王瑜+陳雄華

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)是全社會(huì)非常關(guān)注的話題，自2015年開始，國家多次要求推進(jìn)提速降費(fèi)，提升服務(wù)水平。如何從用戶側(cè)評價(jià)提速降費(fèi)的影響，仍是值得討論的。本文從把握用戶感知、科學(xué)評估“獲得感”的角度來討論評價(jià)提速降費(fèi)的必要性，并給出要構(gòu)建提速降費(fèi)“獲得感”過程中需要注意的關(guān)鍵性要點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】提速降費(fèi)；獲得感；用戶感知；獲得感指數(shù)

一、相關(guān)概念理論

（一）提速降費(fèi)相關(guān)概念

2015年5月20日，國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的指導(dǎo)意見。2017年繼續(xù)實(shí)行新一輪的提速降費(fèi)?！矮@得感”一詞來源于習(xí)近平總書記在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十次會(huì)議上的講話，多指人民群眾共享改革成果的幸福感?！矮@得感指數(shù)”反映消費(fèi)者在運(yùn)營商提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定寬帶等服務(wù)產(chǎn)品過程中感受到的提速降費(fèi)的程度。

（二）本文涉及的主要理論

1.同行評議法（Peer Review）

同行評議，目前尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義。同行評議具有比科學(xué)計(jì)量法等定量方法更加優(yōu)越的特點(diǎn)，已被廣泛用于科研項(xiàng)目的評審。該法的缺點(diǎn)是受人為因素影響較大，受限于評議人認(rèn)知能力和自身主觀因素的影響，在操作過程中可能出現(xiàn)科學(xué)界的“馬太效應(yīng)”，評價(jià)過程中可能出現(xiàn)不公正性等問題。

2.德爾菲法（Delphi）

德爾菲法，由美國蘭德公司提出，是一種背對背的征詢專家意見的調(diào)研方法，首先用于技術(shù)預(yù)測。其具有匿名性、反饋性、收斂性、統(tǒng)計(jì)性等特點(diǎn)，可信度高，已被廣泛應(yīng)用。德爾菲法的缺點(diǎn)是耗時(shí)多，意見難于集中。

二、提速降費(fèi)的實(shí)施情況

（一）網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)持續(xù)引發(fā)全社會(huì)廣泛關(guān)注，今年推進(jìn)實(shí)施更加深入

和往年相比，今年提速降費(fèi)推進(jìn)實(shí)施除了繼續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)大光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋、持續(xù)改善網(wǎng)間和國際互聯(lián)網(wǎng)訪問性能等，還提出了全面取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，大幅降低互聯(lián)網(wǎng)專線接入價(jià)格水平，不斷降低國際長途電話資費(fèi)水平等明確的降價(jià)要求。三大運(yùn)營商積極公布提速降費(fèi)新舉措，各省市分公司也都在按集團(tuán)部署進(jìn)行積極落實(shí)，提速降費(fèi)推進(jìn)的決心和成效有目共睹。

（二）運(yùn)營商提速降費(fèi)公布的數(shù)據(jù)和用戶的感受差距很大，“獲得感”不高成為焦點(diǎn)

從行業(yè)角度來說，提速降費(fèi)取得了較大成績，到2016年底，在網(wǎng)絡(luò)提速方面，用戶平均實(shí)際可用下載的速率達(dá)11.9Mbps、國際排名在第40位左右；在網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)方面，國際電信聯(lián)盟顯示，我國固定和移動(dòng)寬帶按資費(fèi)由低到高排名，在190個(gè)國家中分別排名第81位和第36位。但從提速降費(fèi)相關(guān)的申訴熱點(diǎn)來看，費(fèi)用相關(guān)申訴是最大的熱點(diǎn)、對于資費(fèi)套餐問題爭議較為嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)方面主要集中于光纖升級改造方面以及4G覆蓋問題。整體來說，用戶“獲得感”不高成當(dāng)前提速降費(fèi)過程中的主要矛盾。

三、解決提速降費(fèi)過程中矛盾的關(guān)鍵

（一）提速降費(fèi)過程中出現(xiàn)矛盾主要原因還在于各方理解不一致

雖然提速降費(fèi)政策力度加大、落地推進(jìn)不斷深入，與國際先進(jìn)水平比、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展尤其在網(wǎng)絡(luò)降費(fèi)方面還有較大改進(jìn)空間。目前針對固定寬帶家庭用戶方面，三家運(yùn)營商制定的降費(fèi)措施尚顯不夠，省市分公司層面制定的降費(fèi)政策也多是針對特定群體或特定時(shí)段的措施，造成很多用戶感覺固網(wǎng)網(wǎng)速還行，但是降費(fèi)效果不明顯。除此之外，企業(yè)和用戶對“降費(fèi)”理解不一致，用戶理解的降費(fèi)是直接降低通信支出，企業(yè)理解的降費(fèi)是降低相關(guān)業(yè)務(wù)單價(jià)，實(shí)現(xiàn)薄利多銷，這種理解的不一致直接導(dǎo)致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點(diǎn)上。

