摘 要：文章簡(jiǎn)析了代查詢的概念及代查詢行為模式，在此基礎(chǔ)上，從代查詢行為發(fā)生頻率、影響因素、二級(jí)相關(guān)性判斷和用戶滿意度差異等方面對(duì)代查詢行為理論展開(kāi)分析和探討。

關(guān)鍵詞：代查詢行為；信息行為；信息查詢行為；參考咨詢服務(wù)；用戶滿意度

代查詢行為理論是信息行為理論發(fā)展的又一分支理論?！靶畔⑿袨椤备拍钭?0世紀(jì)70年代開(kāi)始成為研究者所運(yùn)用的核心概念至今，有關(guān)信息行為研究的理論及模型相繼問(wèn)世，其中比較著名的有Wilson（1981，1997）信息尋求行為模型、Taylor（1968）信息需求層次理論模型、Dervin（1976）“意義構(gòu)建”理論及模型、Belkin（1980）知識(shí)異常態(tài)理論和Kuhlthau（1991）信息尋求過(guò)程模型等[1]。在已有理論研究基礎(chǔ)上，1995年，美國(guó)佛羅里達(dá)州立大學(xué)圖情學(xué)家Melissa Gross首次提出“代查詢行為”理論與模型，進(jìn)一步深化和完善了用戶信息查詢行為理論的研究[2]。

1 代查詢行為理論概述

代查詢行為理論引入二分法的概念，將問(wèn)題類型分為自生成問(wèn)題（self-generated query）和代查詢問(wèn)題（imposed query），相應(yīng)地將信息查詢行為分成問(wèn)題自查詢行為和問(wèn)題代查詢行為兩種類型，由此衍生出施問(wèn)者（imposer）和代理人（agent）兩種用戶類型的概念。該理論指出，自查詢行為，是個(gè)人或組織為滿足自我內(nèi)在的信息需求而主動(dòng)實(shí)施的信息查詢行為；代查詢行為則是由外部需求驅(qū)動(dòng)，代表（或代替）別人查詢信息，以滿足他人的信息需求。

Gross在提出代查詢行為概念的同時(shí)，建構(gòu)了代查詢行為模式（如圖1）[3]。該模式將代查詢（Imposed Query，以下簡(jiǎn)稱IQ）開(kāi)展的過(guò)程分為6個(gè)階段，分別是制定問(wèn)題（initiated），轉(zhuǎn)移問(wèn)題（transferred），理解問(wèn)題（interpreted），協(xié)商問(wèn)題（negotiated），處理結(jié)果（processed）和評(píng)價(jià)結(jié)果（evaluated）；箭頭表示過(guò)程發(fā)展的方向；模型中的圓圈表示代查詢行為過(guò)程的參與者，分別是施問(wèn)者（imposer）、代理人（agent）和信息中介（intermediary），圓圈的相交即表示參與者之間意見(jiàn)的交集——一定程度的共同理解。代查詢行為在各階段的表現(xiàn)情況見(jiàn)表1。

由此可知，信息代查詢過(guò)程由兩部分構(gòu)成，即提出問(wèn)題的部分和解決問(wèn)題的部分，前者由施問(wèn)者（imposer）承擔(dān)，后者由代理人（agent）承擔(dān)，而圖書館員則承擔(dān)了信息中介的角色。

代查詢行為理論突破了我們以往的用戶觀點(diǎn)和查詢行為理論，來(lái)到參考咨詢臺(tái)的用戶不一定是真正持有信息需求的用戶，參考館員接收到的問(wèn)題未必是其最初設(shè)定的意圖和指向。那么，在圖書館參考咨詢臺(tái)，代查詢行為發(fā)生的頻率有多高，問(wèn)題在傳遞的各個(gè)過(guò)程將面臨何種變異，代理用戶能否代表施問(wèn)者對(duì)館員提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或者在多大程度上給予評(píng)價(jià)，代理用戶和施問(wèn)者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度是否存在差異？這些問(wèn)題都值得我們進(jìn)一步探討和研究。

