◆西土瓦 文

導(dǎo) 讀

◆西土瓦 文

六月，最喜歡看荷花從荷葉底下初綻的樣子，猶如“六一節(jié)”童子稚嫩的臉。而葆有初心的質(zhì)量工匠，也一如出污泥而不染的荷花……本期，我們有五個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，推薦給大家閱讀。

以工匠精神帶動(dòng)質(zhì)量紅利提升

“以工匠精神帶動(dòng)質(zhì)量紅利的提升?！鄙虾Ｊ匈|(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐曉芬在“質(zhì)量之夢(mèng)，始于匠心”企業(yè)座談會(huì)上講的這句話，顯然是點(diǎn)睛之筆。確實(shí)，我們弘揚(yáng)工匠精神，為的是什么呢？為的就是要有高素質(zhì)的人，去圓“中國(guó)夢(mèng)”。

建設(shè)高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍，中共中央、國(guó)務(wù)院最近印發(fā)了《新時(shí)期產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍建設(shè)改革方案》，指出：產(chǎn)業(yè)工人是工人階級(jí)中發(fā)揮支撐作用的主體力量,是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的中堅(jiān)力量,是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的骨干力量,是實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的有生力量?！斗桨浮诽岢?5條改革舉措，涉及產(chǎn)業(yè)工人思想引領(lǐng)、技能提升、作用發(fā)揮、支撐保障等方面的體制機(jī)制。

這次座談會(huì)五位上海工匠精彩亮相，講述了他們的心得，印證了以工匠精神帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)工人素質(zhì)提高的重要作用。行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專家的交流，也給人以啟發(fā)，包括上海申通地鐵以1700個(gè)學(xué)習(xí)型班組為源頭，形成孕育工匠人才的“搖籃”；上海市總工會(huì)以群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等為依托，創(chuàng)造工匠人才輩出的環(huán)境；中國(guó)電信上海公司以“以品質(zhì)精神構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力”，培育新時(shí)代“最美工匠”……

中國(guó)電信上海公司應(yīng)約發(fā)來的《新時(shí)代工匠精神在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的注解》一文，也在本期刊登，有助于我們一起探討新時(shí)代工匠精神的新內(nèi)涵。

社會(huì)責(zé)任報(bào)告亮點(diǎn)及高管致辭

上海市企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)布會(huì)，今年已經(jīng)是第六個(gè)年頭，發(fā)布企業(yè)數(shù)量又有所增加，達(dá)到了244家。發(fā)布報(bào)告的質(zhì)量如何呢？我們覺得，關(guān)鍵還看企業(yè)的老總，愿意承擔(dān)哪些責(zé)任。企業(yè)的境界、報(bào)告的質(zhì)量，很重要體現(xiàn)在這里。從244份報(bào)告中，我們隨機(jī)編發(fā)兩篇“高管致辭”，請(qǐng)讀者自己來辨析一下。此外，我們還整理出一份亮點(diǎn)報(bào)告，也呈現(xiàn)在本期?？纯磳?duì)你，是否有所啟發(fā)。

關(guān)于質(zhì)量創(chuàng)新

什么是質(zhì)量創(chuàng)新？近年來我們見到不少相關(guān)文章。但《質(zhì)量創(chuàng)新綜述與探析》這篇，無疑是較為系統(tǒng)、完整的。它從質(zhì)量創(chuàng)新的概念、發(fā)展趨勢(shì)、方法的應(yīng)用，一直談到中外企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新成就，使讀者意識(shí)到：質(zhì)量創(chuàng)新是集產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)方法創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新為一體的新穎創(chuàng)新模式，它“從顧客中來、到顧客中去”，把顧客對(duì)產(chǎn)品的“選擇”負(fù)擔(dān)卸到企業(yè)身上，通過有效溝通，將一系列新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件進(jìn)行“新結(jié)合”之后，引入生產(chǎn)體系、組織管理中，以最快的速度、最佳的性價(jià)比，研發(fā)、制造、銷售顧客真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

神經(jīng)科學(xué)受重視

神經(jīng)科學(xué)，在智能時(shí)代，越來越顯得重要。本期有兩篇文章談及這個(gè)問題。

《作為創(chuàng)新者的質(zhì)量專業(yè)人士》這篇，來自一位記者與3M日本公司流程創(chuàng)新和質(zhì)量保證總監(jiān)高本彥宏之間的對(duì)話。

