焦慶明

[提要] 人口老齡化時(shí)代，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式受到前所未有的挑戰(zhàn)，但是社會(huì)并未做好收養(yǎng)大規(guī)模老人的準(zhǔn)備，健全原有的居家養(yǎng)老方式仍然是解決老年人養(yǎng)老問題的重要措施。本文以北京市為例，介紹在探索居家養(yǎng)老服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)與模式，以便為其他地區(qū)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老；無圍墻；社會(huì)力量；信息養(yǎng)老

中圖分類號(hào)：C979 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年6月7日

“銀色浪潮”席卷全球，人口大國中國首當(dāng)其沖。我國于1999年進(jìn)入老齡化社會(huì)，進(jìn)入21世紀(jì)，老齡化程度加速提升。截至2015年末，我國60周歲及以上人口222，000萬人，占總?cè)丝诘?6.1%；其中，65周歲及以上人口占總?cè)丝诘?0.5%。自新世紀(jì)以來，我國60周歲以上老年人口以年均3.33%的速度增長。到2020年，中國60周歲以上老年人口將達(dá)2.43億，其中8.5%為貧困人口，4，500萬左右老人處于失能或半失能狀態(tài)。到2050年，中國65周歲及以上人口數(shù)為3.29億人，人口老齡化率將達(dá)到23.6%，超出美國同期水平3個(gè)百分點(diǎn)。

面對(duì)日益增多的老齡人口，2013年《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》頒發(fā)。文件提出，建設(shè)“以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為支撐”的養(yǎng)老服務(wù)體系，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了方向。各地在實(shí)踐中，具體落實(shí)為“9073”或“9064”，即90%的老人在家中養(yǎng)老，7%或6%的人在社區(qū)中養(yǎng)老，3%或4%的人在機(jī)構(gòu)中養(yǎng)老。居家養(yǎng)老是絕大多數(shù)老人的養(yǎng)老選擇。但是各地在探索居家養(yǎng)老過程中卻出現(xiàn)頂層設(shè)計(jì)不到位、社會(huì)力量缺失、信息化不足以及社區(qū)自有資源利用程度低等問題。本文介紹北京居家養(yǎng)老服務(wù)模式，為其他城市發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

一、政策制度搭架養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)格局

為加快北京市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，盡快滿足北京市戶籍人口養(yǎng)老服務(wù)需求。北京市開始從點(diǎn)到線逐步建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)格局。養(yǎng)老服務(wù)政策是北京市開展養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐的出發(fā)點(diǎn)之一。北京市各級(jí)政府先后出臺(tái)多項(xiàng)政策鼓勵(lì)北京市居家養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，關(guān)注部分特殊人群的養(yǎng)老問題。通過政策支撐點(diǎn)的作用，北京市各市區(qū)開展各種形式的為老服務(wù)，在居家養(yǎng)老服務(wù)與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、高齡老人與低齡老人、健康與殘疾老人等拉起了為老服務(wù)線。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2009年開始，北京市先后出臺(tái)各類養(yǎng)老服務(wù)政策文件20個(gè)。其中，頂層設(shè)計(jì)綱領(lǐng)性文件三個(gè)，為《北京市“十二五”時(shí)期民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》、《北京市“十二五”時(shí)期老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》以及《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見》。在這三個(gè)綱領(lǐng)性文件中，北京市明確了“9064”養(yǎng)老服務(wù)模式，即“到2020年，90%的老年人在社會(huì)化服務(wù)的協(xié)助下通過居家養(yǎng)老，6%的老年人通過政府購買社區(qū)服務(wù)照顧養(yǎng)老，4%的老年人入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)集中養(yǎng)老”，形成“居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐”的養(yǎng)老服務(wù)格局。在這三個(gè)綱領(lǐng)文件下，北京市各個(gè)部門出臺(tái)居家養(yǎng)老服務(wù)政策意見六條、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)政策具體意見五條、綜合性養(yǎng)老服務(wù)政策具體意見七條。北京居家養(yǎng)老服務(wù)政策意見明晰了居家養(yǎng)老用餐服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、失能老人護(hù)理服務(wù)、緊急救援服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、家政服務(wù)以及文化娛樂服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容的供給主體、責(zé)任以及供給途徑；機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)意見闡明了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)補(bǔ)助以及公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革等方面的具體政策措施；綜合性養(yǎng)老服務(wù)政策細(xì)化了綱領(lǐng)性文件中有關(guān)社區(qū)力量參與養(yǎng)老服務(wù)、老年協(xié)會(huì)建設(shè)、政府購買服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，為居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老提供多方面具體指導(dǎo)。

