張梅+裴永吉

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，以及電力體制改革的不斷深入發(fā)展，電力市場(chǎng)發(fā)展速度不斷加快。電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)儼然面臨新的挑戰(zhàn)，電力市場(chǎng)也由初始的“賣(mài)方”逐步轉(zhuǎn)向“買(mǎi)方”，與此同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題隨之而來(lái)，為了在市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地，電網(wǎng)公司也必須加以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，積極引入新科技，不斷創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，才能得到預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)效果。為此，本文首要分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的新問(wèn)題，進(jìn)一步探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新措施。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)創(chuàng)新

近些年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力行業(yè)規(guī)模更是不斷擴(kuò)大，體制改革也隨之進(jìn)行，電力市場(chǎng)化后，市場(chǎng)需求開(kāi)始逐步呈現(xiàn)多元化傾向。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域中迅速普及開(kāi)來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)有機(jī)融合將各個(gè)行業(yè)推向新式發(fā)展，極大改變了人們的生產(chǎn)生活方式。同樣的，互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)也逐步相容，但不否認(rèn)的是電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面仍存在些許問(wèn)題亟需解決，方可對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職能產(chǎn)生積極影響。因此，如何構(gòu)建更具完善性、互動(dòng)性、人性化的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，以強(qiáng)化與客戶間的關(guān)系將是當(dāng)前所需重點(diǎn)探究所在。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的新問(wèn)題

（一）電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)有待提高

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力部門(mén)管理者在建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)信息化的認(rèn)知程度，將對(duì)其建設(shè)速度和效果產(chǎn)生直接的影響。當(dāng)前，部分電力部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者固守陳舊，其思想態(tài)度沒(méi)有破舊立新，對(duì)于新事物和新科技的發(fā)展也漠不關(guān)心，不愿引入新設(shè)備，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)所起到的作用也極為冷淡。立于電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，其電包裝流程較為復(fù)雜化，智能化服務(wù)水平也有待提升，收費(fèi)方式缺乏標(biāo)準(zhǔn)性等現(xiàn)象層出不窮。部分服務(wù)人員的態(tài)度甚者違法服務(wù)守則，缺乏主動(dòng)新服務(wù)精神，沒(méi)有深入了解客戶的實(shí)際需求，更缺乏互動(dòng)性，這就促使客戶的人性化和個(gè)性化需求得不到體現(xiàn)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)發(fā)展較為滯后。

（二）電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制有待強(qiáng)化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景之下，明確要求電力部門(mén)應(yīng)逐步建立起統(tǒng)一科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化的信息處理系統(tǒng)，以為客戶提供更為便捷快速，且又高效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但就目前的電力營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，其操作過(guò)程仍偏向復(fù)雜化，操作環(huán)節(jié)也缺乏靈活性和快速性，環(huán)節(jié)過(guò)多，操作占用時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題存在。此外，電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制也缺乏完善性，在處理用戶業(yè)務(wù)檔案與資料的保存上缺乏有效性，致使電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)難以充分開(kāi)展。

（三）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才隊(duì)伍缺乏專(zhuān)業(yè)性

在原有市場(chǎng)環(huán)境中，壟斷式服務(wù)精神儼然占據(jù)著主導(dǎo)作用。電力營(yíng)銷(xiāo)人才不僅要切實(shí)掌握好專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，更需要精通營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)理念以及溝通的技巧。然而，當(dāng)前從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員大多是由生產(chǎn)部門(mén)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，而在根深蒂固的重生產(chǎn)而輕供應(yīng)的管理理念體制下，電網(wǎng)行業(yè)顯然更加重視對(duì)生產(chǎn)類(lèi)技術(shù)人才的培養(yǎng)，對(duì)于引進(jìn)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)人才卻較為輕視，更不用談及培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)人才。較之一般性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，電力營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品具有其特殊性如電力生產(chǎn)和消費(fèi)的協(xié)調(diào)性和同時(shí)性，供電服務(wù)廣泛性和行業(yè)公益性等，而我國(guó)電力市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜與多變也直接決定著電力營(yíng)銷(xiāo)和一般商品營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)理念、目標(biāo)、戰(zhàn)略、管理模式等皆具有較大差異性，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)也要求甚高。但現(xiàn)有的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)技能、業(yè)務(wù)能力等方面也呈現(xiàn)參差不齊現(xiàn)象，往往難以提供高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新措施

