唐娟

【摘要】《汽車服務(wù)禮儀》課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用型學(xué)科，要使專業(yè)學(xué)生在走上工作崗位時(shí)能適應(yīng)社會(huì)需求，我們?cè)谑谡n過程中就必須堅(jiān)持以工作過程為導(dǎo)向。本文根據(jù)課程對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位或崗位群相應(yīng)的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，采用項(xiàng)目教學(xué)法對(duì)課程進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)，為高職同類課程的改革與實(shí)踐提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】工作過程 汽車服務(wù)禮儀 課程設(shè)計(jì)

《汽車服務(wù)禮儀》是我院智能汽車技術(shù)專業(yè)群的一門專業(yè)群基礎(chǔ)共享課，它既是基礎(chǔ)又具有較強(qiáng)的綜合性和實(shí)踐性。本課程對(duì)提高學(xué)生汽車檢測(cè)維修、營銷、維護(hù)保養(yǎng)、生產(chǎn)技術(shù)管理工作崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)起重要作用，為汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)起到關(guān)鍵支撐作用。

一、課程設(shè)計(jì)

（一）總體目標(biāo)

系統(tǒng)掌握汽車銷售人員個(gè)人禮儀、社交禮儀、工作過程禮儀和求職禮儀；能夠獨(dú)立完成汽車銷售顧問形象設(shè)計(jì)，能夠正確完成各種儀態(tài)禮儀，能恰當(dāng)?shù)皿w的與人進(jìn)行溝通，能夠運(yùn)用正確的流程及方法對(duì)客戶進(jìn)行車輛展示和試乘試駕說明，能夠正確進(jìn)行電話預(yù)約與售后電話回訪；養(yǎng)成善于觀察、獨(dú)立思考的習(xí)慣，具有敬業(yè)、誠信、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；具備自學(xué)能力、文字表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)溝通能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

二、課程教學(xué)方法

（一）情境教學(xué)法

情景案例教學(xué)是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景，讓學(xué)生把自己納入案例場(chǎng)景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。其特點(diǎn)是主體參與意識(shí)強(qiáng)、合作學(xué)習(xí)氛圍濃、角色體驗(yàn)深。如根據(jù)服務(wù)禮儀的實(shí)際情況，精選具有代表性、源于實(shí)際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學(xué)生獨(dú)立分析、小組討論、仿真操作等學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到實(shí)踐體驗(yàn)的目的。教學(xué)中教師的講解要放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。通過講解這些從實(shí)踐中抽取并精心改造與設(shè)計(jì)的案例和情景，讓學(xué)生逐步地掌握處理汽車營銷中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應(yīng)該掌握的汽車服務(wù)禮儀理論知識(shí)框架并能實(shí)踐運(yùn)用。同時(shí)，在教學(xué)中充分運(yùn)用現(xiàn)代化多媒體影視教學(xué)等手段，以提高課堂教學(xué)的直觀性、形象性與趣味性。

（二）實(shí)踐教學(xué)法

結(jié)合汽車類專業(yè)的特點(diǎn)，可以每年舉辦一屆汽車文化節(jié)。汽車文化節(jié)通過和企業(yè)的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業(yè)的文化帶到校園；是真正的職業(yè)活動(dòng)課程；是一次真刀實(shí)槍的體驗(yàn)式服務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)；也是一次典型的項(xiàng)目教學(xué)。在這種實(shí)踐活動(dòng)中，教師與學(xué)生共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目——汽車的展示與銷售。面對(duì)作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學(xué)生要獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施。他們必須學(xué)會(huì)自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關(guān)系；必須把理論知識(shí)和實(shí)際技能結(jié)合起來。項(xiàng)目雖然有一定難度，但在各位教師指導(dǎo)下，學(xué)生不僅能順利完成項(xiàng)目，而且更好地理解和把握了服務(wù)人員的個(gè)人禮儀規(guī)范，崗前準(zhǔn)備，顧客接待、導(dǎo)購銷售，位次安排等知識(shí)和技能，提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實(shí)際運(yùn)作，訓(xùn)練了在實(shí)際工作中與不同專業(yè)、不同部門的協(xié)調(diào)、合作的能力。

三、課程考核

課程考核由平時(shí)考核、過程考核和期末考核（結(jié)果考核）組成，本課程過程考核（含平時(shí)成績(jī)）成績(jī)占60分，期末考核占40分。

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