(gòu)控制(組織整體結(jié)構(gòu)與環(huán)境的角度)[14][15](PP 77-78，106-108)[16](PP 110-131)，同時也提出勞動者不是控制的被動承受者，而是具有主體性和主觀意識的，因此勞動者對控制的回應(yīng)包含了反抗與同意的雙重選擇[17]。

勞動過程研究視角被引入服務(wù)業(yè)和家政工研究中的時間較短，總體上依然延續(xù)該研究傳統(tǒng)控制與反抗的主線，將相比較于傳統(tǒng)制造業(yè)而言更具隱蔽性和私密性的家政等服務(wù)勞動所包含的微觀控制策略、權(quán)力關(guān)系細(xì)致地呈現(xiàn)出來，指出由于服務(wù)對象的特殊性，在勞動過程中不僅是勞資二元互動，而是包含了消費(fèi)者、中介機(jī)構(gòu)等多元關(guān)系主體，因此勞動過程的控制和反抗具有一定程度的復(fù)雜性[18]，特別是對于服務(wù)業(yè)來講，性別化秩序是建構(gòu)生產(chǎn)政體的重要基礎(chǔ)，由此建構(gòu)出多種類型的勞動過程和控制策略[19]。相關(guān)實證研究發(fā)現(xiàn)，飯店業(yè)服務(wù)者即使是在同一工作場域內(nèi)，管理方通過將女性年齡感和家庭再生產(chǎn)相結(jié)合，形成了性別化年齡的控制策略，使同為女性的勞動者以工種和年齡分化為兩類群體，總體上，以性別為基礎(chǔ)形成“姐妹情誼”的可能性被以“姐妹分化”為結(jié)果的生產(chǎn)政體所代替。

在此基礎(chǔ)上，學(xué)者們進(jìn)一步反思勞動過程視角過于局限在階級維度的分析，而忽視了家政勞動所具有的性別機(jī)制和情感勞動特質(zhì)[20][21]。一方面由于勞動力市場的性別分工，使底層勞動女性不得不進(jìn)入低技術(shù)、低薪酬、非正式的家政行業(yè)，揭示了勞動力市場的結(jié)構(gòu)不僅涉及教育、階層等傳統(tǒng)維度，也同樣受到性別的影響而形成不平等的分工結(jié)構(gòu)；另一方面，家政培訓(xùn)過程中，管理者也利用女性勞動者在家庭中的“母職”角色，將其對家人的照顧性情感融入勞動中，從而通過對家政工身體、情感雙方面的建構(gòu)而達(dá)到滿足被服務(wù)方需求的目的，也造成了勞動者主體性的缺失以及理性與情感的割裂[22][23]。特別是在新一輪以獲取技能等級證書為目的的家政培訓(xùn)中，更進(jìn)一步對家政工已有的性別角色認(rèn)知進(jìn)行重塑，以使其在知識結(jié)構(gòu)和角色認(rèn)知上更加符合消費(fèi)者期待中的現(xiàn)代“母職”角色[22]。

綜合以上回顧，勞動關(guān)系面向主要沿著家政勞動中顯性的、法律制度意義上正式契約關(guān)系缺失的思路展開，在承認(rèn)家政勞動靈活性、非正式趨勢不可避免的基礎(chǔ)上，希望透過突出家政勞動的特點來部分地改善勞動者的相關(guān)狀況(包括工作權(quán)益狀況和家庭再生產(chǎn)兩個方面)，因此這一面向的分析線索是有關(guān)勞動契約的靈活性問題。而勞動過程面向則主要關(guān)注微觀層面主體間的互動，即控制與反抗問題，特別是性別視角和情感勞動概念的引入有利于呈現(xiàn)出家政勞動過程中多元主體參與和多重控制策略的特點，因此這一面向的分析線索在于對于控制策略的呈現(xiàn)和對勞動者主體性(反抗)的分析。

已有研究分別沿著以上兩個面向?qū)⒓艺趧舆M(jìn)行了比較全面的呈現(xiàn)和分析，然而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度嵌入到傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的過程同時也伴隨著強(qiáng)烈的改造與重塑動機(jī)。相關(guān)研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)除了具有自身的文化特點外，也在與資本形成緊密的合作關(guān)系，從而在企業(yè)中進(jìn)一步整合資本關(guān)注增長、速度、利潤的運(yùn)營策略，形成獨(dú)特的企業(yè)文化和管理策略[6]。技術(shù)與資本結(jié)合的力量對于社會生活的全面影響已是當(dāng)下的共識，而其對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重新形塑也必將是深刻而全方位的。因此，在研究“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下O2O家政服務(wù)業(yè)的變遷需要一個綜合且全面的視角，基于已有的研究和實踐層面的趨勢，本研究提出采用勞動關(guān)系-勞動過程聯(lián)合框架來展開后續(xù)的分析。這一方面是對互聯(lián)網(wǎng)嵌入的深刻影響的回應(yīng)，另一方面也是對既有研究中勞動關(guān)系和勞動過程研究視角相對獨(dú)立、割裂狀態(tài)的一種彌合努力。

基于勞動關(guān)系市場化的情況，本研究框架在勞動關(guān)系方面主要考慮契約化的類型與程度，依次將契約化*這里的“契約化”的強(qiáng)弱是指與勞動者通過正式勞動合同建立起明確的雇傭關(guān)系，提供穩(wěn)定的勞動環(huán)境和基本的勞動權(quán)益保障則為強(qiáng)契約，反之則為弱契約；控制程度的強(qiáng)弱則是指企業(yè)組織對勞動過程的管理策略和勞動者的自主性，企業(yè)對勞動過程的管理較為寬松、賦予勞動者較大自主性則為弱控制，反之則為強(qiáng)控制。設(shè)想為一個連續(xù)譜，以正式勞動合同約定的、穩(wěn)定的勞動關(guān)系為一端，以臨時的、非正式的勞動關(guān)系(包括兼職、勞務(wù)派遣、平臺合作)為另一端，勞動過程方面則考察控制的類型與程度，也將其設(shè)想為一個連續(xù)譜，將賦予勞動者一定自主性的霸權(quán)生產(chǎn)政體作為一端，將嚴(yán)密監(jiān)控、規(guī)范勞動者工作場域中行為的專制生產(chǎn)政體為另一端。將兩個連續(xù)譜聯(lián)合在一起形成一個由橫豎兩個坐標(biāo)軸組成的四象限分析框架(見圖1)。

