張金成

摘 要：在飛速發(fā)展的信息時(shí)代，對(duì)館員來(lái)說(shuō)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，作為服務(wù)對(duì)象和館藏信息之間的橋梁和紐帶，其隱性素質(zhì)的良性發(fā)展，不僅有益于館員本身，更有益于促進(jìn)整個(gè)檔案館事業(yè)的發(fā)展，重視館員的素質(zhì)，能完善館員自身的人格，激發(fā)館員的工作熱情及潛在的創(chuàng)造力。

關(guān)鍵詞：檔案館員；敬業(yè)精神；存在問(wèn)題；解決對(duì)策

引言

當(dāng)代人類社會(huì)已邁進(jìn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)階段，是要求人們必須終身學(xué)習(xí)的時(shí)代。作為檔案館員，只有轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略、更新觀念，創(chuàng)新思路，以推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，提供人才培養(yǎng)、促進(jìn)知識(shí)交流、提供思想保證、智力支持和精神動(dòng)力為目的，以優(yōu)質(zhì)的、多元化的大眾服務(wù)，以最大限度滿足人們需求為標(biāo)志，在館員素質(zhì)與檔案館服務(wù)等因素上不斷注入新“血液”，檔案館事業(yè)才能更快發(fā)展，呈現(xiàn)勃勃生機(jī)。

1檔案館員的日常工作中存在的問(wèn)題

1.1表情冷漠，語(yǔ)氣居高臨下

由于檔案事業(yè)的崇高、工作環(huán)境的優(yōu)越和檔案館特有的凝重與莊嚴(yán)的氣氛以及利用者對(duì)檔案館的敬仰，使一些原就素質(zhì)一般修養(yǎng)平平的館員混淆了事業(yè)與個(gè)人之間的關(guān)系，把事業(yè)與個(gè)人等同起來(lái)，理直氣壯地把自己視為教育者而不是服務(wù)者。懷著這種事業(yè)優(yōu)越感，在接待“有求于己”的利用者時(shí)便居高臨下起來(lái)，對(duì)利用者不屑起來(lái)。冷漠的表情、居高臨下的語(yǔ)氣、輕描淡寫的解釋，立刻就把利用者拒于千里之外。而那些專家學(xué)者，面對(duì)有些館員冷漠不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)館員的學(xué)識(shí)和能力產(chǎn)生了懷疑，由不信任而拉開(kāi)了距離，遇到問(wèn)題寧愿與同行探討也不向館員咨詢，而在對(duì)資料信息利用問(wèn)題面前，館員是內(nèi)行是專家。但由于利用者的不信任和我們的難接近，使我們失去了同利用者交流的機(jī)會(huì)，因而我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)得不到展示，這不僅影響了檔案館的聲譽(yù)，而且也在很大程度上影響了檔案館功能的發(fā)揮。

1.2學(xué)識(shí)空有其名，業(yè)務(wù)不精不博

過(guò)份的優(yōu)越感使有些館員滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，誤以為自己懂得很多，而利用者卻什么都不懂，怎么敷衍都能高高在上。但事實(shí)是，在我們不具備專業(yè)特長(zhǎng)時(shí)便沒(méi)有了優(yōu)勢(shì)，當(dāng)我們孤芳自賞時(shí)天地便小了，在不屑與利用者交流的同時(shí)，也封閉了自己，使自己孤陋寡聞，既無(wú)專業(yè)持長(zhǎng)、又無(wú)廣博的文化修養(yǎng)，與我們所從事工作的性質(zhì)和環(huán)境極不協(xié)調(diào)。相反，廣大利用者中卻不乏學(xué)有專長(zhǎng)者和專家學(xué)者，即便是最普通的利用者，相對(duì)于他們的專業(yè)我們也仍然是外行，沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)可言，所以從專業(yè)素養(yǎng)的角度與其他行業(yè)工作人員相比較，我們的不敬業(yè)是顯而易見(jiàn)的。敬業(yè)精神會(huì)使人對(duì)工作精益求精，奮發(fā)學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。

