【摘要】物業(yè)管理已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展最鄧曉琪快的行業(yè)之一，隨著物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越需要把握瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難的問(wèn)題卻困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，阻礙著物業(yè)管理行業(yè)的快速健康發(fā)展。本文旨在對(duì)目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行解析并提出相應(yīng)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù) 收費(fèi) 問(wèn)題 解決辦法

【中圖分類(lèi)號(hào)】G710 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2017）33-0252-02

雖然近年我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，但是由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，總體上還處在一個(gè)開(kāi)創(chuàng)、摸索的階段，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，本人在大正物業(yè)工業(yè)公司鍛煉的時(shí)候深深的體會(huì)到物業(yè)管理行業(yè)中最大、最難的問(wèn)題就是收費(fèi)難，有不少業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)并且拒絕交付物業(yè)管理費(fèi)。

一、物業(yè)收費(fèi)中存在的問(wèn)題

物業(yè)管理收費(fèi)難有不少原因是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留下的問(wèn)題，比如房屋衛(wèi)生間漏水，業(yè)主在報(bào)修時(shí)會(huì)認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理在承接查驗(yàn)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真檢查就完成了交接手續(xù)，業(yè)主會(huì)以此為由拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)并拒交維修費(fèi)。

二、業(yè)主本身的問(wèn)題

有些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需要付費(fèi)的理念跟不上，有些業(yè)主認(rèn)為物管管理工作人員也只是幫忙清理了一下垃圾，就要每月收取一定金額的物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的全部?jī)?nèi)容不是很了解，只知道自己找物業(yè)管理解決過(guò)什么工作，容易出現(xiàn)以偏蓋全的情況，認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，因此拒絕交付。

三、物業(yè)服務(wù)公司的問(wèn)題

每個(gè)物業(yè)服務(wù)公司里難免會(huì)有一些素質(zhì)較低的人員，服務(wù)不到位是造成拒付物管費(fèi)的主要原因。服務(wù)理念差，物業(yè)公司本應(yīng)該根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求履行服務(wù)，但一些服務(wù)企業(yè)把自己的身份作為管理者，而不是服務(wù)者，沒(méi)有把業(yè)主作為平等的被服務(wù)者主體來(lái)看待，平時(shí)不能及時(shí)溝通早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。服務(wù)不到位，少服務(wù)、不服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，尤其是小區(qū)清潔、保安、裝潢垃圾清運(yùn)、樓道保潔等內(nèi)容，不少小區(qū)未能按事先承諾的標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)，調(diào)查中住戶(hù)對(duì)雜物堆積、電子防盜門(mén)不及時(shí)維修等現(xiàn)象更為不滿(mǎn)。

四、如何解決物業(yè)管理的收費(fèi)難問(wèn)題

首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的水平。其次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹(shù)立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)。再次物管公司一定要認(rèn)真與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問(wèn)題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患。最后要呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。

1.把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做

有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會(huì)向你反映一些物業(yè)服務(wù)急需改進(jìn)的建議，我都會(huì)拿個(gè)小本子把業(yè)主意見(jiàn)逐一記下來(lái)，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋?zhuān)芙鉀Q的馬上通知各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時(shí)候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。

2.培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。

3.動(dòng)之以理

每個(gè)拒交業(yè)戶(hù)都有他的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如利用物業(yè)管理服務(wù)不到位、開(kāi)發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等不履行繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。這種情況下我們以客服經(jīng)理名義擬寫(xiě)一份《致××業(yè)戶(hù)的一封信》。信中可專(zhuān)門(mén)以拒交戶(hù)所提出的不同理由為核心，針對(duì)各業(yè)戶(hù)所提出的問(wèn)題一一加以說(shuō)明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開(kāi)發(fā)商問(wèn)題，為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事，為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類(lèi)的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)，讓拒交戶(hù)了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹(shù)立維權(quán)意識(shí)并不是通過(guò)拒交物業(yè)管理費(fèi)來(lái)體現(xiàn)。

4.誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)

各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)管理費(fèi)的合理性和必要性。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M]，中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2006.

[2]宋沖.物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題淺析及對(duì)策.畢業(yè)論文，2012.

[3]中國(guó)物業(yè)管理網(wǎng)www.100pm.net.

[4]中國(guó)物業(yè)管理信息網(wǎng) www.pmabc.com.

作者簡(jiǎn)介：鄧曉琪，女，現(xiàn)任教于重慶城市管理職業(yè)學(xué)院工程管理學(xué)院，副教授職稱(chēng)，研究方向?yàn)槲飿I(yè)管理。