注：X軸表示控制的程度由弱到強(qiáng)，Y軸表示契約的類型由弱到強(qiáng)。

圖1勞動關(guān)系-勞動過程聯(lián)合分析框架

繼而我們可以得到分析用工模式的四類理想類型：強(qiáng)契約-強(qiáng)控制型、強(qiáng)契約-弱控制型、弱契約-弱控制型、弱契約-強(qiáng)控制型。依據(jù)此分類實踐中相應(yīng)用工模式可分別歸屬于其中(見表1)。

表1 聯(lián)合分析框架下的理想類型及其對應(yīng)行業(yè)

表1以理想類型為準(zhǔn)，分別列出了相關(guān)的典型用工模式。工業(yè)生產(chǎn)屬于強(qiáng)契約-強(qiáng)控制的類型，工廠一般會與工廠簽訂勞動合同，并履行雇主的相關(guān)責(zé)任，同時對生產(chǎn)中的時間、空間、技術(shù)等細(xì)節(jié)都給出了具體的制度與規(guī)范，控制程度也比較嚴(yán)格；強(qiáng)契約-弱控制的典型代表則是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的精英技術(shù)人員，企業(yè)與他們簽訂條件優(yōu)渥的勞動合同，為其提供各類支持和福利，同時賦予其較大的工作自主性，例如無固定工作時間、開放的辦公場所、自由的發(fā)言等，期望以此來激勵其創(chuàng)新；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、自由職業(yè)者以勞務(wù)派遣、口頭承諾或無合同等方式組織勞動，與此同時管理層對其工作場所的監(jiān)控也相對較弱；本研究所關(guān)注的O2O家政服務(wù)業(yè)就目前的情況看一般以勞務(wù)派遣或平臺合作的方式形成勞動關(guān)系，但與此同時管理方給勞動者設(shè)立的制度與規(guī)則卻顯著增加，因此具備了成為第四類強(qiáng)控制-弱契約典型用工模式的主要特點。

本文將具體討論O2O家政的相關(guān)用工模式形成的原因及其可能的影響。并在田野資料的探討之上，著重討論“數(shù)字鴻溝”在O2O家政業(yè)被建構(gòu)的過程中是如何被處理的，是否有利于調(diào)整家政業(yè)內(nèi)勞動關(guān)系和勞動過程中的不平等要素。同時，鑒于傳統(tǒng)分析框架對性別視角的忽視，以及服務(wù)業(yè)、家政業(yè)以女性勞動者為主的特點，本文也將性別分析引入到具體的分析框架中來。

文中的田野資料主要來自于2016-2017年對X互聯(lián)網(wǎng)家政公司家政工的參與式觀察和深度訪談，同時作為比較，也訪談了部分實體門店的家政工和相關(guān)經(jīng)營者。

三、強(qiáng)控制與弱契約：從聯(lián)合性分析框架出發(fā)

本部分將利用已經(jīng)建立起的聯(lián)合性分析框架，從勞動場域的實踐與發(fā)展趨勢出發(fā)，呈現(xiàn)其在勞動關(guān)系和勞動過程雙方面的變遷趨勢和特點。

(一)O2O服務(wù)業(yè)的興起

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自20世紀(jì)80年代在美國投入商業(yè)運(yùn)營，而中國相關(guān)企業(yè)則在20世紀(jì)末才出現(xiàn)，主要由出國留學(xué)歸來的精英技術(shù)人才創(chuàng)辦，因此在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展之初，技術(shù)與商業(yè)模式多為借鑒國外成熟企業(yè)而來，企業(yè)發(fā)展路徑則與美國相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一致，以融資、上市為主要目標(biāo)。同時也部分保留了相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)文化，在企業(yè)文化上多傾向于倡導(dǎo)平等、自由、創(chuàng)新的“工程師文化”，尊重員工、賦予其在勞動過程中更多的自主權(quán)。因此，在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)核心企業(yè)，我們能夠看到其技術(shù)特性的體現(xiàn)：技術(shù)及其文化成為勞動者的一部分，以及企業(yè)部分地承認(rèn)此種文化并據(jù)此建構(gòu)企業(yè)文化和勞動過程，使互聯(lián)網(wǎng)核心企業(yè)的工作相較于其他行業(yè)更加寬松、自由。

O2O服務(wù)業(yè)在中國的發(fā)展則發(fā)端于2008年全球性金融危機(jī)之后，傳統(tǒng)PC端的業(yè)務(wù)與發(fā)展模式已然飽和，資本和企業(yè)都試圖轉(zhuǎn)型到移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。渴望找到新一輪突破口的全球金融資本意識到智能移動終端的興起與普及將有利于連接起線上與線下之間原有的割裂，從而創(chuàng)造更多利潤點。在此趨勢之下，眾多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)精英以“技術(shù)改變世界”的勇氣試水改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，認(rèn)為這是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的下一個藍(lán)海所在。

在美國，此方面最成功的商業(yè)模式屬于高朋公司(Groupon),這家公司以經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購實體店優(yōu)惠券為主營業(yè)務(wù)，在美國迅速發(fā)展，成為移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個標(biāo)桿與傳奇。中國O2O業(yè)務(wù)發(fā)展的思路也是以此為發(fā)端的，但由于此行業(yè)進(jìn)入門檻較低又是資本投資熱門，到了2010年已經(jīng)形成了“百團(tuán)大戰(zhàn)”甚至“千團(tuán)大戰(zhàn)”的局面，競爭趨于白熱化的結(jié)果是大批創(chuàng)業(yè)公司接連倒閉，但也有一部分企業(yè)延續(xù)此思路，轉(zhuǎn)型到相關(guān)領(lǐng)域中去，尋找O2O領(lǐng)域的發(fā)展突破口。