2檔案館員敬業(yè)精神存在問(wèn)題的原因

2.1一線館員素質(zhì)偏低

就一線館員個(gè)人素質(zhì)來(lái)說(shuō)，一般檔案館不會(huì)安排高學(xué)歷人員，而這些低學(xué)歷人員首先在文化修養(yǎng)上就有了欠缺，沒(méi)有必要的文化修養(yǎng)作基礎(chǔ)，其理解問(wèn)題解決問(wèn)題的能力和水平也受到限制，同時(shí)在自我學(xué)習(xí)上也有相當(dāng)?shù)碾y度，在面對(duì)比較復(fù)雜、需要文化底蘊(yùn)做基礎(chǔ)的問(wèn)題時(shí)，無(wú)論怎樣努力都是不能勝任的。一線館員的工作較為單純，從館藏資料提供與流通的角度來(lái)看，并不存在多少智力性、文化性，對(duì)文化水平、業(yè)務(wù)修養(yǎng)的要求不高。但從另一個(gè)角度來(lái)看，一線館員卻肩負(fù)著直接與利用者接觸的重任，他們的學(xué)識(shí)、工作態(tài)度直接影響著檔案館形象和利用者對(duì)檔案館的評(píng)價(jià)，影響著利用者利用檔案館的效率和質(zhì)量，影響著利用者是否選擇檔案館作為獲取資料信息的重要渠道，從而影響著檔案館功能的發(fā)揮。一線館員在做好各項(xiàng)服務(wù)工作的同時(shí)，還要擔(dān)負(fù)起資料信息導(dǎo)航的工作，館員基于對(duì)信息資源的產(chǎn)生、傳遞、分布狀況和利用機(jī)制的廣泛了解、基于對(duì)信息加工的整理、組織等環(huán)節(jié)的全面把握，基于對(duì)紛繁的信息資源進(jìn)行有目的、有選擇地采集、存儲(chǔ)、組織、控制和提供利用的實(shí)踐，工作中不斷幫助利用者進(jìn)行需求分析，向利用者介紹資源情況、檢索方法。從這一點(diǎn)來(lái)看，一線館員的工作是舉足輕重的，是檔案館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2.2一線館員教育不夠

在檔案館工作中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)了前期工作的重要性，對(duì)于前期工作的價(jià)值實(shí)現(xiàn)與否所給予的關(guān)注就明顯不足了。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)利用者服務(wù)工作的重要性，但對(duì)一線館員的教育卻僅限于嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，掌握基本的專業(yè)理論與業(yè)務(wù)工作技能。對(duì)職業(yè)道德與專業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng)不做更高的要求，更沒(méi)有強(qiáng)有力的監(jiān)督措施。在這一點(diǎn)上，我們與其他服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員相比較，有著很大的差距與欠缺，這些服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員都有較高的職業(yè)道德與個(gè)人修養(yǎng)要求，服務(wù)質(zhì)量直接與薪酬掛鉤，對(duì)那些不符合行業(yè)要求的人實(shí)行降薪、換崗、辭退是經(jīng)常之舉，在這種環(huán)境下工作的人員，會(huì)時(shí)刻注意自己的工作質(zhì)量，時(shí)刻注意自己的業(yè)務(wù)與道德修養(yǎng)，時(shí)刻注意顧客對(duì)個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。而檔案館從業(yè)人員卻沒(méi)有這樣的壓力，業(yè)務(wù)修養(yǎng)高低、是否具有較高的職業(yè)道德、工作質(zhì)量是否符合要求、是否稱職、是否受利用者歡迎，都沒(méi)有具體的要求，也沒(méi)有必要的監(jiān)督，更不會(huì)因此而有失業(yè)之虞，這就使館員沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)向上的環(huán)境，沒(méi)有了努力學(xué)習(xí)的氛圍與動(dòng)力，以至影響了檔案館功能的實(shí)現(xiàn)。

