白玉 張文艷 聶偉 梁軼坤 譚毅 王愛國 黃梅 樊鑫鑫(.鄭州市骨科醫(yī)院 河南 鄭州 450000；.鄭州市衛(wèi)生計生委 河南 鄭州 450000；.鄭州大學醫(yī)院管理研究所 河南 鄭州 450000)

·衛(wèi)生管理·

市級公立性醫(yī)院運營管理評價指標體系的構(gòu)建與應用效果分析

白玉1張文艷2聶偉3梁軼坤1譚毅3王愛國1黃梅1樊鑫鑫3
(1.鄭州市骨科醫(yī)院 河南 鄭州 450000；2.鄭州市衛(wèi)生計生委 河南 鄭州 450000；3.鄭州大學醫(yī)院管理研究所 河南 鄭州 450000)

目的 構(gòu)建科學合理的市級公立性醫(yī)院運營管理評價體系并對該評價體系應用效果進行初步探討。方法 綜合運用文獻分析法、關鍵績效指標法、專家咨詢法、層次分析法等研究方法，采用分區(qū)域、多指標綜合評價，定量評價與定性評價相結(jié)合的原則，進行指標初選、關鍵評價指標確定、指標權(quán)重計算、指標評分與評分標準制定，構(gòu)建評價指標體系，并在鄭州市部分市級公立性醫(yī)院初步探討該體系應用效果。結(jié)果 本研究建立公立醫(yī)院運營管理綜合評價體系，指標體系覆蓋全院崗位，包括醫(yī)院、科室、崗位3級考核體系，服務總量、服務質(zhì)量、客戶評價、管理效率和技術資源5個一級指標和43個二級指標。在鄭州市部分市級公立性醫(yī)院進行了應用，得出了每家醫(yī)院的績效評價總體得分，并對各家醫(yī)院按照得分情況進行排序，結(jié)果顯示該評價體系比較真實、客觀、準確地反映了各家醫(yī)院績效的全貌。結(jié)論 構(gòu)建了綜合性與創(chuàng)新性相結(jié)合的動態(tài)的市級公立性醫(yī)院運營管理評價體系，使得醫(yī)院之間有了衡量和考核依據(jù)，有助于醫(yī)院資源的最有效應用；同時，該體系符合市級公立性醫(yī)院的評價要求，能夠全面、客觀地反映其客觀水平，有利于合理引導醫(yī)院回歸公益性。

運營管理；指標評價體系；公立醫(yī)院；構(gòu)建

公立醫(yī)院是為了滿足居民的基本醫(yī)療服務需求，由政府帶頭實行的衛(wèi)生福利政策的主體機構(gòu)。近年來，隨著我國經(jīng)濟文化水平的不斷發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)展水平較前均有了較大幅度的提升。為群眾提供安全、有效、方便的服務，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，成為醫(yī)院存在的意義[1]。2013年，我國政府根據(jù)公立醫(yī)院發(fā)展狀況對公立醫(yī)院的績效管理提出了新的要求，其重點是公立醫(yī)院改革。部分公立醫(yī)院在新醫(yī)改體系下的運營管理方面暴露出許多問題，如績效考核與績效管理概念混淆，缺乏科學的運營管理評價體系，偏重考核結(jié)果、忽略考核意義等，在一定程度上限制了醫(yī)院的發(fā)展[2]。因此，公立醫(yī)院建立系統(tǒng)全面、可操作性強的基于第三方的運營管理評價體系，通過借助信息化平臺運行，動態(tài)、準確地對醫(yī)院運行進行匯總、分析，為各級工作者提供決策依據(jù)，提高運營管理績效，客觀引導公立醫(yī)院發(fā)展方向[3]，最終實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略性目標，促進醫(yī)院的長足發(fā)展。

1 對象與方法

1.1 咨詢對象 選取鄭州市主要從事管理、臨床、衛(wèi)生統(tǒng)計、信息化等領域(可能有交叉)的30位專家為本研究咨詢對象。其中男18位，女12位；年齡為48～65歲，平均(56.45±4.21)歲；從事醫(yī)院管理10～30 a，平均(18.61±4.42)a；學歷：博士研究生10名，碩士研究生20名；職稱：高級職稱16名，副高級職稱14名。