2 代查詢行為的發(fā)生頻率

某一現(xiàn)象的發(fā)生頻率高低決定了人們對(duì)其重視程度和應(yīng)用程度的高低，研究特定現(xiàn)象的發(fā)生頻率對(duì)于開(kāi)展實(shí)踐工作和理論研究有許多實(shí)用意義，因此，在對(duì)代查詢行為模型進(jìn)行深入研究和廣泛應(yīng)用之前，需要對(duì)其發(fā)生頻率進(jìn)行調(diào)查和分析。國(guó)內(nèi)尚未有對(duì)代查詢行為的調(diào)查研究，而在國(guó)外的論著中，Gross的調(diào)查研究成果較有指導(dǎo)和借鑒意義，其對(duì)位于南加利福尼亞州的3所小學(xué)圖書館媒體中心（1997年）的未成年人用戶和13所公共圖書館（1999年）的成人用戶進(jìn)行了調(diào)研，利用代查詢行為理論的二分鏡頭來(lái)觀察不同類型用戶信息查詢行為發(fā)生的頻率以及差異[4]。

Gross選擇在3所小學(xué)圖書館媒體中心進(jìn)行第一次調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示，在這三所學(xué)校中，代查詢行為的普及率僅為圖書館流通率的32%～43%。結(jié)果進(jìn)一步顯示，小學(xué)生利用圖書館資源是出于自身需求還是代查詢與其年齡有關(guān)。最年輕的孩子查閱資料基本上是出于個(gè)人信息需求的，該年齡段的孩子基于自我需求實(shí)施查詢行為所占的比例為92%～100%。在高年級(jí)學(xué)生當(dāng)中，基于自我需求實(shí)施查詢行為所占的比例僅為50%～62.5%?？梢酝浦?，隨著年齡的增長(zhǎng)，兒童的閱讀技能和其他技能日益得到培養(yǎng)和發(fā)展，實(shí)施代查詢行為的可能性就越發(fā)成立，兒童代查詢行為的發(fā)生隨著年齡的增長(zhǎng)而增多。

為了調(diào)查代查詢行為在公共圖書館參考咨詢臺(tái)成人服務(wù)中的發(fā)生頻率情況，Gross選擇了位于加利福尼亞州的13所公共圖書館。調(diào)查以書面問(wèn)卷的形式詢問(wèn)用戶為誰(shuí)收集信息，共發(fā)出1704份問(wèn)卷（其中677名參與者因?yàn)槭俏闯赡耆硕慌懦诖舜握{(diào)查當(dāng)中），收回1107份問(wèn)卷，回收率達(dá)到64.9%。在這些調(diào)查者中，1%的人表明他們不理解這個(gè)問(wèn)題，74%的人稱他們是為自己收集信息，而25%的人稱其是為了他人收集信息。這是一個(gè)不小的數(shù)字，意味著每四個(gè)咨詢用戶中就有一個(gè)用戶是為他人查詢信息。結(jié)果顯示，促使代理人訪問(wèn)參考咨詢臺(tái)的信息需求者（即施問(wèn)者）共有14種類型，其中有四種關(guān)系是最重要的，他們總共占據(jù)該調(diào)查代查詢行為發(fā)生率的79%，分別是雇主（12%）、老師（16%）、伴侶（16%）和孩子（35%）。

雇主類別是指因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)而來(lái)到圖書館的代理用戶。面對(duì)這一類用戶時(shí)，圖書館員需要明確什么是工作需要，并區(qū)分出這一問(wèn)題是雇員代表雇主來(lái)咨詢的，還是出于其他情況的需求。

老師類別是指為完成老師布置的課堂作業(yè)而使用圖書館的代理用戶。由于未成年人（677人）在這次調(diào)查中被排除在外，這一代查詢類別只占據(jù)代查詢行為的16%。但也有跡象表明，大部分的高年級(jí)兒童和青少年使用圖書館是為了完成學(xué)校作業(yè)。如果將這部分未成年人納入到此次調(diào)查中，那么代查詢行為的總比例和老師類別在各類代查詢中的比例可能會(huì)更高，而老師類別將成為代查詢行為中比例最高的一類。

