胡永會(huì)+張忠鳳+樊俊榮

[摘 要]通過(guò)分析當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀，指出其中存在的問(wèn)題：應(yīng)用系統(tǒng)功能多但彼此獨(dú)立；圖書(shū)和數(shù)字資源豐富但借閱/訪(fǎng)問(wèn)量不明顯；情景化讀者服務(wù)活動(dòng)豐富但參與度和受用度有限。提出了利用微服務(wù)站、微信等新媒體技術(shù)，整合異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)、優(yōu)化資源檢索、推出網(wǎng)絡(luò)化館讀溝通服務(wù)，開(kāi)展“應(yīng)用—服務(wù)—資源”三位一體的圖書(shū)館整合服務(wù)新模式。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；微信；微服務(wù)站；服務(wù)整合；三位一體

[中圖分類(lèi)號(hào)]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2017）03-0013-04

越來(lái)越多的高校開(kāi)始籌建或已經(jīng)正式使用新圖書(shū)館。館舍面積大、館內(nèi)資源多已經(jīng)成為眾多圖書(shū)館新館的共同特點(diǎn)。從館藏內(nèi)容和載體的多樣化、服務(wù)范疇和形式的復(fù)雜化，到服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大化和服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)化，都要求圖書(shū)館提供更科學(xué)、靈活、高效和全面的服務(wù)[1]，圖書(shū)館人也越來(lái)越重視館內(nèi)信息共享空間的理念創(chuàng)新和讀者服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)展。

當(dāng)前適用于圖書(shū)館的各項(xiàng)自動(dòng)化智能化信息系統(tǒng)也層出不窮，給讀者利用圖書(shū)館提供了便捷，然而各個(gè)系統(tǒng)之間彼此相對(duì)獨(dú)立，功能各異，就像一座座信息孤島。數(shù)字資源和圖書(shū)資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)和采購(gòu)量呈逐年增多趨勢(shì)，但用戶(hù)多是通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站入口進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，而門(mén)戶(hù)網(wǎng)站模塊較多，功能繁雜，導(dǎo)致數(shù)字資源訪(fǎng)問(wèn)量并不明顯；館藏圖書(shū)依舊普遍利用傳統(tǒng)的OPAC進(jìn)行檢索；館長(zhǎng)信箱、館讀見(jiàn)面會(huì)等與讀者交流的形式具有各種局限性。

本文以河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我館”）為例，通過(guò)深入剖析各應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，提煉讀者常見(jiàn)用館問(wèn)題數(shù)據(jù)；將部署在不同服務(wù)器和遠(yuǎn)程服務(wù)器的數(shù)字資源進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，使檢索路徑清晰明了；整合圖書(shū)管理系統(tǒng)和RFID系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)具有定位功能的一站式圖書(shū)檢索；結(jié)合讀者日常咨詢(xún)問(wèn)題，設(shè)立館讀溝通線(xiàn)上窗口，利用微信、微服務(wù)站等新媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“三位一體”“兩個(gè)平臺(tái)”的全方位讀者服務(wù)。

1 目前圖書(shū)館普遍存在的問(wèn)題

1.1 應(yīng)用系統(tǒng)較多，功能各異（應(yīng)用）

由于高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是在校師生，服務(wù)對(duì)象文化程度較高，較容易熟悉新的應(yīng)用系統(tǒng)或軟件系統(tǒng)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展給應(yīng)用系統(tǒng)走進(jìn)圖書(shū)館拓寬了渠道。表1中給出了當(dāng)前高校館普遍使用的一些應(yīng)用系統(tǒng)軟件。其中，有的系統(tǒng)有實(shí)體終端，需要一卡通刷卡認(rèn)證操作，但是終端設(shè)備不支持或很少支持個(gè)人信息記錄查詢(xún)和修改。而圖書(shū)館網(wǎng)站等系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容較多，而且個(gè)別網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)上分為多層目錄，讀者不能快速定位所查信息。

