◆王 崗/ 文

基于大數(shù)據(jù)的用戶體驗(yàn)分析應(yīng)用
——“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下新品研發(fā)質(zhì)量管理探索

◆王 崗/ 文

利用用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化以及對競品車型分析的兩大特點(diǎn)，可對客戶評論進(jìn)行整合分析，并將其轉(zhuǎn)化為整車新產(chǎn)品開發(fā)階段的問題輸入，從而強(qiáng)化整車新項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)早期辨識(shí)、早期驗(yàn)證、早期優(yōu)化。

用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)；整車新產(chǎn)品開發(fā)；質(zhì)量管理新工具

一、研究背景

中國汽車行業(yè)在近十余年中得到了快速發(fā)展，全國汽車產(chǎn)銷量相較于十年前翻了數(shù)倍，我國整車企業(yè)也已經(jīng)超過130余家。在目前的中國經(jīng)濟(jì)背景下，汽車市場規(guī)模將不斷輻射擴(kuò)大，各整車廠新開發(fā)產(chǎn)品也將不斷涌現(xiàn)。面對競爭日益激烈的汽車市場，整車企業(yè)只有在新產(chǎn)品開發(fā)過程中及時(shí)并準(zhǔn)確地把握各細(xì)分市場的需求，才能在汽車市場占得更大的份額。而在近年來不斷積極發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，也成為整車新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理的新工具。

二、用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)的特點(diǎn)

用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)，可通過對汽車行業(yè)主流論壇中大量客戶評論內(nèi)容進(jìn)行分析，將其中大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，并提煉其中有價(jià)值的信息，以期全面了解客戶評價(jià)，優(yōu)化新項(xiàng)目早期輸入和評估，進(jìn)而提升整車新產(chǎn)品質(zhì)量管理水平。同時(shí)，通過用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)，可獲取客戶對競品車型的評論，將其作為新產(chǎn)品開發(fā)的橫向輸入，最終提升新產(chǎn)品競爭力。

1.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化

用戶散落在論壇、微博、微信或其他渠道發(fā)表的關(guān)于產(chǎn)品的各種評價(jià)均以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，這種數(shù)據(jù)無法用固定結(jié)構(gòu)來邏輯表達(dá)，也表現(xiàn)出了極為復(fù)雜的多樣性。用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)以半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)作為過渡，采取非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)到半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，再到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)逐步轉(zhuǎn)換的方式，最終使客戶評論結(jié)構(gòu)化（見圖1）。

以某車型數(shù)據(jù)分析為例，該用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)通過抓取客戶評論的關(guān)鍵字，并對關(guān)鍵字進(jìn)行整合分類，將無序文本轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)化分析結(jié)果，完成對客戶評論的大數(shù)據(jù)直觀分類（見圖2）。

2.競品車型評論分析

通過用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)，分析人可以選擇任意車型作為分析對象，并通過圖表及詳細(xì)的評論對客戶的評論進(jìn)行準(zhǔn)確分析（見圖3）。

圖1 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換

圖2 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化

圖3 某車型不滿意Top10及內(nèi)容

三、用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)在整車新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

基于用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)可以將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化以及對競品車型進(jìn)行分析的特點(diǎn)，在整車新產(chǎn)品開發(fā)過程中，可以對相似車型及競品車型的客戶評論進(jìn)行整理及分析，綜合評判后再輸入新產(chǎn)品開發(fā)中，作為整車新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，進(jìn)而提升新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理。

1.用戶體驗(yàn)分析結(jié)果作為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的輸入

以某車型新產(chǎn)品開發(fā)為例，選取三款車型作為相似及競品車型進(jìn)行研究，從用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)可以獲取客戶對這三款車的分類打分、關(guān)心點(diǎn)比例以及最不滿意內(nèi)容的比例。從數(shù)據(jù)及圖表分析可以得出，客戶對這幾款車型的外觀、空間、油耗三大類最關(guān)注，而對動(dòng)力、內(nèi)飾、噪音三部分最不滿意（見圖4、圖5）。因此在新產(chǎn)品質(zhì)量管理中，需要格外著眼于外觀、空間、油耗這三方面的定位，而在動(dòng)力、內(nèi)飾、噪音這幾部分相關(guān)目標(biāo)設(shè)定時(shí)，也應(yīng)提出更高的要求。