在北京市各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)政策的支持下，北京市各區(qū)縣開展各具特色的養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。西城區(qū)月壇街道汽南社區(qū)建立“無圍墻”養(yǎng)老院，為居住在社區(qū)的各類老人提供豐富多彩的生活照料、醫(yī)療服務(wù)、文化體育以及心理慰藉服務(wù)。東城區(qū)東直門養(yǎng)老服務(wù)一條街集結(jié)一批為老服務(wù)商店，引入各類社區(qū)企業(yè)，將北京養(yǎng)老（助殘）券定點(diǎn)機(jī)構(gòu)放在老人樓下，方便老人生活。朝陽區(qū)開通96083養(yǎng)老服務(wù)熱線，利用電話與網(wǎng)絡(luò)，整合社區(qū)各類養(yǎng)老資源，將養(yǎng)老資源信息帶到每位老人身邊。

二、整合社區(qū)自有力量，掃除居家養(yǎng)老服務(wù)障礙

“無圍墻敬老院”是北京市西城區(qū)月壇街道汽南社區(qū)于2004年申請(qǐng)成立的非營利組織。它主要為居住在家中的老人提供生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、開展適合老年人特點(diǎn)的文化體育、健康娛樂等活動(dòng)。服務(wù)面向社區(qū)居家養(yǎng)老的每一位老人。是一所以科學(xué)規(guī)范方式進(jìn)行管理，不設(shè)專門固定床位的養(yǎng)老院。“無圍墻”的理念在于沖破人與人之間關(guān)系的圍墻，把服務(wù)和幫助帶給身邊的每一個(gè)人?！盁o圍墻”式服務(wù)，就是把愛心和服務(wù)帶給身邊的每一個(gè)人。“無圍墻”精神的核心就是“互助、公益、開放、共贏”。

（一）整合各類資源，打破信息封鎖障礙，建設(shè)居家養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)格局。汽南社區(qū)將本社區(qū)居委會(huì)、衛(wèi)生服務(wù)站、社區(qū)服務(wù)站、可心家政服務(wù)站、同心物業(yè)服務(wù)站、月壇街道敬老院、法律服務(wù)站等10多個(gè)分散、條塊狀的為老服務(wù)組織聯(lián)合起來，明確各單位為老服務(wù)的內(nèi)容和范圍、服務(wù)人員和聯(lián)系電話，將信息制作成“汽南社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)服務(wù)卡”送給每一位老人家中，為老人尋找相應(yīng)的服務(wù)提供便利條件。同時(shí)，無圍墻敬老網(wǎng)開展線上服務(wù)。老人的服務(wù)需求和基本情況被分門別類整理公布在網(wǎng)上，使服務(wù)者了解老年人的需求。同時(shí)，在該網(wǎng)上建立為老服務(wù)類別信息，建立基礎(chǔ)信息庫，將各為老服務(wù)單位的服務(wù)項(xiàng)目分類公示，讓老年人及時(shí)了解社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源。（圖1）

