陳僖瑋　賀青青　蔣蕓　張媛　張小芳

摘要 中國歷來有“民以食為天”“百業(yè)以餐飲為王”之說，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但隨著競爭加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業(yè)面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲企業(yè)也越來越注重O2O移動營銷的作用。

關(guān)鍵詞 O20模式 機遇 風(fēng)險 措施 發(fā)展前景

中國歷來有“民以食為天”“百業(yè)以餐飲為王”之說，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但隨著競爭加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業(yè)面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲企業(yè)也越來越注重O2O移動營銷的作用。O2O模式進軍餐飲業(yè)，不僅使外賣平臺巨額資金投入餐飲業(yè)帶來了巨大的機遇，也有利于餐飲行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，其在餐飲行業(yè)的發(fā)展速度令人咂舌。而且，O2O模式也將有利于餐飲行業(yè)降低成本，有利于其品牌塑造。伴隨著全國一線到三四線城市布局的改變，全國性的餐飲連鎖品牌會大規(guī)模產(chǎn)生，餐飲行業(yè)也一定會風(fēng)生水起。

1現(xiàn)狀分析及優(yōu)勢

餐飲業(yè)作為O2O市場規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開始便聚攏了諸多目光，也使得人們希望能更多地了解這一模式。通過一系列抽樣調(diào)查，我們初步了解了商家及消費者對于餐飲業(yè)采用O2O模式的認可度，如表1：

據(jù)我們對此現(xiàn)狀的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者十分重視商家的服務(wù)消費品質(zhì)，除10%的消費者持一般重視程度外，并沒有出現(xiàn)不太重視的消費者。在調(diào)查關(guān)于消費者對商家形象的在意程度時，不難看出幾乎所有的消費者都是有考慮到的，而有一半以上的人非常重視這點。由表可知，八成以上消費者十分關(guān)注商家的促銷活動，只有6.67%的消費者表示從不在意。有七成的店家極其了解并使用O2O平臺進行售賣宣傳?？偟脕碚f，餐飲O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀為：餐飲O2O不僅市場規(guī)模大，行業(yè)參與度高，而且發(fā)展模式也在不斷拓展；但還大多處于市場培育階段，因此依靠餐飲O2O模式的平臺也必然會存在一定的風(fēng)險。

2風(fēng)險分析

（1）技術(shù)和人才風(fēng)險。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，共享性和動態(tài)性，使任何人都可以自由地接入互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致以互聯(lián)網(wǎng)為主要平臺的O2O餐飲發(fā)展面臨嚴峻的安全問題。餐飲行業(yè)O2O模式的支付方式都是網(wǎng)上在線支付，而網(wǎng)上支付由于系統(tǒng)的漏洞很容易使消費者的個人信息泄露，餐飲O2O平臺會因此失去很多消費者和加盟商家，甚至有可能面臨法律的制裁?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器會受到黑客的襲擊，而餐飲行業(yè)O2O平臺問的惡意競爭就會利用這一點充分發(fā)揮，不顧他人權(quán)益惡意打擊競爭對手，使餐飲O2O平臺魚龍混雜，惡意競爭。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存取不當(dāng)也會使消費記錄，服務(wù)評價等重要信息遺失，因此而產(chǎn)生很多問題。除了技術(shù)風(fēng)險，人才的匱乏也給餐飲O2O平臺帶來了很大的風(fēng)險。O2O模式是線上與線下的結(jié)合，面對這樣一個全新的經(jīng)營模式，它的難度在于產(chǎn)品、技術(shù)、商務(wù)、運營、管理每個環(huán)節(jié)幾乎都需要跨行業(yè)跨領(lǐng)域跨線上線下的溝通和協(xié)作能力，甚至是創(chuàng)新能力。一個既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才被O2O餐飲模式大量需要。但是這樣高素質(zhì)的復(fù)合型人才少之又少，很多企業(yè)都培養(yǎng)不出有足夠技術(shù)和管理的人才。同時大多數(shù)餐飲企業(yè)都吸引不了這樣的人才，外國企業(yè)的高薪聘請使少量的人才又大量外流，人才的缺失是國內(nèi)餐飲行業(yè)O2O模式發(fā)展的重要問題。缺少人才使餐飲行業(yè)O2O模式的發(fā)展受到了很大的限制和發(fā)展，成為一個亟需解決的問題。像美團，大眾點評這類餐飲平臺，只有抓住技術(shù)找到合適的人才來管理才可能有所突破，在各類平臺中脫穎而出。

（2）信用風(fēng)險。在大家逐漸接受網(wǎng)上訂餐時，微博曝光的黑心外賣引起消費者對APP平臺訂餐的質(zhì)疑。照片上誘人的美食，實際上可能是在居民區(qū)、板房、甚至是垃圾堆里做出來的，消費者看不到，工商系統(tǒng)管不到，衛(wèi)生狀況普遍較差。想必平臺方對商戶的入駐肯定有嚴格的門檻規(guī)定，但是一線人員的前端調(diào)查門檻卻不能令人放心，諸如此次的黑作坊事件。對于消費者而言，APP訂餐存在著做餐環(huán)境臟亂差、食物變質(zhì)以次充好、三無商家流入以及平臺對商家把關(guān)不嚴等隱患，這使得消費者對O2O平臺的信任度大打折扣，從而使得平臺的發(fā)展也舉步維艱。