延展業(yè)務(wù)線，利用國內(nèi)勞動力比較豐富的資源使這類企業(yè)得以發(fā)展和生存下來，由此創(chuàng)業(yè)者和投資者的目標(biāo)開始從單純借鑒國外模式發(fā)展到開創(chuàng)符合本土需求的發(fā)展思路。O2O服務(wù)業(yè)中的家政企業(yè)即是在此浪潮中發(fā)展起來的。當(dāng)然2015年國家層面對“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的肯定以及對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)介入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的推動為此次發(fā)展浪潮推波助瀾，使之成為資本、政府、創(chuàng)業(yè)者各方追捧的熱點。

也正是在這一背景下，很多原本在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)的勞動者，甚至從事農(nóng)業(yè)、工業(yè)生產(chǎn)的勞動者在這一時期被卷入到此番發(fā)展浪潮中，既收獲著“弄潮兒”的喜悅，也付出了開拓者的代價。

(二)弱契約勞動關(guān)系的延續(xù)

根據(jù)已有研究，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的勞動者與企業(yè)間大多以勞務(wù)派遣、兼職工作等形式結(jié)成非正式勞動關(guān)系。以傳統(tǒng)家政業(yè)為例，家政公司與家政工人之間的關(guān)系存在三種類型：中介制、會員制和員工制。中介制以單次交易為主，家政工人每成功獲得一次服務(wù)機(jī)會向家政公司支付一定的中介費(fèi)；會員制則由家政工每年向家政公司支付一次會費(fèi)成為其會員，公司負(fù)責(zé)為其在此時間段內(nèi)提供培訓(xùn)和工作機(jī)會，但客戶直接向家政工人支付其勞動所得。員工制則是家政工作為公司的正式員工，簽訂勞動合同，但此類在家政業(yè)內(nèi)數(shù)量極少[20]。因此，從勞動關(guān)系的角度，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中家政工人與企業(yè)之間的勞動關(guān)系本來就屬于弱契約的類型。

那么以“技術(shù)改變世界”為己任的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融資本介入后，此種情況是否所有改變？

由于中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展與國際金融資本的投資緊密相關(guān)，因此國際金融資本的傾向與原則深入影響到了公司的運(yùn)營策略。其中一個重要的策略就是輕資產(chǎn)運(yùn)營模式。所謂的輕資產(chǎn)運(yùn)營模式是指企業(yè)主要將資金、關(guān)注點和相關(guān)資源放在其核心業(yè)務(wù)方(一般是產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā))而將其他業(yè)務(wù)以外包形式發(fā)包給其他組織承擔(dān)。輕資產(chǎn)戰(zhàn)略被經(jīng)濟(jì)學(xué)界青睞已久，但一般主要應(yīng)用于生產(chǎn)實物產(chǎn)品的行業(yè)，例如現(xiàn)在的快銷服裝業(yè)、智能手機(jī)等。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司主要的業(yè)務(wù)是技術(shù)研發(fā)，技術(shù)人員是核心的資產(chǎn)，并無實物生產(chǎn)鏈條因而輕資產(chǎn)戰(zhàn)略尚未顯現(xiàn)，但反映在O2O服務(wù)業(yè)方面，其對輕資產(chǎn)戰(zhàn)略的使用則主要體現(xiàn)在一線勞動者與公司之間關(guān)系的建構(gòu)方面——將一線勞動者與公司之間建立正式勞動合同而成為正式員工定義為重資產(chǎn)戰(zhàn)略，而通過勞務(wù)派遣、平臺合作等形式將此類勞動者定義為公司非正式成員則被視為是輕資產(chǎn)戰(zhàn)略。

對于O2O服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，選擇輕資產(chǎn)戰(zhàn)略不僅降低了公司的人力風(fēng)險與成本，而且能夠博得資本的青睞和投資，一舉兩得。本研究中的家政公司正是采用了此種輕資產(chǎn)的戰(zhàn)略，與家政工簽訂的是“信息服務(wù)協(xié)議”，將雙方關(guān)系定義為信息合作而非雇傭關(guān)系。

當(dāng)然，必須要承認(rèn)的是互聯(lián)網(wǎng)家政公司利用技術(shù)手段整合信息確實給勞動者帶來了經(jīng)濟(jì)利益，以訪談中一位從傳統(tǒng)家政門店轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的小時工為例，由于訂單數(shù)量顯著增加，她的月收入從原來的2500元左右躍升到現(xiàn)在的4000-5000元，成為家庭的重要經(jīng)濟(jì)來源，而她還僅僅是X公司收入處于中游的小時工。在公司每個月好評率和收入的排行榜里，位居前幾位的家政工收入都在10000元左右，這是傳統(tǒng)家政公司勞動者難以企及的收入水平。因此，互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)在解決信息技術(shù)服務(wù)的可及性方面做出了一定的貢獻(xiàn)，但在資本導(dǎo)向、競爭的壓力和傳統(tǒng)行業(yè)的慣性等各方作用之下尚未能對已有的勞動關(guān)系構(gòu)成挑戰(zhàn)，仍然延續(xù)了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)非正式就業(yè)特點，與一線勞動者結(jié)成的是弱契約類型的勞動關(guān)系。

(三)強(qiáng)控制：互聯(lián)網(wǎng)家政工的勞動過程

?？?Michel Foucault)在《規(guī)訓(xùn)與懲罰》中曾詳述邊沁的環(huán)形監(jiān)獄——一個全景敞開式建筑。由于其設(shè)計的特點，雖然監(jiān)視是不連續(xù)的，但身在其中的犯人卻會產(chǎn)生時時被監(jiān)控與審查的意向，創(chuàng)造了一個獨(dú)立于權(quán)力行使者的權(quán)力關(guān)系的機(jī)制[24](PP 224-233)。由此，?？鲁尸F(xiàn)了一個現(xiàn)代社會個體看似自由實際卻被控制與監(jiān)視的隱晦意涵。而網(wǎng)絡(luò)社會概念的提出者卡斯特[1](P 195)則進(jìn)一步指出，由于信息技術(shù)的引入，網(wǎng)絡(luò)社會的監(jiān)控將更加細(xì)密、嚴(yán)格。這些監(jiān)控具體如何操作，已有研究并未給出線索。在O2O服務(wù)業(yè)中，資本和企業(yè)組織對勞動者管理控制策略則可以為此給出一個具體而細(xì)致的答案。

