李建吾

摘 要：近幾年由于政策的利好，各基層衛(wèi)生單位圖書館建設(shè)也隨著社會的發(fā)展而受到?jīng)Q策人的重視，但是也凸顯出一些問題，服務(wù)管理方式如何能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館管理模式，面對新機遇的挑戰(zhàn)一系列新理論、新觀念和新技術(shù)要不斷沖擊舊的管理模式，而與之適應(yīng)與改變是基層衛(wèi)生機構(gòu)圖書館員們必須要深入思考并能作為為之踐行的開拓者。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)方式 語言藝術(shù) 非語言藝術(shù)

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）07（c）-0247-02

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，白山市婦幼保健院也隨著改革的步伐擴建了醫(yī)院綜合辦公大樓，隨之醫(yī)院圖書館也蓬勃發(fā)展起來。曾經(jīng)的醫(yī)院圖書館設(shè)施陳舊、管理混亂，隨著新圖書館的正式運行，一系列新理論、新觀念和新技術(shù)要不斷沖擊舊的管理模式，而與之適應(yīng)與改變是基層圖書館員們必須要深入思考并能作為為之踐行的開拓者?；鶎訄D書館員如何做到變被動的低水平服務(wù)為主動的高水平服務(wù)，就基層圖書管理員服務(wù)工作談?wù)剛€人的見解。

1 基層圖書管理員服務(wù)的質(zhì)量

圖書館的目的是以供讀者閱覽書籍、參考資料為主的機構(gòu)，圖書管理員是圖書館的服務(wù)主體，主要為讀者提供服務(wù)，因為基層醫(yī)院圖書館有相對的局限性，讀者主要是醫(yī)院內(nèi)部的工作人員，讀者到圖書館尋找所需的文獻信息，需要直接與圖書管理員接觸，他們的綜合素質(zhì)、知識水平、服務(wù)態(tài)度等對讀者的滿意度產(chǎn)生直接的影響。

服務(wù)，是圖書館從事一切活動的載體，服務(wù)過程好壞就是讀者對圖書館價值的一種衡量體現(xiàn)。它是難以量化的一個過程，主要由讀者的滿意程度來決定。服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講強調(diào)的是效果反饋，既使讀者的期望值與實際得到的服務(wù)之間形成一種平衡。而該院圖書館在進行服務(wù)過程中，除了圖書管理員與讀者這一對主客體以外，還必須輔以各種技術(shù)設(shè)施、文獻資源等服務(wù)方式來進行，而且最后能否滿足讀者需求都必然有一個效果評價，所以圖書管理員、讀者、技術(shù)設(shè)施、文獻資源、方式、效果評價共同構(gòu)成圖書館服務(wù)過程中的幾大要素[1]。

2 圖書館管理員服務(wù)方式的轉(zhuǎn)化

新建后的保健院圖書館由于藏書種類更加豐富、并更新了各種新型設(shè)施，因此，作為圖書館管理員必須從傳統(tǒng)的服務(wù)方式隨著時代的發(fā)展、技術(shù)的創(chuàng)新而發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)化。

2.1 由被動咨詢轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)

傳統(tǒng)圖書館管理員的服務(wù)方式主要是被動的一問一答咨詢方式。隨著該院圖書館新開展起來的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化服務(wù)項目，圖書館管理員就需要要有針對性地對醫(yī)學(xué)、護理、藥事等專業(yè)文獻信息進行收集整理、分析研究，轉(zhuǎn)化為為讀者進行主動服務(wù)的一種過程。所以，圖書館管理員應(yīng)從傳統(tǒng)被動咨詢型轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃右龑?dǎo)型、從輔助性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性服務(wù)[2]。

2.2 由管理方便轉(zhuǎn)化為讀者至上

過去，由于該院綜合樓老舊，對圖書館的要求也相對寬松，而圖書館管理員從自身“求清閑”的角度出發(fā)，不希望太多的讀者來借書，甚至沒人來才好。然而，自從新建圖書館后，由于圖書種類的豐富，來圖書館選書的讀者也隨之增多起來，由于讀者大多對新圖書館的各項制度缺乏了解，進館后就像進入超市一樣，漫無目的，往往是選了很多書，通過比較后，感覺其中有些書還不是很合適，就將這些書隨手丟在附近書架上。更有甚者，還將書丟在書桌上、窗臺下，造成書很難歸架，造成了圖書館管理員工作難度和工作量的增加。但是，圖書館管理員的首要職責(zé)就是為讀者服務(wù)，讀者就是上帝，而應(yīng)該多想多做方便于讀者，要善于解決問題而不是消極抵抗。隨著圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，“讀者第一”必須成為圖書管理員的共識。

2.3 由文獻搜集者轉(zhuǎn)化成文獻體系的組織者和維護者

圖書館為讀者提供文獻參考服務(wù)，是一種面向大眾的公共化服務(wù)形式，圖書館管理員必須迅速地把搜集到的文獻信息提取出來，以滿足讀者的需求，來體現(xiàn)信息價值。而現(xiàn)階段基層圖書館主要以這種方式來證明自我價值的實現(xiàn)。所以，文獻體系的組織、文獻的檢取、上架復(fù)原的維護等工作，都將成為圖書館管理員的主要工作內(nèi)容。