（3）投資風(fēng)險。自2014年以來電子商務(wù)中的O2O模式在餐飲行業(yè)中迅速崛起發(fā)展，而市場對其風(fēng)險投資的數(shù)目和比例也在不斷擴大，以“餓了么”為代表的O2O電子商務(wù)模式正受到風(fēng)險投資者的熱情追捧，在未來的很長一段時間內(nèi)，依然會延此趨勢發(fā)展。但其現(xiàn)行的以低擴張市場的營銷策略是否能夠產(chǎn)生市場長久良好反應(yīng)還是未知數(shù)。相信不論風(fēng)險投資者對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者有多大的信心，一味的資金投入和無期的資金收回總會總會消耗完耐心，一旦投資者失去信心而減少對企業(yè)的投資。綜上所述，雖然目前O2O模式在餐飲行業(yè)處于被投資的熱潮，但來自風(fēng)險投資者的信心，消費者的認可與忠誠度的風(fēng)險，對于電子商務(wù)的過度預(yù)期及消費者的接受程度不足的風(fēng)險必須面對。真正脫穎而出的餐飲O2O項目并不多見，絕大部分企業(yè)很難拿到c輪融資。而且，蜂擁而上的O2O項目背后面臨著嚴重的同質(zhì)化、線下資源不足以及資金鏈問題。業(yè)內(nèi)人士坦言，由于一些行業(yè)的壁壘很低，不少創(chuàng)業(yè)者所選領(lǐng)域并不具有議價能力，除此之外，不少創(chuàng)業(yè)者只重視線上忽視線下體驗；加之巨頭頻頻進入各個O2O細分領(lǐng)域，使得不少小企業(yè)最終出局。

3對策與建議

（1）技術(shù)和人才風(fēng)險措施：餐飲O2O平臺使用安全的操作系統(tǒng)從而達到過濾保護，安全檢測保護及隔離保護的目的。同時利用防火墻技術(shù)將專用網(wǎng)絡(luò)和公共網(wǎng)絡(luò)隔離開來，通過建立網(wǎng)絡(luò)通信的過濾機制，控制和鑒別出入站點的各種訪問，進而有效地提高交易的安全性。最后應(yīng)該請專業(yè)的高薪技術(shù)人員定期的檢測網(wǎng)絡(luò)漏洞和修補。同時O2O餐飲企業(yè)平臺應(yīng)該注重培養(yǎng)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才，對有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T進行管理培訓(xùn)。同時注重人力資源管理，將人才視為企業(yè)之本，做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業(yè)激勵人，從而有效預(yù)防人才流失。使有用的人才能為自己所用。

（2）信用風(fēng)險措施：O2O模式運營者一方面在認證商戶可靠性時，應(yīng)全面了解商戶的相關(guān)信息，如通過實體考察和認證商戶營業(yè)許可的方式來提高商戶質(zhì)量。另一方面，在認證商戶后，應(yīng)隨時與商戶保持交流，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)采取及時提醒商戶更正或暫停上線等解決方法。不僅如此，O2O平臺還應(yīng)該加強信用平臺建設(shè)，不斷增強平臺信用。除此之外，商戶是O2O模式運營者向用戶推廣的良好渠道，通過不斷交流、優(yōu)惠鼓勵的方式能得到商戶的認同并迅速開辟新的市場。

（3）投資風(fēng)險措施：為了吸引更多的投資者，使O2O模式在餐飲行業(yè)更好地發(fā)展，可以采取下列措施：①提高消費者的信心與認可度，不斷擴大用戶數(shù)量。②解決技術(shù)問題，使O2O模式在餐飲行業(yè)發(fā)展穩(wěn)定，增加投資者的信心。③提出創(chuàng)新營銷策略積極適應(yīng)市場變化。④注重提升處理消費者在使用中的問題時的態(tài)度與好感度。

4發(fā)展前景與總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的介入，商家通過O2O平臺節(jié)約了房租人工成本，贏得了更多消費者。但在餐飲O2O如此普遍的今天，想要再優(yōu)只有繼續(xù)創(chuàng)新。消費者就餐本質(zhì)無非“體驗”二字，服務(wù)和味道是體驗的主要內(nèi)容。除了如今市場上普遍使用的ipad及機器人點餐，未來餐廳將進一步向智能化發(fā)展?？腿藢⒃谂抨牭炔?、點餐方面逐步實現(xiàn)全面智能化、自助化。另外餐廳在清潔、送餐方面也能進一步升級，節(jié)約人力資源。對于餐飲O2O未來我們應(yīng)該：（1）加強對食品安全的嚴格把關(guān)，贏得消費者對O2O餐飲平臺的信任：（2）餐飲業(yè)用高薪留住一批既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的綜合性人才，防止人才缺失，幫助商家在平臺競爭中脫穎而出。（3）構(gòu)建一個更穩(wěn)定可靠的信用平臺對餐飲商家和投資者亦是雙贏之事。商家在獲取消費者認可的同時，餐飲O2O平臺也能吸引投資者的資金注入。

餐飲O2O平臺在認識到自身存在風(fēng)險的同時，更需要控制所處環(huán)境帶來的風(fēng)險，堅持差異化策略，才能在這個已經(jīng)被大平臺占據(jù)完全市場份額的形勢下，尋找自己的生存空間，逐漸成長為消費者所需求與依賴的平臺。