馮靜

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流配送質(zhì)量急需提升，為此本文以圓通物流為例進行研究。結(jié)合圓通物流實際情況確定物流配送績效評價指標(biāo)，運用模糊層次分析法計算并分析各指標(biāo)權(quán)重，得出該企業(yè)物流配送績效評價亟待提高，最后提出相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：物流配送；模糊層次分析法；績效評價

國內(nèi)外對物流配送績效評價展開了一定的開展，Bradley 提出一個結(jié)構(gòu)性績效評價的系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)過程、競爭優(yōu)勢和制造環(huán)境評價物流績效。Harding構(gòu)建物流績效衡量的分類矩陣，使用三個標(biāo)準：對顧客的重要性、企業(yè)績效、改進的成本/時間。方永美構(gòu)建一套符合生產(chǎn)企業(yè)物流的績效評價體系，運用主成分分析法對生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部的物流進行績效評價。史成東運用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析改進方法從投入產(chǎn)出比的角度去研究企業(yè)物流績效。連貴蘭將模糊層次分析法應(yīng)用于物流成本管理水平的評價，闡述了應(yīng)用模糊層次分析法評價物流成本管理水平的意義和具體過程。

從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀來看，當(dāng)前學(xué)術(shù)界大多基于第三方與供應(yīng)鏈物流進行研究，缺少通過實例對物流績效進行研究。因此，本文運用定量分析對圓通物流進行研究，選取指標(biāo)與方法符合圓通物流配送的實際情況，將理論與實踐相結(jié)合，因此本文具有可行性。

一、建立物流配送評價指標(biāo)

建立的一級指標(biāo)與二級指標(biāo)如下，配送時間（B1）：配送時間及時性（C1）、退換貨配送的及時性（C2）；商品配送質(zhì)量（B2）：配送訂單的準確性（C3）、物流外包裝完好程度（C4）、物品本身完好程度（C5）；快遞人員服務(wù)質(zhì)量（B3）：快遞人員著裝、語言、態(tài)度（C6）、快遞人員派送前是否及時溝通（C7）、是否提醒驗貨（C8）；快遞服務(wù)便利性（B4）：取貨地點便利性（C9）、取貨時間便利性（C10）、支付方式多樣化（C11）；配送資費方式（B5）：配送價格合理程度（C12）、退換貨配送價格合理程度（C13）；信息溝通質(zhì)量（B6）：查詢配送進度（C14）；投訴問題處理能力（C15）；個人信息安全（C16）。

將物流配送的滿意度分為非常滿意（100-90），滿意（90-80），一般（80-70），不滿意（70-60），非常不滿意（60-0），采用模糊數(shù)學(xué)的隸屬度賦值方法，建立評價集與之對應(yīng)。

二、構(gòu)造模糊評價模型

設(shè)立調(diào)查問卷對圓通物流配送滿意度進行調(diào)查研究，根據(jù)發(fā)布的調(diào)查問卷得出以下評價矩陣：

根據(jù)模糊集理論的綜合評定概念，若已知矩陣R和權(quán)向量W，則模糊綜合評定向量S可以用模糊矩陣形式表示，采用取小再取大法。

1.圓通物流配送的整體評價

SA={0.13，0.13，0.13，0.098，0.0952}

歸一化處理為：SA={0.223，0.223，0.223，0.168，0.163}

2.二級指標(biāo)績效進行評價，

SB1={0.0952，0.6，0.4，0.0952，0}

SB2={0.3333，0.4762，0.2857，0，0}

SB3={0.0952，0.467，0.3333，0.1905，0.1429}

SB4={0.2，0.381，0.381，0.0952，0}

SB5={0.1429，0.4286，0.3，0.1905，0.0952}

SB6={0.2381，0.2381，0.381，0.1905，0.367}

歸一化處理得：

B1={0.08，0.50，0.34，0.08，0}

B2={0.31，0.43，0.26，0，0}

B3={0.08，0.38，0.27，0.15，0.12}

B4={0.19，0.36，0.36，0.09，0}

B5={0.12，0.37，0.26，0.17，0.08}

B6={0.17，0.17，0.27，0.13，0.26}

按模糊數(shù)學(xué)的隸屬度賦值法得出其整體得分為72.675，即圓通物流配送得到“一般”評價，其結(jié)果通過對指標(biāo)得分及評價如表：

設(shè)圓通的至少目標(biāo)分數(shù)為80分（達到滿意），72.625距目標(biāo)有一定差距。配送資費、快遞人員服務(wù)質(zhì)量和信息溝通質(zhì)量得分最低，商品配送質(zhì)量、服務(wù)便利性、配送時間三項指標(biāo)得分均在80分以上，基本達標(biāo)。配送資費需受到重視以及做出更好的調(diào)節(jié)，同時快遞人員服務(wù)質(zhì)量也需提高，最終提高客戶滿意度，同時防止客戶信息泄露。信息溝通質(zhì)量為得分最低的一項，說明配送企業(yè)未與客戶形成良好的信息溝通。

三、對策

進行資費調(diào)整，針對退換貨時的二次配送收費采取一定的優(yōu)惠政策。企業(yè)將二次配送看作是第一次配送責(zé)任的售后保障，針對二次配送客戶制定人性化措施，提升客戶對物流企業(yè)的好感及忠誠度。加快物流業(yè)人才的培養(yǎng)，目前我國物流人才短缺，提高工作人員專業(yè)素質(zhì)有利于公司長遠發(fā)展。企業(yè)物流平臺信息透明，對物流網(wǎng)站信息管理到位和及時更新，使客戶能對物流配送信息實時掌控。

參考文獻：

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[5]連貴蘭，李克寧.應(yīng)用模糊層次分析法評價物流成本管理水平.物流技術(shù)，2004（5）：79-81.endprint