曹露

門診護理管理中的人性化服務(wù)應(yīng)用分析

曹露

目的 探討兒科門診護理管理中的人性化服務(wù)應(yīng)用。方法 隨機將患兒分為兩組，并且對比兩組服務(wù)人員的護理質(zhì)量、治療差錯率、缺陷率、投訴率、安全事故的發(fā)生機率等。結(jié)果 觀察組患兒服務(wù)人員的護理質(zhì)量比觀察組要優(yōu)異，治療差錯率、缺陷率、投訴率均比對照組低，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在對兒科門診患者進行護理的過程中，使用個性化服務(wù)能夠有效提高患兒及家屬對護理人員的滿意度P。

門診護理；管理；人性化；服務(wù)

為了能夠有效提高門診護理管理的質(zhì)量及效率，本文選擇我院在2015年5月—2016年5月收治的100例門診患兒為觀察對象，分析人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年5月—2016年5月在我院門診部進行治療的100例患兒，隨機將患兒分為兩組，分別為對照組和觀察組，每組各50例患兒。觀察組中有28例男性患兒，22例女性患兒；患兒的年齡為3個月～8歲，平均年齡為（3.5±1.9）歲；患兒的疾病類型：麥粒腫患兒有20例，淚囊炎患兒有30例；為觀察組患兒配備6名護理人員，護理人員的年齡為19～35歲，平均年齡為（27.8±2.9）歲；護理人員的護齡為3～16年，平均護齡為（9.6±2.4）年；其中有2名主管護師、2名護師、2名護士。對照組中有26例男性患兒，24例女性患兒；患兒的年齡為1個月～10歲，平均年齡為（4.1±1.7）歲；患兒的疾病類型：麥粒腫患兒有18例，淚囊炎患兒有32例；為觀察組患兒配備6名護理人員，護理人員的年齡為20～36歲，平均年齡為（28.1±3.0）歲；護理人員的護齡為3～17年，平均護齡為（10.0±2.6）年；其中有2名主管護師、2名護師、2名護士。兩組患兒的年齡、性別、疾病類型及護理人員等資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

為對照組患兒進行常規(guī)護理，在患兒接受治療的過程中進行對癥、生活、飲食、藥物及環(huán)境等常規(guī)護理措施[1]。

為觀察組患兒進行人性化服務(wù)，其主要內(nèi)容包括：

1.2.1 提高護理管理人員的素質(zhì) （1）創(chuàng)新管理觀念: 要想能夠管理一個病區(qū)或者一個科，首先就要對自己的下屬進行良好的管理。在現(xiàn)代門診管理中，護理管理人員的管理只是對護士進行強制管理，這是遠遠不夠的，而是要通過護理管理人員的人格魅力，以此引導(dǎo)護士能夠滿足護理改革需求，能夠自覺工作及自我約束。（2）根據(jù)能級對應(yīng)理念：護士長要全面了解科室中的每位護士，這樣才能夠用人得當(dāng)，民主管理。授權(quán)并不是放權(quán)，將目標(biāo)、責(zé)任和權(quán)利合理分配到科室管理中，要充分的信任每位護士，之后護士長對護士加強指導(dǎo)和檢查，使下屬能夠做到最基本的職責(zé)，充分發(fā)揮護士的特長，將他們的價值充分體現(xiàn)出來，以此使其具有成就感和滿足感[2]。（3）根據(jù)行為理念：由于門診中的護士年齡偏大，學(xué)歷大部分都是大專，在工作過程中難免會出現(xiàn)自卑及失落感。那么護士長在日常生活及工作過程中要對其進行多多的關(guān)心，在他們工作中遇到困難的時候，要對其進行問候及幫助，使他們能夠走出困境。并且為他們創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使每位護士都能夠感受到關(guān)心，從而使護士具有團隊協(xié)作精神，提高護理的工作效率[3]。

1.2.2 創(chuàng)建良好的人文環(huán)境 護理管理人員要對護理人員進行相關(guān)禮儀的培訓(xùn)，使護士能夠在患兒面前具有良好的形象。并且還要定時的舉辦護理人員操作技能大賽，從而能夠提高護理人員對護理工作的重視度，還能夠提高護士自身的專業(yè)水平。在患兒治療的時候，為患兒提供良好的治療環(huán)境，并且向患兒介紹治療區(qū)域的環(huán)境，減輕患者的陌生感，使患兒能夠配合醫(yī)護人員工作。