配偶類別占據(jù)了代查詢行為的16%。該調(diào)查沒(méi)有收集受訪者的性別數(shù)據(jù)，因此成人代查詢行為的性別特征及差異不得而知。但在Gross針對(duì)小學(xué)圖書館媒體中心的調(diào)查報(bào)告中，女孩作為代理人使用圖書館的頻率要高于男孩，其中的原因可能是男孩更傾向于使用電子資源而女孩更偏愛(ài)紙質(zhì)資源。雖然該調(diào)查的環(huán)境是小學(xué)圖書館媒體中心，但從中我們也能看出性別差異在圖書館使用方面的不同[3]。

兒童類別是代查詢行為中所占比例最高的一類，它促使圖書館思考如何為未成年人提供其他途徑的服務(wù)。美國(guó)政府1995年的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告稱公共圖書館60%的用戶年齡在18歲及以下。如果兒童施加給成年人的問(wèn)題也加以考慮，那么他們使用圖書館的比例有可能還要高于報(bào)告的結(jié)果。而且，在成人作為兒童代理人的情況下，圖書館可以通過(guò)與當(dāng)?shù)貓D書館和其他組織的合作關(guān)系提供更好的服務(wù)來(lái)滿足兒童的信息需求。

3 代查詢過(guò)程的影響因素

代查詢行為模型生動(dòng)形象地向我們展示了代查詢問(wèn)題從提出、轉(zhuǎn)移到回歸的各個(gè)階段。而該模型提出的最重要的問(wèn)題之一，就是代查詢問(wèn)題在各個(gè)階段過(guò)程中面臨著一連貫的突變危機(jī)，使代查詢行為傾向于失效。因此，了解可能導(dǎo)致問(wèn)題失真的影響因素有助于施問(wèn)者、代理人和信息中介在信息查詢過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。

代查詢行為模型在問(wèn)題傳遞過(guò)程中會(huì)發(fā)生潛在變異的原因主要有四個(gè)方面：

3.1 IQ1階段問(wèn)題表述不當(dāng)

初始問(wèn)題制定和表達(dá)的準(zhǔn)確程度可能有助或阻礙問(wèn)題交流過(guò)程的開(kāi)展。Taylor（1968）提出信息需求理論，探詢了圖書館用戶尋求參考咨詢館員幫助的原因和行為特征。他認(rèn)為信息需求可以分為四個(gè)層次[5]：

內(nèi)在需求（Visceral Need），即用戶自己可能并沒(méi)有意識(shí)到的實(shí)際信息需求。

意識(shí)需求（Conscious Need），即用戶頭腦中所反映出的信息需求，但這個(gè)需求有時(shí)會(huì)模糊不清和雜亂無(wú)章的。

表述需求（Formalized Need），即用戶為了和參考館員或是信息查詢系統(tǒng)交流而根據(jù)頭腦中的有關(guān)想法描述出來(lái)的信息需求。這時(shí)候，用戶還不關(guān)心他的需求表達(dá)是否能被參考咨詢館員或是信息查詢系統(tǒng)所理解。

受限需求（Compromised Need），即當(dāng)用戶向參考咨詢館員詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，或向信息查詢系統(tǒng)輸入提問(wèn)時(shí)，而具體表現(xiàn)出來(lái)的信息需求。之所以稱之為“受限需求”是因?yàn)橛脩粼诿枋銎湫畔⑿枨髸r(shí)，必須在他對(duì)需求的理解和他對(duì)參考咨詢館員或信息查詢系統(tǒng)的能力的理解之內(nèi)作一定的取舍。

由Taylor的信息需求四層次我們可以知道，施問(wèn)者向代理人提出問(wèn)題的時(shí)候，有可能是處于第三個(gè)層次，雖然施問(wèn)者將其頭腦中的意識(shí)和想法以語(yǔ)言或文字形式表達(dá)出來(lái)的時(shí)候，但可能會(huì)忽略代理人對(duì)其問(wèn)題的理解能力，而導(dǎo)致代理人沒(méi)有準(zhǔn)確理解其意圖。更糟糕的情況是，若施問(wèn)者僅處于信息需求的第二個(gè)層次，有信息需求但是不明確，更難以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這種情況往往加大了代理人和信息中介的信息負(fù)擔(dān)，大大阻礙了信息查詢的過(guò)程。