2.4 由原來文獻信息的實體保存轉(zhuǎn)換成數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化并實行安全管理

由于網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，圖書館管理員應(yīng)盡可能地將目錄信息轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化資源。這其中重中之重就是網(wǎng)絡(luò)的安全化管理問題，必須進行全方位從源頭到終點控制，對站點的內(nèi)容、性質(zhì)要加以限制，尤其是各種反動及黃色網(wǎng)站。根據(jù)公安部門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)容制定網(wǎng)站三不要求：不準(zhǔn)發(fā)布不良信息；不準(zhǔn)為不良信息提供鏈接服務(wù)；不準(zhǔn)將不良信息的關(guān)鍵詞作為檢索入口，加強對網(wǎng)站上網(wǎng)服務(wù)安全的管理和監(jiān)控。

2.5 加強與讀者的溝通

傳統(tǒng)的圖書館管理員與讀者交流少之又少，更不要說主動為讀者提供信息查詢。搬遷新圖書館之后該院要求圖書館管理員多與讀者進行有效交流溝通，要試著主動去了解讀者對文獻信息的需求。特別是在讀者掌握的檢索關(guān)鍵詞比較有限或者不夠準(zhǔn)確的情況下，這種引導(dǎo)顯得尤其重要。

3 圖書館管理員的語言藝術(shù)

常言說：“良言一句三冬暖，惡言惡語六月寒”，圖書館管理員應(yīng)該通過語言藝術(shù)把自己對工作、對讀者的高度熱忱，向讀者表達(dá)出來。

圖書館管理員在溝通中應(yīng)多用謙詞敬語，如果讀者遇到一句“您”字當(dāng)先，“請”在其中，“再見”結(jié)尾的圖書館管理員，一定會感到心情愉悅，可以有效地減少服務(wù)過程中的小摩擦。謙詞敬語起到了融洽人與人之間感情的作用，也體現(xiàn)了現(xiàn)代化圖書管理員應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)[3]。

注意語言的方式，以免發(fā)生誤會。例如該院某科室大夫替主任還書，因為借書的時間超過了期限，所以管理員有些生氣的說：“這書過期時間很長了，讓他自己來還吧，我要好好和他談一談！”（意思是要和他講清楚借閱制度，但是態(tài)度有些居高臨下，比較傲慢）這樣就會使還書的同志下不來臺，也會激怒對方，假如工作人員換種語氣，態(tài)度委婉些，就會事半功倍。

圖書管理員應(yīng)站在讀者的角度上，多為他們著想。有些讀者對圖書館業(yè)務(wù)流程不太了解，不熟悉借閱過程，這就需要我們管理員熱情細(xì)致地加以指導(dǎo)，指導(dǎo)讀者查閱目錄，介紹圖書分類情況，主動為讀者著想，增強服務(wù)水平及受眾效果評價。

講話要注意恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同樣的意思，用不同的語氣表達(dá)，將會收到不同的效果。比如說：用命令的語氣“把不借閱的書送回原處”，讀者聽了會很反感，換用請求語氣“請把不借閱的書送回原處”，讀者聽了會感到舒服些，但是換用商量的語氣“請您把不借閱的書送回原處好嗎？”這樣彬彬有禮極易被讀者接受，也會減少不必要的誤會發(fā)生。

由此可見，圖書管理員在服務(wù)過程中靈活運用語言藝術(shù)是事半功倍的，加強語言藝術(shù)的培養(yǎng)，才能最大限度的使讀者得益于我們的服務(wù)，從而發(fā)揮圖書管理員應(yīng)有的價值。

4 結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，基層圖書館的發(fā)展也隨之壯大，各種設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)雅的圖書館也開放在讀者群體中，而能否使圖書館高效運行就主要取決于圖書管理員的服務(wù)水平，管理員肩負(fù)著傳統(tǒng)讀者服務(wù)向新形讀者服務(wù)的重任，為適應(yīng)這一新形勢的要求，圖書管理員必須加強自身的服務(wù)能力建設(shè)和綜合素質(zhì)的提高，使自己在指導(dǎo)讀者查找、使用信息資源中變被動為主動，真正成為領(lǐng)航員，同時在為讀者服務(wù)中，一定要以“兩學(xué)一做”實踐教育活動為基礎(chǔ)，堅持讀者第一、服務(wù)第一的原則，微笑服務(wù)、周到服務(wù)，一句話，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使讀者更加充分的利用圖書館的文獻資源，從而促進本單位員工更好地進行科研和實踐。

參考文獻

[1] 姚蘭.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下咨詢館員素質(zhì)論[J].圖書館工作，2003（4）：37-38.

[2] 陳月華.加強新時期圖書館職業(yè)道德建設(shè)的再思考[J].高校圖書館工作，2003（1）：101-102.

[3] 張樹菲.淺談圖書館咨詢?nèi)藛T素質(zhì)[J].情報探索，1990（2）：24-27.