胡永會+張忠鳳+樊俊榮

[摘 要]通過分析當前圖書館服務的現狀，指出其中存在的問題：應用系統功能多但彼此獨立；圖書和數字資源豐富但借閱/訪問量不明顯；情景化讀者服務活動豐富但參與度和受用度有限。提出了利用微服務站、微信等新媒體技術，整合異構應用系統數據、優(yōu)化資源檢索、推出網絡化館讀溝通服務，開展“應用—服務—資源”三位一體的圖書館整合服務新模式。

[關鍵詞]圖書館；微信；微服務站；服務整合；三位一體

[中圖分類號]G252[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）03-0013-04

越來越多的高校開始籌建或已經正式使用新圖書館。館舍面積大、館內資源多已經成為眾多圖書館新館的共同特點。從館藏內容和載體的多樣化、服務范疇和形式的復雜化，到服務對象的擴大化和服務時間的延長化，都要求圖書館提供更科學、靈活、高效和全面的服務[1]，圖書館人也越來越重視館內信息共享空間的理念創(chuàng)新和讀者服務的內涵發(fā)展。

當前適用于圖書館的各項自動化智能化信息系統也層出不窮，給讀者利用圖書館提供了便捷，然而各個系統之間彼此相對獨立，功能各異，就像一座座信息孤島。數字資源和圖書資源采購經費和采購量呈逐年增多趨勢，但用戶多是通過門戶網站入口進行訪問，而門戶網站模塊較多，功能繁雜，導致數字資源訪問量并不明顯；館藏圖書依舊普遍利用傳統的OPAC進行檢索；館長信箱、館讀見面會等與讀者交流的形式具有各種局限性。

本文以河北經貿大學圖書館（以下簡稱“我館”）為例，通過深入剖析各應用系統基礎數據結構，提煉讀者常見用館問題數據；將部署在不同服務器和遠程服務器的數字資源進行分門別類，使檢索路徑清晰明了；整合圖書管理系統和RFID系統，實現具有定位功能的一站式圖書檢索；結合讀者日常咨詢問題，設立館讀溝通線上窗口，利用微信、微服務站等新媒體平臺，實現了“三位一體”“兩個平臺”的全方位讀者服務。

1 目前圖書館普遍存在的問題

1.1 應用系統較多，功能各異（應用）

由于高校圖書館的服務對象是在校師生，服務對象文化程度較高，較容易熟悉新的應用系統或軟件系統，同時網絡的覆蓋和互聯網技術的發(fā)展給應用系統走進圖書館拓寬了渠道。表1中給出了當前高校館普遍使用的一些應用系統軟件。其中，有的系統有實體終端，需要一卡通刷卡認證操作，但是終端設備不支持或很少支持個人信息記錄查詢和修改。而圖書館網站等系統平臺內容較多，而且個別網頁設計上分為多層目錄，讀者不能快速定位所查信息。

1.2 資源購買量與讀者訪問（借閱）量的矛盾（資源）

目前高校圖書館數字資源購買量和購置經費呈逐年上升趨勢，且資源總量是紙本資源的數量級倍數關系。然而通過“檢索次數”“下載全文次數”“平均使用成本”[2]等參數標準對讀者使用情況進行統計，我們發(fā)現整體資源訪問量并不高，除了主流的像CNKI、維普這種綜合數據庫外，個別專業(yè)性數據庫訪問量極低甚至一連數天無人問津。

數據庫專題培訓、移動閱讀體驗已成為圖書館數字資源宣傳的常態(tài)性工作。館方在數字資源宣傳推廣上煞費苦心，卻遭遇諸多尷尬。據調查，好多大學生覺得百度、谷歌等搜索引擎足以滿足他們的檢索需求，沒有意識到專業(yè)數據庫的重要性。高校教師不要求坐班，一般只有教課時才來學校，獲取圖書館宣傳服務活動的信息通知較少，因此個別老師在教學科研需要查信息時盲目抓瞎。