3.2 IQ2階段理解失誤

由于代查詢過(guò)程中問(wèn)題經(jīng)常需要人際轉(zhuǎn)移，因此對(duì)接收信息的理解能力顯得至關(guān)重要而且復(fù)雜。代理人自身所具備的理解能力高低決定了代查詢過(guò)程的成效高低，這其中涉及的能力包括文化和信息查詢技能水平、組織能力、關(guān)注細(xì)節(jié)的能力甚至產(chǎn)生共鳴的能力。代理人在IQ2階段對(duì)問(wèn)題的理解存在偏差或者失誤，后面各個(gè)階段的開(kāi)展都會(huì)受到影響。

3.3 環(huán)境信息的缺失

環(huán)境（context）在交流、自然語(yǔ)言理解、信息檢索和用戶研究等很多領(lǐng)域中都是一個(gè)重要的概念。Vakkari（1997）認(rèn)為“環(huán)境是那些能夠幫助充分理解信息需求和查詢的必要因素特性”。問(wèn)題轉(zhuǎn)移過(guò)程中想要達(dá)到互相理解，就必須將和問(wèn)題有關(guān)的環(huán)境信息也加以考慮。Taylor的第四信息需求層次“受限需求”表明，為了讓代理人或者信息能夠理解問(wèn)題，施問(wèn)者會(huì)舍去部分信息，而在信息查詢的過(guò)程中，為了更充分地理解施問(wèn)者的問(wèn)題，就需要把這部分信息挖掘出來(lái)，才能提供更多有關(guān)的、準(zhǔn)確的信息。由于施問(wèn)者不在咨詢現(xiàn)場(chǎng)，而代理人也不具備施問(wèn)者所具備的的環(huán)境信息，圖書館員無(wú)法通過(guò)代理人獲得相關(guān)的環(huán)境信息以追溯問(wèn)題的起源，措施的針對(duì)性和相關(guān)性也會(huì)受到限制，甚至發(fā)生改變。

3.4 潛在因素

潛在因素，包括施問(wèn)者、代理人和信息中介對(duì)彼此的感覺(jué)、認(rèn)知或者是刻板印象，施問(wèn)者和代理人之間的關(guān)系和互動(dòng)，以及代理人對(duì)問(wèn)題的主人翁意識(shí)和改動(dòng)權(quán)力等。

在問(wèn)題代查詢過(guò)程中，施問(wèn)者、代理人和信息中介對(duì)彼此的感覺(jué)、認(rèn)知或者是刻板印象，都會(huì)影響到問(wèn)題的理解，或起幫助作用，或起破壞作用。從施問(wèn)者的角度來(lái)看，問(wèn)題表述的語(yǔ)言組織是為了傳遞問(wèn)題，因此，如何組織語(yǔ)言就在于施問(wèn)者對(duì)代理人怎么看，以其對(duì)代理人的認(rèn)知選擇代理人能夠理解的方式表述問(wèn)題；從代理人的角度來(lái)看，一方面存在對(duì)施問(wèn)者的感覺(jué)和認(rèn)知，另一方面，存在對(duì)信息中介的認(rèn)知和刻板印象，代理人如何看待信息中介同樣會(huì)影響他們是否向其咨詢問(wèn)題以及表述問(wèn)題的方式；從信息中介的角度來(lái)看，其也會(huì)對(duì)施問(wèn)者或者代理人形成某種認(rèn)知，甚至對(duì)特定人群產(chǎn)生刻板印象，如高校圖書館員往往會(huì)把用戶的需求過(guò)度復(fù)雜化，而兒童圖書館員則會(huì)低估了兒童的信息需求，由此可見(jiàn)，圖書館員對(duì)代理用戶的認(rèn)知也會(huì)影響他們對(duì)問(wèn)題的理解、與用戶的溝通方式以及資源類型的指引。