1.2.3 滿足患兒的需求 患兒在患病過程中往往沒有辦法直接的使用正確的語言表達出自己的感覺，表現(xiàn)哭鬧。這個時候的家長會因為孩子的病情變得煩躁，容易對醫(yī)護人員發(fā)脾氣，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。那么護理人員在為患兒治療的過程中，要進行良好的溝通，創(chuàng)建相互的信任，降低患兒的哭鬧發(fā)生率，提高患兒治療配合度[4]。并且還要與患兒的家長做好及時的溝通為家屬提出預(yù)見性的意見，叮囑患兒家長在患兒治療過程中需要注意的事項及用藥之后的不良反應(yīng)等。還要在不影響患兒治療的情況下，和患兒進行一些游戲，從而轉(zhuǎn)移患兒的注意力[5]。

1.2.4 治療注意事項 護理人員要在患兒治療之后，告訴患兒在今后的生活中要養(yǎng)成良好的飲食及生活習(xí)慣，并且每天做適量的運動，以此提高自身的免疫力。并且還要告訴患兒如果發(fā)現(xiàn)反常的現(xiàn)象，要及時到醫(yī)院進行復(fù)查[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患兒對護理工作的滿意度，護理人員的護理質(zhì)量、治療差錯率、缺陷率、投訴率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本文中的所有數(shù)據(jù)都使用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析和處理，計量資料采用（±s）表示，使用t 檢驗；計數(shù)資料采用（%）表示，使用χ2檢驗，P＜0.05，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 兩組患者對護理工作的滿意度（n / %）

表2 兩組護理人員的護理質(zhì)量（±s）

表2 兩組護理人員的護理質(zhì)量（±s）

組別例數(shù)接診質(zhì)量環(huán)境布置宣傳教育護理操作觀察組5098.52±7.4199.21±5.3193.25±8.1495.41±8.54對照組5085.41±6.2181.84±5.9480.12±6.2483.25±7.61

表3 兩組護理人員的差錯率、缺陷率及投訴率（n / %）

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒對護理工作的滿意度

通過表1可以看出，觀察組患兒對護理工作的滿意度比對照組高，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組護理人員的護理質(zhì)量

通過表2可以看出，觀察組護理人員在接診、門診環(huán)境布置、宣傳教育及護理操作等方面的質(zhì)量都比對照組優(yōu)異，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.3 兩組護理人員的差錯率、缺陷率及投訴率

通過表3可以看出，觀察組護理人員的差錯率、缺陷率及投訴率都比對照組低，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 結(jié)果

在本文研究中，觀察組患兒對護理工作的滿意度比對照組高，并且觀察組中護理人員的護理質(zhì)量也比對照組高，觀察組護理人員在護理過程中的缺陷率、差錯率及投訴率比對照組，以此就可以看出來，人性化服務(wù)能夠提高護理人員的護理質(zhì)量，避免患兒在護理過程中出現(xiàn)錯誤，提高患兒的滿意度[7-8]。所以，護理管理人員要對護理人員進行人性化服務(wù)管理，指導(dǎo)護理人員要以患者為中心，以此避免發(fā)生護患糾紛。

[1] 杜汶錚. 人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護理管理中的應(yīng)用[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015,13（17）: 86-87.

[2] 楊應(yīng)萍. 人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用分析[J]. 醫(yī)學(xué)信息，2013，26（5）: 208.

[3] 林淳婷，何玉華，陳育紅. 探討人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用[J]. 中國實用護理雜志，2013，29（z2）: 227-228.

[4] 龍文萍. 人性化管理在衛(wèi)生院門診護理管理中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代護士（上旬刊），2015，11（10）: 27-28.

[5] 楊君. 人性化護理服務(wù)模式在眼科門診護理管理工作中的應(yīng)用[J]. 蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2014，39（6）: 826-828.

[6] 陳緒會. 人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護理管理中的應(yīng)用分析[J]. 中國醫(yī)藥指南，2013，11（28）: 535.

[7] 洪惠娟. 人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果[J]. 中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2014，21（22）: 77-78.

[8] 許悠悠. 淺析人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用[J]. 中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，8（9）: 241.

To Explore the Humanized Service in Pediatric Outpatient Nursing Management

CAO Lu Department of Outpatient Surgery Therapy, Xuzhou Children 's Hospital, Xuzhou Jiangsu 221000, China

Objective To explore the application of humanized service in pediatric outpatient nursing management. Methods The children were divided into two groups randomly, and the nursing quality, treatment error rate, defect rate, complaint rate and the probability of occurrence of safety accidents were compared between the two groups. Results The quality of nursing staff of the observation group was better than that of the observation group. The error rate, defect rate and complaint rate were lower than those of the control group, the difference was statistically significant (P < 0.05). Conclusion In the course of nursing care for pediatric outpatients, the use of personalized service can effectively improve the satisfaction of nurses and their families to the nursing staff.

outpatient care; management; humanization; service

R473

A

1674-9316（2017）12-0190-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.12.108

江蘇省徐州市兒童醫(yī)院門診外科治療室，江蘇 徐州 221000