1.靈活用工的去靈活化

傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)靈活用工的特點主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是指家政公司、雇主和家政工之間形成的非正式勞動關(guān)系，另一方面是指基于服務(wù)需求的多元性和勞動者以女性為主需兼顧工作和家庭的特點而形成的靈活工作時間。家政工既有可能選擇在一年的某段時間不工作而照顧家庭，也可以選擇只在一天的某個時間段內(nèi)接單工作，這一點對于小時工工作來說表現(xiàn)得更為明顯。

而在互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)，勞動者勞動時間的靈活性正在被“全職”工作所取代，從而形成了靈活用工的“去靈活化”現(xiàn)象。一方面企業(yè)通過培訓(xùn)、高薪酬等途徑，吸納大量來自于傳統(tǒng)門店的小時工，小時工勞動者需向企業(yè)承諾每周6天，每天早8點到晚8點的服務(wù)時間段，企業(yè)同時規(guī)定了每月最低工時，勞動者只要完成此工時就能拿到由企業(yè)發(fā)放、具有一定競爭力的報酬，一般會比傳統(tǒng)家政業(yè)高出30%甚至更多，而且訂單越多、顧客的好評率越高，企業(yè)還會追加額外的獎勵。另一方面企業(yè)通過技術(shù)匹配使小時工的服務(wù)時段基本被填滿，從而形成了每周6天，每天至少8小時全職工作的小時工現(xiàn)象。

當(dāng)企業(yè)用技術(shù)手段提升了消費(fèi)需求數(shù)量時，需要有足夠的勞動力資源來匹配這些需求，在勞動者數(shù)量緩慢增長的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有勞動者勞動時間的控制就成為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的重要基礎(chǔ)。但小時工工作的“去靈活化”不僅意味著其服務(wù)時間的延長，同時也會影響其工作家庭之間的平衡和工作壓力水平的變化。訪談中一位有兩個孩子的家政大姐說道：

我家小孩在這邊村里上小學(xué)3年級，我中午要回去給她做飯，一般我早上走時把飯用電飯鍋做好，這樣回家簡單炒個菜就行了，很快。但是有時客戶中午下單了也沒取消，我沒辦法就得過去，小孩就只能給她點錢，讓她自己在外面吃了。(X互聯(lián)網(wǎng)家政公司小時工G姐訪談，2017年4月)

工作時間的去靈活化一方面對家政工的工作生活產(chǎn)生影響，同時也影響了一部分勞動者進(jìn)入此領(lǐng)域，而寧可選擇報酬稍差但時間更短或可靈活選擇的工作。

在店面(指傳統(tǒng)家政門店)找工作我們這都挺熟悉的。X互聯(lián)網(wǎng)家政我擔(dān)心它不踏實，這一家跑跑，那一家跑跑，沒有穩(wěn)定性。像我現(xiàn)在這個，上午干半天6個小時，一個月休4天。我到點就到她家去，她們家的活兒我都熟悉了，知道怎么干。要不我都不知道人家抹布干什么的，炒菜的油鹽醬醋放哪兒了，吃什么口味兒，人家的習(xí)慣什么的都不知道，等你摸到了也到點兒了。每個家庭就是你再會干也是從零做起。(主要在傳統(tǒng)門店工作也在X公司剛開始工作的S大姐訪談，2017年6月)

S大姐一家四口在北京，丈夫開出租車，兩個孩子讀大學(xué)，因此，她需要一定的個人時間，以應(yīng)對家庭事務(wù)和與家人相處，因而X企業(yè)的小時工工作將對她家的模式造成較大影響。從S大姐的訪談中看，X互聯(lián)網(wǎng)家政雖然能帶來了更多經(jīng)濟(jì)收益，但是會使她的勞動效率有所下降，同時也需要付出更多時間，從而影響到她自己的家庭生活。因此，“去靈活化”趨勢會使原本需要承擔(dān)雙重角色的家政女工面臨選擇，堅持原有家庭角色則無法進(jìn)入收入更多的職位，選擇收入更多的職位則需要調(diào)整家庭安排，從而也需面對更多挑戰(zhàn)和矛盾。

2.強(qiáng)控制的建構(gòu)：技術(shù)主導(dǎo)下勞動過程中的多元控制主體

勞動過程研究在討論管理控制時主要涉及勞資二元互動，也即資本對勞動者的控制和勞動的反抗。而在傳統(tǒng)家政工勞動過程的討論中，雖然對消費(fèi)者、中介機(jī)構(gòu)等多元關(guān)系主體有所呈現(xiàn)，但主要關(guān)注點仍然聚焦于消費(fèi)者(雇主)與家政工之間的互動關(guān)系，對多元主體的作用沒有深入討論。而在互聯(lián)網(wǎng)家政工的勞動過程中，隨著技術(shù)和資本對勞動過程的形塑，控制主體的多元性特點已然形成，具體表現(xiàn)在以下三個方面：

(1)作為一般控制主體的互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)

傳統(tǒng)家政公司與家政工之間形成的是弱契約的中介合作關(guān)系，因此對勞動者的培訓(xùn)、勞動控制和評估都相對松散和弱化。而互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)則對勞動者展開了全方位的規(guī)制和形塑。

X家政公司為勞動者提供免費(fèi)的入職培訓(xùn)，以統(tǒng)一的課程內(nèi)容使勞動者達(dá)到企業(yè)制定的勞動標(biāo)準(zhǔn)，以方便勞動者順利進(jìn)入工作狀態(tài)，并提供一定的生產(chǎn)資料，包括必需的手套、抹布、清潔劑和帶有企業(yè)標(biāo)識的統(tǒng)一工作服裝等。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還設(shè)計了相應(yīng)的技能提升課程，并根據(jù)勞動者的實際表現(xiàn)為其提供進(jìn)階的技能培訓(xùn)和相應(yīng)的職業(yè)等級。