3檔案館員敬業(yè)精神存在問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1采取各種措施提高一線館員素質(zhì)

首先，管理上檔案館應(yīng)改變以往重前期工作輕利用者服務(wù)的思想，對(duì)利用者服務(wù)工作給予同等的重視，從各個(gè)管理層面上加強(qiáng)對(duì)利用者服務(wù)工作的管理力度。應(yīng)在人員配備上加以重視，在服務(wù)窗口配備學(xué)歷高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)且有較高道德修養(yǎng)的館員，以應(yīng)對(duì)有深度、有難度的咨詢問(wèn)題。檔案館必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人才的培養(yǎng)，引進(jìn)必要的專業(yè)人才，合理使用人才；其次，業(yè)務(wù)上采用多種渠道、多種方式提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)。積極倡導(dǎo)各種在職教育、在職培訓(xùn)，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)自學(xué)。開(kāi)辦各個(gè)檔次不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，開(kāi)展靈活多樣業(yè)務(wù)競(jìng)賽；最后，個(gè)人修養(yǎng)上要求具備高尚的道德，對(duì)利用者要像春天般的溫暖，認(rèn)真對(duì)待到館的每一位利用者，無(wú)論其學(xué)術(shù)水平高低、職業(yè)如何，一視同仁地以過(guò)硬的工作技能，高尚的職業(yè)情操提供熱情專業(yè)的服務(wù)。

3.2采取監(jiān)督措施，確保服務(wù)質(zhì)量

3.2.1實(shí)行掛牌制

讓利用者通過(guò)胸牌了解館員的工號(hào)、職稱，了解館員的業(yè)務(wù)水平，以此來(lái)決定把自己的問(wèn)題交給誰(shuí)來(lái)處理，同時(shí)這也是對(duì)館員的鞭策。對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，胸牌本身就是監(jiān)督，因?yàn)樗鼤r(shí)時(shí)提醒著我們各自應(yīng)履行的崗位職責(zé)與應(yīng)具備的專業(yè)能力，督促我們時(shí)時(shí)在專業(yè)水平和個(gè)人修養(yǎng)上對(duì)利用者需求進(jìn)行跟進(jìn)。

3.2.2建立監(jiān)督機(jī)制

領(lǐng)導(dǎo)與利用者監(jiān)督并行，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，其中領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督的方式有業(yè)務(wù)技能比賽、定期業(yè)務(wù)考核、不定期抽查、開(kāi)卷閉卷口試筆試，并且采用即時(shí)走訪的辦法，隨時(shí)隨地進(jìn)行監(jiān)督考核。利用者是最有資格對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)的，因此要設(shè)立利用者監(jiān)督機(jī)制，包括召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取利用者的意見(jiàn)和建議，發(fā)放利用者調(diào)查表，公開(kāi)利用者監(jiān)督電話。對(duì)于利用者提出的問(wèn)題和意見(jiàn)、建議，逐條研究解決。對(duì)那些利用者滿意率低的人員停職學(xué)習(xí)，考試合格再重新上崗。對(duì)于那些經(jīng)停職學(xué)習(xí)仍不能使利用者滿意、不能勝任工作者，實(shí)行降薪降職、換崗，乃至下崗的辦法。

結(jié)束語(yǔ)

在館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的檔案館環(huán)境中，只要領(lǐng)導(dǎo)下了決心，建立起科學(xué)可行的獎(jiǎng)懲制度，工作中嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，相信隨著館員服務(wù)工作質(zhì)量的提高，檔案館的各個(gè)工作環(huán)節(jié)都會(huì)在利用者與檔案館的互動(dòng)中更加科學(xué)，使檔案館的所有前期投入的價(jià)值都能在利用服務(wù)工作中得到實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]趙靜.檔案館員的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，20（20）：154-156.

（作者單位：興隆縣公路路政執(zhí)法大隊(duì)）