1.2 研究方法

1.2.1 評價指標體系構(gòu)建方法 通過國內(nèi)外醫(yī)院績效評價與績效管理現(xiàn)狀研究，綜合運用文獻分析法、關鍵績效指標法、專家咨詢法、層次分析法等研究方法，采用分區(qū)域、多指標綜合評價，定量評價與定性評價相結(jié)合的原則，進行指標初選、關鍵評價指標確定、指標權(quán)重計算、指標評分與評分標準制定[3]。

1.2.2 評價指標體系的構(gòu)建步驟

1.2.2.1 考評體系 擬定鄭州市公立醫(yī)院運營管理綜合考評體系框架。

1.2.2.2 第1輪專家咨詢 采用頭腦風暴法，組織學科專家商討評價指標體系的級別、指標設置、指標計算。

1.2.2.3 第2輪專家咨詢 該輪咨詢的主要目的是對各級指標的重要性、可行性和靈敏性進行定量的評價，參考變異系數(shù)對評價指標體系進行篩選和優(yōu)化。同時也評價所咨詢專家的積極系數(shù)、權(quán)威程度和協(xié)調(diào)程度。專家積極系數(shù)：即專家對該調(diào)查研究的關心、合作程度，用專家咨詢表的回收率來表示。專家權(quán)威程度：依據(jù)專家對指標的判斷依據(jù)和熟悉程度計算專家的權(quán)威程度，其計算公式為：Cr=(Ca+Cs)/2(Cr表示指標的權(quán)威程度，Ca為指標的判斷系數(shù)，Cs代表熟悉程度系數(shù))。專家協(xié)調(diào)系數(shù)：即Kendall和諧系數(shù)(用W表示)，用來檢驗專家對指標的評分結(jié)果是否一致。見表1。

表1 判斷依據(jù)和熟練程度量化表

1.2.2.4 第3輪專家咨詢 此步驟是對各評價指標進行兩兩比較和重要性評價，從而為各級指標權(quán)重的計算提供基礎數(shù)據(jù)。根據(jù)決策判定量化原則，采用T.L.Saaty(層次分析法)的1～9標度法對各評價指標進行兩兩比較和重要性評價，列出判斷矩陣。

1.2.2.5 計算各級指標的權(quán)重 ①建立判斷矩陣；②計算各層因素的權(quán)重系數(shù)(W)；③一致性檢驗；④采用乘積法將各層指標的權(quán)重相乘，得到各評價指標的組合權(quán)重。

2 結(jié)果

2.1 公立醫(yī)院運營管理績效評價體系框架 本研究建立公立醫(yī)院運營管理綜合考評體系，指標體系覆蓋全院崗位，包括醫(yī)院、科室、崗位3級考核體系，實現(xiàn)醫(yī)院的全方位、立體化、動態(tài)化和信息化整體考核。見表2。

表2 公立醫(yī)院運營管理績效評價體系框架和內(nèi)容

2.2 專家咨詢的可靠性 對于以上5項指標，專家權(quán)威指數(shù)均超過0.7分，即該行業(yè)的專家具有較高的權(quán)威性。專家積極系數(shù)與權(quán)威性系數(shù)都很高，證明專家咨詢的結(jié)果是可信的。

2.3 三級考核指標 經(jīng)過3輪專家評審，最后匯總出三級考核指標，每級考核指標均包括一級指標和二級指標兩類，其中一級指標為平衡積分卡的原理和方法選用，二級指標為KPI關鍵指標的選用。

2.3.1 一級考核指標 一級考核(醫(yī)院)KPI關鍵指標共選用5個一級指標和18個二級指標。見表3。

表3 一級考核指標的選用

2.3.2 二級考核指標 二級考核(科室)KPI關鍵指標共選用5個一級指標、15個二級指標。見表4。

表4 二級考核指標的選用

2.3.3 三級考核指標 三級考核(崗位)KPI關鍵指標共選用5個一級指標、10個二級指標。見表5。

表5 三級考核指標的選用

3 討論

3.1 指標體系和分析法 眾所周知，醫(yī)院的發(fā)展是一個動態(tài)的、多維的系統(tǒng)，而其競爭力也受到多重因素的影響。目前醫(yī)院績效評價方法主要有秩和比法、加權(quán)TOPSIS法、層次分析法、模糊評價法等。各種方法均具有不同的優(yōu)劣勢，譬如秩和比法可以進行分檔排序，消除異常值的干擾，但在對指標值進行秩代換的過程中會損失部分信息，導致對信息利用不完全；加權(quán)TOPISI法通過計算相對歐氏距離進行評價，較秩和比法更加精確；加權(quán)秩和比法雖無法衡量變異度大小。在本研究中采用熵權(quán)法確定權(quán)重在一定程度上彌補了加權(quán)秩和比法的缺陷，指標數(shù)據(jù)的變異程度越大，則相應權(quán)重越大；根據(jù)研究結(jié)果來看，TOPSIS法與秩和比法評價結(jié)果相似度相對較高，評價結(jié)果較為穩(wěn)定[4-5]。

