廖丹丹

摘要：當(dāng)前，旅游屬于較為熱門的行業(yè)之一，這個(gè)行業(yè)的核心就是“服務(wù)”，即為旅客提供良好的旅游服務(wù)，讓游客能夠“乘興而來，滿意而歸”。因此，在中職旅游管理專業(yè)的教學(xué)中，教師除了要向?qū)W生進(jìn)行知識(shí)傳授和實(shí)踐引導(dǎo)外，還要讓學(xué)生培養(yǎng)起良好的服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞：中職；旅游管理專業(yè)；服務(wù)意識(shí)

旅游及其相關(guān)行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是典型的服務(wù)型行業(yè)，其中就包括了旅游管理及其相關(guān)工作，對(duì)應(yīng)的工作人員如果想切實(shí)的提升服務(wù)水平，那么就有必要對(duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)。因?yàn)?，服?wù)意識(shí)是讓旅游管理工作得以更好開展的一種最為真實(shí)的愿望，它來源于服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)于做好服務(wù)工作的渴求，它是服務(wù)人員的一種職業(yè)本能和習(xí)慣，它可以通過有意的培養(yǎng)而形成。所以，在中職旅游管理專業(yè)的教學(xué)中，教師除了要對(duì)學(xué)生進(jìn)行理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)外，還需要對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。

一、學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的初步認(rèn)知

在中職旅游管理專業(yè)的日常教學(xué)中，教師要有意識(shí)無意識(shí)的將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)穿插其中，讓學(xué)生能夠具備更好地服務(wù)態(tài)度，從而能夠更好地進(jìn)行服務(wù)。這里所提到的服務(wù)意識(shí)有兩層意思：第一層，服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員內(nèi)心的深處，它是服務(wù)人員一直以來職業(yè)本能和習(xí)慣。具體的服務(wù)意識(shí)主要取決于服務(wù)人員對(duì)自我角色定位和認(rèn)知，從側(cè)面反映了服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)工作的基本認(rèn)知和相關(guān)的看法。第二層，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員內(nèi)心一直愿望和觀念的結(jié)合，它是服務(wù)人員在對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)技巧有所掌握，并把握了相應(yīng)的服務(wù)本質(zhì)和規(guī)律的時(shí)候，將愛好、興趣、情感等個(gè)人因素?fù)诫s其中后，所形成的一種心理上的行為習(xí)慣，其具體的存在是極為抽象的，主要靠人們?nèi)ミM(jìn)行感知獲取，而不是用一些簡(jiǎn)單的規(guī)章制度就能夠予以限制的。

二、中職旅游管理專業(yè)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)途徑與方法

要想讓中職旅游管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到有效的培養(yǎng)，教師就要在教學(xué)中起到積極有效的促進(jìn)作用，為學(xué)生找到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的有效途徑及方法，從而讓學(xué)生的服務(wù)意識(shí)能夠得以初步形成。

第一，中職旅游管理專業(yè)教學(xué)中，教師要對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)思想教育，讓學(xué)生能夠端正自己的旅游服務(wù)觀念。在大多數(shù)人的眼中，是旅游管理相關(guān)工作可以較為輕松容易的獲得豐厚的報(bào)酬，所以才去選擇了這一門專業(yè)的學(xué)習(xí)，相對(duì)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是極為不良的，會(huì)對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的形成和培養(yǎng)產(chǎn)生負(fù)面的影響，很容易造成旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失、敬業(yè)精神缺乏，其在具體的工作中只是往“錢”看，會(huì)讓整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展受到損害，這也正是近年來不少媒體曝光過的旅游從業(yè)人員的不文明行為的主要誘因。因此，旅游服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要從學(xué)生的政治思想教育著手，通過向?qū)W生傳遞專業(yè)思想教育、進(jìn)行敬業(yè)愛崗教育，來使學(xué)生的旅游服務(wù)觀念得到有效的增強(qiáng)，賦予旅游服務(wù)人員強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。只有學(xué)生從內(nèi)心深處認(rèn)同了服務(wù)意識(shí)的存在，接受了服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)的時(shí)候，才會(huì)讓學(xué)生具備良好的服務(wù)習(xí)慣，其在日后進(jìn)入工作崗位后才會(huì)知道如何去滿足客人提出的要求，把“顧客既是上帝”的相關(guān)服務(wù)觀念深深的烙在腦海里，從而無論何時(shí)何地都能夠?qū)γ恳晃豢腿吮３治⑿Γ尶腿说玫礁鼮閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，中職旅游管理專業(yè)教學(xué)中，教師要對(duì)相關(guān)的學(xué)科理論滲透到具體的教學(xué)之中，讓學(xué)生的旅游服務(wù)意識(shí)得到有效的培養(yǎng)。在具體的中職旅游管理教學(xué)中，學(xué)校要建立起良好的教學(xué)氛圍，讓各學(xué)科間的滲透作用得到有效的發(fā)揮，讓多門學(xué)科得到有效的聯(lián)動(dòng)，以便來對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效的培養(yǎng)。例如，在“禮節(jié)、禮儀”相關(guān)知識(shí)的教學(xué)中，教師要重點(diǎn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀的規(guī)范教學(xué)，讓學(xué)生明白禮節(jié)和禮儀都是旅游管理服務(wù)中的關(guān)鍵部分，也是讓旅游管理工作得到進(jìn)一步優(yōu)化的憑證，是讓學(xué)生能夠和顧客進(jìn)行有效溝通的前提，是讓個(gè)人形象得以轉(zhuǎn)變的契機(jī)。也只有這樣，學(xué)生才懂得該如何對(duì)顧客提供服務(wù)，使學(xué)生的服務(wù)變得更為熱情和到位。

