作為創(chuàng)新者的質(zhì)量專業(yè)人士

編者按

本文發(fā)表于2017年3月的《質(zhì)量世界》，系3M日本公司企業(yè)流程創(chuàng)新和質(zhì)量保證總監(jiān)高本彥宏接受記者娜塔莎?考恩采訪時(shí)的談話。高本彥宏在訪談中闡述了3M在質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)，以及他如何使用神經(jīng)科學(xué)把他的團(tuán)隊(duì)變成在公司內(nèi)舉足輕重的存在。高本彥宏通過管理心理學(xué)和創(chuàng)造一種確保質(zhì)量滿足3M創(chuàng)新理念的企業(yè)文化而提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。在訪談中，高本彥宏介紹了3M的質(zhì)量現(xiàn)狀、企業(yè)2017年的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展對(duì)3M的重要性、如何培訓(xùn)審核員、如何與客戶建立信任、創(chuàng)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

3M于1902年成立于美國(guó)明尼蘇達(dá)州，最初是一家小型礦業(yè)公司。到2017年，該公司生產(chǎn)從辦公桌上的黏性膠帶到醫(yī)院使用的聽診器等共計(jì)55000個(gè)品種的產(chǎn)品，其運(yùn)營(yíng)范圍遍布全球約70個(gè)國(guó)家。3M公司被廣泛認(rèn)為是世界上最具創(chuàng)新力的組織之一，并曾獲得美國(guó)政府頒發(fā)的國(guó)家技術(shù)勛章。

令人稱道的是，該組織采用了“15%法則”，鼓勵(lì)員工花15%的時(shí)間來追求自己設(shè)計(jì)體驗(yàn)和項(xiàng)目，以創(chuàng)造突破性的發(fā)明。這項(xiàng)政策激勵(lì)了整個(gè)組織的創(chuàng)新活動(dòng)，并促成了公司最著名的產(chǎn)品——“便利貼”的發(fā)明。

高本彥宏通過應(yīng)用管理心理學(xué)和創(chuàng)造一種確保質(zhì)量滿足3M創(chuàng)新理念的企業(yè)文化，提升了員工隊(duì)伍素質(zhì)。他的新穎管理技巧使他成為一個(gè)不可忽視的力量源泉，并且在確保讓客戶感到快樂的同時(shí)，讓員工更加快樂。通過與娜塔莎?考恩的對(duì)話，高本彥宏介紹了他的成功秘訣。

你在3M的角色是什么？

我的工作主要是設(shè)計(jì)創(chuàng)新的質(zhì)量流程，并對(duì)公司流程和公司產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任，包括客戶投訴。我們的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)優(yōu)化了3M的數(shù)字化流程，我們的工作是使用有限的資源改善結(jié)果。

3 M的質(zhì)量現(xiàn)狀如何？

我聘請(qǐng)了高素質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士來提供流程問題的解決方案。該團(tuán)隊(duì)與公司其他部門（如銷售部門）以及供應(yīng)商和客戶進(jìn)行合作。重要的是，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇谴_保向所有客戶交付優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們?cè)诠局谐洚?dāng)了治理角色。這包括確?？蛻魸M意的預(yù)防性活動(dòng)。

您2017年的目標(biāo)是什么？

從質(zhì)量保證的角度來看，我們需要針對(duì)新產(chǎn)品的流程和日常流程變更中的潛在質(zhì)量問題做好準(zhǔn)備。至關(guān)重要的是，我們需要在生產(chǎn)線上確保避免人為錯(cuò)誤。我們使用精益六西格瑪來解決流程中的問題，其中一個(gè)關(guān)鍵工具是DMAIC方法（定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制）。

團(tuán)隊(duì)發(fā)展為什么對(duì)3M至關(guān)重要？

要成為一名優(yōu)秀的質(zhì)量專業(yè)人士，需要有一定的能力水準(zhǔn)，例如了解5W方法——這需要培訓(xùn)和認(rèn)證。利用FMEA（故障模式和效果分析）來培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)就能找到識(shí)別新產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)的線索。該工具可以幫助我們?cè)谧R(shí)別出潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)施以預(yù)防措施。