同時，隨著公司管理經(jīng)驗的積累，其管理策略呈現(xiàn)出越來越細(xì)致和嚴(yán)格的趨勢。一方面表現(xiàn)為對勞動者與消費(fèi)者溝通方式的明確規(guī)定，另一方面在嚴(yán)格控制勞動時間的基礎(chǔ)上，還設(shè)計了服務(wù)地點GPS定位等規(guī)則，以應(yīng)對“接私活”的可能性，進(jìn)一步加強(qiáng)了勞動紀(jì)律的管理。特別是制定了相應(yīng)的懲罰機(jī)制，主要以罰款為主。

公司的抽成和獎勵都與好評率有關(guān)啊。有幾個差評你的好評率下降了，那你每個小時的收入公司就要提錢了(抽成或罰款)，下降到80%就100塊錢提20塊錢了。所以說我們怕差評呢，你一個月干得再多它就提到上千去了。(X家政公司家政工G姐訪談，2017年4月)

除了一般的違反勞動規(guī)范和用戶差評所帶來的罰款外，互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)還進(jìn)一步利用懲罰機(jī)制達(dá)成管理的延伸。

(手機(jī)壞了)那天我的賬都沒結(jié)，那天賬沒結(jié)的話，過了晚上12點是要罰款的。當(dāng)天賬當(dāng)天結(jié)，所以有時候客戶忘了結(jié)賬我們會催她，要不就被罰款。(X家政公司家政工G姐訪談，2017年4月)

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)還利用此機(jī)制將公司的營銷功能加入進(jìn)來，例如明確制定了勞動者向消費(fèi)者推銷周期訂單的活動要求，如果家政工沒有按照要求進(jìn)行則會相應(yīng)扣減勞動報酬。通過一系列的懲罰機(jī)制，互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)不僅建構(gòu)了勞動規(guī)范，也使企業(yè)的負(fù)擔(dān)進(jìn)一步傳遞到家政工身上。

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)強(qiáng)勢介入也有有利的一面。傳統(tǒng)上，家政工作被認(rèn)為是低社會地位、不穩(wěn)定和低報酬的工種，這既是性別歧視的結(jié)果，也是職業(yè)歧視的根源。由于資本和技術(shù)精英的介入，這種現(xiàn)狀開始有所改觀。一方面，家政工通過互聯(lián)網(wǎng)公司間接獲得了更強(qiáng)的議價能力，以2017年年初為例，X公司單方面以短信和平臺通知的方式將每小時的薪酬價格由25元上漲至30元且并沒有大幅減少訂單量，平臺的勞動者由此收入再次有所提升；另一方面企業(yè)著力將家政工作專業(yè)化、職業(yè)化，塑造勞動者在清潔和家務(wù)方面的專家形象，當(dāng)然主要是基于提升業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的考慮，但也同時具有市場教育的功能，讓民眾意識到家政工作的價值，尊重家政勞動者。這對性別歧視和職業(yè)歧視方面的影響值得進(jìn)一步關(guān)注。

(2)以消費(fèi)者為主導(dǎo)的技術(shù)設(shè)計

在傳統(tǒng)家政公司消費(fèi)者和家政工的聯(lián)系方式是以電話和會面為主，主要以一對一的方式進(jìn)行，雙方在有限的時空下交換信息，達(dá)成協(xié)議?；ヂ?lián)網(wǎng)家政公司則主要采用手機(jī)APP的方式建構(gòu)消費(fèi)者和家政工的信息交流，因此在雙方的交流中技術(shù)設(shè)計具有重要的主導(dǎo)作用。

以X家政公司的APP為例，當(dāng)消費(fèi)者登錄后首先要給出自己需要獲得家政服務(wù)的大致地理位置和時間，之后系統(tǒng)根據(jù)以上信息給出可與之匹配的相關(guān)家政工人信息，包括工裝照片、年齡、戶籍地、服務(wù)經(jīng)歷和好評率，詳細(xì)點擊某個人，還可看到之前用戶對她每次服務(wù)的文字評價以及該家政工的當(dāng)周工作時間安排情況。

這里提到的評價既包括以星級方式出現(xiàn)的等級形式，也包括以文字方式出現(xiàn)的具體內(nèi)容。對于用戶來說，評價對于選擇家政工具有十分重要的作用，公司也根據(jù)家政工得到的評價等級和次數(shù)來決定當(dāng)月的獎懲額度。因此，在勞動過程中即使是原來只與用戶短暫合作的小時工也需要謹(jǐn)小慎微地處理關(guān)系，不僅在勞動上全力投入，也需要揣摩用戶的心理，留下良好印象，從而獲得用戶的好評。因此，總體來說家政工作情感勞動[22][23]的特征被加強(qiáng)了。一方面是拓展了情感勞動的領(lǐng)域，從原來只是有限的工種(例如月嫂、育兒嫂)擴(kuò)展到幾乎所有具備評價機(jī)制的工種；另一方面使情感勞動的促發(fā)機(jī)制多元化，傳統(tǒng)家政業(yè)勞動者的情感勞動主要源于服務(wù)業(yè)自身的特性、為了工作完成營造關(guān)系，從而間接獲利，而網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制則為情感勞動設(shè)立了另一個目標(biāo)，即通過與用戶良好互動而獲得好評，從中直接獲得更好的報酬和更多的訂單，從而使情感勞動的促發(fā)機(jī)制具有了直接、功利的特點。

消費(fèi)者根據(jù)以上信息選擇了某個家政工之后，會收到來自X公司的系統(tǒng)通知，告知正在聯(lián)系家政工確認(rèn)服務(wù)時間，確認(rèn)后會再次收到系統(tǒng)信息告知和該家政工的個人聯(lián)系方式。這一過程看上去是一個雙方協(xié)商，雙向選擇的過程，但是在實際執(zhí)行的過程中只保證了消費(fèi)者的選擇權(quán)，家政工的選擇權(quán)一直處于被動的狀態(tài)。

一開始我們還是可以選擇是否接單的，但是后來那個“否”的按鈕就不見了，等于客戶下了單我就只能按“是”，有時候要是手機(jī)不在身上，消息看得晚了，還得被罰。(那如果時間不合適不想去怎么辦呢？)那只能讓客戶取消，我們不能取消，時間不合適的話我們給客服打電話說我過不去時間來不及，客服就會說那你給客戶打電話吧，讓客戶再給客服打電話取消，只有客戶同意才能取消這單。

