鄒艷潔

江蘇省揚州洪泉醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)部，江蘇揚州 225200

探析人性化管理對醫(yī)患糾紛率的影響

鄒艷潔

江蘇省揚州洪泉醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)部，江蘇揚州 225200

目的 分析在醫(yī)院管理中實施人性化管理對降低醫(yī)患糾紛率的效果。方法 隨機選擇2016年1—12月該院100名醫(yī)護人員當成研究對象，在醫(yī)院管理中實施人性化管理，與實施前的醫(yī)患糾紛率相比較，觀察組人性化管理的應(yīng)用效果。結(jié)果 實施人性化管理后醫(yī)護人員認知能力、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均高于實施前；實施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為0.50%，實施前為11.00%；實施后患者滿意度為95.00%，實施前為79.00%。結(jié)論 在醫(yī)院管理中實施人性化管理有助于減少醫(yī)患糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院的健康、穩(wěn)定發(fā)展，值得推廣。

人性化管理；醫(yī)患糾紛率；醫(yī)院管理

人性化管理這一理念最開始主要應(yīng)用在企業(yè)管理中，強調(diào)對人性要素的注重，對個人的潛能進行最大程度的發(fā)掘，并且給予充分的利用，以幫助整體工作質(zhì)量得以提高。隨著研究范圍的擴寬，當前在醫(yī)院管理中也慢慢引進人性化管理，在醫(yī)院開展人性化管理強調(diào)將醫(yī)護人員視為核心，將醫(yī)護人員的責任心、主動性以及積極性最大程度調(diào)動起來，目的是促使醫(yī)院服務(wù)開展質(zhì)量得到提高[1]。因此醫(yī)院應(yīng)該對人性化管理這一模式進行最大程度的應(yīng)用，以幫助醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平得到綜合性提升。該研究具體對比該院2016年1—12月人性化管理實施前后醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在2016年1月—12月中選取該院100名醫(yī)護人員參與研究，其中男22名，女78名，年齡最高44歲，最低24 歲，平均年齡（31.2±4.3）歲；初級職稱 37 名，中級職稱39名，高級職稱24名；?？茖W歷42名，本科學歷39名，碩士學歷18名，博士學歷1名。另外選取實施前后各200例患者參與該次研究，評價患者在人性化管理實施前后對護理的滿意度情況。

1.2 方法

在人性化管理實施前，沿用常規(guī)管理模式，從2016年1月開始實施人性化管理，內(nèi)容如下。

1.2.1 針對醫(yī)護人員的人性化管理 ①給予醫(yī)護人員足夠的尊重：醫(yī)院管理者應(yīng)該對醫(yī)護人員的身份給予足夠的尊重，避免傷害醫(yī)護人員自尊心，因為如果其自尊心受到傷害，會有反抗表現(xiàn)，就算反抗沒有直接表現(xiàn)，也有可能隱藏在心里，導致消極應(yīng)對工作，增加醫(yī)護工作安全隱患。所以，醫(yī)院管理者應(yīng)該給予醫(yī)護人員足夠的寬容、尊重以及理解，并且在工作中將自己和醫(yī)護人員置于同一層級，平等交流，不以官壓人，而以理服人。多對醫(yī)護人員進行引導，少進行批評。②提升醫(yī)護人員自我管理水平：當前人才多以知識型為主，這類人才希望的工作環(huán)境為高度自主、足夠?qū)捤桑绻ぷ鳈C制呆板、機械，會將醫(yī)護人員的工作熱情磨滅，使其創(chuàng)造力被扼殺。所以管理者必須給予醫(yī)護人員足夠的尊重，鼓勵醫(yī)護人員充分發(fā)揮自主性，學會引導醫(yī)護人員揚長避短，學會主動承擔責任，促使自我管理水平得到不斷提升。管理者應(yīng)該能夠聽進醫(yī)護人員的意見和建議，對醫(yī)護人員提出的建設(shè)性意見慎重考慮，適當采納。

1.2.2 針對患者的人性化管理 ①加強和患者的溝通：針對患者的管理主要通過醫(yī)護人員進行，醫(yī)護人員要加強和患者的交流，掌握患者的心理狀況，幫助患者及時解答心中疑惑。醫(yī)護人員要主動向患者介紹進行的各類檢查的意義、目的，保證患者對各類醫(yī)療行為有足夠的了解，以保證患者配合度。就各類診療行為，醫(yī)護人員應(yīng)該在詳細介紹的基礎(chǔ)上指導患者簽訂知情同意書，確保在患者知情同意基礎(chǔ)上實施醫(yī)療護理服務(wù)。另外醫(yī)護人員可以在適當時間舉辦座談會，聽取患者關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的建議和意見，將患者的意見在醫(yī)院會議上進行討論，不斷改進醫(yī)院的服務(wù)制度和方法，逐漸提升服務(wù)水平。②在醫(yī)院活動整個過程中融入人性化管理