通過對客戶評論的深入解析，可以進(jìn)一步梳理客戶對這三款車型優(yōu)缺點(diǎn)的評價(jià)，為新產(chǎn)品質(zhì)量管理提供了更多信息輸入。例如客戶抱怨Car1車窗開關(guān)沒有背光、后排沒有閱讀燈，Car2內(nèi)飾用料差、異味、噪音大，Car3座椅高低調(diào)節(jié)范圍小等（見表1），均可以導(dǎo)入新項(xiàng)目質(zhì)量管理相應(yīng)清單，輸入至項(xiàng)目早期設(shè)計(jì)開發(fā)階段，并在項(xiàng)目開發(fā)階段定期進(jìn)行跟蹤及驗(yàn)證。

2.用戶體驗(yàn)分析結(jié)果作為新產(chǎn)品實(shí)車驗(yàn)證階段的輸入

表1中客戶抱怨Car2內(nèi)飾有異響，這種抱怨可能受困于無競品車型數(shù)據(jù)或是無實(shí)車問題分析，無法在設(shè)計(jì)階段完全避免，需要在新產(chǎn)品實(shí)車驗(yàn)證階段進(jìn)行確認(rèn)。因此，在新產(chǎn)品實(shí)車驗(yàn)證階段的試駕活動(dòng)前，可以通過用戶分析平臺(tái)整理出客戶對這部分的評價(jià)，作為試駕活動(dòng)的問題輸入，在試駕活動(dòng)中進(jìn)行充分確認(rèn)及驗(yàn)證（見表2）。

圖4 三款車型的分類打分

圖5 三款車型關(guān)注度及最不滿意內(nèi)容比例

3.用戶體驗(yàn)分析結(jié)果作為新產(chǎn)品售后附件開發(fā)的輸入

很多客戶會(huì)對購買車型原配置進(jìn)行升級(jí)，而原廠的附件無疑能提供更安全可靠的保障。因此，售后附件開發(fā)作為整車新產(chǎn)品開發(fā)的重要部分，可基于用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)對客戶使用評價(jià)進(jìn)行分析并優(yōu)化，從而在新產(chǎn)品開發(fā)階段就可實(shí)現(xiàn)售后附件開發(fā)的質(zhì)量管理提升。

以售后加裝娛樂顯示屏為例，用戶體驗(yàn)開發(fā)數(shù)據(jù)的分析，可以顯現(xiàn)出現(xiàn)有車型附件加裝的問題，將這些問題輸入新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理過程中，在新項(xiàng)目開發(fā)階段提前進(jìn)行確認(rèn)及驗(yàn)證，提升客戶對售后附件的滿意度。

表1 深挖客戶對三款車優(yōu)缺點(diǎn)的評價(jià)

表2 新產(chǎn)品實(shí)車驗(yàn)證階段問題輸入

四、用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)的意義

傳統(tǒng)的汽車研發(fā)一直致力于實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”，通過大量的市場調(diào)研對相關(guān)的市場信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、紀(jì)錄和分析，掌握汽車發(fā)展趨勢、消費(fèi)需求、市場潛力等，但是這種研發(fā)理念往往會(huì)受限于調(diào)研地域或調(diào)研數(shù)據(jù)量。而隨著大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的引入，汽車企業(yè)可以使用類似用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)的質(zhì)量工具，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及調(diào)研分析，對傳統(tǒng)的研發(fā)方法進(jìn)行補(bǔ)充。

同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的各行各業(yè)均可以建立用戶體驗(yàn)分析平臺(tái)的質(zhì)量工具，一方面通過大數(shù)據(jù)對大眾客戶需求進(jìn)行有效捕捉，研發(fā)出滿足眾多客戶需求的大眾產(chǎn)品，同時(shí)還可以通過模塊化定制研發(fā)，滿足小批量客戶的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新，提升企業(yè)的競爭力。

五、小結(jié)

日益激烈的競爭環(huán)境對整車新產(chǎn)品開發(fā)提出了更高的要求，所以整車新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理也需要不斷創(chuàng)新，通過更多手段及工具，去了解并滿足更多客戶的需求。而用戶體驗(yàn)平臺(tái)就是這樣一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念下的新工具，在新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理與客戶之間建立了一座橋梁。

（作者單位：上汽通用汽車有限公司）