紙本圖書購置經費穩(wěn)中有升，而且好多高校圖書館引進了RFID自助借還系統，開設了24小時自助圖書館，給讀者借還提供了方便。然而，電子智能設備的強大功能對讀者的吸引力遠大于書香味。移動閱讀和利用網絡服務已經成為當代讀者用館的首選。

1.3 館讀溝通的障礙（服務）

1.3.1 門戶網站并不是讀者咨詢建議的好平臺。資源動態(tài)、通知公告一般都是通過圖書館門戶網站發(fā)布，而館讀溝通的形式多是依托于圖書館門戶網站開設的虛擬參考咨詢（包括在線QQ、在線提問、遠程協助等形式）、館長信箱、學科館員咨詢等。這樣出現的問題是：網站信息發(fā)布形式缺乏即時性和體驗感，有的讀者由于不經常瀏覽網站而錯過一些重要通知[3]。因此造成讀者利用門戶網站進行咨詢建議的主動性并不高，這在一定程度上增加了讀者與圖書館之間的距離。

1.3.2 圖書館活動影響受眾范圍小。圖書館舉辦的活動形式一般為講座培訓、數據庫專題宣講、閱讀推廣、讀者協會交流會等。一方面，閱讀推廣、交流會等活動內容多是面對普通讀者，對個人學習、科研等不能提供針對性的服務，無法吸引那些專注學業(yè)科研的讀者；另一方面，由于活動場所和活動規(guī)模限制，以及各學院對圖書館活動重視程度較弱，接收到活動信息并從中受益的讀者尚屬小眾范圍。

1.3.3 信息同步不及時影響正常用館。大多數高校采用一卡通進行師生身份認證管理。在校師生丟卡、掛失卡、解掛、密碼遺忘等現象司空見慣。而制卡單位與圖書館之間的讀者數據同步的異常或滯后就會對上述讀者帶來諸多麻煩，導致部分讀者無法正常進館、借書、選座等。信息同步有時需要教師手工操作，這也影響了圖書館館員的工作效率。

2 服務整合的必要條件——讀者身份認證

為了給讀者開展基于“系統—資源—服務”的個性化整合服務，我們要確保找到一種能唯一標識讀者身份的工具，這種“唯一標識”不僅要支持圖書館各項應用系統的身份驗證，而且支持標識數據在各系統中的唯一性。目前能夠唯一標識讀者個人身份信息的有以下幾種。

（1）高校一卡通。數字化校園的建設使一卡通得到廣泛應用。一卡通能夠將校園內各種信息資源整合，實現了身份認證、消費、門禁、借還書、上網等方面的統一管理。一卡通芯片號在物理上的唯一性完全能夠作為驗證讀者身份的標識。

（2）個人身份證。身份證是包含智能芯片的證件。而且身份證號碼是證明公民身份的唯一標識。由于身份證號碼較長，不容易記住，且關系個人信息安全，一般不輕易示人。因此，可以用身份證作為驗證讀者唯一身份的憑證。endprint

（3）微信的OpenID。各大高校圖書館陸續(xù)推出本館的官方微信公眾號。為了能夠提供更好的服務，有些高校圖書館申請了微信公眾平臺服務號。服務號支持專業(yè)務開發(fā)。為了識別用戶，每個微信用戶針對每個公眾號會產生唯一的OpenID。開發(fā)者將唯一標識讀者個人信息的一卡通號和微信OpenID進行綁定關聯，利用微信API接口和業(yè)務系統數據連接，實現數據集成[4]。