（一）提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理模式

不管是何種企業(yè)發(fā)展其最終目的無(wú)外乎是回歸市場(chǎng)，作為企業(yè)發(fā)展的主力軍，消費(fèi)者的實(shí)際理當(dāng)受到電力企業(yè)的重視。電力營(yíng)銷(xiāo)作為電力企業(yè)快速發(fā)展的重要途徑，于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)若想取得更好發(fā)展，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理模式顯然至關(guān)重要。其應(yīng)立足于客戶實(shí)際需求而逐步開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使客戶需求得到滿足，感受到真誠(chéng)的服務(wù)。同時(shí)，還可借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，打造智能化的用電服務(wù)體系，為客戶與電力企業(yè)間構(gòu)建起良好的溝通橋梁，且其體系中可記錄客戶消費(fèi)信息數(shù)據(jù)，以便更深入了解客戶需求。此外，還可于互聯(lián)網(wǎng)上建立其服務(wù)空間，為客戶消費(fèi)提供便利，這將有效避免消費(fèi)人員因交易空間不符而產(chǎn)生電費(fèi)拖欠等現(xiàn)象。如作為國(guó)家電網(wǎng)線上繳費(fèi)平臺(tái)的電e寶，其功能極為豐富，如支付結(jié)算、金融服務(wù)。最后，在新電力體制改革之下，電力企業(yè)應(yīng)適時(shí)調(diào)整發(fā)展策略，切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理模式，制定出科學(xué)合理的服務(wù)管理體制，以切實(shí)提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平與辦事效率。

（二）制定科學(xué)監(jiān)督體制，完善管理機(jī)制

電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制理當(dāng)具備合理性、系統(tǒng)性以及高效性。應(yīng)對(duì)個(gè)別部門(mén)進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，接著在全面推廣出去，科學(xué)規(guī)劃，既要重視與客戶互動(dòng)溝通平臺(tái)的完善，又要保障電力部門(mén)信息能夠不受阻傳遞，方可真正做到強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)信息化管理系統(tǒng)，將其推動(dòng)至精細(xì)規(guī)范化和統(tǒng)一制度化。此外，還應(yīng)制定科學(xué)的監(jiān)督體制，監(jiān)督體制無(wú)外乎包含兩個(gè)方面：上級(jí)監(jiān)督和顧客監(jiān)督。如外網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置顧客滿意度調(diào)查欄目，使客戶與企業(yè)之間能夠及時(shí)進(jìn)行溝通交流，從而真正改善電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。

（三）構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把握市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系科學(xué)與否直接關(guān)系著營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)是否能取得成功，并充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)效果。而為了能取得有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，還必須加強(qiáng)與市場(chǎng)的聯(lián)系，立足市場(chǎng)發(fā)展需求，逐步提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的科學(xué)性和合理性。電力企業(yè)應(yīng)確切把握好市場(chǎng)，將客戶服務(wù)作為發(fā)展導(dǎo)向，綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維技術(shù)，將大數(shù)據(jù)，云計(jì)算技術(shù)切實(shí)應(yīng)用電力營(yíng)銷(xiāo)中，展開(kāi)線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，施行差異化客戶服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)目標(biāo)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下顯然為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供了多種渠道，電力可借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)積極展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)研，深入分析，以找尋電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中所存在的不足之處，及時(shí)更新并調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，如此，才能真正意義上提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的有效性。

（四）提高營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

作為企業(yè)形象代表人物，電力營(yíng)銷(xiāo)人員的言行舉止，服務(wù)態(tài)度都將決定著電力企業(yè)的誠(chéng)信聲譽(yù)，更不用說(shuō)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)產(chǎn) 生影響。高素質(zhì)、高專(zhuān)業(yè)技術(shù)能來(lái)的綜合型人才隊(duì)伍顯然是電力企業(yè)快速發(fā)展的重要條件，所以，必須切實(shí)重視培養(yǎng)職工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力，建設(shè)高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化人才隊(duì)伍。一方面，定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)，以幫助電力營(yíng)銷(xiāo)人員提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)和終身學(xué)習(xí)理念，定期或不定期召開(kāi)講座，聘請(qǐng)電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家來(lái)加以指導(dǎo)交流經(jīng)驗(yàn)；另一方面，電力部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)校企合作，積極引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才；最后，鑒于當(dāng)前電力行業(yè)科技含量不斷增加，亦可適當(dāng)將計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人才攬入營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍當(dāng)中，使電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍得以不斷壯大。

三、結(jié)束語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電力行業(yè)所面臨的不僅僅是市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，更面臨著多種多樣的新挑戰(zhàn)，若想取得更好的發(fā)展，那么創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法，發(fā)揮積極主動(dòng)性去深入了解和分析客戶所需，強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)管機(jī)制，提高電力營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是極為重要的。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化不僅是未來(lái)電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，更是電力行業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)的重要途徑，也為此，作為新時(shí)期電力營(yíng)銷(xiāo)人員必須切實(shí)做到上述幾點(diǎn)，創(chuàng)新技術(shù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為今后電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展而貢獻(xiàn)一己之力。

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