醫(yī)護活動是醫(yī)院活動的核心內(nèi)容，所以針對患者的人性化管理也應(yīng)該在醫(yī)護活動中得到體現(xiàn)。醫(yī)護人員應(yīng)該從小事做起，使患者從點滴之處感受到醫(yī)院的關(guān)懷。具體來說，醫(yī)院可以在患者生日或者一些節(jié)日時候為患者送上慰問、小禮品，讓患者在醫(yī)院也能夠快樂的過節(jié)，使患者能夠感受到醫(yī)院的關(guān)心，有助于提升患者對醫(yī)院的滿意度?；颊咴诮邮芨黝悪z查時，醫(yī)護人員要對患者身心感受給予足夠重視密切觀察，最大程度滿足患者合理需求，提升患者舒適度。

表1 人性化管理實施前后醫(yī)護人員認知能力比較[（±s），分]

表1 人性化管理實施前后醫(yī)護人員認知能力比較[（±s），分]

時間 管理模式的環(huán)境 對管理模式的態(tài)度 管理模式下的行為 對管理模式概念的理解實施前（n=100）實施后（n=100）t P 80.1±5.6 92.4±6.9 13.841 2＜0.001 81.2±6.1 93.0±7.0 12.708 8＜0.001 80.9±5.8 92.7±6.3 13.779 7＜0.001 79.5±5.2 90.5±6.6 13.091 5＜0.001

表2 人性化管理實施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量[（±s），分]

表2 人性化管理實施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量[（±s），分]

時間實施前（n=100）實施后（n=100）t P醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度 自身對于臨床操作創(chuàng)新 醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序 突發(fā)事件的處理能力 對應(yīng)急問題的預判能力80.9±6.3 93.6±7.5 18.336 6＜0.001 79.5±5.2 91.0±6.3 19.909 1＜0.001 80.7±5.8 91.7±6.8 12.307 6＜0.001 78.6±5.1 90.4±5.5 15.731 9＜0.001 80.2±6.0 91.2±6.4 12.538 9＜0.001

1.3 評價標準

評價人性化管理實施前后醫(yī)護人員的認知能力，指標包括管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為。每項指標得分都為100分，得分越高，認知能力越高。評價人性化管理實施前后醫(yī)療服務(wù)開展質(zhì)量，指標包括醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、對應(yīng)急問題的預判能力，每項指標得分都為100分，得分越高，質(zhì)量越高。比較人性化管理實施前后醫(yī)患糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度，滿意度通過問卷方式調(diào)查，總分100分，得分超過80分表明滿意。

1.4 統(tǒng)計方法

經(jīng)SPSS 19.0統(tǒng)計學分析數(shù)據(jù)，利用[n(%)]表示計數(shù)資料，進行 χ2檢驗，利用（±s）表示計量資料，進行 t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護人員認知能力

實施人性化管理后醫(yī)護人員認知能力管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為各項指標得分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

2.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

實施人性化管理后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項指標結(jié)果均高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 醫(yī)患糾紛、滿意度

實施人性化管理后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于實施前，患者滿意度明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 3。

表3 人性化管理實施前后醫(yī)患糾紛以及患者滿意度比較[n（%）]

3 討論

當前由于人們生活水平的提高，對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。醫(yī)院每天需要接待大量病人，醫(yī)護人員工作壓力很大，稍有不慎就可能導致醫(yī)療風險，引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。在醫(yī)院開展人性化管理，能夠使醫(yī)護人員在一個寬松、愉悅的環(huán)境中工作，有助于提升醫(yī)護人員工作的積極性，更耐心地為患者提供醫(yī)療護理服務(wù)[3]。通過人性化管理，醫(yī)院對醫(yī)護人員實施合理獎懲，按照醫(yī)護人員服務(wù)開展情況和患者對醫(yī)護人員服務(wù)的滿意度評價其工作質(zhì)量，并將結(jié)果作為評優(yōu)的參考指標，以提升醫(yī)護人員工作主動性和責任感[4]。另外重視對患者的護理管理，能夠增加醫(yī)護人員與患者的交流，提升相互之間的理解，從而幫助建立良好護患關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛[5]。

該研究結(jié)果顯示，通過在醫(yī)院開展人性化管理，醫(yī)護人員認知能力管理模式的環(huán)境、對管理模式概念的理解、對管理模式的態(tài)度、管理模式下的行為各項指標得分均高于實施前；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各項指標包括醫(yī)務(wù)人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、對應(yīng)急問題的預判能力結(jié)果均高于實施前；實施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為0.50%，明顯低于實施前11.00%；實施后患者滿意度為95.00%，明顯高于實施前 79.00%（P＜0.05）。

綜上所述，醫(yī)院開展人性化管理能夠減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度，保證醫(yī)療服務(wù)更有效開展，值得推廣。

[1]胡德英,劉義蘭,許娟，等.護士對醫(yī)院護理柔性管理評價的實證研究[J].護理學雜志,2013,28(2):16-18.

[2]栗娜.芻議人性化管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療,2013,32(10):146-147.

[3]覃悅,白玉琴.醫(yī)院護理管理中實行人性化管理的效果及對護理人員睡眠和情緒的影響[J].國際護理學雜志,2016,35(12):1692-1695.

[4]李雪飛.人性化管理模式在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用效果分析[J].吉林醫(yī)學,2014,35(3):626.

[5]韓方.人性化管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用[J].全科護理,2013,11(13):1223-1224.

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1672-5654（2017）07（a）-0137-02

2017-04-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.137

鄒艷潔（1982-），女，江蘇揚州人，碩士，助理研究員，研究方向：醫(yī)院管理，醫(yī)患關(guān)系。