韓贏

【摘 要】近年來，我國圖書館服務質量評價的方法一直處于演進中，諸多專家和學者也陸續(xù)針對圖書館服務質量評價的方法展開了研究和探討。其中，將數學方法應用于圖書館服務質量評價體系中，具有較高的可靠性和可行性。采用數學方法來對圖書館服務質量進行定量化評價，無疑會使得測評結果更科學合理?；诖耍疚膶@數學方法在圖書館服務質量評價中的應用這個命題展開探究，在對相關概念、理論分析的基礎上，以設計服務質量評價體系的方式來引入數學方法的具體運用。

【關鍵詞】數學方法；圖書館；質量評價；應用

圖書館作為一個重要學習和研究場所，在文獻資料和信息服務方面發(fā)揮著極為重要的作用。服務是圖書館的本質屬性，對圖書館的服務質量展開有效性評價也是改進圖書館管理工作的必然途徑。為此，我國各高校都在積極探索關于圖書館服務質量評價的有效方法。

1相關概念與理論分析

1.1圖書館服務質量

服務質量即服務過程與結果所獲得的用戶滿意程度。服務質量嚴格來說沒有嚴格的標準或界限，是所提供的服務滿足用戶需求的特性總和，屬于能夠被用戶實際感知的事物。服務水平與用戶期望往往都會有一定的差值，服務質量是可以通過感知來衡量的，所以，有必要采用一定的模糊數學模型體系或其它有效方法來確定其感知的分值，從而得出有科學計算依據的測評結果。本文所提到的圖書館服務質量正是基于圖書館服務參與者對于用戶滿足程度的主觀評價體系的構建和實施。

1.2基于數學原理的評價方法

1.2.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL是一種多變量的評價方法，在服務行業(yè)中比較常見，其通過建立服務質量差距模型（期望與感知的實際差距）來對服務值進行量化評價，所以，SERVQUAL模型也可以稱之為期望與感知差值模型，用數學方法表示為：服務質量（Q）=用戶感知值（P）-用戶期望值（E）。當用戶感知值超過用戶期望值時，用戶對服務質量很滿意，并且超過的分值越大滿意程度越高；當用戶感知值等于期望值時，用戶對服務質量基本滿意，說明當前的服務水平與用戶所需要的趨勢一致；當用戶感知值小于用戶期望值時，用戶對服務質量是不滿意的，并且感知值與期望值的差距越大，說明服務質量越差。SERVQUAL進一步將服務質量（Q）分為有形性、可靠性、反應性、保證性和情感性五個層面，采用調查問卷的方式來讓用戶對期望值和感知值進行量化打分，最后再通過綜合計算來取得最終的服務質量評價分值。

1.2.2 LibQUAL+R 模型

LibQUAL+R設計之初就是針對高校圖書館服務質量評價的特有模型。 LibQUAL+R模型的設計理念和方法源自于 LibQUAL理論，當前 LibQUAL+R在高校圖書館服務質量評價領域應用相對廣泛，許多圖書館包括社會上的一些專業(yè)性及公共性圖書館都采用了 LibQUAL+R模型進行服務質量的綜合評價。LibQUAL+R從服務影響、整體環(huán)境、信息控制等3個維度以及具體的22個核心問題（指標）出發(fā)，針對圖書館服務質量展開具體詳細的測評。

1.2.3模糊數學模型

圖書館服務質量評價屬于一個被主觀感知的評價范疇，無法進行準確地的定量評價，為此需要借助模糊性的綜合評價來建立一種能夠給予有效的定量評價的模式。模糊數學為我們評價不分明的事物或狀況提供了理論基礎，數學定義上也將不分明的難以直接明確劃分或評價的事物成為模糊事物，這些事物可以用0到1之間的實數表達出來，并確定所謂的隸屬函數，其中每一個模糊子集都有一個隸屬度與之相對應。在圖書館服務質量評價中采用綜合模糊數學模型，首先要設計好因素集，每一因素都是評價圖書館服務質量的主要成分，因素集可以設論域U={U1 ， U2 ，…，Un }，然后根據每一個因素的評價等級組成相對應的評價集：V={V1 ，V2 ，…， Vm }；其次，建立模糊評價矩陣。由評價者對每一個因素進行模糊評價，并給出具體的映射關系，組成一個模糊矩陣。通過模糊矩陣運算，形成對圖書館服務質量定量分析的依據；最后，廣泛聽取意見，采用多個評價組綜合評價的實數值，最終給出綜合性評價。