有一次那個小區(qū)保安規(guī)定保潔進(jìn)入必須業(yè)主電話同意，我就給客戶打了電話，結(jié)果客戶說那么多人都沒打過電話就你打電話了，然后就對我冷冰冰的，我就感覺不妙。結(jié)果果然給了我三個星，說我磨洋工。你說她家那么多活我都給她干了，她還說我磨洋工，感覺特別委屈。(為什么不向公司申訴呢？)沒用，公司不聽我們的，客戶說什么就是什么，就是那樣的。(X家政公司家政工G姐訪談，2017年4月)

而當(dāng)用戶的需求或公司的安排被拒絕時，也會有相應(yīng)的直接懲罰機(jī)制。

取消單還要客戶同意。所以說公司是把客戶當(dāng)作是最重的，客戶說了算，取消一定要客戶同意，他不同意就取消不了，單就一直在上面掛著，這個單沒干還要倒扣錢。以前我們是不滿意啊沒時間啊還可以取消，現(xiàn)在就不行了，已經(jīng)變了一年多了。(X家政公司家政工G姐訪談，2017年4月)

因此，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對家政服務(wù)業(yè)的改變不僅在于搭建起信息和資源、勞動力更精準(zhǔn)匹配的平臺，同時也賦予了消費(fèi)者和勞動者不同的權(quán)利，建構(gòu)了雙方不對等的信息交流和合作關(guān)系。

與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用也改變了勞動者之間的關(guān)系。在田野中，我們沒有觀察到與飯店業(yè)勞動者相關(guān)的“姐妹分化”[19]，但同樣互聯(lián)網(wǎng)家政工也沒有形成“姐妹情誼”的基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)門店時期，家政工在“等活兒”的過程中會形成一定的支持關(guān)系，包括家政工之間，也包括老師和家政工之間，這一過程有利于勞動者舒緩壓力，排解情緒，形成支持網(wǎng)絡(luò)；然而技術(shù)的使用，大大減少了勞動者之間見面的機(jī)會。

在您家做周期訂單的這個人，我在網(wǎng)上看到過，知道但沒見過，我們平時見不到面，培訓(xùn)時和領(lǐng)物料時也都見不到。只有有時候人家別墅打掃衛(wèi)生需要的人多，公司才會安排我們附近的幾個人一起，不過這種活兒不多。(X家政公司家政工F姐訪談，2017年8月)

X公司的家政工入職培訓(xùn)是統(tǒng)一安排，以入職時間為截點，之后是按照區(qū)域分配訂單，因此即使在培訓(xùn)的幾天中形成了初步關(guān)系，在后來的工作中也難以維持和起到應(yīng)有的支持作用。家政工大部分時間只是通過電話與公司客服溝通，或者僅在APP上能看到自己區(qū)域內(nèi)的勞動者，缺乏形成支持網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，呈現(xiàn)一種“原子化”的狀態(tài)，較之飯店業(yè)女性勞動者的“姐妹分化”[19]更進(jìn)一步形成了“姐妹隔離”的狀態(tài)。

有一次我手機(jī)壞了，(APP)里面所有的信息都沒了，我借了別人的手機(jī)，我就沒法和公司聯(lián)系，也沒法和她們聯(lián)系。后來碰到一個跟我在一家干活的姐妹才給組長打電話，聯(lián)系上了公司。(X家政公司家政工G姐訪談，2017年4月)

從G大姐的經(jīng)歷來看，僅有的APP上的關(guān)系也是非常脆弱和單薄的，主要依賴手機(jī)應(yīng)用程序，一旦應(yīng)用程序出問題則很難與其他勞動者和企業(yè)聯(lián)系，因為大家的關(guān)系還未緊密到需要交換手機(jī)號碼和其他社交軟件賬號的程度。

(3)作為勞動過程中密切監(jiān)控者的用戶

在家政服務(wù)業(yè)，用戶或消費(fèi)者從來都不是被動的服務(wù)者，而是一直作為勞動的監(jiān)控者存在，只是在傳統(tǒng)家政業(yè)中這一角色主要體現(xiàn)在家庭的私領(lǐng)域中。然而在互聯(lián)網(wǎng)家政領(lǐng)域中，消費(fèi)者的這一角色通過家政公司的平臺運(yùn)營策略被強(qiáng)調(diào)和凸顯，并被整合到企業(yè)的管理控制和宣傳推廣策略中，從隱性的私領(lǐng)域被推到了顯性的公共領(lǐng)域中，成為與企業(yè)共同承擔(dān)管理控制的主體之一，消費(fèi)者的角色也呈現(xiàn)出了多元化趨勢。

平臺運(yùn)營的重點信息之一即是評價機(jī)制。消費(fèi)者對服務(wù)實踐的評價一方面使企業(yè)獲得勞動者的具體工作質(zhì)量信息，同時也成為持續(xù)吸引其他消費(fèi)者的重要形式。當(dāng)評價的對象為服務(wù)和勞動者時，其所涉及的過程則更為復(fù)雜。X公司為了更多好評率，將5星好評設(shè)定為給予勞動者獎勵的基準(zhǔn)，因此勞動者會向客戶透露評價的機(jī)制，即一般所認(rèn)定的服務(wù)很好而給4星的做法是不合適的，因為這樣勞動者并不會得到獎勵。由此又使得平臺得以獲得較高的好評率，從而進(jìn)一步吸引其他消費(fèi)者。在這個意義上，消費(fèi)者在平臺的生態(tài)圈中已經(jīng)不是單純的消費(fèi)角色，而是具備了在平臺上生產(chǎn)信息的角色，從而成了生產(chǎn)者。

平臺運(yùn)營模式擴(kuò)大了消費(fèi)者的監(jiān)督作用，使勞動者處于更嚴(yán)密的監(jiān)控當(dāng)中。在此類模式中，評價機(jī)制當(dāng)然是作為主要的監(jiān)督機(jī)制之一，使得企業(yè)得以掌握勞動者所有服務(wù)的質(zhì)量和反饋，但由于其同時涉及平臺的宣傳效果，因此需要在此基礎(chǔ)上設(shè)計專門搜集負(fù)面評價的“神秘客戶”的監(jiān)控機(jī)制。

