質(zhì)量君

所有審核員都接受過審核策劃、實施和報告的基本培訓(xùn)。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓(xùn)。在此，我提出十條規(guī)則，或者說，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。各位審核員，對照一下，你都做到了嗎？

規(guī)則一：讓受審核方成為審核組的成員

讓受審核方感覺自己就是審核組的成員要避免這樣的開場白，“不要擔(dān)心，我們不是來這里審核你們，而是審核你們的體系?！倍鴳?yīng)該說：“我們要對××過程進行一次評估，爭取識別過程的不足之處或者改進的機會。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個過程，并解釋它是如何運行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認為會有讓過程變得更好的改進措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請隨時提出來。可以嗎？”

這樣的開場白聽起來更真誠，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實上也應(yīng)該如此。這條規(guī)則的運用，應(yīng)該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協(xié)助審核。

規(guī)則二：漏斗法面談策略

審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。評估開始時，先問一些泛泛的開放式問題，審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多，然后采用澄清性的問題來彌補遺漏。封閉式問題需要回答是或否，或者明確對或錯。所以受審核方在回答封閉式問題時面臨的“折戟沉沙”的機會更大。通過運用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。

規(guī)則三：做一名積極的傾聽者

積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗是，審核員在審核過程中應(yīng)該只花10%的時間來說話，而用90%的時間去傾聽。根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔(dān)憂的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯誤的溝通中，大部分對日常交往不會產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯誤傳達就會對受審核方和審核員雙方的信譽造成破壞性的影響。簡而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。

規(guī)則四：永遠不要讓受審核方挑選抽樣

許多審核員會讓采購經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應(yīng)商的例子。這樣一來，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠發(fā)現(xiàn)不了問題?？扇〉霓k法是，在審核采購部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個進貨產(chǎn)品問題的例子。如果審核員想在與采購經(jīng)理的面談中實現(xiàn)這一目的，可以明確要求采購經(jīng)理出示這次訪問收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應(yīng)商問題的檔案記錄。審核員應(yīng)該檢查其檢查單上的每一個問題，然后自問，“我將如何驗證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應(yīng)該制定驗證策略，并將其納入檢查單。

規(guī)則五：永遠要識別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用

優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。審核員應(yīng)該總是努力確定不足之處是否對組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。

規(guī)則六：永遠要與受審核方確認你的審核發(fā)現(xiàn)

在離開之前，審核員永遠應(yīng)該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點在你認為發(fā)現(xiàn)了不符合時尤其重要。告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的無效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70%存在誤解。訓(xùn)練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實上，有時我們恰恰不理解對方要表達的意思，或者對方不理解我們。我們認為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實上并沒有發(fā)現(xiàn)。

在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問題時，要當(dāng)場與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機會糾正可能導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)無效的任何誤解，也保護了你作為審核員的利益。

規(guī)則七：不要舍本逐末

不要記錄沒有用的內(nèi)容。什么是沒有用的內(nèi)容？這里說的沒有用的內(nèi)容是指行政性質(zhì)的，對管理體系的績效沒有任何實際影響的審核發(fā)現(xiàn)。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒有要求或不必要的情況下在空白處沒有標記“不適用”，以及明顯可以輕易糾正的行政監(jiān)督的疏漏。因為這些細枝末節(jié)有時違反了相關(guān)要求，審核員如何避免將其寫入報告呢？簡單的回答就是，不要舍本逐末。關(guān)注重要的要求、問題和績效，不要專注于或者有意去尋找意義不大的小問題。

規(guī)則八：在報告中提供充分的背景信息

審核員必須始終牢記他們在為誰寫不符合報告。既不是為審核項目經(jīng)理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過程的負責(zé)人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過程負責(zé)人。管理者或過程負責(zé)人在審核員發(fā)現(xiàn)問題的時候可能不在場，這就意味著審核報告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對問題的描述不能留下疑點，必須指出有什么問題以及為什么認為是違反了要求。

規(guī)則九：具體指出優(yōu)勢所在

審核員難道不應(yīng)該在受審核方的出色表現(xiàn)方面給予肯定嗎？答案是肯定的。審核員應(yīng)該指出并肯定受審核方的出色表現(xiàn)，尤其是當(dāng)這種出色的表現(xiàn)代表著真正的最佳實踐時。但是，這樣做的規(guī)則是一定要有針對性。在給予表揚時，關(guān)鍵在于指出值得表揚的具體做法。審核員很少有足夠的時間全面深入地評估整個體系或過程，也無法能夠肯定地說整個審核對象確實很好。相反，要具體指出你所發(fā)現(xiàn)的出色方面。這種出色的表現(xiàn)可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶告知文件變更時所采用的方法?？傊?，不要泛泛而談。

規(guī)則十：審核員的就餐問題

除了審核員需要解決吃飯問題外，還有其他一些問題也與午餐有關(guān)，需要妥善解決，尤其是在進行場外審核的時候。這些問題中，最重要的問題是外出吃午餐還是叫外賣。受審核方往往會邀請審核員外出吃午餐。審核組長要權(quán)衡接受邀請與完成審核之間的輕重。大多數(shù)審核員吃工作午餐，吃飯時討論審核進展、需要深入審核的內(nèi)容以及如何調(diào)整下午的進度等問題。許多審核員還利用午餐的時間寫審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無法完成。此外，外出就餐一個小時內(nèi)難以返回。因為這些原因，大多數(shù)審核員傾向于叫外賣。當(dāng)然，對于內(nèi)部審核而言，這個問題就沒有意義了，審核員可以自行決定。

結(jié)果：遵循這十條簡單規(guī)則或者說指南，將有助你更有效更高效地進行審核，同時還有助于向所有參與人員樹立更積極的形象。