（二）科學(xué)評估“獲得感”成為解決提速降費(fèi)過程中主要矛盾的關(guān)鍵

提高用戶“獲得感”前提是有效了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關(guān)鍵要素。從用戶“獲得感”來說，消費(fèi)者的期望是一種籠統(tǒng)的、綜合性的感知評價(jià)，現(xiàn)有評估多為定性評估，沒有對“獲得感”進(jìn)行相對清晰的定義和解釋，往往采取調(diào)查統(tǒng)計(jì)的的方式，觀點(diǎn)分散、不容易進(jìn)行縱向和橫向的比較，缺乏系統(tǒng)性和方法性。因此說，提速降費(fèi)既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構(gòu)建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數(shù)模型，對于消除運(yùn)營商提速降費(fèi)和用戶感知之間的矛盾、進(jìn)一步找出提速降費(fèi)實(shí)施過程中的用戶痛點(diǎn)，對繼續(xù)深入推進(jìn)提速降費(fèi)工作具有重要意義。

四、把握用戶感知、科學(xué)評估“獲得感”、有效推進(jìn)提速降費(fèi)

（一）模型構(gòu)建要科學(xué)合理

要注重學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)典模型構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)和做法，深入開展調(diào)研和專家論證等。國民幸福指數(shù)、清廉印象指數(shù)、國際安全態(tài)勢感知指數(shù)、客戶感知指標(biāo)等都是都一些應(yīng)用范圍廣、影響力大的權(quán)威性感知類指數(shù)模型，“獲得感”指數(shù)體系的構(gòu)建可以參考此類模型體系的相關(guān)成果和工作經(jīng)驗(yàn)，既要客觀反映出運(yùn)營商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

（二）指標(biāo)設(shè)計(jì)要簡約易行

指標(biāo)的選取以綜合性和代表性指標(biāo)為主，綜合性指標(biāo)在評價(jià)上可以考慮采用發(fā)展指數(shù)和水平指數(shù)評價(jià)相結(jié)合的方法，以水平指數(shù)反映運(yùn)營商相關(guān)工作的現(xiàn)狀，以發(fā)展指數(shù)反映過去一年的工作成效。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，要嚴(yán)格控制指標(biāo)數(shù)量、避免重復(fù)評價(jià)，要具備較強(qiáng)的普適性、兼顧差異性和分類指導(dǎo)性，這樣才能確保該指數(shù)易于進(jìn)行歷史性對比、區(qū)域?qū)Ρ?、城鄉(xiāng)對比、運(yùn)營商之間對比等。

（三）測量評分要系統(tǒng)完備

對主觀性指標(biāo)測量及評分，需要確定系統(tǒng)的調(diào)查方式、尋找合理的調(diào)查渠道，順應(yīng)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，重視網(wǎng)上問卷方式，考慮運(yùn)用電話外呼、網(wǎng)絡(luò)平臺、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機(jī)性、真實(shí)性，保證持續(xù)性調(diào)查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對客觀性指標(biāo)評分確定標(biāo)準(zhǔn)，以通過理論測算或直接運(yùn)用相關(guān)部門已發(fā)布指標(biāo)為主，力求全面客觀。

（四）模型構(gòu)建要迭代驗(yàn)證

合理確定指標(biāo)體系是模型構(gòu)建的關(guān)鍵，指標(biāo)選擇的類型、數(shù)量、指標(biāo)權(quán)重值的變動(dòng)可能會(huì)引起被評估對象重要性順序的變化，因此需要對指標(biāo)體系及評分辦法進(jìn)行反復(fù)多次的比較論證和調(diào)整完善，才能形成可實(shí)行的指標(biāo)體系和評價(jià)方法。指標(biāo)體系確定后要結(jié)合相關(guān)輿論信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，測算用戶“獲得感”指數(shù)，并進(jìn)行迭代驗(yàn)證，確保模型構(gòu)建的可操作性和量化評估的可實(shí)施性。

（五）評估推進(jìn)要扎實(shí)有效

在模型應(yīng)用的基礎(chǔ)上，借助市場調(diào)查手段，對政策實(shí)施效果進(jìn)行階段性評估，聚焦網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)難題，重點(diǎn)圍繞用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費(fèi)爭議等用戶側(cè)痛點(diǎn)，深入分析市場化環(huán)境下的提速降費(fèi)工作思路，并對下一年提速降費(fèi)提出相應(yīng)的策略建議。

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