郭南楠+查曉東

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”席卷全球的今天，傳統(tǒng)行業(yè)的弊端與劣勢日漸暴露。要不要緊跟時代的步伐實現(xiàn)企業(yè)轉型升級已經(jīng)不再是考慮的重點，如何轉型、如何實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)模式的融合互補才是企業(yè)應該抓住的重心。加油站也不例外。智慧加油站在這種信息爆炸的大時代應運而生，智慧加油站必然是互聯(lián)網(wǎng)加油站，但互聯(lián)網(wǎng)加油站不一定都是智慧加油站。那么，智慧加油站究竟與傳統(tǒng)加油站有何區(qū)別？現(xiàn)以中國石油安徽銷售打造的智慧加油站項目為例，探討智慧加油站究竟“智慧”在哪里。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 智慧加油站 傳統(tǒng)加油站 大數(shù)據(jù)

中圖分類號：I28 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）07（b）-0137-02

如今，互聯(lián)網(wǎng)的觸角已延伸到生活的每個角落，在以“云計算+大數(shù)據(jù)”“互聯(lián)網(wǎng)+移動”和“軟件定義+生態(tài)”為代表的新時代，數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化和智慧化，被公認為是未來社會發(fā)展的大趨勢。

中國石油安徽銷售公司以積極的態(tài)度擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的新機遇，落實“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略和總部部署，推進“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新型產(chǎn)物——智慧加油站項目。其智慧加油站南天試點站是借助大數(shù)據(jù)、云計算、移動支付等互聯(lián)網(wǎng)技術手段，精心打造而成的人、車、生活綜合型服務驛站，它實現(xiàn)了加油站從傳統(tǒng)單一的油品銷售到全方位服務資源整合營銷的轉變[1]。其最大的特色在于借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、移動支付等技術手段，實現(xiàn)了從落后的油站管理模式向科學智能的管理模式的轉變；實現(xiàn)了傳統(tǒng)營銷向大數(shù)據(jù)營銷的轉變[2]。

南天智慧加油站以“互聯(lián)網(wǎng)+”為依托，成功打造出一套智能化、標準化的互聯(lián)網(wǎng)時代油站運營的全新體系，這一體系包含智能WIFI系統(tǒng)、微信平臺系統(tǒng)、微信支付及積分商城系統(tǒng)、車輛識別系統(tǒng)、人臉識別及便利店區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)、中油好客e站APP、智能車輛導流系統(tǒng)、特定顧客進站提醒系統(tǒng)、智能光控系統(tǒng)、加油Q智付系統(tǒng)、電子券和微信紅包系統(tǒng)、加油站經(jīng)營及管理分析系統(tǒng)這12大系統(tǒng)。這些系統(tǒng)互為聯(lián)系、相輔相成，構建起人·車·生活綜合服務生態(tài)圈。在南天智慧加油站，客戶不僅能深刻體會到傳統(tǒng)與科技碰撞的火花，更能感受到加油站與互聯(lián)網(wǎng)相結合所散發(fā)出的無窮魅力。

通過一系列智慧化的系統(tǒng)，南天加油站實現(xiàn)了良好的經(jīng)營效果，純槍日銷售增加一倍，客戶滿意率高達90%，加速了“油卡非潤”四位一體化營銷融合。這些成績的取得，離不開“智慧”二字。智慧加油站究竟“智”在何方，下面讓我們一探究竟。

1 智在營銷，實現(xiàn)油非雙增長

現(xiàn)在各行各業(yè)都在提倡精準營銷概念，然而如何在加油站中做到精準營銷，智慧加油站有其獨特的一套方式。在智慧加油站的各大系統(tǒng)中，有一項“特定客戶進站提醒系統(tǒng)”就是為精準營銷而打造的?？梢哉f，它是加油現(xiàn)場的“超強記憶大腦”，不管是對老客戶，還是新客戶，是持卡客戶，還是非持卡客戶，它都能精準鎖定其身份，從而指導加油員針對“特定”客戶，繼而開展不同的促銷方案。針對不同需求采取的個性化服務，為客戶帶來驚喜和感動的同時，也有效拉進了客戶和員工的心靈距離，提高了客戶的滿意度，實現(xiàn)了油非雙增長。

另外，通過微信平臺、微信支付和微信積分商城系統(tǒng)的聯(lián)合應用，不僅能通過給關注者推送文字、語音、視頻，以及多圖文消息，更好地引導用戶了解企業(yè)文化，參與品牌的互動活動，擴散信息曝光率，同時也能在后臺收集大量客戶數(shù)據(jù)，如用戶增減數(shù)據(jù)，用戶性別、語言、省份、地理位置、移動終端設備機型等，還有消息的到達率、閱讀率、轉發(fā)收藏率以及消息分析和接口分析等一系列信息。從而有效鎖定客戶，了解需求，直指用戶，精準營銷，降低加油站營銷成本，打通加油站線上線下消費渠道，幫助加油站便利店實現(xiàn)O2O。

