李曉英+顧逸蕓

[摘 要]文章通過(guò)分析心理疏導(dǎo)課程學(xué)員對(duì)課程教育教學(xué)的滿意程度以及未參與者對(duì)項(xiàng)目及課程的了解程度，研究了心理疏導(dǎo)課程的營(yíng)銷推廣模式。文章在對(duì)心理疏導(dǎo)概念界定的基礎(chǔ)上，借鑒成人教育模型及其滿意度評(píng)測(cè)體系，對(duì)培訓(xùn)師勝任程度、培訓(xùn)中心服務(wù)質(zhì)量、課后服務(wù)和課程收獲四個(gè)維度共計(jì)15項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)；并通過(guò)因子分析法分析了各指標(biāo)對(duì)課程的影響程度，明確課程設(shè)置未來(lái)的優(yōu)化方向；方差分析法分析了成人學(xué)員學(xué)習(xí)意圖與意向，挖掘課程市場(chǎng)；最后提出了心理疏導(dǎo)課程的營(yíng)銷推廣建議。

[關(guān)鍵詞]心理疏導(dǎo)；成人教育；滿意度測(cè)評(píng)；營(yíng)銷推廣

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.24.205

1 研究問(wèn)題

相較于西方心理咨詢的發(fā)展趨勢(shì)，心理疏導(dǎo)卻乏人問(wèn)津。實(shí)際上，由于文化背景和社會(huì)價(jià)值觀的不同，心理咨詢不一定擁有普適性（聞?dòng)穑?009）。心理疏導(dǎo)可以說(shuō)是在各文化背景基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的廣義心理學(xué)，是在中國(guó)文化背景下發(fā)展起來(lái)的“中國(guó)心理學(xué)”（相旭東，2015）。本文所述心理疏導(dǎo)課程是在中國(guó)社會(huì)亞健康心理狀況下，面對(duì)全社會(huì)各個(gè)年齡、崗位、身份、階層的社會(huì)人的“中國(guó)心理學(xué)”，填補(bǔ)了心理咨詢“病態(tài)化”發(fā)展的治療空缺，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和推廣價(jià)值。

很早以前，心理疏導(dǎo)就在心理學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，卻沒(méi)有受到全社會(huì)廣泛的關(guān)注和支持。甚至在心理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，很多人包括業(yè)內(nèi)人士，都沒(méi)有很好地把心理疏導(dǎo)和心理咨詢區(qū)分開(kāi)來(lái)。目前，心理疏導(dǎo)課程面臨的最大瓶頸就是對(duì)全社會(huì)普通大眾的推廣普及上。目前接受心理疏導(dǎo)課程教學(xué)的多為教育系統(tǒng)和社區(qū)工作者方面，參加者多為企業(yè)工作的人士或者高管，而普通社會(huì)工作者，尤其是家庭方面的學(xué)習(xí)課程和對(duì)應(yīng)模塊受關(guān)注程度并不高。

本文根據(jù)心理疏導(dǎo)課程的成人教育性質(zhì)，通過(guò)對(duì)心理疏導(dǎo)目前開(kāi)展情況的市場(chǎng)調(diào)研，去分析社會(huì)普通大眾對(duì)心理疏導(dǎo)的認(rèn)知度和模塊課程開(kāi)設(shè)的滿意度，了解心理疏導(dǎo)課程推廣難、普及面窄的原因，促進(jìn)心理疏導(dǎo)項(xiàng)目和相關(guān)課程在全國(guó)的推廣與發(fā)展。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 體系構(gòu)建及指標(biāo)設(shè)計(jì)

本文力圖從已參加心理疏導(dǎo)課程學(xué)員與潛在學(xué)員兩大人群來(lái)對(duì)心理疏導(dǎo)項(xiàng)目課程的開(kāi)展來(lái)進(jìn)行研究設(shè)計(jì)和實(shí)證調(diào)研。通過(guò)已參加心理疏導(dǎo)課程的學(xué)員調(diào)查，來(lái)分析課程的滿意度和未來(lái)優(yōu)化的途徑；通過(guò)對(duì)潛在學(xué)員的調(diào)查找出課程“推廣難”的原因，并對(duì)項(xiàng)目未來(lái)的營(yíng)銷推廣提出建議。依據(jù)體系的構(gòu)建思路，同時(shí)在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于教育服務(wù)質(zhì)量滿意度量表（Emily Moyer-Guse，2008；胡坤秀，2009；袁德東等，2013；張家俊等，2013；湯冉，2015）的基礎(chǔ)上，調(diào)查問(wèn)卷包括三大模塊。

模塊一：被調(diào)研者的基礎(chǔ)信息。包括性別、工作情況和是否學(xué)習(xí)過(guò)心理疏導(dǎo)相關(guān)課程等題項(xiàng)。