（二）建立志愿服務(wù)隊(duì)伍，溫暖居民晚年生活。汽南社區(qū)志愿者隊(duì)伍目前有三支：第一支是樓道服務(wù)隊(duì)，是由樓門組長、聯(lián)絡(luò)員和社區(qū)積極分子組成助老服務(wù)小組，按照個(gè)人特長和意愿，對(duì)本單元需要照料的老年人結(jié)成“一幫一”、“二幫一”服務(wù)對(duì)子，使每個(gè)單元都成為一個(gè)居家養(yǎng)老點(diǎn)；第二支是愛心助老志愿者管理服務(wù)隊(duì)，是由社區(qū)內(nèi)50歲以下熟悉老人情況熱愛老年工作的15人組成，開展入戶走訪、精神慰藉、便利服務(wù)等工作；第三支是幫扶志愿者服務(wù)隊(duì)，是由社區(qū)共建單位年輕職工組成，簽訂“為老服務(wù)協(xié)議”，負(fù)責(zé)幫助老年人上下樓和陪伴老年人看病等個(gè)性化服務(wù)。

（三）申請(qǐng)課題，接受捐助，拓寬經(jīng)費(fèi)來源?！盁o圍墻敬老院”是非營利性組織，沒有正常的盈利和政府撥款，所需經(jīng)費(fèi)完全靠自籌。在籌措資金方面，“無圍墻敬老院”形成了自己的經(jīng)驗(yàn)?！盁o圍墻敬老院”目前經(jīng)費(fèi)來源渠道主要有兩個(gè)：一是企業(yè)捐助；二是申請(qǐng)課題?！盁o圍墻敬老院”與安爾康紙制品有限公司、北京先鋒軟件有限公司、北京坤泰昌昊家政服務(wù)有限公司、北京白云祥湘菜酒樓等40余家企事業(yè)單位合作為轄區(qū)老人提供為老服務(wù)，同時(shí)包括這些單位的社區(qū)各類企業(yè)積極為其捐款，以助其平時(shí)辦公、開展活動(dòng)使用；但企業(yè)捐助并不能完全滿足“無圍墻敬老院”的經(jīng)費(fèi)需求，社區(qū)積極申請(qǐng)區(qū)市各級(jí)課題，以補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)來源。

三、引進(jìn)社會(huì)力量，縮短養(yǎng)老服務(wù)距離

“居家養(yǎng)老服務(wù)一條街”是東直門街道辦事處出資興建，位于東城區(qū)東中街銅廠子胡同，全長約300米。它由老年關(guān)愛中心、居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳長廊三部分組成，于2010年6月29日正式投入使用。

老年關(guān)愛中心總面積約200平方米。內(nèi)部設(shè)立了臨時(shí)休息室、休閑娛樂室、理療室、中醫(yī)養(yǎng)生室、心理咨詢室、老年餐桌、文化活動(dòng)室、老年大課堂等，為老人提供日間照料、時(shí)事學(xué)習(xí)、休閑娛樂、中醫(yī)養(yǎng)生、文化娛樂、知識(shí)講座、就餐等30余項(xiàng)服務(wù)。老年關(guān)愛中心采取“街道主導(dǎo)與支持，服務(wù)中心管理與指導(dǎo)，社會(huì)化運(yùn)作”的模式，提供低償或無償服務(wù)。在人員配備與管理上，以專業(yè)化服務(wù)人員為主，以社區(qū)工作人員和社區(qū)志愿者為補(bǔ)充。文化活動(dòng)室和老年大課堂為老人提供的活動(dòng)分為三類：一是各種培訓(xùn)班，如書法班、繪畫班、手工藝編織班、攝影班、棋類班；二是知識(shí)講座，如健康養(yǎng)生講座、安全講座、衛(wèi)生講座等；三是文化娛樂，如看電影、卡拉OK等。

零距離服務(wù)站主要為轄區(qū)居民開展家電維修、咨詢服務(wù)、綜合修理、訂餐、送餐等多項(xiàng)服務(wù)。它與三替公司、清華池、北京天龍、北京鶴逸慈等知名企業(yè)聯(lián)手，為社區(qū)居民提供高、中、低檔不同層次的生活類服務(wù)。服務(wù)站已與276家服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，共計(jì)25大類，168項(xiàng)服務(wù)。

