李瑋

【摘要】隨著中國高鐵“八橫八縱”網(wǎng)絡(luò)的逐漸形成，高鐵已成為中國展示給世界的一張名片。打造“品牌高鐵”、“精品工程”，既需要一流的硬件設(shè)施，也需要一流的“軟實力”。通過加強高鐵客服崗位人力資源管理，強化人員準入、培訓、職業(yè)技能鑒定、薪酬分配、交流總結(jié)五大核心模塊，可以助力提升高鐵客服品質(zhì)，讓高鐵在交通運輸市場上發(fā)揮更加突出的作用，為我國長遠發(fā)展做出更大貢獻。

【關(guān)鍵詞】高鐵客服 人力資源管理 品牌高鐵

從2008年京津城際鐵路開通到如今的密集運營，我國高鐵僅用了短短八年時間，就由少到多，由線到面，走進尋常百姓，拉進了地域間距離，深刻改變著人們的生活。到2016年末，我國高鐵運營里程已超過2萬公里，占世界高鐵運營里程的60%以上。以高鐵為骨架，城際鐵路、區(qū)域快速鐵路等構(gòu)成的快速客運鐵路網(wǎng)基本建成，覆蓋我國50萬人口以上的城市。

高鐵是中國展示給世界的一張名片。隨著中國國力日益強盛，通過一流的工程、設(shè)備、管理成功打造一批富有特色的“品牌高鐵”，有助于大幅提升中國鐵路形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。

除了優(yōu)質(zhì)先進的硬件設(shè)施外，高鐵客服人員的工作質(zhì)量也直接影響著高鐵形象。從12306客服代表，到車站售檢票、站內(nèi)客運員、高鐵列車員，所有查驗、咨詢、服務(wù)等工作的質(zhì)量都在傳遞著中國高鐵的“軟實力”。因此，強化高鐵客服崗位人力資源管理，提高客服崗位工作人員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和工作積極性，將提升管理水平及讓廣大人民群眾受益貫穿始終，可以助力打造高鐵精品工程，叫響高鐵品牌。

一、把好人員準入關(guān)

高鐵客服人才的選拔是建設(shè)品牌高鐵的關(guān)鍵。隨著中國高鐵日新月異的發(fā)展，在交通運輸領(lǐng)域地位的提升，以及較穩(wěn)定的薪酬待遇，使得高鐵相關(guān)工作崗位在求職市場上具備一定吸引力。在選拔高鐵客服人員時，要本著與機、工、供、輛、電等技能型崗位不同的思路和理念，注重求職者的“外在條件”和“內(nèi)在素質(zhì)”，通過專業(yè)院校、勞務(wù)派遣公司等渠道，經(jīng)嚴格的筆試與面試，甄選出儀表形象佳、具備基本專業(yè)技能、認真負責、細致沉穩(wěn)，擁有一定溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神的人員到高鐵站、客運段高鐵客服崗位進行實習，實習期滿經(jīng)考核合格后正式準入。

二、強化職業(yè)技能培訓

借鑒航空等大型國企的培訓模式，通過建立專門的職業(yè)技能培訓基地，引進優(yōu)秀師資，配備先進的教學設(shè)施，設(shè)置與時俱進的課程，精心設(shè)計培訓計劃和結(jié)課考試，保證職培質(zhì)量，在受訓員工中樹立當代鐵路企業(yè)的服務(wù)理念，提升標準化作業(yè)水平和高鐵客服人員整體素質(zhì)，適應(yīng)當代旅客運輸對客服員工能力素質(zhì)的要求。

三、注重鑒定考核與上升通道

通過職業(yè)技能鑒定、業(yè)務(wù)考核為高鐵客服人員創(chuàng)造上升通道。以客運乘務(wù)員為例，除按照規(guī)定年限參加職業(yè)技能鑒定，獲得職位晉升或轉(zhuǎn)正外，還可根據(jù)安全履責、勞動紀律、路風情況、專業(yè)能力、團隊測評、突出業(yè)績、創(chuàng)新能力等設(shè)置考核系統(tǒng)，定期對員工進行考核，破格提拔一線優(yōu)秀人才，讓人才脫穎而出，提高年輕人工作、學習的主動性，為每名高鐵客服員工成長成材創(chuàng)造條件。

四、建立科學的薪酬分配機制

建立高鐵客服崗位人員工資分配與工作績效掛鉤的分配機制。做到工資收入和職務(wù)、職業(yè)技能等級、綜合考評等級、供職年限等相掛鉤的薪酬分配機制。其中，綜合考評等級應(yīng)占全部工資收入的50%以上，其核心是考核安全履責、勞動紀律、路風情況、專業(yè)水平、崗位履職履責情況，體現(xiàn)“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”。薪酬分配所起的作用至關(guān)重要，它在有效激勵員工的同時，間接促進著高鐵客服隊伍整體素質(zhì)的提升，最終達到確保旅客享受優(yōu)質(zhì)、熱情、準確、到位服務(wù)的目的。

五、定期交流與總結(jié)

鐵路是一部“大聯(lián)動機”，離不開各系統(tǒng)的聯(lián)勞協(xié)作與密切配合。車站、車上客服工作則更像一臺“小聯(lián)動機”，負責著從客運事實發(fā)生到結(jié)束的整個過程。定期在高鐵客運單位間開展交流，收集、總結(jié)、探討客服崗位的人力資源管理好的做法，有助于提煉先進管理經(jīng)驗，改進不足，提升高鐵客服整體效能，也可為各崗位日常協(xié)調(diào)與配合、工作交界處問題處理提出解決方案。

經(jīng)過精心設(shè)計、建成的中國高速鐵路網(wǎng)，凝聚著國家和所有鐵路人的心血。一流“硬實力”的成果，需要一流“軟實力”的匹配。從提升軟實力的基礎(chǔ)抓起，不斷強化高鐵客服崗位人力資源管理，精益求精提升高鐵客服品質(zhì)，有助于叫響“中國高鐵”品牌，逐步實現(xiàn)各線路由“優(yōu)秀工程”到“精品工程”的進階，在中國及世界樹立良好口碑，在交通運輸市場上發(fā)揮更加突出的作用，在未來競爭中立于不敗之地，為我國長遠發(fā)展做出更大貢獻。

參考文獻：

[1]汪鋒，楊亞軍.淺議高鐵時代的鐵路客運營銷策略[J].經(jīng)營管理者，2014.