1.2 資源購(gòu)買(mǎi)量與讀者訪(fǎng)問(wèn)（借閱）量的矛盾（資源）

目前高校圖書(shū)館數(shù)字資源購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)置經(jīng)費(fèi)呈逐年上升趨勢(shì)，且資源總量是紙本資源的數(shù)量級(jí)倍數(shù)關(guān)系。然而通過(guò)“檢索次數(shù)”“下載全文次數(shù)”“平均使用成本”[2]等參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)讀者使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)整體資源訪(fǎng)問(wèn)量并不高，除了主流的像CNKI、維普這種綜合數(shù)據(jù)庫(kù)外，個(gè)別專(zhuān)業(yè)性數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)量極低甚至一連數(shù)天無(wú)人問(wèn)津。

數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)題培訓(xùn)、移動(dòng)閱讀體驗(yàn)已成為圖書(shū)館數(shù)字資源宣傳的常態(tài)性工作。館方在數(shù)字資源宣傳推廣上煞費(fèi)苦心，卻遭遇諸多尷尬。據(jù)調(diào)查，好多大學(xué)生覺(jué)得百度、谷歌等搜索引擎足以滿(mǎn)足他們的檢索需求，沒(méi)有意識(shí)到專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性。高校教師不要求坐班，一般只有教課時(shí)才來(lái)學(xué)校，獲取圖書(shū)館宣傳服務(wù)活動(dòng)的信息通知較少，因此個(gè)別老師在教學(xué)科研需要查信息時(shí)盲目抓瞎。

紙本圖書(shū)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)穩(wěn)中有升，而且好多高校圖書(shū)館引進(jìn)了RFID自助借還系統(tǒng)，開(kāi)設(shè)了24小時(shí)自助圖書(shū)館，給讀者借還提供了方便。然而，電子智能設(shè)備的強(qiáng)大功能對(duì)讀者的吸引力遠(yuǎn)大于書(shū)香味。移動(dòng)閱讀和利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代讀者用館的首選。

1.3 館讀溝通的障礙（服務(wù)）

1.3.1 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站并不是讀者咨詢(xún)建議的好平臺(tái)。資源動(dòng)態(tài)、通知公告一般都是通過(guò)圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布，而館讀溝通的形式多是依托于圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)的虛擬參考咨詢(xún)（包括在線(xiàn)QQ、在線(xiàn)提問(wèn)、遠(yuǎn)程協(xié)助等形式）、館長(zhǎng)信箱、學(xué)科館員咨詢(xún)等。這樣出現(xiàn)的問(wèn)題是：網(wǎng)站信息發(fā)布形式缺乏即時(shí)性和體驗(yàn)感，有的讀者由于不經(jīng)常瀏覽網(wǎng)站而錯(cuò)過(guò)一些重要通知[3]。因此造成讀者利用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢(xún)建議的主動(dòng)性并不高，這在一定程度上增加了讀者與圖書(shū)館之間的距離。

1.3.2 圖書(shū)館活動(dòng)影響受眾范圍小。圖書(shū)館舉辦的活動(dòng)形式一般為講座培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)題宣講、閱讀推廣、讀者協(xié)會(huì)交流會(huì)等。一方面，閱讀推廣、交流會(huì)等活動(dòng)內(nèi)容多是面對(duì)普通讀者，對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)、科研等不能提供針對(duì)性的服務(wù)，無(wú)法吸引那些專(zhuān)注學(xué)業(yè)科研的讀者；另一方面，由于活動(dòng)場(chǎng)所和活動(dòng)規(guī)模限制，以及各學(xué)院對(duì)圖書(shū)館活動(dòng)重視程度較弱，接收到活動(dòng)信息并從中受益的讀者尚屬小眾范圍。