居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，共簽約了約20家服務(wù)商，囊括了家政服務(wù)、餐飲、家電修理、理發(fā)、洗衣、裁縫、居家維修、日用百貨、修車、修鞋、按摩推拿、足療等項(xiàng)目，全部是北京市養(yǎng)老“助殘”定點(diǎn)單位。老人持卡在此消費(fèi)，可享受八折優(yōu)惠。宣傳長廊約50米，用于宣傳有關(guān)市、區(qū)、街居家養(yǎng)老（助殘）服務(wù)的政策、活動(dòng)等；社區(qū)服務(wù)中心的職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)公約、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程等；老年關(guān)愛中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、活動(dòng)安排、管理辦法等；生活常識(shí)、安全常識(shí)、生活小竅門、健康養(yǎng)生之道等。

四、開通多種平臺(tái)，開啟信息養(yǎng)老時(shí)代

2015年5月8日，北京市朝陽區(qū)96083熱線正式開通。同時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)信息網(wǎng)、朝陽養(yǎng)老商城、老人APP服務(wù)終端以及朝陽養(yǎng)老服務(wù)微信公眾號(hào)等也先后投入使用（以下統(tǒng)稱為“96083平臺(tái)”）。朝陽區(qū)的老人通過96083平臺(tái)即可隨時(shí)定制看護(hù)、家政、送餐等各類服務(wù)。通過96083平臺(tái)，整合老年人需求信息、社會(huì)為老服務(wù)資源、養(yǎng)老（助殘）服務(wù)商、服務(wù)項(xiàng)目、老年商品信息等，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)需求與供給的便捷互動(dòng)。

96083平臺(tái)已與愛儂家政、鶴逸慈等1，200家服務(wù)功能強(qiáng)、服務(wù)人群廣的單位簽約，提供全托、日托以及康復(fù)小時(shí)工、家政、助浴、助行、助潔、助醫(yī)、助急、送餐、精神慰藉等各類上門服務(wù)。老人撥打熱線定制服務(wù)后，信息平臺(tái)將根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)距離向服務(wù)商下發(fā)派工單，服務(wù)商收到派工單后將于15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，并約定服務(wù)時(shí)間進(jìn)行服務(wù)。確定服務(wù)事宜后，如果無法達(dá)成服務(wù)時(shí)，在30分鐘內(nèi)將情況反饋給96083呼叫中心，以確保96083對(duì)客戶服務(wù)信息的跟蹤反饋。當(dāng)服務(wù)商因特殊原因不能按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)時(shí)，提前30分鐘與客戶聯(lián)系告知客戶，取得諒解后再次約定上門服務(wù)時(shí)間，并將服務(wù)時(shí)間變更原因告知96083呼叫中心備案。服務(wù)完成后，96083呼叫中心和服務(wù)商會(huì)對(duì)客戶100%做服務(wù)回訪，服務(wù)商對(duì)客戶投訴當(dāng)天處理。此外，96083平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)各服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)口碑，對(duì)服務(wù)過程中存在的服務(wù)差、亂收費(fèi)、弄虛作假、營私舞弊等客戶投訴現(xiàn)象記入考評(píng)系統(tǒng)。平臺(tái)將按季度對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估，對(duì)本季度內(nèi)出現(xiàn)一次投訴的服務(wù)商給予警告，本季度內(nèi)累積3次投訴的給予罰款處理，出現(xiàn)5次及以上的將勒令服務(wù)商停業(yè)整頓或撤銷服務(wù)資格。

96083平臺(tái)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)、智能終端等聯(lián)系在一起，為老人提供便捷的信息獲取渠道，使許多足不出戶的老人能夠低成本地獲取居家、社區(qū)以及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的各種信息。同時(shí)，通過96083平臺(tái)，各養(yǎng)老服務(wù)資源供應(yīng)商能夠迅速找到目標(biāo)群體，減少廣告及信息搜索成本，達(dá)到了老年人與企業(yè)的雙贏。

主要參考文獻(xiàn)：

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