文/于子紅 武改鳳

跨境電商服務(wù)績效評價

文/于子紅 武改鳳

在信息技術(shù)飛速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的今天，跨境電商服務(wù)具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，與此同時，也將面臨激烈的競爭?？缇畴娚桃朐跁r代的發(fā)展中生存，就需要不斷提高自己的競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來讓消費者滿意。本文應(yīng)用層次分析法建立跨境電商服務(wù)績效評價指標(biāo)并對影響跨境服務(wù)的因素進(jìn)行專家打分，最終通過加權(quán)平均計算跨境電商服務(wù)綜合指標(biāo)來對跨境電商服務(wù)進(jìn)行績效評價，從而為今后跨境電商服務(wù)的進(jìn)行提供理論指導(dǎo)，使其在激烈的競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

跨境電商服務(wù)；層次分析法；績效評價

1.引言

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化也得到了高度發(fā)展，跨境電商備受關(guān)注?？缇畴娚淌强缇畴娮由虅?wù)的簡稱，是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達(dá)成商品或信息交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動[1]。

跨境電商雖然得到廣泛發(fā)展，但其競爭也相當(dāng)激烈，跨境電商服務(wù)就成了其增加競爭力的重要手段。因此，本文圍繞跨境電商服務(wù)績效指標(biāo)構(gòu)建與分析展開，利用層次分析法對跨境電商服務(wù)績效進(jìn)行評價，為今后跨境電商服務(wù)提出指導(dǎo)性意見，從而增強(qiáng)其整體競爭力[2]。

2.跨境電商服務(wù)績效評價指標(biāo)的構(gòu)建

物流服務(wù)質(zhì)量的研究源于20世紀(jì)70年代，Perrault等提出了經(jīng)典的7Rs理論[3]，而后來的以消費者為中心的理念逐漸盛行，研究重點側(cè)重于了消費者。本文在借鑒了已有跨境電商服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上[4]，選定如下指標(biāo)作為跨境電商服務(wù)績效評價指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法計算指標(biāo)權(quán)重，將通過專家評議得到評價指標(biāo)兩兩比較的評分輸入層次分析法軟件yaahp中，運(yùn)用方根法近似求解判斷矩陣最大特征根以及特征向量，檢驗判斷矩陣，直至所有判斷矩陣都具有滿意一致性即（CR＜0.1）為止，并對特征根進(jìn)行歸一化處理得跨境電商服務(wù)績效評價指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)評定等級表得專家對二級指標(biāo)的打分，具體如下：

評定等級表

2.1 服務(wù)安全性

服務(wù)安全性包括貨物安全性（X1）、信息安全性（X2）、配送安全性（X3）。貨物安全性是指貨物送達(dá)時不會出現(xiàn)損壞等不能使用情形。信息安全性指消費者購買商品的隱私不會被泄露。配送安全性指貨物在配送過程中能夠安全送達(dá)客戶手中不會出現(xiàn)丟包現(xiàn)象。

2.2 交貨準(zhǔn)確性

交貨準(zhǔn)確性包括貨品準(zhǔn)確性（X4）、配送準(zhǔn)確性（X5）、送達(dá)準(zhǔn)確性（X6）。貨品準(zhǔn)確性是指消費者收到的貨物沒有出現(xiàn)漏發(fā)或者多發(fā)現(xiàn)象。配送準(zhǔn)確性是指貨物沒有因為配送失誤送錯地方。送達(dá)準(zhǔn)確性是指消費者不會因跨境電商企業(yè)原因而不能按時收貨。

2.3 客服滿意度

客服滿意度包括售前滿意度（X7）、售中滿意度（X8）、售后滿意度（X9）。售前滿意度包括客服人員對客戶的解答態(tài)度以及解釋清晰度等。售中滿意度指客戶對在途貨物的咨詢以及對在途突發(fā)情況的處理。售后滿意度指客戶收到貨以后對貨品的退貨以及售后處理。

2.4 物流便利性

物流便利性包括送貨到家服務(wù)（X10）和代售點服務(wù)（X11）。送貨到家是指跨境電商將貨品送到消費者家門口的服務(wù)。代售點服務(wù)指客戶可以將貨品寄放到代收點，以方便客戶在自己方便的時間自取。

2.5 物流速度

物流速度指標(biāo)具體包括發(fā)貨速度（X12）、配送速度（X13）、物流更新速度（X14）、售后處理速度（X15）。發(fā)貨速度指消費者付款后跨境電商備貨到發(fā)貨之間的時間。配送速度指貨品發(fā)貨后到消費者接收貨物的時間。物流更新速度指消費者付款后到接收貨物之前物流信息的更新速度。售后處理速度指跨境電商對消費者提出的售后問題所提出對策的時間[5]。

3.跨境電商服務(wù)指標(biāo)權(quán)重確定以及專家打分

跨境電商服務(wù)績效指標(biāo)評價體系

本文采用跨境電商服務(wù)二級評價指標(biāo)加權(quán)得到一級評價指標(biāo)的評分，通過一級評價指標(biāo)的加權(quán)平均得到跨境電商服務(wù)績效的總評價得分，具體計算公式如下：Z為跨境電商服務(wù)綜合績效評價值，xi為跨境電商服務(wù)評價指標(biāo)評分，wi為各評價指標(biāo)的權(quán)重值。將上述數(shù)據(jù)代入跨境電商服務(wù)績效評價模型有：

從上述結(jié)果可以看出，在五個一級指標(biāo)中，跨境電商物流服務(wù)的速度最受重視，跨境電商服務(wù)安全性、交貨準(zhǔn)確性、跨境物流便利性、跨境電商物流速度的評價都是重要，客服滿意度的評價是一般，可見消費者更重視跨境電商服務(wù)的過程，過程做好了，那么結(jié)果也一定是好的，客戶服務(wù)也就沒有那么緊張了。跨境電商服務(wù)總的績效評價還是重要的，可見，跨境電商要想在競爭激烈的今天占有一席之地，就需要重視跨境電商服務(wù)。

4.跨境電商服務(wù)的展望

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，跨境電商必然會得到很大的發(fā)展，而在飛速發(fā)展下的信息時代，跨境電商也必須抓緊這個機(jī)遇，因此，提高跨境電商服務(wù)也是跨境電商增加競爭力的重要手段。在當(dāng)今快節(jié)奏的社會中，消費者希望自己購買的產(chǎn)品能夠快速、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)自己手中，尋求一種能夠在自己方便的時候去取或者送貨到家的服務(wù)方式，這使他們獲得極大的方便，跨境電商企業(yè)所要做的就是要在這些方面不斷完善，盡可能滿足客戶要求，獲得穩(wěn)定的客源，謀求自己的發(fā)展。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

[1]徐萌萌.中國跨境電商發(fā)展的現(xiàn)狀及問題研究[D].安徽大學(xué)，2016.

[2]李旭東，安立仁.跨境電商物流企業(yè)綜合服務(wù)體系及其實證研究[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2015，（11）：49～57.

[3]Perrault W D，Russ F.Physical distribution service： A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics，1974，22（2）：37～45.

[4]趙妮，于濤.物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建及評價研究[J].物流技術(shù)，2012，（19）：140～143.

[5]葉晗堃.跨境電子商務(wù)成功實施影響因素研究[D].江西財經(jīng)大學(xué)，2016.