王彬

長春市兒童醫(yī)院分預(yù)導(dǎo)診科，吉林長春 130000

人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果分析

王彬

長春市兒童醫(yī)院分預(yù)導(dǎo)診科，吉林長春 130000

目的 研究人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法 該次選取的研究對象為2015年1月—2017年1月期間在該院兒科門診進行治療的患兒,將200例患兒按時間分為2組，100例/組。其中，一組患兒實施常規(guī)護理管理（對照組）,另一組采用人性化服務(wù)管理（人性化服務(wù)組）。對比兩組患兒的合作程度以及患兒家屬的滿意度、焦慮、抑郁程度。結(jié)果 人性化服務(wù)組患兒的合作率為97.00%，人性化服務(wù)組患兒家屬的焦慮評分和抑郁評分分別為（22.35±4.18）分、（27.68±3.86）分，人性化服務(wù)組患兒家屬對兒科門診各個方面的滿意度均較高，上述3項指標(biāo)組間對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在兒科門診護理管理中采用人性化服務(wù)的效果令人滿意。

兒科門診；護理管理；人性化服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視兒童身心健康，導(dǎo)致兒科門診的就診量不斷增加，對醫(yī)療服務(wù)的要求也持續(xù)升高。兒科門診中患兒作為主要的護理對象存在病情變化快及配合度低的情況[1]，會降低治療效果，影響預(yù)后。若是出現(xiàn)護理不當(dāng)?shù)惹闆r，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，不利于醫(yī)院的形象和榮譽，因此需加強護理管理。在兒科門診護理管理中良好的服務(wù)有利于護理管理質(zhì)量的提高[2]，人性化服務(wù)在關(guān)注兒科門診患兒病情的同時更加關(guān)注患兒的身心舒適，能夠有效改善護患關(guān)系，促進臨床滿意度的提升。該文旨在探討人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院收治的200例患兒（屬于2015年1月—2017年1月期間）作為研究對象，按照時間分為對照組（2015年1月—2016年1月）和觀察組（2016年2月—2017年2月），每組有100例患兒。對照組：男性患兒：女性患兒為45:55，年齡范圍 1～8（4.15±1.86）歲。 疾病類型：腸炎 12例，扁桃體炎3例，黃疸8例，上呼吸道感染23例，肺炎34例，其他20例。人性化服務(wù)組：男性患兒：女性患兒為40:60，年齡范圍 1～9（4.21±1.92）歲。 疾病類型：腸炎 13例，扁桃體炎4例，黃疸7例，上呼吸道感染22例，肺炎35例，其他19例。兩組患兒之間對比基線資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

予以該組患兒采用常規(guī)護理服務(wù)（對照組），按照兒科門診常規(guī)的預(yù)診接診流程服務(wù)患兒及其家屬，對患兒及其家屬的不解之處進行回答，指導(dǎo)患兒家屬帶領(lǐng)患兒到相應(yīng)科室就診。

對本組患兒采用人性化服務(wù)管理（人性化服務(wù)組），具體操作如下：（1）以人為本的管理模式：①對醫(yī)務(wù)人員的管理。對兒科門診采用以人為本的管理模式，改善門診的工作環(huán)境，調(diào)動護理人員的積極性和主動性；根據(jù)兒科門診的就診人數(shù)、護理人員的資歷及性格特點合理分配崗位及護理任務(wù)（彈性工作制），使護理人員的休息時間以及兒科門診的護理質(zhì)量均得到保障，促進護理人員工作熱情和工作效率的提升。②護理人員專業(yè)水平的提升：護理人員高質(zhì)量的專業(yè)素養(yǎng)和護理水平是兒科門診護理管理水平提高的重要因素。醫(yī)院相關(guān)科室需多組織門診護理人員進行人性化護理服務(wù)方面的培訓(xùn)；加強護理人員著裝和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)；培訓(xùn)需使兒科門診護理人員的護理專業(yè)技能和心理素質(zhì)提高，可冷靜處理各種突發(fā)事件。③增強科室的凝聚力：科室護士長采集醫(yī)務(wù)人員對于兒科門診工作的建議和意義，采納合理的建議，使醫(yī)護人員對兒科門診的歸屬感增強。

（2）服務(wù)環(huán)境管理：安排專人對就診大廳、候診室進行清潔，使兒科門診環(huán)境達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對兒科門診的布局進行調(diào)整，體現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的人性化，科學(xué)合理布置兒科門診的環(huán)境。

（3）優(yōu)化導(dǎo)診、分診流程：實施全程的護理服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)，根據(jù)患兒的病情將患兒分別送至急診室或各?？圃\室進行治療。將兒科門診的各項收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明化；安排專人做好病房的巡診工作，根據(jù)患兒的就診量對工作人員進行調(diào)動。

（4）兒科門診的輸液管理：兒科門診的患兒多以輸液治療為主，采用輸液卡制度和落實三查七對制度、遵循相關(guān)操作的規(guī)章制度，做好巡視管理。

（5）健全醫(yī)療管理體系：由科室主任和護士長對各項規(guī)章制度執(zhí)行情況進行抽查，討論可能出現(xiàn)不安全因素，并制定針對性的防范和改進措施，消除兒科門診中的不安全因素。由于兒科患者病情復(fù)雜以及語言表達能力差，使醫(yī)務(wù)人員的急救意識加強，提高醫(yī)務(wù)人員的急救技能。

