張穎

中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院健康管理中心 湖南長沙 410013

醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式分析

張穎

中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院健康管理中心 湖南長沙 410013

目的：分析醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式所具有的臨床意義。方法：選擇2015年6月-2016年6月為研究階段，在此期間實(shí)施醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式，選擇2014年6月-2015年6月作為對(duì)照階段，觀察并分析普通及特殊體檢人均耗時(shí)變化及體檢人次，參加健康體檢人員對(duì)體檢中心服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，以及體檢中心工作人員對(duì)健康體檢及一體化服務(wù)模式相關(guān)知識(shí)的了解程度。結(jié)果：研究階段我中心參加個(gè)人健康體檢人次由489人次提高至2108人次，團(tuán)隊(duì)體檢人次由13057人次提高至27850人次；普通體檢及特殊體檢人均需要耗費(fèi)時(shí)間從 4h、6h，下降至 2h及 3h；參與健康體檢者總滿意在研究階段內(nèi)為 99.48%（29801/29958）顯著高于對(duì)照階段的 75.37%（10210/13546），P＜0.05；體檢中心工作人員對(duì)相關(guān)制度及醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握評(píng)分自對(duì)照階段的（85.43±3.57）分大幅度提升至（97.88±3.60）分，P＜0.05。結(jié)論：在醫(yī)院體檢中心實(shí)施健康管理一體化模式，能夠有效提高體檢中心工作效率，強(qiáng)化健康中心工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)及醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，提高患者體檢中心服務(wù)滿意度。

醫(yī)院；體檢中心；健康管理一體化；服務(wù)模式

隨著社會(huì)的不斷向前發(fā)展，國民對(duì)于健康的要求及重視程度逐漸上升，醫(yī)院也由原本單一醫(yī)療服務(wù)型向醫(yī)療保健綜合模式轉(zhuǎn)變，因此設(shè)置體檢中心的醫(yī)院比例越來越高[1]。而如何使體檢服務(wù)更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)就成了體檢中心工作人員需要研究的重點(diǎn)課題。健康管理一體化是近幾年逐漸應(yīng)用于諸多醫(yī)院體檢中心的新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，能夠在滿足體檢者需求的前提下，以人為本，規(guī)范體檢流程，強(qiáng)調(diào)在體檢服務(wù)過程中健康保健知識(shí)的傳播擴(kuò)散，促使服務(wù)更加人性化、便捷化、科學(xué)化[2]。本次研究中選擇2015年6月-2016年6月作為研究階段，在此階段內(nèi)我院體檢中心實(shí)施健康管理一體化服務(wù)模式，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2015年6月-2016年6月為研究階段，我院體檢中心在此階段內(nèi)實(shí)施健康管理一體化服務(wù)模式。選擇 2014年 6月-2015年6月為對(duì)照階段。我院體檢中心工作人員共35名，男5名，女30名，年齡23-58歲，年齡平均（35.08±8.44）歲；包括醫(yī)師5名，護(hù)士12名，檢驗(yàn)人員4名，電診及影像學(xué)檢查4名，保潔員4名，收銀員2名，后勤人員2名，市場(chǎng)營銷人員2名；中專及以下學(xué)歷8名，大專10名，本科及以上學(xué)歷17名。在研究階段及對(duì)照階段內(nèi)，我院體檢中心工作人員并未調(diào)換。

1.2 研究方法

自從我院體檢中心成立健康管理一體化服務(wù)管理小組以來，根據(jù)體檢中心實(shí)際情況，查閱相關(guān)制度及文獻(xiàn)，建立符合我院體檢中心實(shí)際情況的相關(guān)管理制度，實(shí)施健康管理一體化服務(wù)模式，主要包括以下幾點(diǎn)：（1）掌握體檢中心現(xiàn)狀及存在的問題，我院體檢中心主要存在體檢場(chǎng)所不獨(dú)立，參與體檢人員涵蓋面較窄，體檢中心工作人員準(zhǔn)入資格不統(tǒng)一，體檢中心數(shù)據(jù)分析理念落后，體檢流程及相關(guān)管理制度不規(guī)范以及計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)落后等問題。（2）健康管理一體化服務(wù)模式內(nèi)容主要包括體檢中心有獨(dú)立場(chǎng)所，按照功能劃分不同區(qū)域，改善體檢環(huán)境，完善相應(yīng)設(shè)備及管理制度，配置完善專業(yè)工作人員，明確科室及人員分工責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)流程，保證一站式體檢得到科學(xué)合理體現(xiàn)[3]；（3）健康管理一體化服務(wù)實(shí)施無縫銜接，人性化服務(wù)，在體檢前針對(duì)體檢人員實(shí)際需求制定個(gè)體化體檢方案，全程享受專業(yè)導(dǎo)診服務(wù)以及主檢醫(yī)師健康咨詢服務(wù)，體檢客戶還能享用免費(fèi)營養(yǎng)早餐，體檢中心建立體檢客戶的電子健康檔案，發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)，并提供中醫(yī)保健知識(shí)服務(wù)及健康管理服務(wù)，若在體檢中發(fā)現(xiàn)體檢指標(biāo)異常者，提供直通就診的快速通道；此外，體檢中心通過網(wǎng)站、短信、微信公眾號(hào)等多平臺(tái)提供健康知識(shí)閱讀及互動(dòng)服務(wù)[4]。