2 智在服務，為客戶帶來優(yōu)質體驗

智慧加油站的核心是以客戶為中心，即以消費者需求為根本出發(fā)點，從方方面面造就令人舒適的加油購物環(huán)境，為客戶提供一站式增值服務，全方位提升客戶在站體驗。智慧加油站匯聚了加油區(qū)、飲品區(qū)、影音區(qū)、網(wǎng)購區(qū)、圖書區(qū)、加油卡自助區(qū)、銀行辦卡區(qū)、汽車服務區(qū)、蔬果采購區(qū)……客戶開車有些許疲勞，可以在站內便利店內的休閑區(qū)坐上片刻，或享受免費上網(wǎng)服務，或翻一翻有趣的圖書，或品嘗一杯熱騰騰的花茶，或在線選購需要的商品，或順便買些新鮮的蔬菜水果回家。

另外，來站加油的客戶，將會體驗到全新快捷的Q智付加油方式，加油速度平均可提升35%。排隊等待的擁堵、現(xiàn)金找零的繁瑣、忘帶錢包的尷尬將通通一掃而光。如果客戶愿意，還可以在站內進行汽車美容、維修、保養(yǎng)等服務?？偠灾?，這一切的服務都會讓客戶感覺細心、貼心。將智慧融入服務之中，為客戶帶來立體化、多元化、個性化的互動服務體驗，這就是智慧加油站為客戶所帶來的優(yōu)質體驗。

3 智在管控，助力加油站管理升級

智慧加油站利用“智慧”突破傳統(tǒng)加油站管理粗放的瓶頸。在站內，環(huán)繞客戶身邊的都是智能先進的設備系統(tǒng)。這里集合了車輛識別、便利店人臉識別、智能車輛導流、智能光控等系統(tǒng)，全面實現(xiàn)對加油站現(xiàn)場數(shù)據(jù)的采集和智慧管控。車輛識別系統(tǒng)幫助加油站管理人員監(jiān)測車輛進出站、留存時間及來站次數(shù)，并掌握客戶車牌、手機號、微信、加油卡號等真實有效的信息，便于進一步挖掘潛在價值客戶。

人臉識別系統(tǒng)幫助加油站收集顧客身份、年齡、性別等多樣化信息，這對銷售預判、促銷分析、精準營銷都有著非常重要的作用。通過對消費者停留分布圖的數(shù)據(jù)分析，可以分析出客戶消費的“黃金區(qū)域”，從而及時調整商品陳列布局結構，優(yōu)化便利店商品布局，滿足顧客真正所需，提高便利店銷售水平。

通過這些智能設備，使加油站實現(xiàn)了從落后、守舊、存在弊端的人為管控模式向科學化、智能化、自動化管控的轉變，全面提升了加油站科學管理和運營的水平[3]。

4 智在分析，構建客戶精準畫像

傳統(tǒng)加油站的一大弊端是并不完全了解客戶，也不了解客戶的需求?？蛻魜碚炯佑碗x開后，加油站就很難再尋回客戶。加油站的管理者并不知道每天進站的客戶具體是誰；無法知曉他們的進站時間規(guī)律及油品偏好；無法知曉他們在站留存時間及行為軌跡；無法知曉他們的進店規(guī)律及非油偏好；無法知曉客戶消費水平及購買力……現(xiàn)在，在智慧加油站下，加油站經(jīng)理通過數(shù)據(jù)管理平臺能更好地認識、了解，甚至鎖定、觸達客戶。

有句話這樣說，客戶忠誠度每提升1%，就能帶來客戶價值4%的增長。通過站經(jīng)理平臺匯集的多維度數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護。通過此平臺分析整理客戶價值信息，根據(jù)客戶響應、流量轉化情況，優(yōu)化用戶標簽，優(yōu)化營銷方案，可以建立以客戶為維度的數(shù)據(jù)模型，勾勒客戶畫像，針對特定客戶進行進一步商機挖掘。未來，還將在站經(jīng)理數(shù)據(jù)管理平臺的基礎上，開發(fā)更加多樣化的精準營銷模式，實現(xiàn)快速觸達客戶。

智慧營銷、智慧服務、智慧管控、智慧分析，這就是智慧加油站的“智慧”所在。總而言之，智慧加油站“智”的實質在于一切從客戶的角度出發(fā)，因此，智慧加油站必須堅持以消費者為中心來打造和建設，堅持把數(shù)據(jù)作為運營的基礎，從而進一步實現(xiàn)油站經(jīng)營科學化、會員積累持續(xù)化、數(shù)據(jù)收集智能化、信息掌控全面化、營銷推廣精準化、服務水平升級化，使加油站從根本上取得長足發(fā)展，為廣大的客戶群眾提供更好的服務，創(chuàng)造更多的價值。

參考文獻

[1] 王會良，萬歡，戴家權.智慧加油站的內涵、特點及構成[J].國際石油經(jīng)濟，2016（3）：90-94.

[2] 李偉.加油站擁抱互聯(lián)網(wǎng)如何突破[J].加油站服務指南，2015（11）.

[3] 王征苑，崔春波.用互聯(lián)網(wǎng)思維提升企業(yè)競爭力[J].中國石化， 2015（1）：46-47.