代查詢過(guò)程之外，施問(wèn)者和代理人之間的關(guān)系和互動(dòng)也會(huì)影響位于參考咨詢臺(tái)的交流效果。同一個(gè)人對(duì)同一個(gè)問(wèn)題在不同時(shí)間點(diǎn)的理解是不一樣的，所需的答案也是不一樣的。因此，代理人在溝通過(guò)程中需要保持與施問(wèn)者的聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解其需求及變化。

其他對(duì)信息查詢過(guò)程的有效性起作用的因素還包括代理人對(duì)問(wèn)題的主人翁意識(shí)（或者說(shuō)多大程度上能夠代表施問(wèn)者的自我感受）和改動(dòng)問(wèn)題的權(quán)力（取決于施問(wèn)者和代理人之間的關(guān)系）。如果代理人被授予較大的改動(dòng)權(quán)力，或者將代查詢的問(wèn)題視作自己的問(wèn)題，他與參考館員的交流過(guò)程會(huì)比其感覺(jué)處處受限要更加順暢。

4 二級(jí)相關(guān)性判斷的準(zhǔn)確性

二級(jí)相關(guān)性判斷（Secondary Relevance Judgments），是指代理人代表施問(wèn)者決定信息與問(wèn)題的相關(guān)（匹配）程度，即由代理人判斷信息是否正確。Cleverdon認(rèn)為，真正的相關(guān)性只能由用戶來(lái)判斷，而且它的存在是非常短暫的，即從用戶的腦海中一閃而過(guò)。她強(qiáng)調(diào)信息查詢的環(huán)境，并指出同一用戶對(duì)同一問(wèn)題在不同時(shí)間點(diǎn)所得的同一答案的滿意度未必都是滿意的[6]。為此，代查詢理論需要探討一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，即個(gè)人或系統(tǒng)對(duì)于代查詢問(wèn)題所得信息的相關(guān)性可以給予何種程度的評(píng)判。

Barhydt（1967）進(jìn)行了一次小型研究，試圖檢驗(yàn)這一假設(shè)：學(xué)科專家能夠判斷用戶問(wèn)題所得答案的相關(guān)性。很不幸的是，無(wú)論是學(xué)科專家或者是系統(tǒng)專家，其所作的二級(jí)相關(guān)性判斷與實(shí)際用戶的相關(guān)性判斷匹配程度不高[7]。此后一直到1992年，Janes和McKinney二人才接著Barhydt的工作再次研究二級(jí)相關(guān)性判斷，卻得出了截然不同的調(diào)查結(jié)果，其報(bào)告稱，二級(jí)判斷能夠作出接近實(shí)際用戶給出的相關(guān)性判斷[8]。Janes于1994年再次調(diào)查信息中介匹配用戶相關(guān)性判斷的能力，她指出，受訪者教育程度的提高和經(jīng)驗(yàn)的增加，其與用戶相關(guān)性判斷的結(jié)果吻合度也隨之增加[9]。

Janes和McKinney對(duì)二級(jí)相關(guān)性判斷的研究結(jié)果對(duì)于代查詢行為理論中代理用戶進(jìn)行二級(jí)判斷的可能性給予了肯定和鼓勵(lì)，但是，由于代理用戶或信息中介未必了解施問(wèn)者產(chǎn)生疑問(wèn)的原因和解決問(wèn)題的目的，故他們的二級(jí)相關(guān)性判斷結(jié)果只能是概率性的。所以代理人需要與施問(wèn)者進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商，獲得更多的反饋信息，只有代理人問(wèn)題理解程度越高、掌握的相關(guān)信息越多，所做二級(jí)相關(guān)性判斷的正確率才越高。

5 用戶滿意度差異與參考服務(wù)評(píng)估

為了分離出影響參考館員表現(xiàn)的因素以及確定可以用來(lái)測(cè)量和評(píng)估參考服務(wù)的可靠指標(biāo)，Gross對(duì)之前在南加利福尼亞13所公共圖書館所做的調(diào)查進(jìn)行了二次分析[10]。該研究針對(duì)“用戶訪問(wèn)圖書館及參考咨詢臺(tái)的體驗(yàn)程度（滿意度）”設(shè)計(jì)了七個(gè)指標(biāo)，分別是：