企業(yè)會邀請消費(fèi)者填寫服務(wù)質(zhì)量反饋問卷，同時提供一定金額的代金券以提高問卷回收率。該問卷就勞動者的勞動時間、勞動規(guī)范、工作態(tài)度、服務(wù)效果等方方面面進(jìn)行量化考核，同時保證該問卷的“匿名性”。但是由于企業(yè)的技術(shù)足以辨識出問卷中所反饋問題與特定勞動者的相關(guān)關(guān)系，因此會據(jù)此懲罰勞動者。

一位做小時工的家政工反復(fù)叮囑：

最近你手機(jī)上有沒有收到公司發(fā)的調(diào)查？收到的話別理他。我們有個人就因為客戶說早走幾分鐘就被扣了50塊錢，有抹布亂用也要扣50，什么都要扣錢。如果我們沒有跟客戶宣傳可以做周期單又要扣錢。反正那個東西很麻煩，就別理它了。公司給的卷子都是有針對性的，都能夠找到我們，他不會亂給的。(X家政公司家政工參與式觀察資料，2017年4月)

3.家政勞動者的反抗策略

當(dāng)然，控制的加強(qiáng)必然伴隨著勞動者的反抗策略，訪談中主要發(fā)現(xiàn)了兩個方面的線索。

第一種是用“用腳投票”。傳統(tǒng)家政工的“用腳投票”[21]是指從用戶家里辭工，在互聯(lián)網(wǎng)家政領(lǐng)域除了以上意義之外，還包含從企業(yè)組織中退出的可能性。

我來北京10多年了，一開始做小生意，現(xiàn)在呀，生意越來越不好做，最近幾年才開始做家政。2015年的時候就在X公司干過，后來因為身體原因辭職了，太累了，我得休息，否則身體垮了啥都白費(fèi)。今年3月又開始干。(X家政公司家政工F姐訪談，2017年8月)

一位傳統(tǒng)小型家政公司的經(jīng)營者也對此有所觀察：

他們?nèi)チ?X公司)以后慢慢又回來了，因為他們在那邊上戶以后，上一次交一次錢，因為她上去客戶不可能適合她，可能干三兩天，但是那個錢已經(jīng)交了。咱們的優(yōu)勢是下來以后，我還免費(fèi)給你管一年，所以她慢慢還是回來。(Z家政公司經(jīng)理訪談，2017年7月)

互聯(lián)網(wǎng)家政公司在訂單來源和數(shù)量方面較傳統(tǒng)家政公司具有明顯的優(yōu)勢，迅速吸引了一批家政勞動者，但是運(yùn)營過程中較為嚴(yán)格的時間要求和議價機(jī)制等控制手段又迫使部分勞動者難以持久承受而選擇退出。但是進(jìn)入和退出都具有不穩(wěn)定性的特征，勞動者在不斷變化的工作環(huán)境下策略性地選取同意或抵抗的策略，因此也維持了家政業(yè)勞動者高流動性的行業(yè)特點。

第二種是建立在情感勞動基礎(chǔ)上對用戶的反控制。在前面的分析中已經(jīng)提到了互聯(lián)網(wǎng)家政勞動中情感勞動特性的增強(qiáng)，這種變化不僅給勞動者帶來了勞動過程中的負(fù)擔(dān)，也為其奠定了實施一定程度反抗策略的基礎(chǔ)，即利用與用戶的情感互動機(jī)制來爭取一定的自主空間。例如向用戶說明X公司好評機(jī)制的特點以便提高好評率以及向相熟的用戶爭取較為靈活的工作時間等。

X家政公司的G姐由于每天中午要趕回家給孩子做午飯，即使是提前做了一些準(zhǔn)備工作，孩子的午餐時間仍然得不到保障，因此在一個用戶家工作了一段時間后，她使用了兩套方案來爭取更多的午餐準(zhǔn)備時間，第一個是早來早走，確保三個小時的服務(wù)時間不變；另一個是在取得用戶的認(rèn)可后，在家里孩子需要特殊關(guān)照的日子里，提出保質(zhì)保量完成工作但提早走一會兒的要求。這兩個方案的運(yùn)用，使得G姐在企業(yè)去靈活化的工作安排下仍然能照顧到家庭，但G姐也承認(rèn)無論是好評問題還是時間問題她都只向“好用戶”提，也即與其情感互動中關(guān)系建立較好的那些用戶。

通過實名、匿名的評價機(jī)制，X家政公司將用戶整合到了企業(yè)對家政工的管理控制機(jī)制當(dāng)中，從而使家政工在勞動過程中受到了來自企業(yè)和用戶的雙重監(jiān)管，管理控制程度被大大加強(qiáng)，形成了一個較傳統(tǒng)家政公司更加嚴(yán)密的管理控制體系。同時，家政勞動者在其中也并非全然處于被動的地位，她們的反抗策略包括退出機(jī)制和對情感勞動的利用，但這種個體化、弱勢的反抗策略，顯然難以與企業(yè)所建構(gòu)的強(qiáng)有力的監(jiān)控機(jī)制相抗衡。

通過對X家政公司家政工勞動關(guān)系和勞動過程的分析可以發(fā)現(xiàn)，在勞動關(guān)系方面，在金融資本輕資產(chǎn)戰(zhàn)略和家政行業(yè)傳統(tǒng)的雙重作用下，互聯(lián)網(wǎng)家政公司與家政工之間以“信息服務(wù)”的方式延續(xù)了非正式用工制度，雙方形成的是弱契約類型的勞動關(guān)系模式；在勞動過程方面，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，使得信息的匹配更加精準(zhǔn)，對勞動者工作時間需求更高，企業(yè)最大限度地控制了勞動者的工作時間，導(dǎo)致了靈活用工的工作時間去靈活化的問題，同時通過企業(yè)、技術(shù)設(shè)計和消費(fèi)者的合作，對勞動者的勞動過程展開了全方位的、嚴(yán)密的管理控制，更將消費(fèi)者的角色擴(kuò)展為消費(fèi)、監(jiān)控和生產(chǎn)等多個維度，從而形成了強(qiáng)控制的管控類型。因此，從勞動關(guān)系-勞動過程聯(lián)合分析框架出發(fā)，本文稱其為強(qiáng)控制弱契約類型的用工模式。

