賈世玲

摘 要：毋庸置疑，沒有任何一個(gè)酒店愿意街道顧客的投訴，但是投訴是酒店與顧客溝通的橋梁，因此酒店管理者與服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)顧客的投訴有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。如何正確處理客人的投訴，對(duì)酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重點(diǎn)研究酒店正確處理客戶投訴的對(duì)策，意在起到拋磚引玉之用。

關(guān)鍵詞：酒店；客戶投訴；處理藝術(shù)

一、前言

在二十一世紀(jì)中期，經(jīng)濟(jì)全球一體化逐漸形成，我國(guó)也加快了經(jīng)濟(jì)改革的步伐，旅游業(yè)得到較快的發(fā)展，促使酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變得越來越成熟，這便為我國(guó)擴(kuò)大酒店規(guī)模準(zhǔn)備了條件。外出經(jīng)營(yíng)的人們?cè)絹碓蕉?，這給酒店的發(fā)展帶來了難得一求的收成趨勢(shì)。這既是酒店行業(yè)興起的機(jī)會(huì)，但也從某種程度上加大了酒店經(jīng)營(yíng)的難度。為了提升酒店的業(yè)績(jī)，管理者們要不斷創(chuàng)新自己的經(jīng)營(yíng)策略，去博得消費(fèi)者的“芳心”。然而我們不能忽視，酒店在發(fā)展過程中面臨的一個(gè)重要問題就是顧客的投訴。毋庸置疑，沒有任何一個(gè)酒店愿意街道顧客的投訴，但是投訴是酒店與顧客溝通的橋梁，因此酒店管理者與服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)顧客的投訴有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。如何正確處理客人的投訴，對(duì)酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重點(diǎn)研究酒店正確處理客戶投訴的對(duì)策，意在起到拋磚引玉之用。

二、酒店正確處理客戶投訴的對(duì)策

1、建設(shè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，提供個(gè)性化服務(wù)

在21世紀(jì)，“顧客第一”的理念已經(jīng)深入人心，酒店必須樹立“顧客第一”的理念，滿足顧客的個(gè)性化要求，才能獲得顧客對(duì)酒店的滿意度，減少他們進(jìn)行投訴的可能性。要堅(jiān)持顧客第一，首先就要了解顧客的個(gè)性，從顧客的實(shí)際情況出發(fā)，為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿足了他們的個(gè)性需求后，他們就不會(huì)產(chǎn)生投訴。

為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵步驟就是要收集大量的客戶數(shù)據(jù)資料，建立客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)槊總€(gè)顧客對(duì)酒店的要求是不一樣的，只有有了大量的客戶數(shù)據(jù)資料，才能從中了解客戶的服務(wù)需求，并進(jìn)行重點(diǎn)管理，為客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。在以前，酒店收集客戶資料的渠道比較狹窄，方式單一，而且利用客戶信息的效率不容樂觀，沒有充分挖掘客戶信息的價(jià)值。針對(duì)這種情況，酒店有必要成立專門的收集客戶信息的工作小組，明確收集方案，對(duì)客戶信息進(jìn)行梳理。以此為根據(jù)為客戶提供服務(wù)方案。只有滿足了客戶的需求，個(gè)性化服務(wù)才能落于實(shí)處。

2、建立顧客溝通機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)服務(wù)機(jī)會(huì)

很多時(shí)候，顧客投訴酒店是不得已而為之，由于酒店與顧客的溝通機(jī)制出現(xiàn)了問題，酒店沒有第一時(shí)間滿足顧客的需求，必然會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，進(jìn)而投訴酒店，從這個(gè)情況考慮，酒店與顧客加強(qiáng)密切溝通，是減少投訴事件的重要方法。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，酒店與客戶的溝通渠道比較單一，基本局限在電話交流方面，導(dǎo)致酒店難以及時(shí)響應(yīng)客戶需求，也難以及時(shí)處理客戶對(duì)酒店的投訴，造成酒店形象受損。在這種情況下，酒店要加強(qiáng)顧客溝通機(jī)制建設(shè)，采取多種溝通渠道與顧客進(jìn)行交流與互動(dòng)。

如今，我們已經(jīng)進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代中，各種新型社交媒體相繼涌現(xiàn)，為酒店構(gòu)建顧客溝通機(jī)制提供了契機(jī)。在新時(shí)期背景下，酒店要成立自己的官方QQ、微博與微信公眾號(hào)，制作二維碼張貼在酒店的顯眼處供顧客掃描關(guān)注。以微信為例，現(xiàn)在幾乎人人都有微信賬號(hào)，為人們互動(dòng)交流提供了方便。酒店要利用微信與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客對(duì)酒店提出的各種要求，并及時(shí)滿足顧客的需求。微信交流可以突破時(shí)空限制，拉近酒店與顧客的距離。另外，酒店還要開發(fā)自己的APP客戶端，建立自己的專有網(wǎng)上社區(qū)，宣傳自己的酒店文化，從顧客的留言中挖掘顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，進(jìn)而制定有針對(duì)性的服務(wù)方案，試想一下，顧客剛進(jìn)入酒店時(shí)，就得到了真摯、熱情的個(gè)性化服務(wù)，怎么可能再去投訴酒店呢？所以酒店建立良好的溝通機(jī)制是當(dāng)務(wù)之急。

3、快速處理投訴，爭(zhēng)取顧客滿意度

當(dāng)投訴確實(shí)發(fā)生后，酒店要第一時(shí)間處理投訴，不能給顧客造成拖拖拉拉、敷衍了事的感覺，進(jìn)而更導(dǎo)致顧客的不滿情緒。對(duì)于顧客的投訴，一般情況下，酒店可以按以下的程序進(jìn)行處理：

一是要耐心傾聽，弄清真相。專注地傾聽顧客訴說，不打斷或反駁顧客，不要露出不相信顧客的表情，而要用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)顧客遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。二是要表達(dá)歉意，平息不滿。巧妙地運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)酒店的不滿情緒。在沒有弄清事情真相之前，不可以隨便承認(rèn)是酒店工作的失誤，也不可以隨便答應(yīng)顧客的訴求，但可以表示對(duì)顧客遭遇的同情、理解與抱歉，并承諾幫助顧客盡快解決問題。顧客投訴時(shí)情緒激動(dòng)，酒店應(yīng)設(shè)法平息顧客的不滿情緒。三是審視真相，解決問題。進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，弄清問題所在，以便客觀地審視事實(shí)真相，根據(jù)顧客的投訴心理，提出一個(gè)妥善解決問題的辦法。對(duì)于那些應(yīng)該解決而又能解決的問題，應(yīng)給予及時(shí)解決。對(duì)超越權(quán)限或無法解決的問題，不要急于提出處理意見，更不能向顧客保證解決，而應(yīng)該立即報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門聯(lián)系后再答復(fù)顧客。

三、結(jié)論

如今，“顧客第一”的理念已經(jīng)深入人心，酒店作為服務(wù)型行業(yè)，必須多方位滿足顧客的需求，提升顧客對(duì)酒店的滿意度。然而，我們不能忽視，酒店投訴是一個(gè)客觀存在，酒店與客戶之間總會(huì)或多或少地發(fā)生一些不愉快的事件，當(dāng)顧客對(duì)酒店產(chǎn)生不滿后就會(huì)采取投訴行為。事實(shí)上，酒店投訴具有兩面性，需要酒店辯證看待，酒店要從顧客的投訴中汲取教訓(xùn)，進(jìn)一步完善服務(wù)方式，將顧客對(duì)酒店的不滿降低到最低程度。

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