我今天找到有用的信息。（有用性）

我找到一切我所需的信息。（全面性）

圖書館員愿意幫助我。（準(zhǔn)備程度）

圖書館員對(duì)我的問(wèn)題感興趣。（興趣表示）

圖書館員理解我的問(wèn)題。（理解程度）

圖書館員確定我找到所需信息。（核實(shí)程度）

我對(duì)接收到的服務(wù)感到滿意。（滿意程度）

該研究將答題選項(xiàng)分為7級(jí)，1級(jí)表示強(qiáng)烈不同意，而7級(jí)表示強(qiáng)烈同意。調(diào)查結(jié)果顯示，自查詢用戶和代查詢用戶都傾向于過(guò)高地評(píng)價(jià)他們的圖書館體驗(yàn)情況，平均評(píng)價(jià)略高于“同意”。其中，代查詢用戶對(duì)參考館員服務(wù)行為的評(píng)價(jià)都明顯高于自查詢用戶，代查詢用戶對(duì)圖書館員服務(wù)行為和其參考咨詢臺(tái)體驗(yàn)的滿意度的評(píng)價(jià)比對(duì)“我找到有用的信息”及“我找到我所需的一切”的評(píng)價(jià)要高。事實(shí)上，代理用戶對(duì)“我找到我所需的一切”的評(píng)價(jià)是最低的且可變性是最高的。由此可知，用戶雖然沒(méi)有從參考咨詢臺(tái)獲得完整的答案，但是他們還是滿意圖書館員提供的服務(wù)。

雖然自查詢用戶和代理用戶對(duì)圖書館和參考咨詢臺(tái)的服務(wù)感到滿意，但是代理用戶在其圖書館體驗(yàn)、對(duì)參考館員服務(wù)的評(píng)價(jià)和對(duì)圖書館的滿意程度都要高于自查詢用戶。這一結(jié)果是意料之外的，因?yàn)橐酝膮⒖甲稍兒蛨D書館體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)模型是都建立自查詢用戶這一假設(shè)的基礎(chǔ)上的。通常認(rèn)為，自查詢用戶作為問(wèn)題的原創(chuàng)者，其更了解問(wèn)題的涵義和所需要達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)答案的相關(guān)性能給予更為準(zhǔn)確的判斷，因而圖書館更易于為其提供服務(wù)。這一觀點(diǎn)預(yù)測(cè)自查詢用戶比代查詢用戶更滿意圖書館和參考咨詢臺(tái)的服務(wù)。但是，調(diào)查數(shù)據(jù)卻呈現(xiàn)出相反的結(jié)果。究其原因，代查詢行為理論指出，一方面，有可能是因?yàn)閱?wèn)題原創(chuàng)用戶處于更有利的位置來(lái)批判信息提供環(huán)境和信息專家提供的服務(wù)。對(duì)代理用戶而言，他們?cè)诿媾R溝通無(wú)力、問(wèn)題背景知識(shí)缺乏和不確定正確答案的情況下獲得參考館員的幫助，這種幫助看上去更像是一種經(jīng)歷的分享，且能獲得部分答案。在另一方面，自查詢用戶處于更有利的位置，會(huì)挑剔館員的表現(xiàn)且較少接受不能完全符合其需求的信息。

在進(jìn)行參考服務(wù)評(píng)估時(shí)，未能意識(shí)到代查詢行為和自查詢行為的存在可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)論的失誤。例如，由于二級(jí)相關(guān)性判斷是由代理人而非施問(wèn)者所做，用戶高滿意度可能會(huì)被過(guò)度報(bào)道。此外，由于代理人無(wú)力充分提供參考咨詢所需的用戶背景資料，低準(zhǔn)確率也可能被過(guò)度報(bào)道。因此，在測(cè)量和評(píng)估參考服務(wù)時(shí)必須將代查詢情況考慮在內(nèi)，一分為二地看待參考服務(wù)表現(xiàn)和評(píng)估。

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作者簡(jiǎn)介

何秋萍（1989-），女，湖南永州人，管理學(xué)碩士，廣東警官學(xué)院圖書館，助理館員，主要研究方向?yàn)樾畔①Y源管理、用戶服務(wù)。