1.3.3 信息同步不及時(shí)影響正常用館。大多數(shù)高校采用一卡通進(jìn)行師生身份認(rèn)證管理。在校師生丟卡、掛失卡、解掛、密碼遺忘等現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。而制卡單位與圖書(shū)館之間的讀者數(shù)據(jù)同步的異常或滯后就會(huì)對(duì)上述讀者帶來(lái)諸多麻煩，導(dǎo)致部分讀者無(wú)法正常進(jìn)館、借書(shū)、選座等。信息同步有時(shí)需要教師手工操作，這也影響了圖書(shū)館館員的工作效率。

2 服務(wù)整合的必要條件——讀者身份認(rèn)證

為了給讀者開(kāi)展基于“系統(tǒng)—資源—服務(wù)”的個(gè)性化整合服務(wù)，我們要確保找到一種能唯一標(biāo)識(shí)讀者身份的工具，這種“唯一標(biāo)識(shí)”不僅要支持圖書(shū)館各項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)的身份驗(yàn)證，而且支持標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)中的唯一性。目前能夠唯一標(biāo)識(shí)讀者個(gè)人身份信息的有以下幾種。

（1）高校一卡通。數(shù)字化校園的建設(shè)使一卡通得到廣泛應(yīng)用。一卡通能夠?qū)⑿@內(nèi)各種信息資源整合，實(shí)現(xiàn)了身份認(rèn)證、消費(fèi)、門(mén)禁、借還書(shū)、上網(wǎng)等方面的統(tǒng)一管理。一卡通芯片號(hào)在物理上的唯一性完全能夠作為驗(yàn)證讀者身份的標(biāo)識(shí)。

（2）個(gè)人身份證。身份證是包含智能芯片的證件。而且身份證號(hào)碼是證明公民身份的唯一標(biāo)識(shí)。由于身份證號(hào)碼較長(zhǎng)，不容易記住，且關(guān)系個(gè)人信息安全，一般不輕易示人。因此，可以用身份證作為驗(yàn)證讀者唯一身份的憑證。endprint

（3）微信的OpenID。各大高校圖書(shū)館陸續(xù)推出本館的官方微信公眾號(hào)。為了能夠提供更好的服務(wù)，有些高校圖書(shū)館申請(qǐng)了微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)。服務(wù)號(hào)支持專(zhuān)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。為了識(shí)別用戶(hù)，每個(gè)微信用戶(hù)針對(duì)每個(gè)公眾號(hào)會(huì)產(chǎn)生唯一的OpenID。開(kāi)發(fā)者將唯一標(biāo)識(shí)讀者個(gè)人信息的一卡通號(hào)和微信OpenID進(jìn)行綁定關(guān)聯(lián)，利用微信API接口和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成[4]。

3 我館服務(wù)整合模式探索

3.1 服務(wù)整合平臺(tái)

我館先后通過(guò)開(kāi)通微信公眾號(hào)，開(kāi)發(fā)微信功能服務(wù)、微服務(wù)站系統(tǒng)平臺(tái)，推出了多形式多平臺(tái)的整合服務(wù)模式。微信作為一種分享和交流平臺(tái)，受眾范圍廣，支持消息推送，另外公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)由專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)發(fā)還可以提供個(gè)性化業(yè)務(wù)服務(wù)；而微服務(wù)站作為一個(gè)全新的綜合服務(wù)平臺(tái)，由讀者一卡通刷卡作為唯一入口，能夠?qū)崿F(xiàn)一體化的自助服務(wù)。通過(guò)分析服務(wù)平臺(tái)優(yōu)劣勢(shì)（如表2所示），我們結(jié)合館內(nèi)業(yè)務(wù)情況和讀者需求，有側(cè)重地在平臺(tái)上提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于圖書(shū)館提供的公告服務(wù)，比如通知公告、講座培訓(xùn)、資源檢索等，可通過(guò)兩種平臺(tái)同步提供服務(wù)；對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)所涉及的個(gè)人信息記錄，通過(guò)微信（綁定一卡通）、微服務(wù)站（一卡通刷卡認(rèn)證）進(jìn)行查詢(xún)；對(duì)于個(gè)人信息的更改和修正，則通過(guò)微服務(wù)站（實(shí)體憑證+數(shù)據(jù)憑證）雙重認(rèn)證來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3.2 服務(wù)整合的內(nèi)容——“應(yīng)用—資源—服務(wù)”