3 我館服務整合模式探索

3.1 服務整合平臺

我館先后通過開通微信公眾號，開發(fā)微信功能服務、微服務站系統平臺，推出了多形式多平臺的整合服務模式。微信作為一種分享和交流平臺，受眾范圍廣，支持消息推送，另外公眾平臺服務號由專業(yè)人員開發(fā)還可以提供個性化業(yè)務服務；而微服務站作為一個全新的綜合服務平臺，由讀者一卡通刷卡作為唯一入口，能夠實現一體化的自助服務。通過分析服務平臺優(yōu)劣勢（如表2所示），我們結合館內業(yè)務情況和讀者需求，有側重地在平臺上提供相關服務。對于圖書館提供的公告服務，比如通知公告、講座培訓、資源檢索等，可通過兩種平臺同步提供服務；對于應用系統所涉及的個人信息記錄，通過微信（綁定一卡通）、微服務站（一卡通刷卡認證）進行查詢；對于個人信息的更改和修正，則通過微服務站（實體憑證+數據憑證）雙重認證來實現。

3.2 服務整合的內容——“應用—資源—服務”

通過整合應用系統，優(yōu)化資源檢索，提供多渠道館讀溝通窗口，我館利用微信、微服務站作為統一集成載體的服務平臺進行合理而有效的服務供給。

（1）通過分析整合圖書館基礎業(yè)務系統，提供個性化實時查詢、歷史查詢；與網站信息的無縫對接，保障信息的及時有效性；與教務系統無縫對接，結合館內紙本、電子資源推出課表查詢以及專業(yè)課程相關圖書電子資源檢索。針對讀者信息變更，提供相關信息修改服務；優(yōu)化館內空間利用率，將IC空間、研究廂等進行程序化管理，根據讀者身份，提供不同的學習科研空間預約服務。

（2）“圖書檢索”實現了一站式檢索，并提供館藏定位信息；將表1列舉出的數字資源按類劃分，方便用戶查找，搜索更直接、更專業(yè)。

（3）結合館務工作設計，實現各類館讀溝通服務，實現多渠道訪問；提供多樣館讀溝通方式（如讀者推薦、留言板、館讀互動等），提高讀者對圖書館服務的滿意度。

4 使用效果

我館官方微信2014年12月上線，截至2016年10月底，微信關注用戶突破2.5萬人，微信綁定用戶高達21 738人。2016級新生總人數8 218人中就有超過5 000名讀者綁定了圖書館微信公眾號。其中，“座位精靈”、“預約精靈”和“圖書精靈”使用率最高。以“預約精靈”為例（“預約精靈”服務2016年3月上線），僅半年時間使用量已達110 914人次，受學生歡迎程度頗高。微服務站2014年4月上線，總使用量也高達15萬人次。其中由于信息同步異常導致的讀者個人信息修改操作就有4 652人次，保障了讀者的及時用館，提高了辦事效率。

5 結 語

基于互聯網移動終端的新媒體服務已逐步被高校圖書館接受、認可并利用，而且這些新媒體服務在讀者服務、閱讀推廣以及學科服務中起到了重要作用。當然，尺有所短、寸有所長，每個平臺都有各自的局限性。媒體平臺如何能最優(yōu)化地為圖書館所用，最大化地服務讀者，圖書館人應“借船出?！?，取其特色開展亮點服務，從而全方位多維度地優(yōu)化讀者服務工作。另外，通過微信、微服務站，我們也能夠多渠道了解讀者需求，把握讀者需求。圖書館只有對來自讀者的或虛擬性或實體性服務的請求了如指掌，才能提供更加精細化、個性化和精準化的服務，從而提高服務的質量和效率。

[參考文獻]

[1]高桂英，黃 濤，聶 華.圖書館自助服務的個性化應用——北京大學圖書館的實踐與經驗[J].大學圖書館學報，2011（4）：77—80.

[2]梁 茹，李建霞，劉 穎，等.高校圖書館數字資源綜合服務能力評價[J].大學圖書館學報，2015（2）：38—46.

[3]李 洋.論微博與高校圖書館個性化服務[J].當代圖書館，2011（1）：29—31.

[4]王保成，鄧 玉.微信公眾平臺在國內圖書館服務中的應用實踐研究[J].圖書情報工作，2013（20）：82—85.endprint