四、結(jié)論及討論：數(shù)字鴻溝的隱性化

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對社會影響的加深，對數(shù)字鴻溝問題的討論也日益深入，總體來看可以分為兩個層次。數(shù)字鴻溝的第一個層次是指對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用在不同地區(qū)、階層人群間的差異，也稱可及性差異，這一問題隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和智能手機(jī)的普及已有所緩和。第二個層次關(guān)注運(yùn)用差異[25]，提出行動者透過互聯(lián)網(wǎng)的不同使用途徑會造成結(jié)果差異，其中一個重要的方面是互聯(lián)網(wǎng)紅利差異，也即通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)所獲得利益方面的差異。這實際上是將對數(shù)字鴻溝的討論從技術(shù)的可及性問題轉(zhuǎn)移到了所造成的不平等后果問題上。

那么，對于互聯(lián)網(wǎng)家政領(lǐng)域的勞動者來說，數(shù)字鴻溝的情況是怎樣的呢？

從本文第三部分的討論來看，互聯(lián)網(wǎng)家政領(lǐng)域的勞動者透過技術(shù)的使用和資源的整合，其收入有了一個較大幅度的提升，同時依靠互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)其議價能力也有所增強(qiáng)，因此可以說這部分勞動者借由技術(shù)已經(jīng)獲得了相當(dāng)一部分的互聯(lián)網(wǎng)紅利。相較于早期經(jīng)濟(jì)地位較高的使用者以互聯(lián)網(wǎng)積累資本而經(jīng)濟(jì)地位較低者主要用來娛樂的情況，底層勞動力市場能夠參與到互聯(lián)網(wǎng)資本的運(yùn)作中并從中獲得利益。在這個角度上，互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)有利于數(shù)字鴻溝的彌合。

然而，對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的結(jié)果差異并非僅有經(jīng)濟(jì)收益一個維度，還應(yīng)該考察權(quán)利、地位、文化等要素。對于本文來說，主要關(guān)注勞動領(lǐng)域的狀況。想要澄清互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加入對家政工等底層勞動者的影響，我們需要將其置于一個宏觀的比較框架之中，也即在前文提到的勞動關(guān)系-勞動過程聯(lián)合分析框架。

綜合比較四類理想類型可以發(fā)現(xiàn)，除互聯(lián)網(wǎng)家政外的其他三種用工模式中隱含著勞動關(guān)系與勞動過程特性之間的一致性，即控制的強(qiáng)度需要一定的契約強(qiáng)度作為基礎(chǔ)，而互聯(lián)網(wǎng)家政的弱契約-強(qiáng)控制用工模式則突破了這一規(guī)則，既保持了慣有的弱契約勞動關(guān)系，也建構(gòu)了強(qiáng)控制的勞動過程。從這一角度，互聯(lián)網(wǎng)家政業(yè)中的勞動者無論是相對于傳統(tǒng)家政業(yè)勞動者亦或是其他產(chǎn)業(yè)中的勞動者，都處于更加被動和被規(guī)制的地位，從而形成了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的另一個層面的后果——互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，即底層勞動者運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后繼續(xù)被固化在一個較低甚至更低的結(jié)構(gòu)位置。同時，這一狀況隱藏在顯性的互聯(lián)網(wǎng)紅利獲得背后，且將結(jié)構(gòu)位置懸殊的兩類主體(企業(yè)內(nèi)的技術(shù)精英和家政工)置于同一組織之中，具有一定的內(nèi)隱性特點，因此我們可以將互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)這一數(shù)字鴻溝的后果總結(jié)為數(shù)字鴻溝的隱性化。

當(dāng)然，基于對傳統(tǒng)研究框架的反思，也需要觀照到家政勞動在微觀層面的相應(yīng)變化，包括“去靈活化”對女性勞動者雙重角色的挑戰(zhàn)以及由此產(chǎn)生的矛盾，也包括對家政勞動者“姐妹情誼”支持網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的破壞，進(jìn)而形成了“姐妹隔離”的現(xiàn)實；還包括多元控制主體機(jī)制的形成所帶來的變化的復(fù)雜性，例如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一方面使勞動者在收入和職業(yè)地位方面有所改善，有利于消除性別歧視和職業(yè)歧視，另一方面也使勞動者面臨更嚴(yán)密的監(jiān)控和更多勞動與情感付出的需求。這些看似相互沖突又共存互動的趨勢提醒我們，家政勞動的影響不僅局限于勞動場域本身，而且會延續(xù)到勞動者、用戶等各自的生活中去，并將兩個領(lǐng)域緊密連接。而家政業(yè)對于勞動者來說也不僅是一種工作，更是其賴以生存的重要經(jīng)濟(jì)來源、生活意義和社會地位形成的重要基礎(chǔ)。因此不僅需要純粹的理論分析，更需要現(xiàn)實的人文關(guān)懷。勞動過程中的性別分析視角正是推動我們辨識多元影響、呈現(xiàn)復(fù)雜機(jī)制的良好助力。

今天，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮以橫掃一切的氣勢撲面而來的時候，我們對這類強(qiáng)控制-弱契約用工模式的關(guān)注就顯得更加必要。據(jù)此，我們將得以窺見未來工作變遷的可能方向，并深刻理解資本、技術(shù)對勞動的改變將要把勞動者帶向何方。

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責(zé)任編輯：玉靜

HardControlandSoftContract:DomesticLaborundertheInfluenceofInternet

LIANG Meng

(DepartmentofSocialWork,SchoolofHumanitiesandLaw,BeijingUniversityofCivilEngineeringandArchitecture,Beijing102616,China)

C913.2

A

1004-2563(2017)05-0047-13

梁萌(1981-)，女，北京建筑大學(xué)文法學(xué)院社會工作系講師。研究方向：勞動社會學(xué)、社會性別與發(fā)展。

本文為北京建筑大學(xué)科學(xué)研究基金資助項目“工業(yè)化到網(wǎng)絡(luò)化：城市發(fā)展過程中的工作模式變遷研究”(項目批準(zhǔn)號：KYJJ2017014)的階段性研究成果。