模塊二：心理疏導(dǎo)課程學(xué)員的滿意度調(diào)查。包括學(xué)員選擇就讀課程的原因、方式等的調(diào)查，以及他們對(duì)于培訓(xùn)師勝任程度、培訓(xùn)中心服務(wù)質(zhì)量、課后服務(wù)、課程收獲四個(gè)維度上共計(jì)15項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查。此部分題項(xiàng)均采用應(yīng)用最廣泛的Likert五級(jí)量表，利用程度遞進(jìn)方法，滿意度設(shè)有很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五個(gè)等級(jí)，分別賦值為1、2、3、4、5。

模塊三：對(duì)潛在成人學(xué)員的調(diào)研。旨在了解未參加心理疏導(dǎo)課程的原因，以及目前該課程的推廣程度。

2.2 問(wèn)卷調(diào)研與數(shù)據(jù)收集

在與心理疏導(dǎo)研究專家、心理疏導(dǎo)課程開(kāi)發(fā)與推廣工作室的老師，以及負(fù)責(zé)當(dāng)前心理疏導(dǎo)課程的帶班班主任訪談的基礎(chǔ)上，本次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查法。

對(duì)學(xué)員滿意度的調(diào)研，直接通過(guò)課程管理辦公室對(duì)正在參加和已參加過(guò)心理疏導(dǎo)課程的學(xué)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；對(duì)潛在學(xué)員的調(diào)研，主要對(duì)幾個(gè)不同渠道分別進(jìn)行了問(wèn)卷的派發(fā)：社區(qū)人員和養(yǎng)老院工作者的問(wèn)卷調(diào)查是通過(guò)那些有過(guò)項(xiàng)目合作的社區(qū)工作者進(jìn)行，教師方面的調(diào)查對(duì)象選擇在上海部分學(xué)校中進(jìn)行，還在上海徐家匯等多個(gè)商圈對(duì)白領(lǐng)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，另外還在朋友圈發(fā)起網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查。

此次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷共241份。調(diào)查結(jié)果顯示男女比例分布較為平均，其中大部分被調(diào)查者都有超過(guò)兩年的工齡；職業(yè)分布也較為平均；但是在241份有效問(wèn)卷中僅有76人參與過(guò)心理疏導(dǎo)課程，說(shuō)明心理疏導(dǎo)課程的推廣還任重道遠(yuǎn)。

3 研究發(fā)現(xiàn)

本文利用SPSS 19.0對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

3.1 心理疏導(dǎo)課程滿意度分析

每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分情況對(duì)其一級(jí)指標(biāo)的影響程度是不同的，反映影響程度的重要尺度就是權(quán)重。確定權(quán)重的方法有很多，本文采用了主成分分析與因子分析法。 （1）培訓(xùn)師勝任程度滿意度影響因素分析。講師作為整個(gè)課程的核心，有著舉足輕重的地位。從表1數(shù)據(jù)分析來(lái)看，講師授課內(nèi)容與課程主題的契合度，以及是否能激發(fā)學(xué)員的參與性與學(xué)習(xí)意愿是影響學(xué)員滿意度最重要的因素。

（2）培訓(xùn)中心服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素分析。從表2數(shù)據(jù)分析來(lái)看，上述三個(gè)因素均是影響學(xué)員對(duì)培訓(xùn)中心服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要衡量指標(biāo)。

（3）課后提供跟蹤服務(wù)滿意度影響因素分析。從表3的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，上述三個(gè)因素均是影響學(xué)員對(duì)課后跟蹤服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要衡量指標(biāo)。

（4）參加課程后個(gè)人收獲滿意度影響因素分析。從表4數(shù)據(jù)分析來(lái)看，學(xué)員對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)的幫助和學(xué)習(xí)投資是否值得兩個(gè)因素期望更高，是影響學(xué)員對(duì)個(gè)人收獲滿意度的重要衡量指標(biāo)。

（5）心理疏導(dǎo)課程學(xué)員滿意度分析結(jié)果。為了更清晰地顯示各變量影響因子的坐標(biāo)，下圖是對(duì)滿意度四個(gè)變量15個(gè)影響因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)處理后，各變量影響因素的成分坐標(biāo)。其中縱坐標(biāo)為影響力，橫坐標(biāo)為滿意度。

學(xué)員對(duì)培訓(xùn)中心服務(wù)、課程收獲和講師勝任三個(gè)方面的滿意度較高，是心理疏導(dǎo)項(xiàng)目目前主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和需要繼續(xù)保持的方面；心理疏導(dǎo)課程需要在學(xué)習(xí)到新觀念與新技巧、教學(xué)點(diǎn)選址等方面多做改進(jìn)，因?yàn)閷W(xué)員們的滿意度直接關(guān)系到他們是否會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)對(duì)課程模塊的優(yōu)化學(xué)習(xí)，相關(guān)活動(dòng)或沙龍的參加率以及新學(xué)員的引入。同時(shí)，我們從上圖也可以看到，關(guān)于課后跟蹤服務(wù)變量的三個(gè)影響因子雖然對(duì)學(xué)員們的滿意度影響很大，但學(xué)員對(duì)這些方面的滿意度卻普遍不高，其實(shí)這也是未來(lái)心理疏導(dǎo)項(xiàng)目推廣的關(guān)鍵，也反映出為什么心理疏導(dǎo)一直是專業(yè)化而非普及化，也是項(xiàng)目組接下來(lái)需要進(jìn)行優(yōu)化的重點(diǎn)。endprint