通過(guò)整合應(yīng)用系統(tǒng)，優(yōu)化資源檢索，提供多渠道館讀溝通窗口，我館利用微信、微服務(wù)站作為統(tǒng)一集成載體的服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合理而有效的服務(wù)供給。

（1）通過(guò)分析整合圖書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供個(gè)性化實(shí)時(shí)查詢(xún)、歷史查詢(xún)；與網(wǎng)站信息的無(wú)縫對(duì)接，保障信息的及時(shí)有效性；與教務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，結(jié)合館內(nèi)紙本、電子資源推出課表查詢(xún)以及專(zhuān)業(yè)課程相關(guān)圖書(shū)電子資源檢索。針對(duì)讀者信息變更，提供相關(guān)信息修改服務(wù)；優(yōu)化館內(nèi)空間利用率，將IC空間、研究廂等進(jìn)行程序化管理，根據(jù)讀者身份，提供不同的學(xué)習(xí)科研空間預(yù)約服務(wù)。

（2）“圖書(shū)檢索”實(shí)現(xiàn)了一站式檢索，并提供館藏定位信息；將表1列舉出的數(shù)字資源按類(lèi)劃分，方便用戶(hù)查找，搜索更直接、更專(zhuān)業(yè)。

（3）結(jié)合館務(wù)工作設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)館讀溝通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道訪(fǎng)問(wèn)；提供多樣館讀溝通方式（如讀者推薦、留言板、館讀互動(dòng)等），提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度。

4 使用效果

我館官方微信2014年12月上線(xiàn)，截至2016年10月底，微信關(guān)注用戶(hù)突破2.5萬(wàn)人，微信綁定用戶(hù)高達(dá)21 738人。2016級(jí)新生總?cè)藬?shù)8 218人中就有超過(guò)5 000名讀者綁定了圖書(shū)館微信公眾號(hào)。其中，“座位精靈”、“預(yù)約精靈”和“圖書(shū)精靈”使用率最高。以“預(yù)約精靈”為例（“預(yù)約精靈”服務(wù)2016年3月上線(xiàn)），僅半年時(shí)間使用量已達(dá)110 914人次，受學(xué)生歡迎程度頗高。微服務(wù)站2014年4月上線(xiàn)，總使用量也高達(dá)15萬(wàn)人次。其中由于信息同步異常導(dǎo)致的讀者個(gè)人信息修改操作就有4 652人次，保障了讀者的及時(shí)用館，提高了辦事效率。

5 結(jié) 語(yǔ)

基于互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端的新媒體服務(wù)已逐步被高校圖書(shū)館接受、認(rèn)可并利用，而且這些新媒體服務(wù)在讀者服務(wù)、閱讀推廣以及學(xué)科服務(wù)中起到了重要作用。當(dāng)然，尺有所短、寸有所長(zhǎng)，每個(gè)平臺(tái)都有各自的局限性。媒體平臺(tái)如何能最優(yōu)化地為圖書(shū)館所用，最大化地服務(wù)讀者，圖書(shū)館人應(yīng)“借船出?！保∑涮厣_(kāi)展亮點(diǎn)服務(wù)，從而全方位多維度地優(yōu)化讀者服務(wù)工作。另外，通過(guò)微信、微服務(wù)站，我們也能夠多渠道了解讀者需求，把握讀者需求。圖書(shū)館只有對(duì)來(lái)自讀者的或虛擬性或?qū)嶓w性服務(wù)的請(qǐng)求了如指掌，才能提供更加精細(xì)化、個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

[參考文獻(xiàn)]

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