2圖書館服務質量評價體系設計

不管是采用任何一種評價模型，都需要建立一套符合圖書館自身實際的服務質量評價體系。本文依據上述所提到的SERVQUAL、LibQUAL+R、模糊數學等理論方法，以圖書館服務質量評價體系設計為例，以此來具體探討其中關于數學方法的應用。

2.1建立指標體系

指標體系的構建是整個服務質量評價體系的關鍵所在，也是客觀真實測評圖書館服務質量的首要條件。指標體系的構建一般需要經過收集、篩選及優(yōu)化過程。在2008年，國際標準化組織就呈針對圖書館績效指標給出了測評意見，但每一個圖書館的實際情況差別很大，為此還需要經過很多的實證研究。為此，某個圖書館在建立服務質量指標時可以先對國內外一些類似的圖書館指標體系進行參考，并征詢本校師生的意見，來確定具體的指標因子。然后根據調查篩選出的指標進行分析匯總，不斷優(yōu)化后形成最終的合理的指標體系。此外，需要注意的是為了能夠通過數學方法對指標進行定量化分析和計算，就必須確保指標體系的模型化，從多維層面及隸屬關系的角度建構指標體系模型。

2.2設計指標權重

關于指標權重的設計經常會采用層次分析法和序關系分析法。其中，序關系分析法又稱為G1算法，通過序化和量化能夠簡化指標權重計算過程。第一步，對指標進行排序，明確具體的序關系。序關系可以根據每一個指標的重要性程度用排列函數表示：X1≥X2≥……≥Xn（n≥2）。第二步，對指標賦權，確定相鄰指標之間權重比值：Rk=Wk-1/Wk（k=2，3，……，n），其中R為權重比值，Wk為第K個指標的權重系數，通過權重比值來判斷相鄰指標的重要性程度，再根據指標賦值比重來確定具體的指標權重系數Wn：。第三步，計算出各個維度的權重總系數，并根據專家或測評對象意見獲得權重原始數據，并進行加權集結，明確最終的指標權重。

2.3確定評價方法

本文選擇引入的是模糊數學綜合評價方法，其主要依據模糊數學理論來對圖書館服務質量進行定量評價。模糊數學綜合評價方法非常適合圖書館服務質量評價這種比較模糊的對象。在確定了評價指標體系的基礎上，就可以根據指標權重以及隸屬度向量來建立模糊評價矩陣進行模糊運算。首先，根據前面制定的評價指標體系建立不同層級的指標集合：如一級指標集合為U={A，B，C，D}，二級指標集合A={A1，A2，A3，A4，A5···}，并在此基礎上建立相應的評語集合V={V1，V2，V3，V4，V5，V6，V7}，評語集合可以通過問卷調查的方式搜集，通常包含非常滿意、滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、不滿意、非常不滿意等七個評語等級。其次，確立權重集合。這個可以結合已經確定的指標權重系統(tǒng)進行建立權重集合：W={W1，W2，W3，W4，W5}。再次，建立模糊關系矩陣R。根據評價指標集合U中的評語等級集合V來確定矩陣R的隸屬度。最后，將模糊關系矩陣R與權重集合W相乘得出相應的評價矩陣A，并進行歸一化運算處理，從而計算出最終的評價結果：S=A*V。

3結語

當前，各高校以及職業(yè)院校都加強了圖書館建設，不斷優(yōu)化圖書館的服務質量，力爭為全校師生學習、研究以及學術交流提供有利條件?？梢哉f，圖書館的成立之初，就是奔著服務于師生這個目的去的，能夠有效地為廣大師生讀者提供優(yōu)質服務直接關系到整個院校教育教學及校園文化建設的成效。因此，我們有必要采取科學合理的評價方式，以便于真正發(fā)現圖書館建設方面存在的不足，以此來促進圖書館服務質量的不斷提高。

參考文獻：

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[3]步宏婕.構建高校圖書館服務評價指標體系探討——以中國石油大學（北京）圖書館為例[J].情報探索，2017（01）：115-117.endprint