朱偉健

我國人民群眾的生活水平在改革開放的幾十年內發(fā)生了翻天覆地的變化，人民群眾的物質需求在得到滿足的今天，提出了更高的要求對文化需求，因此現在有越來越多的人熱愛旅行。在這樣的情況下作為服務性行業(yè)的旅游行業(yè)的發(fā)展越來越激烈。在這樣激烈的市場競爭中，旅行社想要發(fā)展和生存下來，就必須對其經營管理服務質量進行改革管理，提升游客的服務滿意度。

作為服務性企業(yè)，旅行社的服務質量直接影響了其經營效益，因此日益激烈的行業(yè)競爭中旅行社想要獲得一席之地，就必須對游客的各種需求進行滿足，并且提升旅游的服務質量。但是目前我國旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結束之后會投訴旅行社。這說明現階段我國旅行社的經營管理和服務質量中存在著很多問題。本文就對我國旅行社經營管理服務質量的現狀進行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務質量的針對性建議。

一、我國旅行社經營管理服務質量現狀

（一）從業(yè)人員素質較低

根據相關的統(tǒng)計數據顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業(yè)人員的學歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業(yè)人員的整體文化素質較低。然而旅游從業(yè)人員是實現旅游服務的關鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業(yè)，旅行社的服務質量受旅行社相關從業(yè)人員的技能水平和文化素質的影響。

（二）游客投訴問題嚴重

違規(guī)拼團、轉團、沒有盡到導游服務的責任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務經濟標準自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內容。根據相關數據顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務質量，并且去年的下半年的游客投訴數量相較于上半年的投訴數量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務質量還有很大改進之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。

（三）旅游實際與廣告不符

現在很多旅行社都會進行大量的宣傳和推廣活動，在活動進行期間，為了能夠吸引到消費者，大多數旅行社都會夸張的修飾其廣告內容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費者有一定的誤導，是不可信的。

（四）頻繁出現行程更改、降低服務標準事件

旅游路線的隨意更改其實就已經違反了消費者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進行告知的情況就對住宿得標準、餐飲的標準或是交通方式進行改變，旅行社這樣做主要是出于企業(yè)利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務質量也直接受到了影響。

二、改善旅行社經營管理服務質量現狀的對策建議

（一）提高從業(yè)人員綜合素質

旅行社的從業(yè)人員中導游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導游。因此旅行社應該注意導游的綜合素質的提升。旅行社應該在招聘導游的時候選擇文化素質較高的導游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務，針對旅行社已有的導游，企業(yè)可以組織適當的培訓課程，提升其文化素質。當然針對部分旅行社導游的責任心缺乏的問題，旅行社應該在企業(yè)的導游的績效考核標準中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導游在帶領游客旅游時的表現水平。

（二）培養(yǎng)規(guī)范的旅游市場

我國旅游市場發(fā)展時間較短，盡管已經建立起相應的管理規(guī)范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發(fā)展的初級階段，時常出現旅游市場混亂的現象。針對這一情況，國家出于對消費者合法權益的充分保護，應該出臺相應的法律規(guī)定對于旅游市場的虛假信息、服務標準較低等問題進行控制，監(jiān)管市場上眾多的旅行社，對不符合運營資質的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。

（三）加強內部管理提高員工滿意度

旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業(yè)員滿意度的基礎之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業(yè)員工態(tài)度的影響。因此想要將企業(yè)的服務質量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業(yè)從業(yè)人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機制在企業(yè)內部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業(yè)員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務質量。

（四）誠信經營

目前誠信問題在我國很多旅行社中都存在，并且還非常的嚴重，所以才引起了數量龐大的游客投訴事件?！柏搱F費”、“零團費”等都是旅行社為了吸引游客打出的虛假廣告信息，利用游客對于旅游行程的不熟悉，對自費項目、購物時間增加等，從而達到旅行社盈利的目的。也正是因為有這樣的旅行社的存在，現在很多游客都選擇自行出游，不再相信旅行社，可以說旅行社的整體形象近些年是越來越差。在這樣的情況下，旅行社想要挽回顧客，就必須將企業(yè)的服務質量提升，必須改變其對游客的欺騙行為，在經營管理的時候一定要做到誠信經營。當然想要改善旅行社在游客心中的整體印象并非一朝一夕就能夠完成的，但是相信只要誠信經營，旅行社的經營管理服務質量一定會有所提升，從而達到吸引顧客的目的。

（作者單位：吉林科技職業(yè)技術學院）