我們知道，3M公司以創(chuàng)新聞名，卻不知道3M公司的創(chuàng)新，與質(zhì)量專業(yè)人士有很大關(guān)系。原因在于，這位流程創(chuàng)新和質(zhì)量保證總監(jiān)，早已洞悉了在神經(jīng)科學(xué)引導(dǎo)下領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的神奇力量?！拔覀兊拇竽X消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無意識(shí)消耗的，所以問題是：我們?nèi)绾斡行У厥褂眠@種能量？當(dāng)我們消極思考時(shí)，我們就是在浪費(fèi)能量?！薄叭绻べ|(zhì)醇是焦慮癥中的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)，那么我們應(yīng)該理解催產(chǎn)素是營(yíng)造信任的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)?！薄把逅厥俏覀兇竽X中的一種化學(xué)物質(zhì)，能讓我們感到快樂和安全。陽(yáng)光和足夠的蛋白質(zhì)有助于生成血清素，但你也可以通過保持與自己喜歡的人之間的親密關(guān)系來生成血清素?！?/p>

這位高明的質(zhì)量高管借助神經(jīng)科學(xué)的幫助，以管理心理學(xué)為引領(lǐng)創(chuàng)造了一種確保質(zhì)量滿足3M創(chuàng)新理念的團(tuán)隊(duì)文化，提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的抗壓能力，從而使之全力以赴投入創(chuàng)新的過程。他領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，因此而在3M公司起著舉足輕重的作用。

在《2017年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)紀(jì)實(shí)（下）》這篇中，筆者最感興趣的，也是有關(guān)用神經(jīng)科學(xué)開發(fā)質(zhì)量專業(yè)人士創(chuàng)新能力的話題。如大會(huì)閉幕式主講嘉賓、來自斯坦福大學(xué)神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的心理學(xué)家凱麗?麥高尼格指出：壓力具有正、負(fù)兩面性，帶來正面影響還是負(fù)面影響，取決于人們的態(tài)度。正確理解壓力，就會(huì)變壓力為動(dòng)力，對(duì)工作、對(duì)生活都好。

據(jù)說，本屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)的主要演講嘉賓，都是質(zhì)量界的“局外人”。這是不是意味著，包括質(zhì)量專業(yè)人士在內(nèi)，人人都需神經(jīng)科學(xué)來助力。因?yàn)樵谀X力、心理的開發(fā)上，我們?nèi)祟惐仨氉咴跈C(jī)器人的前面。

留住客戶的秘訣

以客戶為中心，這句話我們已經(jīng)說了有一二十年。我們真的做到了以客戶為中心了嗎？《工業(yè)品企業(yè)向消費(fèi)品企業(yè)學(xué)習(xí)什么》這篇，對(duì)此提出了見解。

文章認(rèn)為，針對(duì)“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或解決方案以及定期提供的增強(qiáng)功能已經(jīng)不再是贏得和留住客戶的秘訣”，必須采取行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。

這些行動(dòng)包括：增加以客戶為中心的功能，如“創(chuàng)建和利用精細(xì)的客戶細(xì)分，根據(jù)可觀察性+行為+需求+經(jīng)濟(jì)學(xué)的差異來識(shí)別和確定優(yōu)先級(jí)”等。在文章的總結(jié)部分，還列出了企業(yè)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的轉(zhuǎn)型的7條標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于留住客戶，本期還有一篇《挽留B2B客戶的7個(gè)策略》，是一位任職于紐約大學(xué)斯特恩商學(xué)院、曾擔(dān)任BM高級(jí)營(yíng)銷職位的一位專家總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

B2B，就是企業(yè)對(duì)企業(yè)。這些企業(yè)客戶的數(shù)量往往比較少，意味著每個(gè)客戶都具有重要的價(jià)值，哪怕是丟失一位，都可能帶來巨大損失，所以這些挽留客戶的經(jīng)驗(yàn)很重要。

文章介紹了包括“滿足和超越客戶期望、客戶服務(wù)、滲透營(yíng)銷、預(yù)防流失、持續(xù)關(guān)系銷售、忠誠(chéng)度計(jì)劃、贏回客戶”等7條經(jīng)驗(yàn)。

不過在筆者看來，與其挽留，不如預(yù)防，要有“基于風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)”。正如這篇文章直言的“確保挽留成功的最佳方法是預(yù)防流失”。因?yàn)闊o論是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)人，從萌生去意到正式離開，是有一段過渡期的。所以，《挽留B2B客戶的7個(gè)策略》這篇文章，對(duì)企業(yè)來說是很好的生意策略；對(duì)個(gè)人來說則是很好的人生智慧。