陳僖瑋　賀青青　蔣蕓　張媛　張小芳

摘要 中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”“百業(yè)以餐飲為王”之說(shuō)，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業(yè)面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲企業(yè)也越來(lái)越注重O2O移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的作用。

關(guān)鍵詞 O20模式 機(jī)遇 風(fēng)險(xiǎn) 措施 發(fā)展前景

中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”“百業(yè)以餐飲為王”之說(shuō)，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和租金、人力成本攀升，餐飲企業(yè)面臨著巨大的壓力。所以，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餐飲企業(yè)也越來(lái)越注重O2O移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的作用。O2O模式進(jìn)軍餐飲業(yè)，不僅使外賣(mài)平臺(tái)巨額資金投入餐飲業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇，也有利于餐飲行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，其在餐飲行業(yè)的發(fā)展速度令人咂舌。而且，O2O模式也將有利于餐飲行業(yè)降低成本，有利于其品牌塑造。伴隨著全國(guó)一線到三四線城市布局的改變，全國(guó)性的餐飲連鎖品牌會(huì)大規(guī)模產(chǎn)生，餐飲行業(yè)也一定會(huì)風(fēng)生水起。

1現(xiàn)狀分析及優(yōu)勢(shì)

餐飲業(yè)作為O2O市場(chǎng)規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開(kāi)始便聚攏了諸多目光，也使得人們希望能更多地了解這一模式。通過(guò)一系列抽樣調(diào)查，我們初步了解了商家及消費(fèi)者對(duì)于餐飲業(yè)采用O2O模式的認(rèn)可度，如表1：

據(jù)我們對(duì)此現(xiàn)狀的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費(fèi)者十分重視商家的服務(wù)消費(fèi)品質(zhì)，除10%的消費(fèi)者持一般重視程度外，并沒(méi)有出現(xiàn)不太重視的消費(fèi)者。在調(diào)查關(guān)于消費(fèi)者對(duì)商家形象的在意程度時(shí)，不難看出幾乎所有的消費(fèi)者都是有考慮到的，而有一半以上的人非常重視這點(diǎn)。由表可知，八成以上消費(fèi)者十分關(guān)注商家的促銷(xiāo)活動(dòng)，只有6.67%的消費(fèi)者表示從不在意。有七成的店家極其了解并使用O2O平臺(tái)進(jìn)行售賣(mài)宣傳?？偟脕?lái)說(shuō)，餐飲O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀為：餐飲O2O不僅市場(chǎng)規(guī)模大，行業(yè)參與度高，而且發(fā)展模式也在不斷拓展；但還大多處于市場(chǎng)培育階段，因此依靠餐飲O2O模式的平臺(tái)也必然會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

2風(fēng)險(xiǎn)分析

（1）技術(shù)和人才風(fēng)險(xiǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性，共享性和動(dòng)態(tài)性，使任何人都可以自由地接入互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致以互聯(lián)網(wǎng)為主要平臺(tái)的O2O餐飲發(fā)展面臨嚴(yán)峻的安全問(wèn)題。餐飲行業(yè)O2O模式的支付方式都是網(wǎng)上在線支付，而網(wǎng)上支付由于系統(tǒng)的漏洞很容易使消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露，餐飲O2O平臺(tái)會(huì)因此失去很多消費(fèi)者和加盟商家，甚至有可能面臨法律的制裁?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器會(huì)受到黑客的襲擊，而餐飲行業(yè)O2O平臺(tái)問(wèn)的惡意競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)利用這一點(diǎn)充分發(fā)揮，不顧他人權(quán)益惡意打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使餐飲O2O平臺(tái)魚(yú)龍混雜，惡意競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存取不當(dāng)也會(huì)使消費(fèi)記錄，服務(wù)評(píng)價(jià)等重要信息遺失，因此而產(chǎn)生很多問(wèn)題。除了技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，人才的匱乏也給餐飲O2O平臺(tái)帶來(lái)了很大的風(fēng)險(xiǎn)。O2O模式是線上與線下的結(jié)合，面對(duì)這樣一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)模式，它的難度在于產(chǎn)品、技術(shù)、商務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都需要跨行業(yè)跨領(lǐng)域跨線上線下的溝通和協(xié)作能力，甚至是創(chuàng)新能力。一個(gè)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才被O2O餐飲模式大量需要。但是這樣高素質(zhì)的復(fù)合型人才少之又少，很多企業(yè)都培養(yǎng)不出有足夠技術(shù)和管理的人才。同時(shí)大多數(shù)餐飲企業(yè)都吸引不了這樣的人才，外國(guó)企業(yè)的高薪聘請(qǐng)使少量的人才又大量外流，人才的缺失是國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)O2O模式發(fā)展的重要問(wèn)題。缺少人才使餐飲行業(yè)O2O模式的發(fā)展受到了很大的限制和發(fā)展，成為一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。像美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)這類(lèi)餐飲平臺(tái)，只有抓住技術(shù)找到合適的人才來(lái)管理才可能有所突破，在各類(lèi)平臺(tái)中脫穎而出。