3.2 潛在學(xué)員情況分析

3.2.1 未選擇就讀心理疏導(dǎo)課程原因分析

由此可見(jiàn)，社會(huì)大眾普遍不了解心理疏導(dǎo)課程及其應(yīng)用是項(xiàng)目開(kāi)展緩慢的主要原因。

3.2.2 心理疏導(dǎo)相關(guān)活動(dòng)參加意愿統(tǒng)計(jì)

本文進(jìn)一步對(duì)被調(diào)研者的性別、工齡、職業(yè)在他們未選擇就讀的原因以及參加活動(dòng)的意愿方面進(jìn)行了方差分析，結(jié)果顯示如下：

被調(diào)查者的性別、工齡和職業(yè)在未就讀原因方面沒(méi)有明顯差異，在一定程度上進(jìn)一步解釋了表5的結(jié)果，即被訪者沒(méi)有參加課程的主要原因是不了解或不清晰其應(yīng)用。而被調(diào)查者的性別和職業(yè)在參加心理疏導(dǎo)項(xiàng)目活動(dòng)的意愿方面存在明顯的差異，因此項(xiàng)目需要根據(jù)不同性別和職業(yè)在活動(dòng)的宣傳方面要采取不同的措施和方式。

3.2.3 心理疏導(dǎo)六大模塊課程學(xué)習(xí)傾向分析

從心理疏導(dǎo)六大模塊課程學(xué)習(xí)傾向的調(diào)研數(shù)據(jù)，我們能夠看到，在隨機(jī)調(diào)查中企業(yè)管理、養(yǎng)老護(hù)理、婚姻家庭和教育顧問(wèn)是普通大眾學(xué)員最受關(guān)注的部分，怎樣利用好這點(diǎn)進(jìn)行心理疏導(dǎo)活動(dòng)及課程的推廣，是項(xiàng)目辦公室需要考慮的重點(diǎn)。

本次通過(guò)已參加課程學(xué)員在四個(gè)維度共計(jì)15項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度分析及對(duì)潛在學(xué)員未接受課程訓(xùn)練和參加活動(dòng)意愿傾向數(shù)據(jù)的研究，得出以下?tīng)I(yíng)銷推廣建議：一是項(xiàng)目課程的優(yōu)化。進(jìn)一步提高講師隊(duì)伍的素質(zhì)和專業(yè)水平，在保證現(xiàn)有學(xué)員滿意度的同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)有學(xué)員二次參與深化課程，積極參加心理疏導(dǎo)項(xiàng)目舉辦的沙龍活動(dòng)等；在提高線下課程教學(xué)水平的同時(shí)，積極提高線上課程錄制效果質(zhì)量，拓寬學(xué)員們學(xué)習(xí)的途徑；延展公眾號(hào)推送的內(nèi)容，包括心理測(cè)試、社會(huì)時(shí)事解讀、心理疏導(dǎo)的案例等，提升推送內(nèi)容的專業(yè)度，以吸引更多的關(guān)注者，提高項(xiàng)目的影響力；加強(qiáng)課程模塊的優(yōu)化，增加課程實(shí)際應(yīng)用性，要切實(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)課程后對(duì)生活中、工作中問(wèn)題解決的能力。從而提高學(xué)員滿意度，來(lái)推動(dòng)整個(gè)課程的發(fā)展。二是潛在市場(chǎng)的推廣。普通大眾對(duì)心理疏導(dǎo)課程的不了解、認(rèn)知度低，以及不清楚其應(yīng)用性，不知道對(duì)生活工作到底有什么幫助是目前心理疏導(dǎo)課程普及推廣難的瓶頸。因此要加大公眾號(hào)在課程推送、信息發(fā)布和活動(dòng)組織等方面的作用，并積極取得政府的支持，得到如教育局、婦女聯(lián)合會(huì)、社區(qū)管理和養(yǎng)老護(hù)理等機(jī)構(gòu)的響應(yīng)。

本文此次進(jìn)行滿意度調(diào)研的對(duì)象均為一期課程的學(xué)員。隨著項(xiàng)目后期開(kāi)展計(jì)劃的不斷深入與進(jìn)行，項(xiàng)目組建立長(zhǎng)效的學(xué)員滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，把學(xué)員服務(wù)質(zhì)量滿意度作為項(xiàng)目課程評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，相信項(xiàng)目組及運(yùn)營(yíng)辦公室一定會(huì)找到心理疏導(dǎo)課程發(fā)展的突破口，也一定有助于心理疏導(dǎo)課程的優(yōu)化和項(xiàng)目的縱深推廣。

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