如何對(duì)審核員進(jìn)行培訓(xùn)？

通常我們會(huì)舉辦研討會(huì)（包括定期工作會(huì)議），來幫助審核員了解如何識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)。我們還會(huì)針對(duì)審核設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)槲覀兿Ｍ麑徍藛T與供應(yīng)商交流，在進(jìn)入工作場(chǎng)所之前就能獲得有關(guān)質(zhì)量控制流程的信息。

然后，我們向他們展示如何使用FMEA進(jìn)行潛在風(fēng)險(xiǎn)分析，并基于產(chǎn)出進(jìn)行檢查。接下來，我們通過審核來識(shí)別問題，并與供應(yīng)商代表會(huì)面，請(qǐng)他們提供糾正措施。在審核后，與供應(yīng)商的繼續(xù)溝通很重要，這可以幫助他們解決產(chǎn)品問題。發(fā)展與客戶溝通的技能也至關(guān)重要，我們的審核員需要懂得如何與客戶建立信任關(guān)系。

如何與客戶建立信任關(guān)系？

我告訴我的團(tuán)隊(duì)，在向客戶解釋不合格產(chǎn)品的問題時(shí)，要使用一種邏輯性方法。重要的是讓客戶了解產(chǎn)品的問題、了解糾正措施。我們對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，讓他們學(xué)會(huì)從客戶的角度來思考問題。

神經(jīng)科學(xué)如何幫助您成為更優(yōu)秀的管理者？

通過學(xué)習(xí)神經(jīng)科學(xué)的知識(shí)，可以了解工作場(chǎng)所中懷疑和焦慮氣氛背后的生物學(xué)原因，這些感覺將損害團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。例如，我要求團(tuán)隊(duì)成員一旦感到沮喪就立刻告訴我。因?yàn)楫?dāng)我們承受壓力時(shí)，我們的身體會(huì)生成神經(jīng)遞質(zhì)皮質(zhì)醇，導(dǎo)致無意識(shí)的焦慮。我們的大腦消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無意識(shí)消耗的。所以問題是：我們?nèi)绾斡行У厥褂眠@種能量？當(dāng)我們進(jìn)行消極思考時(shí)，我們就是在浪費(fèi)能量。阻止這種情況發(fā)生的一種途徑，就是通過考慮周全的解釋快速解決客戶的問題。

我們的六西格瑪黑帶需要建立一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，所以他們必須擁有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以有效地建立信任。如果皮質(zhì)醇是焦慮癥中的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)，那么我們應(yīng)該理解催產(chǎn)素是營(yíng)造信任的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)。

我要求團(tuán)隊(duì)成員提前5分鐘參加會(huì)議，并在24小時(shí)內(nèi)提交會(huì)議紀(jì)要，因?yàn)檫@樣就會(huì)建立一個(gè)良好的關(guān)系，避免產(chǎn)生焦慮，彼此充滿信任。通過這種方式，你將成為組織中的一分子。

您的“創(chuàng)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”理念是什么？

這一理念是基于對(duì)人類意識(shí)的心理學(xué)了解，利用它來創(chuàng)建組織系統(tǒng)，激勵(lì)人們追求自己的職業(yè)目標(biāo)，以一種更具創(chuàng)新性的方式工作。

為了向團(tuán)隊(duì)灌能并促進(jìn)創(chuàng)新，必須讓人們有追求新想法的自由，要讓他們知道，無論結(jié)果如何，他們都將得到支持。例如，當(dāng)新員工加入公司時(shí)，高級(jí)管理人員通常期望他們能夠快速提供有成效和積極的成果。在這段時(shí)間，新員工可能會(huì)提出某些改進(jìn)的想法。如果他們的主管不支持這個(gè)想法，或者在想法失敗后，對(duì)新員工施以懲罰，他們就會(huì)感覺公司存在糟糕的內(nèi)部文化。