（2）信用風(fēng)險(xiǎn)。在大家逐漸接受網(wǎng)上訂餐時(shí)，微博曝光的黑心外賣(mài)引起消費(fèi)者對(duì)APP平臺(tái)訂餐的質(zhì)疑。照片上誘人的美食，實(shí)際上可能是在居民區(qū)、板房、甚至是垃圾堆里做出來(lái)的，消費(fèi)者看不到，工商系統(tǒng)管不到，衛(wèi)生狀況普遍較差。想必平臺(tái)方對(duì)商戶的入駐肯定有嚴(yán)格的門(mén)檻規(guī)定，但是一線人員的前端調(diào)查門(mén)檻卻不能令人放心，諸如此次的黑作坊事件。對(duì)于消費(fèi)者而言，APP訂餐存在著做餐環(huán)境臟亂差、食物變質(zhì)以次充好、三無(wú)商家流入以及平臺(tái)對(duì)商家把關(guān)不嚴(yán)等隱患，這使得消費(fèi)者對(duì)O2O平臺(tái)的信任度大打折扣，從而使得平臺(tái)的發(fā)展也舉步維艱。

（3）投資風(fēng)險(xiǎn)。自2014年以來(lái)電子商務(wù)中的O2O模式在餐飲行業(yè)中迅速崛起發(fā)展，而市場(chǎng)對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)投資的數(shù)目和比例也在不斷擴(kuò)大，以“餓了么”為代表的O2O電子商務(wù)模式正受到風(fēng)險(xiǎn)投資者的熱情追捧，在未來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，依然會(huì)延此趨勢(shì)發(fā)展。但其現(xiàn)行的以低擴(kuò)張市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略是否能夠產(chǎn)生市場(chǎng)長(zhǎng)久良好反應(yīng)還是未知數(shù)。相信不論風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者有多大的信心，一味的資金投入和無(wú)期的資金收回總會(huì)總會(huì)消耗完耐心，一旦投資者失去信心而減少對(duì)企業(yè)的投資。綜上所述，雖然目前O2O模式在餐飲行業(yè)處于被投資的熱潮，但來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)投資者的信心，消費(fèi)者的認(rèn)可與忠誠(chéng)度的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于電子商務(wù)的過(guò)度預(yù)期及消費(fèi)者的接受程度不足的風(fēng)險(xiǎn)必須面對(duì)。真正脫穎而出的餐飲O2O項(xiàng)目并不多見(jiàn)，絕大部分企業(yè)很難拿到c輪融資。而且，蜂擁而上的O2O項(xiàng)目背后面臨著嚴(yán)重的同質(zhì)化、線下資源不足以及資金鏈問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士坦言，由于一些行業(yè)的壁壘很低，不少創(chuàng)業(yè)者所選領(lǐng)域并不具有議價(jià)能力，除此之外，不少創(chuàng)業(yè)者只重視線上忽視線下體驗(yàn)；加之巨頭頻頻進(jìn)入各個(gè)O2O細(xì)分領(lǐng)域，使得不少小企業(yè)最終出局。