2.結(jié)果

研究階段我中心參加個(gè)人健康體檢人次由489人次提高至2108人次，團(tuán)隊(duì)體檢人次由13057人次提高至27850人次；普通體檢人均需要耗費(fèi)時(shí)間從4h下降至2h，數(shù)據(jù)差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；特殊體檢人均需要耗費(fèi)時(shí)間從6h下降至3h，數(shù)據(jù)差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；參與健康體檢者總滿意在研究階段內(nèi)為99.48%（29801/29958）顯著高于對(duì)照階段的75.37%（10210/13546），P＜0.05，詳見表1；體檢中心工作人員對(duì)相關(guān)制度及醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握評(píng)分自對(duì)照階段的（85.43±3.57）分大幅度上升至（97.88±3.60）分，數(shù)據(jù)差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；體檢中心工作人員對(duì)相關(guān)制度及醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握優(yōu)良率自對(duì)照階段的71.43%（25/35）大幅度上升至97.14%（34/35），數(shù)據(jù)差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，詳見表2。

表1 參與健康體檢者對(duì)體檢中心服務(wù)滿意度比較[n（%）]

表2 體檢中心工作人員相關(guān)制度及醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握程度比較[n（%）]

3.討論

隨著醫(yī)療制度改革的不斷深入，民眾在選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面更加自由，這從一定程度上加劇了醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。我院自成立健康管理一體化服務(wù)管理小組，通過多次討論，結(jié)合體檢中心實(shí)際情況，結(jié)合相關(guān)制度及文獻(xiàn)，制定符合我院體檢中心實(shí)際情況的管理制度及體檢流程，并且積極開展中心工作人員培訓(xùn)工作，在滿足體檢客戶健康體檢的需求基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使體檢客戶享受到一站式體檢服務(wù)及全程優(yōu)質(zhì)導(dǎo)檢服務(wù)，不僅有助于提高體檢效率，縮短候檢時(shí)間，還能提高體檢客戶對(duì)我中心服務(wù)的滿意度，強(qiáng)化體檢中心工作人員相關(guān)制度及健康知識(shí)的掌握程度[5]。此外完善的后續(xù)保健服務(wù)，如終身電子健康檔案，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹嗅t(yī)保健指導(dǎo)，完善電子客戶互動(dòng)平臺(tái)，能夠樹立體檢中心及醫(yī)院良好形象，不僅保證了體檢客戶對(duì)我中心的忠誠度，還能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，促使體檢客戶獲得更加良好的體檢體驗(yàn)及優(yōu)質(zhì)健康教育，促進(jìn)客戶保持健康。本次研究中，我中心研究階段參加個(gè)人/團(tuán)體健康體檢人次上升比較明顯，普通/特殊體檢人均需要耗費(fèi)時(shí)間下降幅度較大，而且對(duì)我中心服務(wù)非常滿意，中心工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)及制度的掌握程度也較好，同對(duì)照階段相比較，P均＜0.05。

總之，在醫(yī)院體檢中心實(shí)施健康管理一體化模式，能夠有效提高體檢中心工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，提高健康中心工作人員對(duì)相關(guān)知識(shí)及醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度，提升患者體檢中心服務(wù)滿意度。

[1]周小麗.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式初探[J].中外醫(yī)療，2016（31）：196-198.

[2]李玉萍，李婷欣，肖仙，等.健康體檢服務(wù)模式的初步建立和實(shí)施[J].四川醫(yī)學(xué)，2013，34（9）：1495-1497.

[3]宓越群，徐衛(wèi)國.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在大型公交醫(yī)院體檢健康管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2011，15（7）：55-57.

[4]黃超.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式初步探討[J].健康之路，2015，14（10）：269.

[5]李玲，董楠，韓谷鳴.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式初步探討[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2010，8（11）：1415-1416.

R851.3

A

1672-5018（2017）01-240-01

張穎（1985-），女，漢族，大學(xué)本科，護(hù)師，主要從事健康管理及疾病預(yù)防與干預(yù)工作。