3.2 提高工作積極性和工作效率 三級考核體系包括醫(yī)院、科室、崗位。醫(yī)院績效考核提高了公立醫(yī)院績效管理效果，將領導的職責、戰(zhàn)略目標、管理手段及管理方式貫穿起來，融入到績效管理中，避免績效管理片面性[3]。醫(yī)院績效考核的目的就是為了正確引導公立醫(yī)院的辦醫(yī)行為，真實反映院長的管理業(yè)績，為構(gòu)建醫(yī)院明確有效的激勵約束機制打基礎[6]。科室績效考核可以建立科室間統(tǒng)一的管理標準，適當減輕科主任的管理壓力，讓科主任可以把更多的時間和精力放在臨床工作中。崗位績效考核使得業(yè)績公開透明，讓每一位職工可以將自己的績效與全員職工績效進行橫向和縱向?qū)Ρ?，激發(fā)一線職工工作積極性，建立起真正的按勞分配體系，提高職工工作熱情和醫(yī)院整體工作效率。

3.3 信息化平臺運行 公立醫(yī)院運營管理績效評價體系在計算機績效運行軟件中運行，與公立醫(yī)院眾多管理系統(tǒng)的功能統(tǒng)一化，使得醫(yī)院和醫(yī)院之間、科室和科室之間、崗位和崗位之間有統(tǒng)一的考核標準。減少醫(yī)院的投資，提高醫(yī)院效率。與衛(wèi)生主管部門聯(lián)網(wǎng)運行，成為涵蓋整個公立醫(yī)院的運行體系，將形成地區(qū)級、甚至是省級行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院的動態(tài)運行績效考核，與政府建立良好的互動反饋機制，變結(jié)果考核為過程考核，為醫(yī)院提供咨詢和培訓服務，為政府提供決策依據(jù)。

3.4 強調(diào)服務質(zhì)量 公益性是公立醫(yī)院基本屬性，建立績效評價體系時應多考慮設置增加反映公益性類別指標，主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務和籌資的公平性、醫(yī)療服務的微宏觀效率、承擔政策性職能等3個方面[7]。統(tǒng)一規(guī)范設置患者滿意度指標。醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要部分，而患者滿意是高質(zhì)量醫(yī)療服務最終體現(xiàn)。以患者為中心，耐心細致地為患者服務，才能化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏模式，才能更有效提升醫(yī)院社會效益[8]。對于患者滿意度而言，因其測量方法的不穩(wěn)定性，可采取反應性指標取代患者滿意度作為績效評價的指標之一[9]。

3.5 指標體系的應用及展望 本研究將上述指標體系應用于鄭州市部分市級公立性醫(yī)院，采用線性加權(quán)綜合法對醫(yī)院績效進行評價，用“y=∑wjxj”公式計算系統(tǒng)的綜合評價值(其中，y為系統(tǒng)的綜合評價值，wj是與評價指標相對應的權(quán)重系數(shù)，xj為各項指標的標準分[10])，得出每家醫(yī)院的績效評價總得分，并對各家醫(yī)院按照得分情況進行排序。結(jié)果顯示，該指標評價體系比較真實、客觀、準確的反映了各家醫(yī)院績效的全貌，說明該指標體系應用于市級公立性醫(yī)院具有可行性、有效性、實用性。下一步將收集更多公立醫(yī)院有關指標數(shù)據(jù)醫(yī)院、科室及崗位進行定量評價并排序，獲得同一年度各醫(yī)院、科室及崗位排序及同一醫(yī)院、科室及崗位在相鄰年度位次的變化，為政府部門優(yōu)化醫(yī)院績效管理和醫(yī)院發(fā)展政策提供科學依據(jù)。

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鄭州市2014年度科技發(fā)展計劃項目(141PRKXF592)。

張文艷，E-mail：342365508@qq.com。

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10.3969/j.issn.1004-437X.2017.16.023

2017-04-02)