3對(duì)策與建議

（1）技術(shù)和人才風(fēng)險(xiǎn)措施：餐飲O2O平臺(tái)使用安全的操作系統(tǒng)從而達(dá)到過(guò)濾保護(hù)，安全檢測(cè)保護(hù)及隔離保護(hù)的目的。同時(shí)利用防火墻技術(shù)將專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)和公共網(wǎng)絡(luò)隔離開(kāi)來(lái)，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)通信的過(guò)濾機(jī)制，控制和鑒別出入站點(diǎn)的各種訪問(wèn)，進(jìn)而有效地提高交易的安全性。最后應(yīng)該請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的高薪技術(shù)人員定期的檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)漏洞和修補(bǔ)。同時(shí)O2O餐飲企業(yè)平臺(tái)應(yīng)該注重培養(yǎng)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的高素質(zhì)復(fù)合型人才，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T進(jìn)行管理培訓(xùn)。同時(shí)注重人力資源管理，將人才視為企業(yè)之本，做到用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事業(yè)激勵(lì)人，從而有效預(yù)防人才流失。使有用的人才能為自己所用。

（2）信用風(fēng)險(xiǎn)措施：O2O模式運(yùn)營(yíng)者一方面在認(rèn)證商戶可靠性時(shí)，應(yīng)全面了解商戶的相關(guān)信息，如通過(guò)實(shí)體考察和認(rèn)證商戶營(yíng)業(yè)許可的方式來(lái)提高商戶質(zhì)量。另一方面，在認(rèn)證商戶后，應(yīng)隨時(shí)與商戶保持交流，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)采取及時(shí)提醒商戶更正或暫停上線等解決方法。不僅如此，O2O平臺(tái)還應(yīng)該加強(qiáng)信用平臺(tái)建設(shè)，不斷增強(qiáng)平臺(tái)信用。除此之外，商戶是O2O模式運(yùn)營(yíng)者向用戶推廣的良好渠道，通過(guò)不斷交流、優(yōu)惠鼓勵(lì)的方式能得到商戶的認(rèn)同并迅速開(kāi)辟新的市場(chǎng)。

（3）投資風(fēng)險(xiǎn)措施：為了吸引更多的投資者，使O2O模式在餐飲行業(yè)更好地發(fā)展，可以采取下列措施：①提高消費(fèi)者的信心與認(rèn)可度，不斷擴(kuò)大用戶數(shù)量。②解決技術(shù)問(wèn)題，使O2O模式在餐飲行業(yè)發(fā)展穩(wěn)定，增加投資者的信心。③提出創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略積極適應(yīng)市場(chǎng)變化。④注重提升處理消費(fèi)者在使用中的問(wèn)題時(shí)的態(tài)度與好感度。

4發(fā)展前景與總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的介入，商家通過(guò)O2O平臺(tái)節(jié)約了房租人工成本，贏得了更多消費(fèi)者。但在餐飲O2O如此普遍的今天，想要再優(yōu)只有繼續(xù)創(chuàng)新。消費(fèi)者就餐本質(zhì)無(wú)非“體驗(yàn)”二字，服務(wù)和味道是體驗(yàn)的主要內(nèi)容。除了如今市場(chǎng)上普遍使用的ipad及機(jī)器人點(diǎn)餐，未來(lái)餐廳將進(jìn)一步向智能化發(fā)展?？腿藢⒃谂抨?duì)等餐、點(diǎn)餐方面逐步實(shí)現(xiàn)全面智能化、自助化。另外餐廳在清潔、送餐方面也能進(jìn)一步升級(jí)，節(jié)約人力資源。對(duì)于餐飲O2O未來(lái)我們應(yīng)該：（1）加強(qiáng)對(duì)食品安全的嚴(yán)格把關(guān)，贏得消費(fèi)者對(duì)O2O餐飲平臺(tái)的信任：（2）餐飲業(yè)用高薪留住一批既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的綜合性人才，防止人才缺失，幫助商家在平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（3）構(gòu)建一個(gè)更穩(wěn)定可靠的信用平臺(tái)對(duì)餐飲商家和投資者亦是雙贏之事。商家在獲取消費(fèi)者認(rèn)可的同時(shí)，餐飲O2O平臺(tái)也能吸引投資者的資金注入。

餐飲O2O平臺(tái)在認(rèn)識(shí)到自身存在風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，更需要控制所處環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持差異化策略，才能在這個(gè)已經(jīng)被大平臺(tái)占據(jù)完全市場(chǎng)份額的形勢(shì)下，尋找自己的生存空間，逐漸成長(zhǎng)為消費(fèi)者所需求與依賴的平臺(tái)。