一般而言，人們并不喜歡變革，但是如果我們想要?jiǎng)?chuàng)新，變革則至關(guān)重要。為了使組織獲得成功，員工必須竭盡所能，而且這往往意味著要做一些令人不舒服的事情。這可能會(huì)帶給他們一些焦慮，他們可能會(huì)被迫接受這個(gè)任務(wù)，這個(gè)過程我們稱之為“全力以赴過程”，管理者的工作是通過向員工提供安全感來支持這個(gè)過程。例如，當(dāng)員工遇到問題時(shí)直接向他們提供幫助，并歡迎他們隨時(shí)來求助，我們稱之為“血清素效應(yīng)”，因?yàn)樗鼊?chuàng)造了一種平靜氣氛。

血清素是我們大腦中的一種化學(xué)物質(zhì)，能讓我們感到快樂和安全。陽(yáng)光和足夠的蛋白質(zhì)有助于生成血清素，但你也可以通過保持與自己喜歡的人之間的親密關(guān)系來生成血清素。這可以幫助你在不舒服的“全力以赴過程”中以可承受的方式取得成功。這種類型的管理被證明比給予人們輕松的工作效果更好，甚至比增加員工的工資還要好——單純?yōu)閱T工加薪并不能幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或攀登上職業(yè)階梯。主管和同事的尊重會(huì)激勵(lì)員工追求新的目標(biāo)并讓他們?nèi)σ愿啊?/p>

通過一個(gè)設(shè)定的新的“全力以赴目標(biāo)”的連續(xù)循環(huán)，并給予你的員工支持，員工將會(huì)具有更強(qiáng)的抗壓能力，因?yàn)樗麄兇_信自己會(huì)得到支持。通過這種方式，員工將不再害怕失敗，會(huì)努力為團(tuán)隊(duì)和公司創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。

如何激勵(lì)全公司的員工參與質(zhì)量事務(wù)?

我們的團(tuán)隊(duì)能夠在整個(gè)組織中獲得卓越的表現(xiàn)，是因?yàn)樗麄冋谙蛉藗冋故咀约旱某删?。我們引?dǎo)了公司的研討會(huì)，因?yàn)槲覀兛偸悄馨l(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并采取糾正措施，同時(shí)識(shí)別潛在的未來風(fēng)險(xiǎn)。在這些研討會(huì)期間，我們與其他人（例如生產(chǎn)和銷售團(tuán)隊(duì)）合作，解決他們的問題——證明質(zhì)量是公司所有人的一項(xiàng)資產(chǎn)。

丹麥幸福研究所曾經(jīng)對(duì)工作滿意度進(jìn)行了研究，并發(fā)表了報(bào)告結(jié)果令人驚訝。該報(bào)告發(fā)表于2016年，發(fā)現(xiàn)丹麥的員工在歐洲是最幸福的，94%的丹麥員工表示對(duì)他們的工作感到滿意，而歐盟的平均水平只有77%。

據(jù)幸福研究所介紹，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力在確保工作滿意度方面發(fā)揮了重要作用，管理者需要關(guān)注員工的成就，告訴他們其貢獻(xiàn)如何有助于企業(yè)的大局?？铝值?森特斯克勒公司（Kolind Centralskole）的經(jīng)理莫滕?奧菲尤爾說：“作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)公司的工作任務(wù)變得復(fù)雜和具有挑戰(zhàn)性時(shí)，加強(qiáng)員工對(duì)自身能力的信心變得特別重要?！?/p>

此外，研究表明，金錢對(duì)工作滿意度幾乎沒有積極的影響。然而，這并不否定其對(duì)人們工作場(chǎng)所以外生活滿意度的重要作用。

最后，報(bào)告發(fā)現(xiàn)，信任對(duì)于創(chuàng)造工作滿意度和留住人才至關(guān)重要。信任能夠增加生產(chǎn)力并減輕壓力，但它必須作為同事之間以及員工與管理者之間的雙向系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作。此外，領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的信任對(duì)激勵(lì)有更大的影響。要增強(qiáng)彼此的信任，領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)該定期舉行會(huì)議，這些會(huì)議規(guī)模不宜太大，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于在較大的人群中隱藏自己。

（張紅 編譯）