第三，中職旅游管理專業(yè)教學(xué)中，教師要對(duì)具體的育人環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，讓自身的服務(wù)意識(shí)能夠得到有效的增強(qiáng)。在具體的教學(xué)中，教師在“教書育人”的思想指導(dǎo)下，其所具備的素質(zhì)會(huì)對(duì)教學(xué)的效果造成直接的影響。就目前的中職旅游管理專業(yè)的教學(xué)而言，部分中職學(xué)校教師的教學(xué)觀念還存在一定的偏差，沒有對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)這一概念進(jìn)行正確的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單的認(rèn)為中職學(xué)生只是學(xué)習(xí)理論知識(shí)和進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)即可，并不需要在教學(xué)中去對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)多做考慮，這種教師自己都還沒有形成相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，就更不用提對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)了。因此，要想讓學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到有效的培養(yǎng)，那么首先就要讓教師也培養(yǎng)起相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，并將這種服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效的增強(qiáng)。

第四，中職旅游管理專業(yè)教學(xué)中，教師要對(duì)學(xué)生的心理素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，以便學(xué)生能夠及時(shí)處理服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件或問題，這樣才能夠讓學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得以有效的體現(xiàn)。從中職學(xué)生完成了學(xué)業(yè)并踏入社會(huì)的那一刻起，其就需要有良好的心理素質(zhì)，以便在旅游管理及其相關(guān)的工作崗位上更好地工作，隨時(shí)準(zhǔn)備去對(duì)游客的抱怨進(jìn)行承受，并努力抗住客人帶來的工作積極性打擊。學(xué)生在畢業(yè)后的旅游管理及其相關(guān)工作中，需要時(shí)常用游客進(jìn)行直接的面對(duì)，所以接受游客抱怨、誤會(huì)、斥責(zé)的概率很高，因而會(huì)承受較大的心理壓力，這就需要學(xué)生能夠在工作之余去進(jìn)行自我調(diào)適，將心態(tài)盡可能的放平和，以便能夠在面對(duì)游客的時(shí)候展現(xiàn)良好的精神面貌。

同時(shí)，學(xué)生還要學(xué)會(huì)去將工作中的心理壓力進(jìn)行有效的釋放，讓學(xué)生能夠免受外界的干擾，并學(xué)會(huì)從多角度去對(duì)問題進(jìn)行看待，從而有效的將一些小矛盾予以化解，使游客能夠心情愉悅的享受服務(wù)。另外，學(xué)生在工作中還要學(xué)會(huì)如何去對(duì)一些意外情況或突發(fā)事件進(jìn)行處理，以便讓學(xué)生的心理應(yīng)變能力得到有效的增強(qiáng)。如在旅游接待的過程中遇到了意外事故，學(xué)生唯有展示出強(qiáng)大的心理應(yīng)變能力，才能夠以積極的態(tài)度來應(yīng)對(duì)工作，從而為游客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，旅游業(yè)是屬于服務(wù)性行業(yè)的，且其是服務(wù)性行業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，中職旅游管理專業(yè)的學(xué)生要能夠?qū)ζ溆枰宰銐虻闹匾?，注意去?duì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效的培養(yǎng)，以便能夠滿足旅游服務(wù)行業(yè)的基本需求。也正因如此，中職旅游管理專業(yè)教育就該重點(diǎn)對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)，對(duì)具體的服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性規(guī)范化的訓(xùn)練，讓學(xué)生把服務(wù)意識(shí)根植于自己的習(xí)慣中去。