表3 兩組患兒家屬的兒科門診護理滿意度比較[n（%）]

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

由門診護士長對兩組患兒的合作程度（合作、不合作）進行評價。對兩組患兒家屬的焦慮情緒和抑郁情緒運用焦慮自評量表以及抑郁自評量表評估，以50分為臨界值，低于50分則表示不存在焦慮、抑郁情緒，反之分?jǐn)?shù)越高則心理狀態(tài)越差。將兒科門診滿意度調(diào)查問卷分發(fā)到患兒家屬手中進行填寫，對兒科門診的就診環(huán)境、對護理人員滿意度、護士儀表、服務(wù)態(tài)度、健康教育以及護理服務(wù)模式進行評價，回收調(diào)查問卷并計算出患兒家屬滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

將該文數(shù)據(jù)錄入到SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計處理，計數(shù)資料--合作程度、患兒家屬滿意度和計量資料--焦慮評分、抑郁評分分別用[n（%）]表示（χ2檢驗）、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示（t檢驗）。 以 P＜0.05 為標(biāo)準(zhǔn)表示兩組的各項資料數(shù)據(jù)進行比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒的合作程度比較

在采用不同的護理管理方式后，人性化服務(wù)組患兒的合作程度明顯較對照組高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組患兒的合作程度

2.2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分比較

人性化服務(wù)組患兒家屬的焦慮和抑郁評分同對照組數(shù)據(jù)進行比較相差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分對比[（±s），分]

表2 兩組患兒家屬的焦慮和抑郁評分對比[（±s），分]

注：與對照組相比較（P＜0.05）。

組別 焦慮 抑郁人性化服務(wù)組（n=100）對照組（n=100）t P 22.35±4.18 41.75±4.24 32.58 0.01 27.68±3.86 40.57±4.05 23.04 0.01

2.3 兩組患兒家屬的滿意度比較

調(diào)查問卷表的結(jié)果顯示，人性化服務(wù)組患兒家屬的兒科門診護理滿意度較對照組更高（P＜0.05）。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表3所示。

3 討論

隨著人們文化素質(zhì)和生活水平的提高，對醫(yī)療水平和服務(wù)需求的要求逐漸升高[3-4]，因此推動了醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)的、人性化的護理服務(wù)逐漸在各級醫(yī)院中實施[5]，不僅能夠予以患者關(guān)心照護，還可以使患者生理和心理上的正常需求得到滿足。

人性化服務(wù)最先由美國華生博士提出，其堅持以人為本的護理理念，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兒科門診是醫(yī)院的重要科室，兒科疾病種類繁多，患兒數(shù)量大，環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致護理人員的工作比較繁忙，在護理過程中易出現(xiàn)疏忽，因此需加強兒科門診的護理管理，使患兒及其家屬享受到良好的第一就醫(yī)體驗。

人性化服務(wù)實施的前提是提高兒科門診護理人員的專業(yè)質(zhì)量，可使護理人員保持充足的熱情、良好的儀表和服務(wù)態(tài)度接待患兒及其家屬，減少護理環(huán)節(jié)中差錯事件的發(fā)生，在提高科室護理質(zhì)量的同時提高患兒家屬的滿意度。以人為本的管理模式可科學(xué)、有效地管理醫(yī)護人員和患兒及家屬，人性化服務(wù)中改善就診環(huán)境能夠消除患兒對陌生環(huán)境的恐懼感；人性化的人員安排有助于使護理人員精力充沛，更加細(xì)致、周到、全面地為患兒服務(wù)；通過護理人員專業(yè)水平的提升、增強科室的凝聚力有助于提高兒科門診的護理質(zhì)量，促進護理管理質(zhì)量的提升；對患兒的人性化管理能夠合理分診，促進患兒得到及時有效的救治，進而提高患兒家屬的滿意度；加強兒科門診的輸液管理有利于輸液安全性的提高；健全醫(yī)療管理體系能夠減少護理差錯事件的發(fā)生。

該文研究數(shù)據(jù)顯示，人性化服務(wù)組患兒的配合度、患兒家屬的焦慮和抑郁評分、患兒家屬的兒科門診護理滿意度與對照組相比更具優(yōu)勢。

綜上所述，人性化服務(wù)適合推廣應(yīng)用在兒科門診護理管理中，臨床價值高。

[1]許悠悠.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014,8(9):241.

[2]駱樹華,徐人英,魏崇敬.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南,2015,13(25):253.

[3]黃秀花.人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用及效果[J].現(xiàn)代診斷與治療,2016,27(10):1944-1945.

[4]史敏.分析人性化管理應(yīng)用于門診護理管理中的效果[J].中外醫(yī)療,2016,35(26):148-150.

[5]Fahey JO,Cohen SR,Holme F.et al.Promoting cultural humility during labor and birth:Putting theory into action during PRONTO obstetric and neonatal emergency training[J].The Journal of perinatal&neonatal nursing,2013,27(1):36-42.

R47

A

1672-5654（2017）07（a）-0129-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.129

王彬（1973-），女，吉林長春人，本科，主管護師，主要從事護理工作。